客户管理实务课程标准.docx
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客户管理实务课程标准
《客户管理实务》课程标准
课程性质：
适用专业：
电子商务专业
执笔撰写：
刘圆圆
编写时间：
2011年10月
审定人：
审定时间：
2011年10月
课程代码：
06252036课程类别：
岗位专用能力课程
适用专业：
电子商务专业学时：
32学时
编写执笔人：
刘圆圆编写日期：
2011年10月
审定负责人：
张世儒审定日期：
2011年10月
1.课程定位和课程设计
1.1课程性质与作用
课程的性质：
本课程是电子商务专业的必修专业核心课程之一，是校企合作基于本专业所面向的客户服务岗位中客户服务这一典型工作任务的工作过程设计开发的课程。
课程的作用：
培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。
更要获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
课程在课程体系中的定位：
本课程在电子商务专业课程体系中属于岗位专用能力课程，安排在第5学期开设。
前导课程包括贸易类、管理类等课程，培养学生必要的职业素质；
平行开设的课程网络推广实务和网络销售与管理，主要针对就业岗位所需专用能力开设，即网络销售主管这一核心岗位，要求既要能够从事网络销售与管理，还要能够兼具网络推广和客户服务业务；
后续课程包括综合实训和顶岗实习，使学生在具备了各岗位核心能力基础上，通过顶岗实习过程，在真实的工作环境下，进入真正的职业工作状态，履行其岗位职责，提升其综合职业能力、岗位适应能力和后续发展能力。
可见，课程的前、后续衔接非常得当，通过本课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起着主要的支撑作用，能够保证专业培养目标的实现。
1.2课程基本理念
《客户服务实务》是一门实践性课程，课程的设计突出客户服务岗位需要，着力于客户服务能力的培养，基于客户服务岗位中的客户服务这一典型工作任务的工作过程选取教学项目内容，从而将工作过程转化为学习过程，使学生的理论学习和能力培养融为一体，体现教学过程的实践性、开放性和职业性。
（1）终身学习的教育观
本课程要把学生变成自己教育自己的主体，而教师要从知识的传授者变为完成工作任务的引导者，教师是《客户服务实务》课程学习过程的组织者和协调人。
改变传统的以“教”为中心的教学方法，而是以“学”为中心，让学生在自己“动手”的实践中，建构属于自己的经验和知识体系，掌握终身学习的能力。
（2）多元智能的学生观
让学生在课程学习过程中多体验智慧开启经历，增强学生自信。
高职学生具有形象思维的智能结构和类型，要采取“做中学”的培养模式，在实践过程中，因材施教，按学生自己的特点，学习必需够用的理论知识，发掘学生潜能。
（3）建构主义的知识观
本课程实施过程中，采取项目导向、任务驱动的教学方法，创设学习情境，通过任务布置、计划过程、实施过程、控制过程、评价过程5个教学环节，激发学生的思维，学生通过独立思考、与他人的互动以及亲历亲为的实践，主动建构自己的专业知识和职业经验，完成从初学者到客户服务能手的职业能力发展。
（4）能力本位的质量观
课程的目标是使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要使学生获得内化的职业能力，在今后变动的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
（5）行动导向的教学观
课程教学遵循“任务布置、计划、执行、控制、评价”这一“行动”过程序列；在基于职业情境的学习情境中，通过师生、生生之间的互动合作，学生在自己“做”的实践中，掌握职业技能和经验性知识，主动建构真正属于自己的经验和知识体系。
课程强调“为了工作而学习”和“通过工作来学习”，工作过程与学习过程相统一。
学生作为学习的行动主体，在解决职业实际问题时具有独立地计划、实施和评估的能力。
（6）校企合作的课程开发观
本课程是学校与企业中的实践专家合作开发的，共同开发学生工作岗位、典型工作任务；利用学校和企业两种教育资源，创设学习情境和课程实施条件，合作建设教学文件、教材等教学资源，共同制订学生顶岗实习管理制度，共同制订学生工作和学习成果考核评价办法；在企业环境的课程实施过程中，共同管理和监控教学运行，共建共管课程教学和岗位培训。
