圆通快递大客户满意度研究.docx

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圆通快递大客户满意度研究

论文题目：

圆通快递大客户满意度研究

指导教师：

系别：

经济与管理工程系

专业：

工商企业管理

班级：

姓名：

学号：

圆通快递大客户满意度研究

摘要

民营快递市场竞争激烈，各家不同的快递公司在新千年后如雨后春笋般的崛起，正所谓没有客户就没有市场，如何在激烈的市场竞争中去争取更多客户，扩大市场占有率，成为每一个快递公司的战略问题。

而在庞大的客户群体中，提高那些为企业带来大部分利润的大客户的满意度，用有限的资源来满足客户需求，在客户满意的基础上获得客户忠诚是每一个速递公司值得研究和思考的问题。

本文通过理论与实践相结合，定性和定量相结合的研究方法，从客户满意度理论研究出发，采用问卷调查的方法研究圆通快递大客户的满意度，最后通过调查发现存在的问题有针对性的提出改进措施和建议，完成对圆通快递大客户满意度的研究。

关键词：

快递公司;大客户;满意度

Abstract

Privateexpressdeliverymarketisfierce,andeachdifferentcouriercompaniesinthenewmillenniumlikemushroomsaftertherise,asthesayinggoesthereisnomarket,nocustomers,howfiercecompetitioninthemarkettoattractmorecustomers,expandmarketshare,asperacouriercompany'sstrategicissues.Customersinlargegroups,toraisethemajorityofthoseprofitsfortheenterprisesofgreatcustomersatisfaction,withlimitedresourcestomeetcustomerdemand,thecustomersatisfactionbasedonaccesstocustomerloyaltyisacouriercompanyworthstudyingandthought.

Inthispaper,acombinationoftheoryandpractice,acombinationofqualitativeandquantitativeresearchmethods,fromthetheoreticalstudyofcustomersatisfaction,theuseofthemethodofsurveydeliveryYuantonggreatcustomersatisfaction,andfinallythroughthesurveyfoundproblemstargetedmeasuresandproposalstoimprovethecompletionofYuantongexpresslargecustomersatisfactionstudies.

Keywords：

Couriercompanies；Keyaccounts；Satisfaction

目录

引言4

一　客户满意度理论5

（一）客户满意度定义5

（二）客户满意度理论5

二　圆通快递大客户概况9

（一）大客户的定义9

（二）快递行业大客户的定义10

（三）圆通快递大客户分类与定位11

（四）圆通大客户杭州西子奥的斯概况12

三圆通快递大客户满意度评价13

（一）问卷说明13

（二）大客户满意度评价14

四圆通快递大客户满意度管理对策23

（一）提高一线业务员素质23

（二）开辟大客户绿色通道23

（三）加强客户服务，提高客服人员的能力和素质24

（四）加强网络管理，综合提高网络运营服务水平24

结论25

参考文献26

附录圆通快递客户服务调查问卷27

致谢28

引言

根据20/80原则，企业20%的客户带来80%的利润，因而对于任何一个企业，20%的客户也就是所谓的大客户在企业客户管理中都占有极其重要的地位。

管理好这20%的客户，将会有企业带来不可估量的利润。

2009年4月由中国物流网的访问用户关注指数得出的中国十大快递公司排行榜上，上海圆通速递有限公司排名第三，仅次于申通速递和顺丰速运，在短短9年的时间里，圆通速递迅速的成长壮大，发展势头良好。

而在圆通客户群体中，也有这样20%的客户被称为是圆通的VIP客户即圆通大客户。

提高这20%的客户的满意度，以优质的服务与同行相比竞争，提高大客户忠诚度，同时开发了圆通的大客户服务品牌，对整个圆通网络的发展有重要意义。

一　客户满意度理论

（一）客户满意度定义

市场营销大师菲利普·科特勒指出：

“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。

”

客户满意度是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。

形象的说客户满意度是客户对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。

如果客户在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则客户会感到较为满意，反之则会不满意。

而满意与否会对客户未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以客户为导向的企业制定竞争战略问题。

由此可以看出客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。

（二）客户满意度理论

客户服务满意度是指客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。

因此作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：

客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。

RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangiable（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。

