XX购物中心员工服务手册.docx
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XX购物中心员工服务手册
欢迎词
我们非常高兴地欢迎您加入XX购物中心有限公司，并衷心地希望您在工作中取得良好的业绩，为您的职业生涯增添一抹亮丽的色彩!
XX购物中心有限公司是XX市前所未有的大型现代化零售企业，我们肩负着繁荣XX商品市场、提升零售管理水平的重担。
自二00一年开业以来，XX购物中心以其优美靓丽的购物环境、先进完善的配套设施、精良雅致的名优商品、体贴至尊的亲情服务赢得了社会各界的广泛赞誉，在XX市同行业中已彰显其无可比拟的强大优势、无比巨大的扩营潜力和无限广阔的发展前景。
XXXXXX购物中心
顾客心中的理想商场
理念：
一流企业、一流管理、一流环境、一流员工
宗旨：
以人为本、以德兴商、管理从严、服务尽善
精神：
赤诚、团结、拼搏、创新
员工：
文明高雅、遵纪守法
质量方针：
关注顾客，品牌引领时尚；控制过程，改进质量体系。
环境方针：
遵守环境法律法规；
预防污染制定规范；
持续改进保家为国；
创造优美XX。
作为XXXX购物中心的一员，我们希望您谨遵购物中心的理念定位和规章制度，充分发挥您的聪明才智和专业技能，为购物中心的兴旺发达，为XX市商业繁荣，贡献您最大的力量。
我们始终拥有一个坚定的信念，这个信念就是：
让XX成为广大顾客的忠实朋友、成为众多客商的双赢伙伴、成为XX员工的美好事业。
最后，我们预祝您在XX购物中心工作愉快、事业进步、前程似锦!
XX购物中心有限公司
2002年12月1日
一、XX购物中心经营管理准则
1、国家的政策和法律法规是企业行动的准绳，遵纪守法、严格管理、以德兴商是企业义不容辞的社会责任。
2、“维护消费者的合法权益”是商业经营的应尽义务。
3、以经济效益为中心，努力实现经营管理的现代化、科学化、专业化和商品经营的系列化、品牌化是企业赖以生存的经济基础。
4、积极引进先进的管理经验，根据现代企业制度的精神和ISO9001、ISO1400l两个国际标准，建立全面配套的经营管理制度，是企业进人良性运转的可靠保障。
5、按照时代的要求，着力培养一支有理想、有道德、有文化、有纪律、高素质的员工队伍，是企业经营成功的坚实后盾。
6、加强调查研究，认真分析市场，知己知彼，百战不殆，是企业确立竞争策略的有效方法。
7、塑造优美的购物环境，营建温馨的购物氛围，提倡文明经商的企业文化，创造宾至如归的轻松感觉，是企业赢得市场的制胜法宝。
8、开展良性竞争，树立职业道德，促进商业繁荣，与同行携手共进，是企业良好的社会形象。
二、购物中心员工工作守则：
1、严格遵守购物中心的各项规章制度；
2、服从工作安排，遵守工作纪律；
3、严于律己，团结同志，礼貌待人，遵纪守法；
4、积极进取，敢于创新、细心工作、勇于负责；
5、保守机密、不徇私情、公正平等、顾全大局。
第一章员工服务规范
第一节职业道德规范
1、牢固树立“一流企业、一流管理、一流环境、一流员工”和“遵纪守法、文明高雅”的责任感和荣誉感。
通过提供热情服务，让顾客真正得到”上帝”的感受。
2、一视同仁地接待每一位顾客，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到文明经商，礼貌待客。
3、货真价实，明码标价。
严格执行国家政策，做到质价相符，坚决杜绝假冒伪劣商品。
4、公平交易，童叟无欺。
计量商品要秤平、尺足，不缺斤少两，不欺瞒顾客，发生差错时主动道歉，补齐补
5、实事求是地宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，以诚待客，维护吉林国贸的商业信誉。
6、贯彻《消费者权益保护法》，以消费者的合法权益为重。
第二节仪容仪表规范
1、按照购物中心要求统一着装，胸卡要端正地佩戴在左上胸。
2、发型庄重。
男发型前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须；女发型要梳理整齐或盘发，发型文雅，不准披肩散发，不准染成异色，不准留长指甲，淡妆上岗。
