客运地面服务过程控制程序.docx

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客运地面服务过程控制程序

客运地面服务过程控制程序

1目的与范围

1.1目的

对国内、国际（地区）航班旅客进、出港服务过程进行控制，为旅客提供细致、周到的地面服务。

1.2适用范围

适用于公司及公司代理的国内、国际（地区）进出港航班的现场生产运行和服务运作（包括生产运行控制、机场候补客票及客票变更、签转、退票、离港控制、国内及国际值机、收运行李、飞机载重与平衡、旅客导乘服务、候机服务、要客服务、特殊旅客服务、旅客上下航空器的组织引导、旅客登机放行、航班不正常服务、特种车辆保障、机上清洁服务、出港航班旅客托运行李分拣、待运、贮存、装卸机过程控制、进港航班旅客托运行李交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔等）。

2职责与权限

2.1地面服务部

2.1.1负责本程序的制（修）订和实施。

2.1.2负责地面服务部现场生产和服务运作的组织、指挥、协调。

2.1.3负责计算出港航班的载重与平衡，拍发运输业务电报及往来业务函电的处理；负责向外站发送公司各机型的载重平衡图表，以及对外站代理单位有关人员进行飞机载重平衡业务培训。

2.1.4负责根据航班计划表在离港系统中建立次日航班，并根据航班变动信息进行及时修改，确保航班数据准确；负责根据载重平衡要求锁定航班座位，按照规定为重要旅客、特殊旅客等预留座位；负责处理离港系统发生的不正常情况，及时与各生产保障单位协调、沟通，并与中航信等单位保持联系，处理系统故障问题。

2.1.5负责办理成都始发国内航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客身份证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运及逾重行李费的收取等。

2.1.6负责办理成都始发国际（地区）航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客护照、签证等证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运、拍发机组名单报、制作总申报单和海关监管联系单、履行报关手续等。

2.1.7负责国际（地区）航班的旅客导乘服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等；负责根据当日进出港航班情况，准备各航班去程目的站所需的资料（包括入境卡、健康申报表等）及回程入境所需的资料（包括《边防检查入境登记卡》、《中华人民共和国入境健康检疫申明卡》、《中华人民共和国海关申报单》等）；出港航班在航班起飞前40分钟通知联检单位检查飞机，进港航班在飞机到达前5分钟与联检单位到达停机位，并与机组交接总申报单和机组护照。

2.1.8负责旅客导乘服务、要客服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等。

2.1.9负责公司进、出港航班（含公司代理航班）旅客托运行李装卸过程的监控、进港航班旅客托运行李的交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔。

2.1.10负责生产现场特种车辆的保障以及机上清洁服务。

2.2维修技术工程公司成都维修基地

2.2.1负责向地面服务部书面提供公司执管飞机的载重平衡静态数据、载重平衡图表版本、座位布局表以及对印制的载重平衡图表进行技术鉴定与确认。

2.3运行分控中心

2.3.1负责向地面服务部书面提供航线油量数据和飞行性能限制数据；对于某一具体航班的加油量变化，由总签派室电话通知地面服务部生产运行控制中心生产调度室；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室临时传递要客、特殊旅客服务的有关信息；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供航班飞行计划表。

2.4成都营业部

2.4.1负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室传递重要旅客、担架旅客、病残旅客及犯人旅客等特殊旅客信息；负责向维修技术工程公司成都维修基地传递担架旅客信息；负责机场候补客票和客票变更、签转、退票工作，并协助地面服务部处理航班不正常情况及其它需其配合的工作。

2.5国货航成都运营基地

2.5.1负责书面向地面服务部生产运行控制中心配载室提供货物、邮件预配信息；负责旅客托运行李的分拣，并与地面服务部核对行李分拣件数；负责旅客托运行李的装卸，并及时将舱位占用情况通知地面服务部生产运行控制中心配载室。

2.6客舱服务部

2.6.1负责与地面服务部签字交接航班实际登机人数。

在国际（地区）航班执行之日前一天15：

30，负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的乘务组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息。

