LEXUS雷克萨斯顾客满意度培训可编辑.docx

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LEXUS雷克萨斯顾客满意度培训可编辑

LEXUS-雷克萨斯顾客满意度培训

LEXUS雷克萨斯顾客满意度

顾客服务部

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课程的目标：

1.充分了解顾客满意度的概念

2.理解LEXUS雷克萨斯成功的关键因素―LEXUS雷克萨斯

顾客满意哲学

3.明确顾客满意度对我们意味着什么

4.我们在LEXUS雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用

5.我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务

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课程内容简介：

1.对LEXUS雷克萨斯中国誓约的理解

2.顾客满意度的概念

3.LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学

4.我们与LEXUS雷克萨斯顾客满意度

5.顾客满意度的提升

6.优质顾客服务个人层面的七个标准领域

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LEXUS雷克萨斯中国誓约

LEXUS雷克萨斯誓约

LEXUS雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典，LEXUS雷克萨斯代表……

业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的

中国高档车市场，势取辉煌成就。

精湛科技

豪华超群

雷克萨斯制胜秘诀：

尊贵完美

待客如宾

雷克萨斯全力以赴，

开创局面尽善尽美。

热忱周到

专业诚恳

雷克萨斯销售网络，精准严谨

同行之中最为精良。

无微不至

雷克萨斯顾客至尊，超越期待

盟友至上超越想象。

雷克萨斯每时每刻，我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！

创造激情难忘体验。

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对誓约的理解：

1.是一个汽车企业对自己和豪华汽车市场的挑战；

2.是分销商和经销商对消费者的承诺；

3.是对经销商和所有雷克萨斯成员的要求和期望；

4.对全面顾客满意度的不懈追求。

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顾客满意度概念

顾客是什么:

…拥有某种潜在和显在需求的客体…

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谁是我们的顾客:

内部的…

外部的…

客户链的…

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顾客服务的定义:

卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动

提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客

户关系维护工作。

从时间上来讲，顾客服务包括售

前、售中、售后服务。

从价格上来讲，顾客服务不能

成为价格计价成本因素。

从延续性上来讲，顾客服务

可以是短期的，也可以是长期的。

顾客服务的实质是

卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。

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顾客满意度:

顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超

越了顾客的期待，而使顾客产生的一种愉悦感。

换

句话讲，就是顾客对于其所接受的服务和产品的评

价与其期望之间的对比。

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顾客满意度公式:

我们的表现―顾客期望＝顾客满意度

随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化，消

费者的期望值不断提高，消费者也变得越来越挑剔，因此我们

要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现，

只有我们的表现不断超越顾客的期望，我们才能够保证我们较

高的客户满意度。

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我们的表现超越顾客期望

顾客满意

顾客期望

顾客不满

我们的表现低于顾客期望

这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系，当我们的表现超越顾客的

期望越多的时候，顾客的满意度也就越高，反之则相反。

当然，在追求顾客满意度的过程中，我们应当对自己提出更高的要求，顾客简单的满意

并不是我们追求的目的，我们更应该追求顾客的十分满意度，当客户的十分满意度越来

越高时，顾客也就变得越来越忠诚，对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚，从而才能

为我们带来更多的利益。

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LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学

LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:

实现全面顾客满意度

首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么？

实现全面顾客满意度。

什么是全面顾客满意度呢？

简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中，

每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。

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LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:

定期给客户寄送纪念品

对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序

顾客满意度r等一系列数字

……

客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，

不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。

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LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:

“LEXUS雷克萨

斯关怀”核心

投其所好

时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础，但

并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。

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LEXUS雷克萨斯关怀:

LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意

义的顾客关系。

要对所有“小事”进行全面了解和持续关

注，要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。

这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系，就要创造并提升每一次客户接触

中所包含的尊重与体贴，就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节，以及与顾客进行长谈时