3、精神集中、饱满，面向顾客，站姿自然、端正，仪容仪表落落大方。
第三节商品陈列、卫生规范
1、商品陈列丰满、美观、新颖、醒目、卫生整洁、立体感强，以充分体现经营特色和经营范围。
2、认真执行各项卫生制度和《食品卫生法》，自觉接受卫生防疫检查。
3、各营业专柜对货区、货架分片包于，做到“三洁、四无、六不见”。
“三洁”：
商品洁、货架货柜洁、服务设施洁
“四无”：
地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。
“六不见”：
货架内不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。
4、货柜货架内不得堆码整包袋商品和包装物料。
一切广告、宣传标志，按购物中心统一规定张贴，不破坏购物中心整体形象。
张贴促销信息、海报等宣传品须经营销策划部批准并用购物中心统一海报纸书写。
第四节服务语言规范
1、向顾客打招呼时，要主动、热情、稳重大方、举止文雅，说好第一句话：
“您好”、“您想看点什么?
’’或“您好，欢迎光临!
”。
2、商品暂时无货时，可说：
“对不起，现在暂时无货，请您留下联系地址和电话，有货时，我们将及时通知您”。
3、顾客要某种商品时，应主动用双手将商品递给顾客，并认真介绍商品的性能、产地、特点。
可说：
“这个您喜欢吗?
请您随意挑选”。
顾客挑选后不想买时应说：
“没关系，欢迎您再来”。
4、拿出商品展示时，顾客摇头表示不买，营业员要有礼貌地说“欢迎您参观”。
5、付货时可说“请您拿好”。
6、送别顾客时可说“您还需要另JJ的吗?
”请您走好，再见。
“顾客表示谢意时，可说“不客气，欢迎您再来”。
7、退换商品。
凡符合商品退换货规定的要热情接待，给予退换，不得刁难、推诿。
可说“对不起，让您又跑一趟”。
凡不符合退换原则的，应讲明理由，耐心解释，可说“对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅”。
顾客坚持要退换时，可说“我需要请示一下领导，请您稍等”。
然后及时向有关领导汇报。
8、熟悉购物中心经营布局及大类商品，顾客询问货位时，要热情地向顾客介绍选购商品的楼层和方位。
9、在接待顾客时注意做到以下不计较：
（1）顾客称呼不当不计较；
（2）顾客举止不文雅不计较；
（3）遇到顾客性情暴躁、语言欠妥时不计较；
（4）顾客提意见不客观时不计较；
（5）人少事多得不到谅解时不计较。
10、在柜台内外、门外、电梯等处遇有知名顾客和首长时，不要主动去握手，当客人伸手时，应立即亲切握手，并说“您好”或“欢迎您”。
11、尊重外宾及少数民族顾客的风俗习惯和爱好，要做到不议论、不讥笑、不围观、不模仿顾客的言行。
第五节行为规范
1、在通道和营业现场两人以上时，不得并排行走，不得与顾客争抢通道，亦不得穿行于顾客之间。
2、未经许可，不得乘用自动扶梯、观光梯或直升客梯；不得着工装进出商场大门。
3、不准在办公区或营业现场扎堆聊天，嘻笑打闹或大声喧哗。
4、营业中不得趴、蹬、靠柜台或货架，不做伸懒腰、剔牙、剪指甲、挖耳朵等不文雅动作。
5、不准在营业现场内接打移动电话。
6、不得在工作时或营业中待客访友。
7、工作时间和营业时间内不允许员工外出购物或在本商场购物。
8、营业员、款员不得将商品或钱款不礼貌地扔给顾客。
9、不得与顾客发生任何形式的争吵、辱骂或殴打。
10、不得在工作时间或营业中私自串岗。
11、在营业现场举办促销活动时，员工不得围观。
12、营业中不得因上货、盘点等冷落顾客或对顾客不理不睬。
13、不得存T作时和营、Ip由晒n岙jI蚌f甜咛荣合
14、当班期间不得传阅不健康图片资料、睡觉或赌博。
15、不得在公司内乱抛杂物、乱涂乱画、随地吐痰或其他破坏环境的行为。
第二章销售步骤
步骤一：
吸引顾客注意力
◆销售技巧：
当顾客进入专柜后，首先：
微笑+“欢迎光临”!