2.7飞行部

2.7.1负责在国际（地区）航班执行之日前一天15：

30，向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的机组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息。

2.8公司办公室

2.8.1负责向地面服务部传递公邮箱，并与地面服务部进行书面交接。

2.9公司财务部

2.9.1负责向地面服务部传递票证箱，并与地面服务部进行书面交接。

2.10代理航空公司

2.10.1负责向地面服务部提供其飞机载重平衡数据、座位布局、航线油量等业务数据资料。

3术语

3.1通用术语采用GB/T19000-IS09000：

2000的定义。

3.2专用术语采用CCAR－271TR－R1标准的定义。

3.2.1重要旅客包括：

最重要旅客（VVIP）、重要旅客（VIP）、商务要客（CIP）。

3.2.2VVIP旅客范围：

3.2.2.1中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；

3.2.2.2国家主席、国家副主席；

3.2.2.3全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；

3.2.2.4国务院总理、副总理、国务委员；

3.2.2.5全国政协主席、副主席；

3.2.2.6中央军委主席、副主席；

3.2.2.7外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。

3.2.3VIP旅客范围：

3.2.3.1国务院和民航局规定的VIP旅客:

a.省、部级（含副职）党政负责人；

b.军队在职正军职少将以上负责人；

c.大使、公使级外交使节；

d.由国家各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人；

e.“两院”院士。

3.2.3.2公司要求按VIP标准接待的客人:

a.成都市副职级领导；

b.全国人大、全国政协在川代表、委员；

c.民航总局各司局领导、民航驻西南各大单位主要领导；

d.经公司同意，其他需按VIP标准接待的客人。

3.2.4CIP旅客范围：

国航常旅客白金卡、金卡会员。

3.2.5特殊旅客：

指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。

包括：

重要旅客、有成人陪伴儿童、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人旅客、聋哑旅客、醉酒旅客、犯人、机要交通人员、外交信使、额外占座旅客、自理行李占座旅客、保密旅客等。

3.2.6随机业务文件：

包括舱单或各种机型飞机的载重平衡图表、总申报单、旅客名单、海关监管联系单等。

3.3本程序规定以下术语定义。

3.3.1业务用品：

指地面服务部各生产单位在保障旅客及行李运输各项业务工作时，所使用的登机牌、行李牌、载重表、平衡图等用品。

3.3.2特种车辆：

指为保障航班运行用于运输和装卸行李、货物、邮件的行李牵引车、拖车、升降传送带车；为旅客提供服务所使用的要客车、摆渡车、客梯车；为保障机上清洁服务所使用的污水车、垃圾车、饮水车。

3.3.3登机放行：

指客运地面服务保障工作结束。

包括：

旅客到齐或未登机旅客行李已被拉下（含旅客托运行李、自理行李和随身携带物品）；登机旅客托运行李已装机完毕；对随机业务文件已进行必要的修正；廊桥或客梯车撤离。

4管理与控制要求

4.1地面服务部生产运行控制中心生产调度室应全面了解、掌握地面服务部现场生产情况，协调处理现场生产过程中发生的业务问题；全面掌握航班动态，准确、及时、清楚地将有关信息传递到各相关单位；监督、检查、指挥各单位现场生产情况，坚持信息跟踪和反馈；根据现场情况，把好登机放行关；根据航班不正常情况,向运行分控中心总签派室提出调整、合并航班的建议；根据运行分控中心总签派室提供的航班飞行计划表编制《航班计划通知单》；根据成都营业部传递的重要旅客信息，准确编制次日《重要旅客通知单》；及时处理各种往来业务函电及特殊服务旅客的相关信息,认真做好记录工作。

