停车场管理服务规范指引.docx

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停车场管理服务规范指引

停车场服务规范指引

年月

1.停车场员工配备2

2.停车场职级权限及监管2

3.费用测算4

4.停车场日常管理重点4

5.应急措施6

6.停车场运行管理细则8

7.停车场保安工作细则10

8.停车场收银员工作细则12

9.停车场财务制度13

10.停车场清洁服务安排14

11.停车场守则15

12.停车场常用通知及表格20

停车场员工配备及其他

一、组建停车场独立管理及保安班组,直属部负责；

二、停车场开放时间为：

摩托车XX：

XX至XX：

XX，汽车全天开放；

三、收银员、每天工作个小时（含用餐时间）,每周天工作制;

四、总共配岗位个，共具体人员分配如下：

1、负责人人；

2、停车场领班人，负责停车场当班时的整体工作；

3、汽车收银员共人、早班人、中班人、晚班人、三班制、其中人替换休息；

4、车管员人；

5、财务主管人，会计人，出纳人。

五、制定停车场规则：

用中、英两种文字放置当眼地方;

六、划车位线、编号；

七、放置正确的交通指示标志、改道指示标志,停车场的高度标志；

八、制定停车场管理班组工作细则及工作指引；

九、制定停车场各种突发事件的处理方案和指引；

十、制定协调部门管理措施；

十一、提前15天招募员工进行岗前培训。

停车场职级权限及监管

停车场负责人职权：

停车场负责人直接受的领导，按上级指示对停车场工作进行监管，处理客人投诉及停车场一般事务，并负责做月票。

根据管理处给予的授权，可使用电脑系统中的主管级功能处理电脑收银机之有关项目，监管收费报帐，处理日常管理事务。

掌管收银机锁匙及出入口闸机锁匙。

收银员职权：

监管闭路电视系统，按要求向泊车客人收取停车费，按正常程序逐班交接，可使用收银机及电脑系统操作员功能。

手动起闸的权限：

手动起闸只能在应付突发事件时使用（详见停车场应急措施），使用手动起闸后应在记录本上记录起闸事由及起闸时间，并须车管员与收银员签名确认。

临时免费停车票的监管：

临时免费停车票必须有级以上人员的书面明确指示方能执行。

由收款员操作，现场值班主管在记录本上记录免费停车票的资料（如车票号、电脑编号、起始时间等），并将上级书面指示附在记事本上，待财务核数人员核查。

月票的监管：

月票由管理处根据业主发出之通知，按要求由停车场主任负责制作，所有月票卡及临时卡由财务保管，按实用数量发出，用完后收回废票。

费用测算

支出：

人力资源费用、能耗费用、管理费用、伙食费用、维护保养费用、业务费用、清洁费用、税费等为固定费用；

收入：

应有两份收入表格

1、现投资大厦2009年车库月平均停车费收入（露天和车库）；

2、按公司预定收入根据投资大厦实际车位数，并结合2009年现车库月平均收入作一份预计月收入情况表。

由此可以得出按照预定指标完成任务，车库各车位出租率（固定卡、月卡、临时卡）的百分比。

以便作为公司经济指标核算的重要依据。

停车场日常管理重点

1、制定完善的停车场管理制度，并遵照执行。

2、定期检查停车场配置足够的消防栓等灭火器械，车管员对易燃易爆物品、烟火等涉及安全的一切事项严格把关，提高警惕性，杜绝隐患。

3、固定车位设立明显识别标示，车管员不让其他车辆挤占固定车位；对于一些禁止停车的场所，设置显著的禁停标志，对违禁的车辆实施处罚。

4、建议采用临时停车卡与月卡采用不同颜色印制，便于识别管理，在车卡背面注明有关事项如：

不赔偿损失、车辆应自办保险等，尽量避免事后纠纷。

5、停车场配置显著的出入口指示、禁鸣标识、限速标志、停车场管理须知、收费标准等。

6、车管员对每辆进入停车场车辆作适当检查，注意车辆是否有被撞、被刮等迹象做好现场记录由车主签字确认，在此减少不必要的纠纷；主动礼貌提醒车主不要将贵重物品留在车内，同时阻止闲杂人员进入停车场。