让出专柜主要通道或从工作台后走出，与顾客保持两步距离
当顾客目光落在某商品上时，应运用：
商品接近法：
“您真有眼光，这是我们品牌今年的最新款。
”
双手将商品递给顾客。
当顾客仅仅是逛到此专柜时，应运用：
服务接近法：
“欢迎光临xx（专柜），可以随便看看。
”
对一些特殊顾客（如老顾客），应运用：
个人接近法：
“您上次购买的商品使用得怎么样?
”
“您今天来得真巧，我们刚到新商品。
”
当顾客很多时，应对后来的顾客说：
“对不起，请您先随便看看，我马上就来。
”
“请稍等，我马上就来。
”
当顾客提出不要你介绍时你应告诉顾客：
“好的，请随便看看，有什么事您随时叫我。
”
◆要求：
热情、耐心、获得信任
注意聆听顾客所讲的每句话
仔细观察顾客购买信号
◆禁忌：
不要紧跟、紧盯顾客，顾客会产生反感
不要对顾客不理不睬
不要打扰打手机的顾客或打断顾客之间谈话及其私人行为
拿递商品动作不宜过大，须轻拿轻放
不要问较为隐私的问题
不要东张西望、漫不经心地听顾客讲话
不要告诉顾客她需要什么，而是让他告诉你
步骤二：
激发顾客购买欲望
◆销售技巧：
ABCD推销法
Authority权威性利用权威机构对品牌、产品的评价。
“我们的产品是通过××机构认证的”。
Better更高质量、展示更好质量
从成份、面料、做工及耐用等方面介绍。
Convenience便利性
使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。
如“我们可以免费为您上门安装”。
Difference差异性优势，大力宣传自身的特色优势，“本柜是国际品牌，在吉林仅此一家”。
当顾客认为质量与其它商品差不多时：
“您可以比较一下，我们的质量是一流的。
”
当顾客对售后提出怀疑时：
“请您相信我们的信誉，我们做出的承诺一定会办到。
”
当顾客对价格持反对意见时：
“这价格是全国统一价，而且打过折了。
”
当顾客说将推迟购买时：
“请问您还有什么顾虑，我有哪儿没说清楚?
”
◆要求：
熟知商品情况：
包括：
成份、产地、尺码、使用、商品特性等。
．
委婉、有针对性
◆禁忌：
不要靠顾客太近，对顾客造成逼迫感
介绍商品不要只说优点，应全面介绍
步骤三：
促成购买行为
◆销售技巧：
当顾客有购买倾向时，应运用：
主动争取法：
“这件商品挺适合您的，您看这件行吗?
”
当顾客的要求暂时无法满足时，应运用：
四留登记法：
“您可以将您的电话、地址留下，我们一旦到货将马上电话通知您。
”
当顾客对商品犹豫不决，应运用：
二选一法：
“我觉得这两款都挺适合您，您要么买这件x要么那件Y。
”
当顾客对自己使用的商品提出批评，应运用：
症结性问题法：
“您原来用的确实存在这种问题，现在这种不会再出现
类似情况。
”
当顾客对商品很在行时应运用：
优缺点分析法：
首先肯定顾客所说的是对的——您说的很对。
“这件商品虽然……（缺点），但是…（优点）。
”
您还是可以考虑。
当顾客对商品失去兴趣，应运用：
探讨销售失败原因法（以退为进）：
“您觉得是什么方面您不满意?