4.2地面服务部各生产单位根据《航班计划通知单》和生产运行控制中心生产调度室发布的生产信息、指令，做好人员安排和各项生产保障服务工作。

4.3值机准备、办理旅客乘机手续

4.3.1地面服务部生产运行控制中心离港控制室在航班开办前，及时核对是否有调换飞机及登机口的情况，并及时在离港系统中进行修改。

在监控航班办理过程中，根据航班实际情况和国内、国际值机室值班主任的通知设定航班GS限额，并提醒值机部门及时进行航班初始关闭。

航班预计起飞时间前25分钟，由离港控制室进行航班中间关闭，航班起飞后10分钟，进行航班CC关闭。

具体操作详见《离港系统实用手册日常操作流程》和《离港系统实用手册常见问题处理》。

4.3.2地面服务部国内、国际值机室按照《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》相关规定办理旅客乘机登记手续；电子客票旅客按照《中国国际航空公司电子客票操作手册》相关规定办理乘机登记手续。

4.3.3航班超售需改变旅客舱位等级时，按照非自愿升舱或降舱操作。

航班超售时，应按以下优先顺序安排旅客成行：

重要旅客、高舱位旅客、高端旅客、常旅客、特殊旅客（无成人陪伴儿童、担架旅客等）、联程航班旅客、普通旅客及公司内部免优票旅客，对于未能成行的旅客应优先安排后续航班成行，具体操作按照《中国国际航空公司航班超定超售管理及补偿办法》执行。

4.4旅客托运行李的验证及收运

4.4.1地面服务部国内、国际值机室应按《中国国际航空公司公司旅客、行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》相关规定办理旅客托运行李的验证及收运。

4.5晚到旅客及其托运行李的处置，按照国航西南地服发（2003）154号《关于再次明确部分业务流程变更后相关事宜的通知》规定执行。

4.6候补客票

4.6.1成都营业部机场售票处应按规定时间向值机室了解、确认航班可利用座位数量、舱位等级，并按照候补旅客登记顺序填开候补客票。

4.6.2地面服务部国内、国际值机室应按规定在离港系统中为候补旅客办理乘机登记手续、验证和收运旅客托运行李。

4.7旅客行李、货物、邮件、行李的交接

4.7.1地面服务部生产运行控制中心配载室通过离港系统获得已办理乘机登记手续的旅客人数、收运的行李件数/重量及座位分布情况。

4.7.2地面服务部行李保障部监装监卸室通过离港系统查看旅客托运行李件数，并由监装监卸员与国货航成都运营基地装卸工确认行李分拣件数，在《行李分拣记录本》上签字交接。

发现行李件数不符时，及时与值机部门共同进行查找，确保行李件数准确。

4.7.3国货航成都运营基地配载室按规定时间将航班预配的货、邮件数/重量及装机舱位填写在《货邮装机通知单》上，并与地面服务部生产运行控制中心配载室进行书面交接。

4.7.4地面服务部生产运行控制中心配载室及时将行李装机舱位填写在《行李装机单》上，并与行李监装监卸员进行书面交接。

4.8待运行李、仓储行李的监控

4.8.1地面服务部行李监装监卸员应加强对行李分拣区域的巡视，防止行李被盗和丢失。

4.8.2对待运行李应安排行李监装监卸员对其进行监护。

4.8.3对仓储行李应安排符合要求的场地,并执行严格的行李出、入库交接手续。

4.9行李装卸机过程中，地面服务部行李监装监卸员应对其进行监控，并在《出港航班行李装机记录本》、《进港航班行李卸机记录本》上对行李装、卸机情况进行详细记录。

4.10飞机的载重与平衡

4.10.1按《中国国际航空公司载重平衡手册》的有关规定执行。

4.11随机业务文件的交接

4.11.1一般情况下，公司国内、国际（地区）航班由地面服务部生产运行控制中心配载室利用ACARS系统将舱单、CIP及高舱位旅客名单发送至飞机上。

4.11.2对无ACARS系统或ACARS系统故障的公司航班及代理航空公司的航班，由地面服务部生产运行控制中心配载室派舱单传递员将随机业务文件送上飞机，并分别与机长、乘务长签字交接。

4.11.3公司国际（地区）航班的其它随机业务文件（如总申报单、旅客名单、海关监管联系单等），由地面服务部国际客运部值机员送上飞机，并分别与机长、乘务长签字交接。

