服务台管理办法专业编写.docx
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服务台管理办法专业编写
服务台管理办法
第一章总则
为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。
第二章服务台目标的设定
服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达业务部门和进行一些支持性活动（从不同的流程）来支持约定的服务供应。
作为首次联系点，也是用户与业务部门单一联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了业务部门的工作量。
这样，服务台就充当了一个过滤器，只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持，从而提高公司运维服务的效率和效果。
第三章服务台的模式
服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，用户的事件信息可以迅速反馈给业务部门，从而促进双方的协调和沟通。
用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。
结合公司运维发展战略路线，可以选择集中式服务台作为公司服务台的运营模式。
集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。
这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。
其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。
第四章服务台的人员配置
服务台的角色
服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的.通常,我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：
✧接线员-----这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门；
✧非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）-----按照标准规程记录、处理或转移呼叫。
初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；
✧技能型服务员-----比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；
✧专家型服务员-----拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的业务部门，并不提供任何解决方案。
负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。
服务台员工的素质和技能
服务台职员需具备以下素质和技能：
✧对服务台事业的热爱和责任心。
✧承压能力，能积极应对客户各种要求。
✧掌握一定的技术知识。
✧具备良好的协调人与人之间关系的素质。
✧良好的沟通能力。
第五章服务台服务热线
维保服务热线：
第六章服务台标准用语
服务台：
您好！
**服务台为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？
客户：
述说事件或服务请求。
服务台：
您的事件或服务请求我已记录下来，为了便于工程师尽快与您取得联系，请告知我您的姓名、贵单位名称、您的联系电话。
请您告诉我下设备型号和设备序列号（如果是设备的问题）。
客户：
提供联系方式和设备等信息。
服务台：
XX工您好！
我们会尽快派工程师与您取得联系。
您还有其他需要帮助的吗？
回访电话：
您好，请问是XX吗，这里是服务台，您曾上报的XX是否已经维护了？
用户二次三次打来催促电话的答复：
我已派工，根据实际情况再加后面这三种语句：
（1）请稍等；
（2）我帮您再催促一下；
（3）维护人员在别的部门维护，请稍等。
第七章服务台职责
✧保持7*24小时电话畅通状态（不在公司岗位的情况下，需将电话转接到自己手机上）；
✧接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）；
✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。
✧及时通知客户其请求的当前状况和最新进展；
✧协调二线人员和第三方支持组织；
✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；
✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；
✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；
✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；
✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；
✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；
✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；
✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；
✧不能与客户有过激的语言冲突。
第八章服务台技术
建立服务台需要许多的技术工具。
除了一个有效的服务管理工具之外，还包括：
✧电子邮件（E-mail）；
✧传真服务器（基于E-mail或互联网的传真）；
✧将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术；
✧知识、搜索和诊断工具（知识库，基于推理的案例）；
✧自动化系统管理和网络工具；
第九章服务台工作活动
第一条突发事件管理
突发事件管理的作用是快速有效地响应客户，使他们能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。
突发事件管理主要包括故障管理。