”
尽力消除反对意见
◆要求：
积极主动、从顾客角度出发做好专业性参谋
◆禁忌：
不要催促顾客做出决定
不要批评其它同类商品
不要轻视顾客对商品的认知能力
不要对失去兴趣的顾客不理不睬
步骤四：
提醒顾客注意
◆销售技巧：
当顾客随意放置物品或进入试衣间时，应提醒：
“请您保管好自己随身财物。
”
“为了安全，请您试完衣服后把私人物品从更衣室里一同带出。
”
当儿童有任何危险举动（如：
在店内打闹、在电梯附近玩耍、拿易碎、过重或带电商品）时，应提醒家长：
“照顾好您的小孩。
”
当顾客确认购买商品后，员工应将小票递到顾客手中，并向顾客指示收银台方向：
“麻烦您到那边收银台付款。
”
当顾客要求员工帮助交款时，应提醒：
“对不起，我们公司有规定，您最好自己付款。
”
当交易达成后应提醒顾客：
“请您拿好，这是您的商品。
”
“发票上的印油可能未千，请您注意不要和商品放在一起。
”
“请您按洗涤说明上的要求洗涤。
”
“如果您的商品大小不适，请保持商品原样，七天内可凭发票退换货。
”贵重物品应慎重介绍
“这是特殊商品，购买后无质量问题不予退换，请您先选好。
”
注意推荐连带商品：
当顾客所购商品较多时，应主动帮助：
“您这么多东西是否需要帮您送下楼?
”
顾客离柜时，应说：
“欢迎下次光临。
”
“感谢光临，请慢走”
◆要求：
保持热情（做到买与不买一个样、买前买后一个样）。
仔细提醒顾客商品售后知识。
◆禁忌：
不要用单手向顾客指示收银台方向；
不要语气强硬地向顾客说明三包规定，应委婉指出
当顾客马上要离开柜台但尚未离开时，不要提前说“谢谢光临”
当顾客未购买商品离开时，员工不要转身就走，表示失望或不满
步骤五：
解决顾客异议
◆销售技巧：
当顾客有所异议时，首先应说：
“对不起，我们对此事给您带来的麻烦表示歉意。
”
当顾客对质量有异议时，可运用“询问处理法”：
首先检查商品和发票，然后通过询问顾客如何使用、洗涤或穿着，了解真正的问题所在。
当顾客对价格有异议时，可运用“补偿处理法”：
可向顾客强调本品牌的价格统一性，同时用赠品或参加活动来抵消顾客的价格的疑虑。
当顾客对促销活动有异议时，可运用“但是处理法”：
首先准确无误地宣传公司、区域、品牌的促销活动，然后再运用“但是…”指示顾客与活动条件不符之处。
当顾客要求退货时，可运用“转化处理法”：
暂时无法处理，需跟厂家协调时——“您看这样好不好，您先把商品留下，再留下联系方式，我们三天内给您回复。
”
顾客符合退换货标准时——“您如果不满意这件商品，您可以选购其他款式，实在不行，您可以选购其他商品。
”
预防顾客产生异议，可运用“抢先处理法”：
在考虑到可能产生异议方面，事先做出提醒式的处理让顾客心中有数。
◆要求：
用词婉转、谦虚、产生信任感
◆禁忌：
不要正面反驳顾客
不要单方面强调我方原则，应努力满足顾客心理平衡
当顾客离去，不要在顾客背后继续议论此事
禁忌用语
1、“嘿”
2、“价签上写着呢（P0p上贴着），你不会自己看呀”。
3、“到底要什么，想好了没有?