而客户对于企业的满意程度直接取决于RATRE指数的高低。

1、信赖度：

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

2、专业度：

是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包括：

提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3、有形度：

是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4、同理度：

是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5、反应度：

是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。

当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。

这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。

这正表明：

企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。

如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。

追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。

顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。

行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。

是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。

它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。

营销界有一个著名的等式：

100-1=0。

意思是，即使有100个顾客对某企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

因此，注重每一个客户的满意是有必要的。

二　圆通快递大客户概况

（一）大客户的定义

大客户（KeyAccount，又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户），是指那些对企业而言，占其客户总体比例不高，但其采购数额却占了整体营业额的大部分（尤其是对高盈利产品的采购），或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。

根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，大客户与企业之间的关系主要作如下分析：

1、大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。

科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。

2、根据关系营销对客户忠诚度的划分

位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。

3、从客户的赢利性进行划分

位于左上方A处的客户能为企业带来高赢利，却只花费企业较低的服务成本。

基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。

这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。

大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。

尽管不同企业对大客户的定义，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

１、与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大是我销售额或具有较大的销售潜力。

２、有大订单且是具有战略性意义的项目客户。

３、对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。

４、有较强的技术吸收和创新能力。

５、有将强的市场发展实力。

（二）快递行业大客户的定义

根据邮政大客户管理办法，邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳定的客户。

依据快递行业的大客户开发标准须满足下列三个标准：

1、客户为我公司服务范围内注册的具有独立法人资格的企业、社会团体、持有营业执照的单位及个体户或持有有效证件的个人；且企业或个人信誉度良好；

2、有固定的经营场所或居住场所；

3、每月寄件量稳定在20票（含）以上或结算运费300元（含到付和代收货款）以上。

例如在著名的快递民营巨头—顺丰速递的大客户即月结客户的标准为每天发件在10票以上者,则月寄件量在300票以上即可成为月结的大客户。

因此，快递行业大客户是指发件稳定、量较大、与本公司签订了书面协议，运费按自然月度进行结算的客户。

其结算方式定期汇总支付，可以现金、支票、银行转账。

（三）圆通快递大客户分类与定位

圆通大客户的认定标准为全球知名企业、中国知名企业、省市及地方知名企业，在国际国内市场具有很强的竞争力，具有雄厚的经济实力，信誉度高。

《圆通网络管理条例》所规定的不能在网络中流通的一系列货物除外，每月的快递业务量折合人民币5万元以上或年快递费用占年总产值的10%以上，绝大多数单件货物控制在50公斤以下，单边长度150cm以下，货物的长、宽、高之和300cm以下的客户。

并经总公司营销中心客户管理部审核、总裁签字批准纳入大客户服务体系的客户，即可成为圆通快递的VIP客户。

圆通快递大客户实行统一的归口管理，从大客户开发到签定协议都有一系列的标准和措施，主要有从大客户开发、大客户的信息来源及调查反馈、协议签订、大客户开发及维护过程中业务员主要职责几个方面来具体实施。

为规范网络客户管理，提高客户管理水平和服务水平，圆通上海总公司还决定：

凡经总公司审核批准的大客户（包括网点公司的客户、总公司的客户），统一由营销中心客户管理部负责管理，日常查询与维护由发件网点公司负责，特大疑难问题可书面申报或传真到客户管理部协助处理，由客户管理部严格按《大客户服务标准》执行处罚。

通过这一系列的努力，圆通快递的大客户在各行各业逐步的发展起来，迄今为止，由总部和各个承包点开发的大客户约有几百个，给圆通网络带来巨大的收益。

（四）圆通大客户杭州西子奥的斯概况

杭州西子奥的斯电梯有限公司成立于1997年，公司内有十几个部门，总公司办公人员一千余人，现已发展成一个大型的电梯制造及销售公司，在全国各个省会城市均有分公司，在全国各地有上千家销售代理商，客户网络遍布全国。

因为地域的不同，因此杭州西子奥的斯电梯有限公司与下属各个分公司及代理商联系需要一个桥梁，作为供应商，西奥电梯更需要一个完善的网络来实现快递需求，为其客户做好完善的销售服务，因此在快递方向有巨大的市场潜力。

依据2009年1月至2009年6月，该公司每日的发件量平均在200票左右，日营业额在5000元人名币以上，符合圆通大客户的开发标准。

与2009年4月正式获得审批，成为圆通快递的VIP客户。

三圆通快递大客户满意度评价

（一）问卷说明

这次调查主要目的是通过对杭州西子奥的斯电梯有限公司下属7家分公司问卷调查来了解西子奥的斯客户的满意度和当地圆通快递的服务状况和存在问题，以更好的为圆通快递的大客户做好服务，提高圆通的竞争力。