1.3课程设计思路
该课程是依据客户服务岗位中完成客户服务工作任务所需的职业能力设置的。
以客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，项目设计以完成客户服务工作过程为线索序化工作任务来进行。
并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。
课程内容突出对学生沟通能力、人际交往能力、分析力、执行力、应变力、忍耐力等职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了客户服务职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
2.课程目标
培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
专业能力
社会能力
方法能力
1.沟通能力；
2.信息管理能力；
3.分析判断能力；
4.客户关系管理能力；
5.客服团队管理能力；
1．具有良好的行为规范和的职业道德；
2．具有良好的心理素质和身体素质；
3.具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；
4.养成自觉学习和良好的工作态度
5．具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；
1.具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；
2.具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；
3.具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；
3.课程内容与要求
3.1典型工作任务描述或学习领域描述
表1-受理客户咨询典型工作任务描述
典型工作
任务名称
受理客户咨询
典型工作
任务描述
1.完成面对面受理客户咨询工作；
2.完成电话受理客户咨询工作；
3.在受理客户咨询过程中，构建和谐客户关系；
工作要求
1.能运用服务礼仪实施客户沟通与交流；
2.能站在客户的角度与客户建立和谐关系；
3.能从影响客户满意度因素着手，不断改进服务质量；
表2-促成客户交易典型工作任务描述
典型工作
任务名称
促成客户交易
典型工作
任务描述
1.运用客户喜欢的方式理解客户；
2.通过与客户的沟通，分析和判断客户的潜在需求；
3.适时地给客户带来惊喜，促成交易；
4.基于对客户潜在需求的判断，适时地为客户设计个性化服务；
5.面对客户指责时，依然用真诚打动客户；
工作要求
1.能灵活运用服务标准用语和客户喜欢的方式理解和回应客户；
2.能通过与客户的沟通，准确判断客户的潜在需求；
3.能适时地为客户提供个性化服务，并给客户带来惊喜；
4.用真诚打动客户，促成交易；
5.对客户进行跟踪、关怀、回访，构建和谐客户关系
表3-处理客户投诉典型工作任务描述
典型工作
任务名称
处理客户投诉
典型工作
任务描述
1.记录客户投诉的内容；
2.分析判断客户投诉原因，确定处理责任；
3.协调处理部门制定解决方案；
4.及时回应客户；
5.处理效果跟踪；
工作要求
1.准确及时受理并记录投诉内容；
2.准确判断投诉内容和责任部门；
3.能控制客户的不满情绪；
4.有效协调责任部门制定处理方案；
5.在承诺期限内，妥善处理客户投诉；
6.用真诚实施客户关怀，弥补服务缺憾，赢得客户满意；
表4-调整情绪与压力典型工作任务描述
典型工作
任务名称
调控工作情绪与压力
典型工作
任务描述
1.调控自己和团队的情绪；
2.管理自己和团队的压力；
工作要求
1.运用情绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持良好的工作状态；
2.引导客户服务团队减压；
3.将自己和团队的压力转化为积极地工作态度和动力；
3.2学习情境（或项目）设计
序号
学习情境
子情境
（子项目）
学习内容
（具体工作任务）
要求
（基本职业能力和关键能力）
课时
1
受理客户咨询
当面受理客户咨询
运用服务礼仪与客户沟通与交流
知识：
1.理解客户服务核心素质——真诚；
2.掌握当面沟通流程及成功沟通关键要素；
3.掌握客户满意度因素；
能力：
1.能运用服务礼仪实施客户沟通与交流；
2.能站在客户的角度与客户建立和谐关系；
