销售中的礼仪及注意事项.docx

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销售中的礼仪及注意事项

第三课销售中的礼仪和注意事项（0.5课时）

一、仪容仪表

（一）身体：

勤洗澡，保持周身清洁无异味；

（二）头发：

头发保持清洁，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发和染发；

（三）面部：

男士不得留胡须；女士化淡妆，化妆须适当而不夸张；

（四）口腔：

保持牙齿上无残留物，口气清新；

（五）双手：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长；

（六）服饰：

置业顾问着统一工装，衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，工号牌佩带工整；

（七）鞋子：

保持鞋面整洁干净，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿黑色皮鞋；女士穿中跟黑色鞋；

（八）装饰：

可佩带婚戒等一、两件饰物，不得佩带新奇夸张、颜色艳丽饰物。

二、姿势、仪态

（一）站姿：

双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；

（二）坐姿：

置业顾问坐姿应该端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、抖腿，不得脱鞋，落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅；

坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。

（三）走姿：

步伐适中，不要跑。

工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰；

（四）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，不能面对客户；

（五）行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行；

（六）整理仪容时请到洗手间或客人看不到的地方；

（七）在案场内，不能大声喧哗，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

（八）严禁在售楼处进行任何赌博活动，售楼处严禁吸烟；

（九）使用文明用语，接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致；

三、接听电话

（一）接听电话时，注意语气亲切，用语礼貌，“您好，XXX项目”，不能用“喂”；

（二）案场所有来电，应做到在一响之后，三响之内接听；

（三）叫人接听电话或有其他情况时，应用手捂住听筒；不能远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

（四）不能对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

（五）接顾客电话通常控制在3分钟之内，例如可告诉客户：

“不好意思，这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给您打过去呢？

”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案；

（六）来电接听不分先后顺序，但每一位置业顾问必须保证电话接听质量；

（七）来电电子表格由销售主管或值日生负责每天下班前整理完毕；

（八）来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内并补充新表，注明日期；

（九）来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，以便评估媒体效果；

四、接待来访

（一）置业顾问按排定顺序轮流接待；

（二）客户到达时，轮到接待的置业顾问应立即迎上前去，给客户拉门。

对客户需先问是否与哪位同事有联络或约定，对来过的客户，引导入座后找以前联络之同事来接待；

（三）对非客户进行礼貌性疏导，或告知主管安排其他人员接待；

（四）客户人落座后，应及时倒水，拿宣传品及烟灰缸；

（五）来客需送至接待中心大门外；

（六）送客人走后应立即整理桌面，桌椅归位，并填写《来访登记表》；

（七）文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会；

五、前台

（一）前台是严肃的工作区域，每位同事在柜台内需随时注意自身形象；

（二）前台内禁止抽烟、吃零食、化妆、嬉笑打闹、玩手机及看与工作无关的书报；

（三）前台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，自用资料（文件夹、笔记本）不得留于桌面上；

（四）销控表不得摊在桌面上随意翻看；

（五）认购书等空白的表格资料须放在指定位置，置业顾问拿取后应整理放回原位置，不得随意摆放；

六、其他

（一）置业顾问应在记忆比较清晰时填写好自己当日的工作日志，销售经理随时抽检；

（二）下班离开时，应保持桌面整齐，椅子必须归位，最后离开的员工必须将所有门窗、灯光、电器设备等关闭；

七、接待流程中注意事项

（一）注意帮客户拉开门；

（二）如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；

（三）了解客户基本情况前，请先自我介绍；

（四）不要将自己的东西，如工作日志、文件夹、手机等放在柜台上；

（五）引导客户入座时，帮客户拉好椅子，请客户入座；

（六）帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口；

（七）最好坐在客户旁边的位置上，但尽量保持适当的距离；

（八）客户要看样板房或工地时，先把桌上的东西包括文件夹、计算器等收回柜台，椅子归位；

（九）在工地上，应随时提醒客户注意安全，戴好安全帽；

（十）始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

（十一）与客户告别时，应提醒客户带好随身物品；

（十二）送客户到门口，帮客户开门，告别后，目送客户离开；

（十三）如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。