医院客服培训内容.docx

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医院客服培训内容

网络电话客服咨询

1、客服的定义：

（客户服务）

客户服务—很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该是包括售前、售中和售后三个部分的服务。

是通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，最终解决客户存在的问题，满足客户的需求。

因此、客户服务成了各行各业业务结构中的一个重要战略要点。

2、医院客服部工作职责

　1）为病人提供非医疗技术服务，如预约挂号、手术日期、登记住院。

　2）根据病人需要，联系相关职能部门服务。

3）跟踪患者治疗或术后质量向医生反馈信息。

　4）患者对医院服务满意度调查。

　5）通知病人定期复查。

3、客服人员基本要求

1）必须熟悉医院的组织架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务项目、特色。

2）必须具备有一定的专业素质和良好的语言沟通能力，反应机灵有营销意识

3）客服员工定位为—咨询医生，要熟悉医学常识与医术技巧

4）客服人员应该具备的素质要求和完好的心态

礼貌待人，主动热情，用心倾听，认真解答，耐心解释，换位思考，多一份关心，多一份爱心，多一份责任心。

用多种渠道吸引更多的患者，患者疗效的跟踪，

5）全面了解医院的设备，技术，医院周边企业，工厂，生活区等地理环境，来院途径

4、客服咨询要了解、掌握的内容

患者告知：

单病种

提出症状

询问价格

客服掌握：

1〉首先要了解患者的年龄，病史，病史了解过程中要注意询问在此之前是否用过药？

有没有治疗过？

是否知道该病怎么治疗，有没有做过什么检查？

从患者叙述的症状要能初步判断出患者患的是什么疾病？

建议患者治疗及方法：

2〉详细了解患者病情，从关心患者的角度出发，建议患者积极配合治疗，并告知其危害性。

3〉给患者介绍医院的优势，介绍时一定要把握好分寸，不要单纯的为了销售而销售，要从关心患者的角度去拉近彼此之间的距离，建立良好的沟通基础

5、咨询的技巧分三步进行

1〉了解病情，帮助分析，换位思考，细心解答

2〉包装医院专业人才和先进设备

3〉通过沟通了解患者的基本情况和病情，以及患者对病情的认知度，合理介绍治疗方法，手术方式及疗程和大概价格,

6、关于治疗、手术、费用的问题

1〉在不了解病情的情况下，不要轻易评估价格

2〉包装医院先进设备，医疗技术，强调疾病的危害性。

3〉注意了解患者是否曾经做过什么手术或治疗

4〉正确引导患者的价格的核算和评估，选择好的手术方式对身体伤害小，恢复快可以尽可能地早上班，早赚钱。

5〉大致的费用是这么多，具体的要通过医生进行详细询问了解，检查后核定。

6〉当患者提出医院的价格比其他医院价格高时，要适当表示认同，然后进行必要的解释为什么我们医院会高一些的充分理由，强调这就是物有所值的体现

7、实行预约患者的好处

1缩短患者看病流程，节约就诊时间，患者可以根据预约的时间前来就诊，大大缩短患者看病时间。

2预约实行实名制，前来就诊时在导医台报预约时间和姓名即可

3预约的意义并不仅仅在于为其方便性，更重要的它是使医疗资源配置更加高效合理

4方便患者选择方便的就诊时间，有针对性，有目的性的去就诊

8、咨询中的十个要点

1）我们的目的是为了销售，但是不要为了销售而销售

2）认真听取患者的倾诉，诱导患者按我们的思路去回答我们的提问

3）简单的分析一下发病原因，其危害性但是要恰到好处

4）告诉患者及时治疗的好处

5）现在治疗的价值

6）了解曾经是否治疗过，一定要否定以前的治疗（把握好度）

7）大概告知如何配合医生治疗

8）介绍医院特色疗法

9）举例（实际案例）说明×××就诊前是什么症状，通过治疗或手术后恢复的是什么样，让对方产生信任感

10）合理的结束语

9、咨询中如何给患者提问

1开放式提问：

一定要诱导患者回答问题，引发患者的思考，顺利的引导患者咨询。

要想钓到鱼，一定要了解鱼喜爱的诱饵

2约束式的提问：

限定沟通的背景，让患者对你予以坚定的认可

3选择性的提问：

可根据患者的经济状况，年龄合理推出不同价格

4反问法：

控制主动权，注意所提出的问题要能使患者很容易回答的问题，注意肯定并不等于保证

4情景创造性的沟通：

沟通交流时一定要保持良好的心态，拉近距离，建立和谐的沟通渠道

备注：

一定要建立医学回答的单病种模块交谈时进行粘帖

建议：

倾听各主任接诊技巧，市场部去练习口才

10、预约患者过程中可能遇到的问题

问题1：

患者求治经历多，认为这大医院不能解决的问题在这里更不能解决

解：

1）指出大医院以综合性为主，相对比较我们这个专科更加专业。

2）我们治疗方案全面系统，经验丰富，并举出案例×××，相信您的疾病在其他医院没有得到很好的诊治，在我们这会有很好的收获的

问题2：

不相信广告宣传，相信大医院（广告商骗人的，你们医院广告可信吗？

）

解：

1）2）同上

3）对于其他广告的情况我不了解，但是目前很多患者都是经过其他大医院治疗后又来我们医院治疗的

问题3：

目前不太重视治疗，没时间，太忙

解：

1从人性化的角度进行解答。

2指出最佳治疗时间

问题4：

在解答过程中，没有真正解决患者心里的问题

解：

1引导患者说出以往检查治疗的经过，从而发现患者最为关心的问题

2详细询问治疗的过程，什么原因导致停止治疗

3找出根本原因后针对原因告知我们与其以往治疗的区别与优势

问题5：

有人追问价格，治疗效果时，回答问题过于迂回，模糊不清

解：

模糊问题转换话题，举出案例，分情况介绍，说出一个其他病例的治疗数据，一般情况的最低值，但是要重点强调具体的要根据病情而定

问题6：

有治疗无效果，对治疗无信心

解：

分析以往治疗经过，找出无效的原因，突出我们的治疗特色，给患者重新树立治疗的信心

问题7：

对比之后患者选择他家医院治疗

解：