3.能从影响客户满意度因素着手，不断改进服务质量；
素质：
1.树立客户第一的服务理念；
2.养成主动服务客户的良好习惯
3.养成自觉学习和良好的工作态度
4
电话受理客户咨询
运用电话礼仪受理客户咨询工作
4
构建和谐客户关系
从客户满意度因素着手，与客户建立和谐关系，不断改进服务质量
4
2
促成客户交易
理解并回应客户
运用客户喜欢的方式并回应客户
知识：
1.掌握对客户表示理解和满意的规范用语；
2.掌握回应客户的方法；
3.掌握客户需求的层次；
能力：
1.能规范使用客户服务礼仪和客户喜欢的方式回应客户；
2.能分析和判断并满足客户的潜在需求；
3.能适时地为客户提供个性化服务，带给客户惊喜，赢得客户满意；
素质：
1.树立客户第一的服务理念；
2.养成主动服务客户的良好习惯
3.养成自觉学习和良好的工作态度
6
挖掘客户潜在需求
通过与客户的沟通，分析和判断客户的潜在需求
6
创造客户惊喜
适时地给客户带来惊喜，促成交易
4
设计个性化服务
基于对客户潜在需求的判断，适时地为客户设计个性化服务
4
应对客户指责
面对客户指责时，用真诚打动客户
4
真诚感动客户
对客户实施关怀，用真诚打动客户，构建和谐客户关系，促成交易
6
3
处理客户投诉
受理客户投诉
记录客户投诉的内容；分析判断客户投诉原因，确定处理责任
知识：
1.掌握客户投诉的价值；
2.掌握处理投诉的技巧和管理流程
能力：
妥善处理客户投诉，赢得客户满意；
素质：
1.树立客户第一的服务理念；
2.养成主动服务客户的良好习惯
3.养成自觉学习和良好的工作态度
4
处理客户投诉
有效协调责任部门制定处理方案；
在承诺期限内，妥善处理客户投诉，赢得客户满意
6
弥补服务缺憾
弥补服务缺憾，赢得客户满意
4
4
调整情绪压力
调控客户人员情绪
调整情绪，保持良好的工作状态
知识：
掌握调整情绪和管理工作压力的方法；
能力：
1.运用情绪控制和减压方法，控制自己的工作情绪，使自己保持良好的工作状态；
2.引导客户服务团队减压；
3.将自己和团队的压力转化为积极地工作态度和动力；
素质：
1.树立客户第一的服务理念；
2.养成主动服务的良好习惯
3.养成自觉学习和良好的工作态度
6
管理客服团队压力
调整团队情绪和压力，将压力转化为工作动力
6
4.教学模式、教学方法与手段
4.1教学模式
（1）推行项目导向、任务驱动教学模式
课程以新雅动漫有限公司的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。
通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。
（2）采用教、学、做一体化的教学模式
针对每一工作任务的学习，采用5步教学方法的教学模式，循环学习流程。
布置任务
学生做：
学生明确工作任务，并根据工作任务要求获取相关知识；认真接受教师关于该工作任务的理论知识讲解；分组讨论分析，并细化工作任务要求。
教师做：
布置学习性工作任务；对任务要求进行界定；给学生交代完成任务的前提条件。
计划过程
学生做：
学习性工作任务拟定；明确工作目标，拟定工作计划与实施方案。
教师做：
指导与监督学生计划，并作出可行性评价；引导学生作出工作决策，保证决策科学性。
执行过程
学生做：
任务团队组织和协调本团队的人力资源和其他资源，组织和协调工作任务的完成；激励团队成员，完成既定的工作计划，达到既定的目标要求。
教师做：
提出适当的指导意见；激励团队成员，完成既定的工作计划，达到既定的目标要求。
控制过程
学生做：
对任务的完成情况进行监督和测量；分析存在的问题；采取相应的措施管理工作和活动。
教师做：
对任务的实际完成情况进行监督和测量；指导学生实施计划，接受学生咨询；纠正学生不良态度和习惯。
评价过程
学生做：
以角色扮演的方式展示工作成果；互动展示；填写小组自评表和交叉互评表。
教师做：
检查工作完成情况；组织学生角色扮演和互动展示；给出本次工作任务完成情况的综合评价。
（3）学校与企业交替的教学模式
学校和企业专家交替对学生实施的工作任务进行指导，学生在校期间，通过校内实训基地进行模拟训练，并获取和掌握专业知识和培养工作能力；学生深入企业客户服务岗位顶岗实习，学校和企业共同对学生进行管理，使学生形成在实际工作环境中的工作能力，按照学生的认知规律，形成从职业认知、职业体验到职业经验积累的职业能力培养过程。
4.2教学方法与手段
