销售中的礼仪及注意事项.docx

1、销售中的礼仪及注意事项第三课 销售中的礼仪和注意事项（0.5课时）一、仪容仪表（一）身体：勤洗澡，保持周身清洁无异味；（二）头发：头发保持清洁，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发和染发； （三）面部：男士不得留胡须；女士化淡妆，化妆须适当而不夸张；（四）口腔：保持牙齿上无残留物，口气清新；（五）双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长； （六）服饰：置业顾问着统一工装，衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，工号牌佩带工整； （七）鞋子：保持鞋面整洁干净，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿黑色皮鞋；女士穿中跟黑色鞋； （八）装饰：可佩带婚戒等一、

2、两件饰物，不得佩带新奇夸张、颜色艳丽饰物。二、姿势、仪态（一）站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹；（二）坐姿：置业顾问坐姿应该端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿、抖腿，不得脱鞋，落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅；坐在接待桌时，注意坐在椅子的前半部分，两手放在桌上，保持随时起立的姿势。（三）走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰；（四）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，不能面对客户；（五）行动要快，但不能跑，与

3、客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行； （六）整理仪容时请到洗手间或客人看不到的地方； （七）在案场内，不能大声喧哗，不能当着客人谈及与工作无关的事情；（八）严禁在售楼处进行任何赌博活动，售楼处严禁吸烟；（九）使用文明用语，接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致；三、接听电话（一）接听电话时，注意语气亲切，用语礼貌，“您好，XXX项目”，不能用“喂”； （二）案场所有来电，应做到在一响之后，三响之内接听；（三）叫人接听电话或有其他情况时，应用手捂住听筒；不能远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；（四）不能对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；（五）接

4、顾客电话通常控制在3分钟之内，例如可告诉客户：“不好意思，这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给您打过去呢？”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案；（六）来电接听不分先后顺序，但每一位置业顾问必须保证电话接听质量；（七）来电电子表格由销售主管或值日生负责每天下班前整理完毕；（八）来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内并补充新表，注明日期；（九）来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，以便评估媒体效果；四、接待来访（一）置业顾问按排定顺序轮流接待；（二）客户到达时，轮到接待的置业顾问应立即迎上前去，给客户拉门。对客户需先问

5、是否与哪位同事有联络或约定，对来过的客户，引导入座后找以前联络之同事来接待；（三）对非客户进行礼貌性疏导，或告知主管安排其他人员接待；（四）客户人落座后，应及时倒水，拿宣传品及烟灰缸；（五）来客需送至接待中心大门外；（六） 送客人走后应立即整理桌面，桌椅归位，并填写来访登记表；（七）文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会；五、前台（一）前台是严肃的工作区域，每位同事在柜台内需随时注意自身形象；（二）前台内禁止抽烟、吃零食、化妆、嬉笑打闹、玩手机及看与工作无关的书报；（三）前台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，自用资料（文件夹、笔记本）不得留于桌面上；（四）销控表不得摊在桌面上

6、随意翻看； （五）认购书等空白的表格资料须放在指定位置，置业顾问拿取后应整理放回原位置，不得随意摆放；六、其他（一）置业顾问应在记忆比较清晰时填写好自己当日的工作日志，销售经理随时抽检；（二）下班离开时，应保持桌面整齐，椅子必须归位，最后离开的员工必须将所有门窗、灯光、电器设备等关闭；七、接待流程中注意事项（一）注意帮客户拉开门；（二）如果下雨，请客户把伞或雨披放在门口准备好的专门装置中；（三）了解客户基本情况前，请先自我介绍；（四）不要将自己的东西，如工作日志、文件夹、手机等放在柜台上；（五）引导客户入座时，帮客户拉好椅子，请客户入座；（六）帮客户倒水，水倒七分满；端给客户时，手尽量远离杯口；（七）最好坐在客户旁边的位置上，但尽量保持适当的距离；（八）客户要看样板房或工地时，先把桌上的东西包括文件夹、计算器等收回柜台，椅子归位；（九）在工地上，应随时提醒客户注意安全，戴好安全帽；（十）始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。（十一）与客户告别时，应提醒客户带好随身物品；（十二）送客户到门口，帮客户开门，告别后，目送客户离开；（十三）如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。