7、停车场将安排专职人员对停车场实施巡查管理，并引导车辆停放，提供问询服务。

8、对停车场出入口附近的路面实施人车分流，确保区内人员进出及活动的安全；对于易产生交通瓶颈、造成堵塞的地段及时进行有效疏导。

9、在停车管理人员手中将备一份月卡车主基本档案，以便车辆发生危险情况或紧急疏散时使用；车管员巡查中若发现停放车辆有异常情况（自燃等）要立刻采取措施实施补救，若车辆之间发生交通事故，要尽快处理，以不妨碍车辆通行为准则，并作好事件报告。

10、对于长期乱停乱放、耍赖不交车辆保管费的车辆，管理处要按规定给予协商处理或不提供车位。

应急措施

一、停车场发生火警——需即时通知消防监控中心，或打119报警。

----如火势较小，可以即时用灭火筒进行扑救；

----如火势剧烈，难以控制时，则协助其他人员疏散撤离。

二、如遇车辆失窃

----注意保护现场，并通知保安部报警，在警察未到达现场之前先用围栏围住现场守候，同时给事主作简单记录。

三、停车场发生车祸

----如发生人员损伤，需马上打“120”电话叫急救车；

----保护现场，并通知部门主管或报警；

----对现场进行拍照留底；

----疏导其他车辆，免致车道堵塞。

四、停车场发生水浸

----应准备一定的沙包，以作应急之用；

----如发现水浸，应即时通知保安中心及工程值班室，进行紧急排水；

----调派人手用沙包进行堵截水源；

----如遇水管爆裂，马上到水制房关闸。

五、发现可疑物品

----发现可疑的物品，请不要搬动，可通知部门主管处理。

六、发现可疑人物在停车场行动

----先知会保安中心，同时报告自身位置，待增援同事到达后上前盘问。

七、遇紧急停电

1、使用紧急照明，保证各通道的照明；

2、立即将停电区域及详细情况报告当值主管或保安部当值主管；

3、如收费系统停电或有故障，则应通知出入口岗位当值人员，同时使用手动计费如下：

（1）车辆进入停车场时，由入口岗位人员手动起杆，如属时租者需用对讲机通知收银员用打卡机按时间、序号打于临时停车卡后，将卡交给车辆驾驶员；（或用笔录将时间写于临时卡）