课程设计了4个学习项目和14个学习性工作任务，对应具体学习性工作任务，灵活运用情境教学法、任务驱动法、讲授法、案例分析法、讨论法、头脑风暴法、角色扮演法等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。
（1）任务驱动教学法
有学生或教师根据选取的工作任务，组成任务小组，各组对工作任务进行分析讨论，利用头脑风暴法提出完成任务的若干方案，并制定出完成任务的工作计划，按照计划要求小组成员或独立或合作完成任务，在此过程中教师提供完成工作任务的指导和支持，发现并纠正学生的不良学习和工作习惯，各任务小组演示任务结果，阐述任务完成的思路和实施情况，最后有教师和学生分别对各组任务完成情况进行评价。
任务驱动法中穿插了讲授法、案例分析法、分组讨论、头脑风暴法、角色扮演法等教学方法，学生分组完成工作任务过程中，每个任务小组按照真实企业的运行逻辑，进行组织结构建设和角色分工，在不同的任务上进行必要的轮换，培养学生组织协调、沟通能力、人际交往能力以及团队合作意识与协作精神。
（2）情境教学法
学生完成的任务和背景具有真实性，学生在自己完成之后，可以比较自己完成的工作计划方案与企业实际执行的方案之间的异同。
同时教师根据企业实际情况，适时地邀请企业的工作人员来学校，与学生面对面就某个学习性工作任务的处理过程及结果进行深入的交流和对话。
从而使学生不断积累职业经验，提升自己的职业能力。
（3）多边互动教学法
本课程提倡学生之间、师生之间、学生与企业间、教师与企业间的多边互动，通过多向交流，最大程度地发挥各主体之间的相互作用和潜能，形成信息交流的立体网络，使教学效果明显提高。
5.课程实施条件
5.1教学团队要求
承担本课程教学的专任教师需具有经济贸易类或管理类相关专业背景，取得同时要具有良好的执教综合素养和职业道德，具有销售工作经历，较为丰富的客户服务经验，具有丰富的职业教育经验，具有丰富的教学组织和管理能力，能够分析学生个体行为表现并适时给予学生帮助和指导。
聘请企业兼职教师，需具备经济贸易类或管理类相关专业背景，取得营销师、电子商务师或客户服务师等职业资格，并在企业相关工作岗位任职5年以上，具有丰富的销售工作阅历和客户服务经验，同时具有一定的教学组织管理能力，能够分析学生个体行为表现并适时给予学生帮助和指导。
5.2校内外实践教学条件要求
（1）校内实践教学条件要求
课程技能训练的校内实训基地需能够营造虚实结合、互动参与的实践训练情境，配置各类教学软件和多媒体设备，能访问互联网，能够开展客户服务训练项目。
本课程编制的“电子教材”、“电子教案”、“复习与训练题”、“技能训练指导模块”、“教学大纲”、“授课计划”、“学习形式”、“考核方式”等已上网，满足课堂教学和学生课外教学需要。
学生可通过网络进行远程学习。
教师利用网络可对学生进行有针对性的指导。
（2）校外实习基地条件要求
本课程除营造课堂内良好的实训环境外，还积极推行开放式实践性教学，建设开放式的实训平台，并与多家电子商务公司达成实训实习合作协议，学生可以利用这些基地开展实训实习。
校外实习基地企业能够为学生提供与本课程相适应的顶岗实习岗位，并相应配备指导教师对学生的实习活动进行必要的指导和考核评价，同时承担学生在企业实习期间的管理责任。
5.3课程资源的开发与利用
（1）校本教材的编写
为实现课程目标，结合学校现有实训条件，编写校本教材。
通过深入企业的销售部、客户服务部、接待部等工作部门和岗位进行调研，获取企业客户服务岗位工作情境、工作要求、工作方法以及案例；对在客户服务工作岗位上工作的毕业生进行跟踪，获取工作经验和职业成长经历；参阅大量的高职高专规划教材，丰富本课程的知识体系和案例；引用国家人力资源和社会保障部的客户服务资格认证体系，引用智源时代企业管理咨询公司建设的客户服务体系和考核评价指标体系；借鉴了同类院校同一专业客户服务实务课程建设的经验。
在此基础上，学校与合作企业共同完成了本课程所需的校本教材编写，本课程使用校本教材。
校本教材编写过程中应注重对学生专业能力、方法能力的培养。
校本教材表达形式上采用传统教材与教师活页、学生工作页等综合形式，具有灵活、开放性。
（2）学习资源开发
本课程编制了“电子教材”、“电子教案”、“复习与训练题”、“技能训练指导模块”、“课程标准”、“授课计划”、“学习形式”、“考核方式”等教学资源，满足课堂教学和学生课外教学需要。
学生可通过网络进行远程学习。
教师利用网络可对学生进行有针对性的指导。
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