住宅小区物业管理公共服务等级指导标准doc19.docx

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住宅小区物业管理公共服务等级指导标准doc19

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准doc19

一、一级服务的内容与标准

㈠ 差不多要求

1、物业治理企业应持有国家二级以上资质证书。

2、物业治理企业应建立质量治理体系和治理体系。

3、应有完善的物业治理方案。

并按规范签定物业治理合同。

4、物业治理企业应在小区治理中建立本企业的形象识不系统：

服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。

5、物业治理项目经理应具备三年以上物业治理体会，曾担任一年以上项目负责人。

6、治理人员应100%持有物业治理上岗证书，特种作业职员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业治理企业广泛运用运算机治理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费治理、日常治理等）

9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。

10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。

公示服务项目及收费价目。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、咨询卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。

每年进行一次中意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节连续改进。

12、建立完善的档案治理制度（物业竣工验收档案、设备治理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常治理档案等）。

13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

14、建立健全财务治理制度，每半年公布一次物业治理费的收支状况。

15、按规定治理使用公共修理基金。

㈡ 房屋治理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行治理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破旧，涂料墙面定期粉刷。

外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝讲、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。

5、阳台封闭符合市容治理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定，有小区装修治理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。

对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。

小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

㈢ 设施设备爱护保养

1、共用设施设备运行正常，爱护良好，无事故隐患。

有设备台帐、运行记录、检查记录、修理记录、保养记录。

2、实行24小时报修值班制度。

急修报修半小时内到达现场，预约修理报修按双方约定时刻到达现场。

回访率90%以上。

3、水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

4、道路、停车场平坦通畅，交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时刻定时开关。

6、修理养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

9、各设备房卫生、整洁，要紧设施设备标识清晰齐全。

10、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

11、停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时刻提早通知用户；设有备用应急发电机的按规定时刻启用。

㈣ 公共秩序爱护

1、小区主出入口24小时立岗值班。

2、对小区重点部位每小时巡查一次。

3、中央监控室24小时实施监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、对进出小区的车辆实施登记治理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证治理；对可疑人员作询咨询、登记治理；对访客指引行走路径。

7、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

㈤ 保洁服务

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（许多于以下频次）

⑴ 小区公共场所、公共绿地、主次干道

公共绿地清理                             1次/天 

硬化地面清扫                             2次/天 

主次干道清扫                             2次/天 

室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品擦拭   1次/周 

水池、沟、渠、沙井清理                   1次/天 

⑵ 房屋内公共部位

    多层楼内通道、楼梯拖扫                   1次/天 

高层电梯厅（白天）拖扫                   1次/4小时

高层消防通道拖擦                         1次/周

共用活动场所清扫                         2次/天

楼道玻璃窗擦拭                           1次/周

高层大堂、会所

石料地面全面拖洗                     1次/4小时

             打蜡                         1次/2个月

地板地面全面拖洗                     1次/4小时

         打蜡                         1次/2个月

地砖地面全面拖洗                     1次/4小时

             清洗                         1次/2个月

      地毯地面全面吸尘                     1次/4小时

              清洗                         1次/2个月

室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施全面擦拭

                                             1次/2天  

公共卫生间全面清洁                      1次/2小时

电梯内全面清洁                          2次/天   

依照电梯装饰用材情形进行必要的定期养护

及时清扫积水、积雪。

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

2、垃圾的处理与收集

⑴ 依照物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；

⑵ 垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

⑶ 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；依照实际需要进行消杀，有效操纵蝇、蚊等害虫孳生；

⑷ 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

3、排水、排污管道畅通

区内公共雨、污水管道全面疏通               1次/年

雨、污水井检查，并视检查情形进行及时清掏   1次/月

化粪池检查                                 1次/月

      清掏                                 2次/年

4、二次供水水箱按国家、地点有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。

5、饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

⑴ 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

⑵ 养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、消杀工作治理制度，依照当地实际情形定期开展消杀工作，有效操纵鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防操纵，适时投放消杀药物。

㈥ 绿化养护治理

1、草坪保持平坦，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效操纵杂草孳生。

3、花草树木无枯死，发觉死树，应在一周内清除，并适时补种。

4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、造型树木应依照树木品种和生长情形，及时修剪整形，观赏成效良好。

6、依照气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

二、二级服务的内容与标准

㈠ 差不多要求

1、物业治理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业治理企业应制定质量治理制度。

3、应有较完善的物业治理方案。

并按规范签定物业治理合同。

4、治理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业治理项目经理应具备二年以上专业物业治理体会。

6、治理人员应90%持有物业治理上岗证书，特种作业职员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业治理企业多方面运用运算机治理（业主档案、收费治理等）。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待（公示服务联系电话）。

10、依照小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、咨询卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率＞90%。

12、建立较完善的档案治理制度（物业竣工验收档案、设备治理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常治理档案）。

13、依照小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务治理制度，每年公布一次物业治理费的收支状况。

15、按规定治理使用公共修理基金。

㈡ 房屋治理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行治理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破旧；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝讲、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一，支架无锈蚀，无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定，有小区装修治理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。

对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图，要紧路口设有路标。

小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。

㈢ 设施设备修理保养

1、共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约修理报修按双方约定时刻到达现场。

回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅，路面平坦，路面井盖不阻碍车辆和行人通行，停车场及要紧道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时刻定时开关。