从三个方面去解答

1治疗方法与治愈案例

2优惠活动，进行鼓励

3人性化服务方式，给予其附加值（提供乘车路线，良好的服务态度）

确认没有发送祝福话语，我们××天再见，关闭窗口

客服工作注意事项

1及时掌握聊天主动权变被动为主动发问。

2尽可能较多的获取访客信息。

年龄，性别，病情，检查情况，家庭住址，联系方式（注意语气和时机避免访客反感，误认为好像是查户口，适当插入病情分析）

3判断病情尽可能地接近本院治疗范围内

4针对访客病情，介绍本院特色（有影响力，技术，专家，病例数据）介绍优惠活动

5引导预约，说明本院专家就诊时间有限，病人比较多，通过网络免费预约的好处（价格优惠，免挂专家号，不用排队，优先就诊）

6外地访客，无来院意向者切普通疾病者及时处理（引导其到论坛或者博客发帖提问）

7病人没有明确来院意向时，要注意充分灌输病情的危害性，并建议其尽早检查和治疗，以免延误病情

8尽量回避告知访客检查和治疗价格，可以先提问获取访客相关信息后再做决定

9常识性的问题无聊的问题，可以发送网络文章地址尽早结束对话

10对于语言不敬，，骚扰者，采取不回复但不关闭窗口（可以发送在线医生暂时离开的消息

11预约的处理，索取姓名，联系方式，预约日期，时间（不明确来院时间者留下大概时间）然后提示对方预约成功，并且确认对方所留信息

12预约成功后，针对预约成功者，在预约处理后，询问是否还有没有问题，确认没有发送祝福话语，我们××天再见，关闭窗口

医院电话咨询回访技巧

医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下去，除了提高自身的就诊医疗环境，医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的的呢？

以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考

一、自信的态度

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或者唯唯喏喏，要有自己的想法和作风，平时应不断的积累技巧，在与患者沟通交流时，要自信，说肯定的话语，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话。

如：

患者说我这病能治好吗？

应该回答：

如果您在我们医院进行系统，专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样即没有正面的回答他的病，是否能痊愈又很好的向他解释了问题

二、体谅患者的行为

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅患者就是设身处地为患者着想，并能体会患者的感受与需求，这样在与患者进行沟通接触时，更容易交流。

从医院的角度，通过与患者的回访，可以很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的群体

三、要善于倾听

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不做声时、欲言又止时可用询问方式引出患者真正的想法，了解患者现在病情状况以及患者对治疗的期望值，并且运用倾听的方法，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出来的话更具有权威性，责任感和说服力

四、记录电话的内容

在电话机旁最好放一些纸和笔，这样可以一边听一边随手将重点记录下来，如：

患者现在的症状和表现，情绪怎样等，电话结束后将谈话内容进行整理，并计划下一步怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式

电话联系—是最常用也是最方便最有效的方法，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者进行沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的另一个重要窗口，在拨打电话和在接听电话的过程中有可能使患者对医院观念的改变

电话咨询的程序

您好，这里是××医院或门诊

请问您有什么需要咨询的吗？

（或者有什么我可以帮助您的吗？

）

倾听患者病情

询问患者个人基本情况（姓名，年龄，家庭住址，）指出目前其诊疗中存在的问题

告知本院诊疗特色，适时推出预约服务并留下联系方式

电话咨询培训内容

主要目的是为了将医院的特色治疗方式，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，通过与患者的沟通了解患者的需求，从而达到患者来院治疗的目的。

还可以通过与患者的沟通交流的渠道让患者对医院提出合理化的建议

一、电话咨询的基本要求

1口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度。

对咨询患者要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答

2有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到急而不躁，不卑不亢。

一般不打断病人说话，当病人说话偏离主题时要巧妙的进行引导，以节约时间达到最佳目的

3熟悉掌握医院基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势进行问题解答，切忽让患者感觉咨询员说话自信心不强，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，根据患者的实际情况进行分析，从而告知患者本院的治疗特色

询问过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如：

治疗费用，治疗时间，疗效等，切忌不要随意告知具体数据，可以在时机成熟的时候告知大概数据。

4热情告知来院路线，门诊就诊时间及注意事项