4.12登机放行。

4.12.1运行分控中心签派室通知地面服务部生产运行控制中心生产调度室航班上客信息，再由生产调度室将此信息通知旅客服务部，由旅客服务部登机口服务员组织旅客登机，并向生产运行控制中心生产调度室传递航班放行信息，相关操作按国航西南地服发（2003）134号《国内旅客登机流程（试行）》的规定执行。

4.12.2生产运行控制中心生产调度室应对航班上客时间、飞机放行时间进行详细记录。

4.13随机业务文件的修正，根据《中国国际航空公司载重平衡手册》相关规定，在飞机载重平衡裕度允许范围内的，由地面服务部旅客服务部登机口服务员进行修正；超过允许范围的，由地面服务部生产运行控制中心配载室重新制作舱单或载重平衡图表。

4.14对未登机旅客托运行李的处置

4.14.1地面服务部旅客服务部登机口服务员按规定时间通知装卸工拉卸未登机旅客托运行李，并在《行李拉卸信息交接单》上填写航班号、日期、行李牌号码及行李件数，与装卸工签字交接，装卸工根据《行李拉卸信息交接单》上填写的行李牌号码拉卸行李，并将拉卸的行李运回行李分拣处，由国内、国际客运部处理后续问题。

4.15现场特种车辆保障及机上清洁

4.15.1按国航有关机上物品的配置标准以及《中国国际航空公司站坪保障手册》、国航股份西南地服发（2005）116号《机上清洁队和清洁车分队现场生产有关业务流程》相关规定执行。

4.16重要旅客、CIP旅客服务

4.16.1重要旅客的信息传递及服务保障工作，按民航局发（1993）189号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》、《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》、原西南航发（2002）226号《关于下发中国西南航空公司VIP服务管理规定的通知》、国航西南航发（2005）143号《西南分公司商务要客（CIP）服务程序》、国航西南地服发（2005）34号《特殊旅客运输业务规程》、国航西南地服发（2005）67号《CIP旅客运输业务规程》执行。

4.17特殊旅客服务

4.17.1按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》和国航西南地服发（2005）34号《特殊旅客运输业务规程》的有关规定执行。

4.17.2进港航班特殊旅客服务信息传递流程：

公司签派室

生产运行控制

旅客服务部

4.17.3进港航班飞机到达后临时通知的特殊旅客服务信息，由乘务员直接通知地面服务部接航班服务员。

4.18航班不正常服务

4.18.1信息传递。

由运行控制中心签派室通知地面服务部生产运行控制中心生产调度室，再由生产调度室通知地面服务部各生产单位。

4.18.2服务及处置程序。

按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》、《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》、原西南航发（1999）488号《航班不正常处置方案》、国航西南地服发（2003）20号《不正常航班信息传递流程》、国航西南地服发（2006）6号《航班延误服务标准及流程》的有关规定执行。

4.18.3地面服务部旅客服务部应根据航班不正常的处置情况,做好航班不正常服务的记录。

4.18.4航班取消按原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置方案》的规定操作。

4.19旅客托运行李的交付及不正常情况行李的处理。

4.19.1行李交付

4.19.1.1按照《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》和《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》的有关规定操作。

4.19.2不正常运输的行李处理、赔偿

4.19.2.1国内航班按《中国国际航空公司旅客、行李国内运输业务手册》的有关规定执行。

4.19.2.2国际航班按《中国国际航空公司旅客、行李国际运输业务手册》的有关规定执行。

4.20鉴于地面服务过程的质量难以实时测量、监控、验证，因此采取以下方法保证服务过程的质量：

4.20.1质量安全管理部现场运行监察员负责对地面服务部现场生产和服务运作的过程按照《安全、质量过程控制检查单》进行抽查，发现问题及时纠正，确认服务过程满足《地面服务部质量管理手册》的有关规定和要求，同时，对服务过程中发生的问题由质量安全管理部向责任单位反馈，并实施整改和效果验证，避免类似问题重复发生。