6、修理养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁，要紧设施设备标识清晰齐全，设备房治理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时刻提早通知用户。

㈣ 公共秩序爱护 

1、小区主出入口24小时值班（其中12小时立岗）。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、出小区的车辆实施登记治理，引导车辆有序停放。

6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证治理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案，（每年进行消防演习一次）。

㈤ 保洁服务

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（许多于以下频次）

⑴ 小区公共场所、公共绿地、主次干道

公共绿地清理                             1次/天 

硬化地面清扫                             2次/天 

主次干道清扫                             2次/天 

室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品擦拭   1次/半个月

水池、沟、渠、沙井清理                   1次/天 

⑵ 房屋内公共部位

    多层楼内通道、楼梯拖扫                   1次/天 

高层电梯厅（白天）拖扫                   1次/4小时

高层消防通道拖擦                         1次/半个月

共用活动场所清扫                         1次/天

楼道玻璃窗擦拭                           1次/半个月

高层大堂、会所

石料地面全面拖洗                     2次/天

             打蜡                         1次/4个月

地板地面全面拖洗                     2次/天

         打蜡                         1次/4个月

地砖地面全面拖洗                     2次/天

             清洗                         1次/4个月

      地毯地面全面吸尘                     2次/天

              清洗                         1次/4个月

室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施擦拭

                                             1次/15天 

公共卫生间清洁                           2次/天

电梯内清洁                               1次/天

及时清扫积水、积雪。

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡查。

2、垃圾的处理与收集

⑴ 依照物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；

⑵ 垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

⑶ 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；依照实际需要进行消杀，有效操纵蝇、蚊等害虫孳生；

⑷ 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

3、排水、排污管道畅通

区内公共雨、污水管道全面疏通               1次/年

雨、污水井检查，并视检查情形进行及时清掏   1次/半年

化粪池检查                                 1次/半年

      清掏                                 1次/年

4、二次供水水箱按国家、地点有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。

5、饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

⑴ 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

⑵ 养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、消杀工作治理制度，依照当地实际情形定期开展消杀工作，有效操纵鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防操纵，适时投放消杀药物。

㈥ 绿化养护治理

1、草坪保持平坦，及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效操纵杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发觉的死树，必须在半月内清除，并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。

5、造型树木应依照树木品种和生长情形，及时修剪整形，观赏成效良好。

6、依照气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

三、三级服务的内容与标准

㈠ 差不多要求

1、物业治理企业应持有有效物业治理资质证书。

2、物业治理企业应制定日常治理制度。

3、按规范签定物业治理合同。

4、物业治理企业应在小区治理中统一着装。

5、物业治理项目经理应具备一年以上物业治理体会。

6、治理人员应80%持有物业治理上岗证书，特种作业职员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、治理治理企业实施每周5天每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。

9、年与10%以上业主作有效沟通；年有效投诉处理率＞80%。

10、建立档案治理制度（物业竣工验收档案、设备治理档案、业户资料档案等）。

11、建立财务制度，每年一次或按合同约定时刻公布物业治理费的收支状况。

12、按规定治理使用公共修理基金。

㈡ 房屋治理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行治理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝讲、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设有小区平面示意图，要紧路口设有路标。

小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。

㈢ 设施设备爱护保养

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

2、设立24小时报修值班电话，急修保修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率70%以上。

3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时刻定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生，制定设备房治理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时刻提早通知用户。

㈣ 公共秩序爱护

1、小区主出入口24小时值班（其中8小时立岗）。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员通过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。

㈤ 保洁服务

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（许多于以下频次）

⑴ 小区公共场所、公共绿地、主次干道

公共绿地清理                             1次/天

硬化地面清扫                             1次/天

主次干道清扫                             1次/天

室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品擦拭   1次/月

水池、沟、渠、沙井清理                   1次/天

⑵ 房屋内公共部位

    多层楼内通道、楼梯拖扫                   1次/天

高层电梯厅（白天）拖扫                   1次/天

高层消防通道拖擦                         1次/月

共用活动场所清扫                         1次/天

楼道玻璃窗擦拭                           1次/月

高层大堂、会所

石料地面全面拖洗                     1次/天

             打蜡                         1次/6个月

地板地面全面拖洗                     1次/天

         打蜡                         1次/6个月

地砖地面全面拖洗                     1次/天

             清洗                         1次/6个月

      地毯地面全面吸尘                     1次/天

              清洗                         1次/6个月

室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施擦拭

                                             1次/月

公共卫生间清洁                           1次/天

电梯内清洁                               1次/天

及时清扫积水、积雪。

清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。

2、垃圾的处理与收集

⑴ 依照物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；

⑵ 垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；

⑶ 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；依照实际需要进行消杀，有效操纵蝇、蚊等害虫孳生；

⑷ 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

3、排水、排污管道畅通

区内公共雨、污水管道定时疏通

雨、污水井定时清掏

化粪池定时清掏

4、二次供水水箱按国家、地点有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。

5、饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

⑴ 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

⑵ 养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、消杀工作治理制度，依照当地实际情形定期开展消杀工作，有效操纵鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防操纵，适时投放消杀药物。

㈥ 绿化养护治理

1、草坪保持平坦，按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效操纵杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发觉的死树，必须清除，并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应依照树木品种和生长情形，及时修剪整形。

6、依照气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。