问卷设计的主要根据层次分析法的要求,根据三层模型来设计，三层主要分类如下：

客户满意度主要可分为客户对服务的感知和客户对企业价值的感知，在客户对服务的感知中又可以分为客户对企业形象的感知、客户对服务态度的评价、客户对服务质量的评价和客户对服务可靠性感知，客户对企业价值的感知主要表现在为与同类企业服务价格的比较和与同类企业服务水平的比较。

问卷发放数量按以下公式计算：

可靠水平F（t）=95.45%，t=2，由于采用5分制调查，方差最大值小于4，设极限误差为0.5分，则抽样问卷数=t的平方×方差/极限误差的平方=4×4/0.25=64份，故只需发放64份以上问卷就可以。

此次问卷调查共发放问卷80份。

主要地点为杭州、武汉、沈阳、上海、烟台、广州、重庆、北京，问卷发放地点主要是根据4月份发件数量统计得出发件量最多的前八个城市，每个地方问卷数量为十份，共回收78份，其中无效问卷3份，可用问卷75份，回收率为97.5%。

（二）大客户满意度评价

问卷总共十七道题，所有问题的答案分为5个等级，分别是完全同意、同意、基本同意、不同意和完全不同意，通过数据调查，得出西子奥项目客户总体满意度为70.9分，根据满意度评价等级，处在满意的等级。

表1满意度评价等级

等级

很满意

满意

基本满意

不满意

很不满意

分数

81~100

61~80

41~60

21~40

0~20

各个指标满意度主要分析如下：

1、品牌认可情况

图1圆通快递是有品牌和知名度的快递公司

通过图表可以看出，在品牌这方面，有5人非常同意圆通是有品牌和知名度的公司，32人基本同意，22人同意，11人不同意，5人完全不同意，客户满意度总体得分为66分，客户觉得满意。

但仍然有一小部分客户并不认同圆通的品牌，因此圆通公司应该加强品牌投入和品牌建设，真正实现圆通快递—中国人的快递的企业宗旨。

图2圆通快递是您寄快件的第一选择

通过图表可以看出，有1人认为圆通快递是寄快件的第一选择，10人基本同意，28人同意这一说法，31不同意，5人完全不同意，该题的客户满意度总体得分为52分，客户满意度低。

说明在快递市场中，圆通还需要在市场占有率上多加努力，以优质服务来占领客户的第一选择。

2、便捷与时效性

图3圆通快递全国网点分布多，快件收寄范围广

图表可以看出有2人非常认可这一说法，20人同意，41人基本同意，8人不同意这一说法，还有4人完全不同意这一说法，将近有84%的人认为圆通快递的服务网络是广阔的，也有16%的认为圆通的服务网络是有待改善的，该题的客户满意度总体得分为62分。

因此在网络范围这方面，圆通快递做的还是齐全的，也得到了认可，但是相比竞争对手而言，圆通网络还应该加强一些主要地区主要城市的网点经营和管理，满足客户广泛的寄件需求。

图4您要寄快件时可以很方便的联系到圆通快递

图表可以看出有6人非常同意这一说法，20人同意，29人基本同意，17人不同意，3人不同意，也就是近73%的人认为圆通快递是快捷方便的，也有27%的人认为不是很方便可以联系到圆通快递，客户总体满意度为62分。

因为一般圆通大客户都集中在写字楼里，每个写字楼圆通一般都会安排专门的人员在那边完成业务，因此可以第一时间联系到取快件。

但是仍然有一些地方认为圆通还不够方便，因此在大客户方向上应该加大人力投入，以及硬件设施的投入，可以方便客户在第一时间联系到取件业务员。

图5圆通业务员会提供上门取件业务

通过图表可以知道有17人非常同意上门取件，43认可这一说法，有10人基本同意，4人不同意，１人完全不同意，客户总体满意度得分为79分，客户对此较为满意。

说明在快递取件业务中，圆通的上门取件业务还是受到认可和满意的，97%的客户认可圆通的这一项服务，但是仍然有3%的客户不同意这一说法，要做到100分的客户满意，圆通还应该在上门取件业务中加强管理，保证只要客户一个电话，业务员就能在规定的时间内到达。