”
4、“刚才和您说过了，怎么还问?
”
5、“到点儿了，你快点儿。
”
6、“我有什么办法，又不是我让它坏的。
”
7、“我解决不了，愿意找谁找谁去。
”
8、“你买的时候，怎么不挑好。
”
9、“谁卖给你的，你找谁。
”
10、“我们的质量绝对没问题。
”
11、“一分钱，一分货。
”
12、“这不贵呀，这是最便宜的。
”
13、“您有问题来找我，不就行了。
”
14、“就这一件了，您要不要?
”
15、“你要不要，要我就给你开票了。
”
16、“您说的不对，我卖这个很长时间了，我还不知道吗?
”
17、“为了这么小的质量问题，你还来找我们。
18、“这不是质量问题，是你自己造成的，与我们无关”
19、“促销活动POP上都有，自己去看。
”
20、“我们这儿只能换，不能退。
”
21、对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不和谐”，应说“魁梧”、“强干”。
22、对矮个子的忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧、干练”。
23、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”，应说“也许您没注意”。
24、对腿脚残疾者忌说：
“瘸子、腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。
第三章营业员文明礼貌用语二十句
1、购物中心员工标准接待语
您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来。
2、售货前的文明礼貌用语
您好，欢迎光临!
您好，需要我帮忙吗?
您随便看看，有事请叫我。
您好，需要什么吗?
3、售货中的文明礼貌用语
您觉得这个怎么样?
您还需要别的吗?
对不起，请稍等一下。
对不起，让您久等了。
您先别着急，我们再想想办法。
如果需要，请您做个登记，等货到了我们立刻通知您。
这是小票，一共是XXX元，请您到XX号收款台交款。
这是小票，请收好。
4、售货后的文明礼貌用语
别客气，这是我们应该做的。
别客气，欢迎您再来或感谢光临，请慢走。
您什么时候买的，有什么不满意吗?
（接待退换货时）
您先别着急，我们一定替您解决。
（接待顾客投诉时）
好，我们可以给您换。
谢谢，非常乐意为您服务。
请您多提意见。
顾客接待室在五层。
第四章员工奖罚办法
第一节奖励
奖励分两种形式
一、通报表彰
员工独立地、积极地、出色地完成本职工作，受到顾客、同事、领导认可的随时随地对其通报表彰。
二、物资奖励
1、被公司评为优秀员工（如：
明星员工、销售能手、微笑大使、知识专家等）的给予适当奖励。
2、为公司提出合理化建议并被采纳且有良好效果的给予适当奖励。
3、有对严重违法违纪现象进行及时制止或举报，为公司挽回一定经济损失的给予适当奖励。
4、被政府、社会团体、媒体以及顾客来信公开表彰的，为公司争得荣誉的给予适当奖励。
第二节处罚
员工违纪视情节分为三种，即轻度过失、重度过失、严重过失。
根据违纪情节对违纪员工进行处罚。
一、轻度过失
员工触犯《员工奖罚条例》中第三条第一款之规定的行为属轻度过失，轻度过失处以15元一30元罚款。
二、重度过失
员工触犯公司《员工奖罚条例》中第三条第二款中之规定行为属重度过失。
重度过失处以50—100；~。
三、严重过失
员工触犯公司《员工奖罚条例》中第三条第三款中之规定行为属严重过失，严重过失予以开除，造成经济
第三节奖罚程序
1、执行罚款由员工所在部门或职能部门填写《罚款通知单》一式三份。
说明原因和依据，《罚款通知单》须由处罚部门将第一联于开发当日或次日上午报财信部，违纪当事人三日内将罚款交财信部。
2、严重过失，由人力资源部向违纪员工下达辞退通知。
3、受奖员工由人力资源部、现场管理部提出奖励方案，报相关领导审批后执行奖励。
4、所有奖罚款由财信部统一收支。
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