通过服务台接线员将突发故障信息及时的传递给二线技术人员，二线技术人员迅速响应，解决客户的故障。
事件管理主要活动
✧记录事件通过用户打电话进来,或通过邮件，所有事件记录进《运维事件清单》中；
✧判断并分派确定是事件（包括服务请求）还是申述。
如果是服务请求，依照服务请求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,进行事件的影响、收集信息等，尝试解决问题；
✧判断是否已解决确定问题是否已解决,如解决,由服务台确认,如非,继续诊断,必要时转由二线,三线进行支持解决等；
✧事件升级如果某一事件不能在规定的时间内由服务台（一线支持）解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将参与进来（如二线、三线等）。
需注意的是，如果事情一旦升级，则必须与二、三线沟通，了解事件计划多长时间解决，并将事件升级的状况及时反馈给客户。
✧调查和诊断二线和三线支持人员利用自身技能和相关工具，力图在规定的时间内提出解决方案,尝试解决事件；
✧服务台确认对事件的解决方案进行确认,如未解决,根据情况采取相应动作；
✧结束如果确认已解决，关闭记录，更新文档;必要时进行回顾；
✧定期产生报表事件支持人员将根据管理要求定期产生相关报表。
巡检管理主要活动
业务部门有巡检业务的，在巡检初期，需提供巡检计划给服务台，便于服务台跟踪服务进度，后期也可以及时做客户回访，提高服务质量。
巡检过程中，需填写现场服务清单或派工单单据，收集信息。
巡检服务结束后，需提供巡检报告和工单给服务台备份、存档。
如果有设备更换或变更，服务台需及时更新信息，保证数据的准确性和有效性。
客户满意度调查
服务台需按期排计划，对所属运维范围内的业主（除去有现场运维人员的业主）做客户满意度调查。
调查内容包括：
✧对我方服务响应速度是否满意；
✧对我方现场服务人员服务质量是否满意；
✧对我方服务人员服务态度是否满意；
✧对我方的意见和建议。
服务台每做一次客户满意度调查，需填写《客户满意度调查表》，客户满意度调查表详见附件一。
对于有现场运维人员的业主，其客户满意度调查由现场运维人员按期执行，并将客户满意度调查表递交服务台。
服务台负责汇总、整理并存档。
第一十章服务台的工作流程
流程说明：
序号
步骤名
说明
其它
01
事件提报
客户通过电话、邮件等方式提报运维事件或服务请求
公司内部运维事件，需到服务台先登记。
02
初步诊断
服务台初步诊断事件，记录客户联系方式等相关信息，并初步判断事件优先级、紧急程度等属性
判断是否公司内部运维，如公司内部运维则由运维部处理，按运维部流程来处理。
如外部运维，则提交给业务部门运维联络员
03
记录事件填写《运维事件清单》，并进行事件分类
将初步受理事件信息进行梳理，并录入到《运维事件清单》
04
运维部解决事件
按运维部流程解决运维事件
05
业务部门初步诊断
业务部门初步诊断事件，了解事件情况和客户情况，并根据信息判断事件严重性
如果事件较为严重，则逐级通报部门负责人
06
部门负责人受理事件
了解事件情况，并指定部门人员解决
07
指派人员解决事件
被指派人员解决事件
08
服务台接收事件处理结果
事件处理人员将事件处理情况告知服务台，服务台接收事件处理结果
09
完善《运维事件清单》
服务台根据结果完善《运维事件清单》
10
事件完成情况回访
服务台对事件的完成情况做回访，调查客户满意度
11
关闭事件
服务台最终关闭事件
第一十一章服务台与二三线职责划分
服务台作为客户与二、三线连接的纽带，与二、三线肩负着不同的职责要求。
第二条服务台的职责包括：
（一）保持电话7*24小时畅通，受理客户事件、投诉、意见等；
（二）负责记录相关客户有效信息，并将信息及时传递给业务部门，保证信息及时、畅通；
（三）监控维护中的事件，跟踪事件发展状态；
（四）跟踪二、三线人员事件处理情况，并将信息补充到《运维事件清单中》；
（五）关闭事件；
（六）积累知识，丰富知识库；
（七）定期排计划做客户满意度调查。
三线职责包括：
（八）保持电话7*24小时畅通，受理服务台派单的运维事件；
（九）负责按客户要求及时处理运维事件，事件处理要彻底，不要留下隐患；
（一十）如去现场服务，需填写现场工作清单或派工单；
（一十一）及时将服务状况反馈给服务台，便于服务台跟踪事件发展状况；
（一十二）服务结束后，将现场工作清单或派工单递交给服务台，并配合服务台完成《运维事件清单》的内容；
（一十三）配合服务台完成客户满意度调查。
第一十二章服务台运作绩效的考核
服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。
因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。
衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，KeyPerformanceIndicators）包括：
✧电话应答是否迅速（如90％的呼叫在X秒内被应答）；
✧电话转接到二线支持所用时间；
✧用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复；
✧用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知；
✧电话回答是否有礼貌；
客户（或用户）是否会得到关于如何预防事故发生的建议。
第一十三章附则
第一条本制度由运维部负责解释和修订。
第二条本制度自发布之日起开始执行。
附件一：
客户满意度调查表
调查日期：
业主单位
联系人
联系电话
E-Mail
运维质量：
1、仪态、服务态度：
□很满意□较满意□一般□不满意
2、服务质量：
□很满意□较满意□一般□不满意
3、技术能力：
□很满意□较满意□一般□不满意
4、业务熟悉程度：
□很满意□较满意□一般□不满意
5、系统熟悉程度：
□很满意□较满意□一般□不满意
9、问题响应是否及时：
□很满意□较满意□一般□不满意
10、服务人员综合素质：
□很满意□较满意□一般□不满意
投诉处理：
1、投诉的渠道：
□很满意□较满意□一般□不满意
2、投诉处理的及时性：
□很满意□较满意□一般□不满意
3、投诉处理的结果：
□很满意□较满意□一般□不满意
请分别说明原因（可另附页）:
其他意见、要求或建议（可另附页）：
调查人：
办公电话：
手机号：
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