图6您的快件可以实现圆通承诺的时效

时效是衡量快地公司优劣的准则，这道题客户总体满意度为55分，客户只是觉得基本满意，说明这一项服务只是差强人意。

其中有40%的人不认可这一服务，说明在快件的时效方面，圆通公司应该加强网络建设，加强班车管理，努力提高运营时效，同时加强网点管理，保证客户的快件到达网点后可以以最快的速度送到客户手中，保证客户的快件可以在承诺的时效里抵达。

3、对业务员满意程度

图7圆通业务员在揽收快件时及时耐心有礼貌

客户对业务员的总体满意度为67分，通过图表可以看出有8人非常认可这一说法，21人基本同意，37人同意，7人不同意，1人完全不同意，有61%的人基本认可圆通业务员的揽收快件的服务态度好，也有39%的人不认可业务员的这一服务态度，服务业的基本灵魂是优质的服务，揽收快件是一个业务员直接面对客户的第一项服务，这个满意度评分并不高，说明在业务员的第一印象方面，圆通还应该加强业务员的基本礼仪培训，以优质体贴的服务赢得可户好评。

图8圆通业务员在派件时会给您送货上楼

这项服务的总体客户总体满意度为74分，客户觉得满意这一项服务，其中有94%的人认为圆通的这一项服务是得到认可的，圆通的业务员在这个方面做的还是优秀的，因为有些特殊快件比如货物特别重、体积特别大的圆通公司承诺了送货上楼的服务已经进本做到，不同与其他货运公司承诺的门到门服务，但是不会送货上楼，这是优质服务的细微体现，从小处方便客户，从而让客户满意。

图9圆通业务员在派件困难时会及时与您联系

这道题的客户满意度为55分，客户只是觉得基本满意，其中只有54%的基本同意这项服务，有46%的人不认可这项服务，有31人选择了不同意。

说明当客户的快件不能正常送达的时候，圆通业务员并没有很好的和客户沟通联系，因此客户满意度不高。

因此在出现问题快件的时候，业务员应该与客户进行有效地沟通，不管以哪种方式都应该在征得客户同意的情况下再对快件进行处理。

图10圆通业务员派件时礼貌耐心，服务态度好

这题的客户总体满意度为62分，说明客户还是满意的，但是满意度不高。

在派送过程中，业务员的态度是一个快递公司服务好差的重要窗口，一个好的快递公司在给业务员培训的时候会特别强调这一点，包括微笑服务和良好态度。

该题所反映出来的客户满意度并不高，说明客户并不是很满意圆通业务员的业务素质，因此圆通公司应该加强管理，提高业务员的派件素质。

图11当出现多次派件时，圆通业务员仍然会保持良好的服务态度

这项服务的总体客户满意度为54分，客户并不是很满意这服务，有近一半的客户不满意，这说明在圆通公司业务员的耐心和毅力方面，需要公司加强灌输和培训，将耐心服务纳入公司的培训标准，给每个一线的业务员培训二次派送方面的服务理念和知识。

4、客户服务满意程度

图12您可以快捷方便的拨通圆通的客服电话

这项服务的客户满意度为59分，其中有73%的人认可这服务，在很多快递公司，例如顺丰、宅急送设有全国统一客服热线，圆通公司并没有设立专门的客户服务热线，而是将每个网点的电话公布在主页上，这项客户满意度相比而言较好，但是仍然有27%的客户觉得经常会打不通圆通的客服热线，因此在客服热线方面，应该设立专门的大客户热线电话，确保优质的大客户服务。

图13圆通客服人员在接听电话时专业礼貌耐心

这项服务的客户总体满意度为64分，处在满意级别中的满意状态，有61%的客户基本认可这项服务，客服人员的一言一行是一个快递公司的另一个窗口，在服务体系中占有重要席位，因此圆通公司应该加强客服人员的素质培训，争取以金牌服务取得市场。

图14您的快件出现问题时，圆通客服人员可以很快的给您回复和解决

这项服务的客户满意度为56分，满意度并不高，有20%的客户并不认可圆通的这项服务。

当客户的快件出现问题的时候，客服人员是处理问题的第一窗口，因此应该加强客服人员的处理问题的能力，尽量让客户的问题快件在第一时间得到处理和解决。

5、价格竞争力

图15圆通快递与同行相比价格合理

这道题是为了体现圆通快递的市场竞争力，有84%的客户基本认可圆通与同行相比价格是合理的，因为相比其他快递公司而言，圆通的价格优势是比较明显的，因此评价较高。

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