（2）车辆驾驶员在离场时驾车至收费处打卡缴款，收银员收回计时卡及开出收据或发票；

（3）司机驾车到闸口出示收据，停车场保安员检视后，手动起杆放行；

（4）收银员在收到计时卡后应做好详细登记并核对发出临时停车卡及收回临时停车卡之情况，一并移交财务时登记清楚。

八、如遇消防报警时：

1、及时通知消防中心；

2、由消防中心确定火警或属误报；

3、如确定属误报，及时通知消防中心开启卷帘，保持停车场正常进行；

九、如遇与客户纠纷时：

1、及时通知车辆主管，如实汇报双方损失情况并知会保安部；

2、由停车场负责人确定处理方案；

3、尽快恢复停车场正常运作；

4、将事件报告及时反馈给停车场负责人；

十、如遇系统故障时：

1、及时通知停车场负责人，确定原因；

2、如仍无法排除故障，由停车场负责人授权由厂家技术人员处理；

3、系统故障时，由停车场入口保安与收费人员协调进行人工收费；

十一、需清洗车道时：

1、通知停车场负责人，停车场负责人通知保洁部；

2、停车场负责人与保安部协调，开启单边车道；

停车场运行管理细则

一、停车场设固定车位及非固定车位，固定车位需对号停泊，非固定车位车辆进入停车场均采取就近泊车原则停泊。

二、免费车辆的使用

免费车辆需由公司总经理签署后，交由停车场负责人发行免费卡。

三、月租车辆的使用

1、有意租用月租车位的客户可与物管处接洽，由物管处全面介绍停车场使用及收费情况；

2、物管处与租户签订车位租赁合同，租约复印件交公司财务部备案，同时知会停车场负责人车位出租情况，由停车场负责人发行月票卡。

3、每月由物管处根据租约的规定时间发单通知、催促承租人交缴租金。

4、租户在缴完租金后，凭缴款单据由停车场负责人对卡进行延期。

5、注意事项：

租户领取月票卡时，需向物管处缴纳20元人民币/张作为押金。

如因原卡遗失、损坏等原因，需重做卡时，需向停车场负责人阐明原因并出示缴款证明后方可重新领卡。

四、卸货车辆使用方法

——货车进入首层卸货时，需停泊在卸货区内；

——卸货车辆必须凭卸货单到出口岗亭处领取卸货车辆停车证，享受免费；1小时之服务，超过1小时收费标准与时租车辆一致；

——货车收费标准与时租车辆一致；

——货车在卸货区泊妥后，需迅速卸下货物，并把货物运走；货物不可在停车场长时间摆放，且物品看管亦由货主自行负责；

——货车在卸完货物、清点完毕后，需尽快离开，以便其他货车进场；

——货车离场时，持卸货车停车卡到收银处缴费；

五、摩托车使用方法

1、摩托车进场后，由摩托车车管员发卡，一半悬挂于摩托车上，另一半由车主保管；

2、摩托车必须听从摩托车车管员安排，排放整齐；

3、摩托车出场时，需由摩托车车管员对卡进行核对后到收费员处交付保管费方可离场；

4、摩托车收费标准为元/小时，月保费元/月；

六、停车场保安维护（建议性）

——停车场内特设两名保安员负责巡逻，维护停车场秩序及治安及协助摩托车收费人员进行管理；

——24小时闭路电视监控及录映，由消防监控中心保安员负责监控，发现可疑人物在停车场行动，立刻通知停车场保安员及主管前往处理。

七、清洁管理

1、停车场之清洁由清洁工执行，每天定期清扫地面一次，其余时间保持地面没有垃圾、积水；

2、每月定期给停车场之指示标准清扫一次，天花通道及清理蜘蛛网；

3、对上下车道每月定期清洗两次，并通知停车场主管；

4、每年对停车场设备设施进行一次全面的维护保养。

停车场保安员工作细则

1、车辆进场保安须熟记停车场守则，对进入停车场的租赁客人，要热情有礼；

2、维持停车场出入口秩序，保证车道畅通；

3、对于不懂使用系统客人，要协助其进场；

4、对于系统问题（如无卡、无法进入）需及时通知停车场收费员处理；

5、停车场保安要合理安排停泊车辆；分清是否固定车,并对号停泊；编号外的地方禁止停车；送货车辆要停泊在指定的货车停泊位；停车不能压线。

6、固定车位不能安排其他车辆停泊；固定车离开后,要将标识牌放在固定车位上。

7、禁止无关人员玩弄车辆及停留于停车场;

1）车辆停泊后,要求司机熄火将贵重物品取走，关好门窗，禁止司机着车等候；

2）搬运人员，施工人员在停车场工作，需申请并做好登记，进出物品需有主管部门签发的放行条，方能放行；

3）禁止送货或搬运人员在停车场闲坐、躺睡,应劝其离开;

8、熟记固定车位及月保车车辆，公司车辆牌和司机；

9、发生交通事故或其他突发事件，要及时报告主管前往处理，并提供实际现场报告协助处理；

10、对停车场的设备损坏及卫生情况要及时上报主管；

11、车主丢失停车证（卡）的凭车辆执照取车，并做好登记,无停车证（卡），又无车辆执照的一律不得取车，以防车辆丢失；

12、防止停放的车辆被骗取走或被盗，发现可疑人员或车辆及时上报级；

13、注意取车和停放车辆的秩序，特别是在早晚上下班高峰期会出现停车和取车混乱，因此，要求取车和停放车辆的车主，守秩序和互相谦让注意安全；

14、不准在停车场内吸烟，加油和停放易燃物品等，禁止在停车场内修理车辆及私自洗车；

15、停车场内严禁堆放任何杂物，确保场内的车辆安全出车；

16、保安员定时巡查车辆及登记车辆停泊车位号码，指挥车辆出入及管理卸货区秩序:

1）对进入卸货区车辆进行指挥，维持卸货区秩序；

2）对卸货车辆有权检查其送货单，禁止非卸货车辆进入卸货区，并敦促卸货车辆领取卸货车辆停车证；要求卸货车辆尽快卸货，离开卸货区；及时与进入保安联系，确定卸货车道畅通；

停车场收银员工作细则

一、收费岗亭设置一名收银员，专门负责停车场的时租车辆收费工作。

1、停车场收银员需熟习停车场收费系统的操作；

2、注