4.20.2人员资格鉴定

4.20.2.1上岗人员应经过专业培训,经地面服务部进行岗前和年度民航运输业务、操作技能考核合格方能上岗。

4.20.2.2新进、转岗人员岗位证书应在本岗位实习满一个月，经地面服务部市场业务部进行业务、操作技能考核合格，填写《运输服务人员岗位职务证书申请、审批表》报公司科技培训部核发。

4.20.3对设备保障能力的确认

4.20.3.1建立车辆（特别是特种车辆）维修质量跟踪记录和车辆日常维护、保养记录，出车前故障车辆检查记录。

4.20.3.2对需定期检测的设备（如电子磅秤），应向供方索取定期校验的证明。

4.20.3.3在生产过程中对使用设备的检查，以便对设备能力进行确认。

4.21地面服务部生产运行控制中心票证室严格按照国航西南地服发[2003]77号《地服部公邮箱、票证箱传递工作细则（试行）》，《地面服务部质量管理手册》中的票证、公邮箱传递流程，进行公司进出港票证、公邮箱的传递的过程监护和交接任务。

5引用/相关/支持性文件

5.1公共航空运输服务质量标准

5.2中国民用航空旅客、行李国内运输规则

5.3中国民用航空旅客、行李国际运输规则

5.4民航局发（1993）189号《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》

5.5中国国际航空公司旅客、行李国内运输总条件

5.6中国国际航空公司旅客、行李国际运输总条件

5.7中国国际航空公司旅客行李国内运输业务手册

5.8中国国际航空公司旅客行李国际运输业务手册

5.9中国国际航空公司站坪保障手册

5.10中国国际航空公司电子客票操作手册

5.11国航发（2004）258号《航班延误补偿指导原则（试行）》和《航班延误处置问答指导》

5.12国航发（2004）314号《中国国际航空公司国际及地区航线电子客票操作规程（暂行）》

5.13中航信《离港系统实用手册日常操作流程》和《离港系统实用手册常见问题处理》。

5.14中国国际航空西南公司运输服务质量标准

5.15原西南航发（1999）488号《航班不正常服务处置方案》

5.16国航西南发（2002）32号《中国国际航空公司运输信用证（TCV）的填开及使用规定》和《中国国际航空公司超定超售管理及补偿办法》

5.17国航西南发（2005）143号《西南分公司商务要客（CIP）服务程序》

5.18国航西南发（2006）66号《国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序》

5.19地面服务部质量管理手册

5.20国航西南地服发（2003）20号《不正常航班信息传递流程》

5.21国航西南地服发（2003）]77号《地服部公邮箱、票证箱传递工作细则（试行）》

5.22国航西南地服发（2003）154号《关于再次明确部分业务流程变更后相关事宜的通知》

5.23国航西南地服发（2004）104号《关于进一步规范电子客票有关操作规程的通知》

5.24国航西南地服发（2005）34号《特殊旅客运输业务规程》

5.25国航西南地服发（2005）67号《国航航班CIP旅客运输业务规程》

5.26国航西南地服发（2005）116号《机上清洁队和清洁车分队现场生产有关业务流程》

5.27国航西南地服发（2006）6号《航班延误服务标准及流程》

6质量记录

6.1航班飞行计划表

6.2航班计划通知单

6.3货、邮装机单

6.4行李装机单

6.5特殊旅客乘机通知单

6.6无成人陪伴儿童乘机申请书

6.7载重表、平衡图

6.8特殊服务旅客通知电报

6.9VIP信息交接单

6.10旅客登机人数交接单

6.11出港航班行李交接记录本

6.12出港航班行李装机记录本

6.13进港航班行李卸机记录本

6.14行李运输事故记录

6.15丢失行李调查表

6.16行李破损记录

6.17行李装卸事故签证

6.18行李索赔单

6.19总申报单

6.20机上清洁工作单

7附录

7.1旅客地面服务流程图