导购员培训教材.docx

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导购员培训教材

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第一章公关礼仪

一．现代人应具备的素质特点

1．立体化的思维方式

2．全新的价值观念

3．积极的行为方式

4．健康的心理

二．仪表、仪容、仪态

1．仪表美的整体要求

容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度诚恳待人亲切服饰整洁打扮得体礼貌不俗彬彬有礼

2．选择服装的不同标准

（1）要和年龄相一致

（2）要和身份相一致

（3）要和职业相一致

（4）要和环境相一致

3．不同场合不同着装

（1）礼仪庆典—男士西装，女士套装

（2）工作场合—工作装

（3）居家休闲---随意，但准备迎接客人

4．仪态美

坐站走路动作

三．接待礼仪

1．介绍：

把身份低的介绍给身份高的

把男士介绍给女士

把年轻的介绍给年长的

把跟自己关系近的介绍给和自己关系远的

2．握手：

以上地位高的、女士、年长的先伸手

不要戴帽子和手套握手（婚纱除外）

3．坐：

房间里的最佳位置

三人沙发的坐次

上车及坐位

4．递名片的时机

（1）介绍问好之后

（2）临别时

（3）谈话投机

5．称呼

（1）地位高的已婚女士称夫人

（2）平常百姓称太太

（3）一般不确定的统称女士

每时每刻面带微笑

女士优先，右为尊

第二章职业生涯蓝图

岗位认知：

一个优秀的营销员要有一个政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的磁性

一．什么是职业生涯？

职业生涯是你一生的职业历程。

一生中精力最充沛、最有活力、最具创造力、最灿烂、最具魅力的时光属于职业生涯。

1．工作的动机

（1）生理需要

（2）安全需要

（3）归属与爱的需要

（4）尊重需要

（5）自我实现的需要

2．职业生涯的四个阶段

试探阶段----25岁以前

创立阶段-----25—45岁

维持阶段-----45—65岁

衰退阶段-----65岁以后

寻求你的职业理想：

把握今天的重要性，搞好与老板、同事、公司的关系，学习竞争的法则，站得高才能看得远，提升工作热情，创新

成才------老板离不开你的根本！

二．营销员的角色认知

1．优秀营销员应具备的条件和素质

（1）工作自觉、自信，有强烈的职责和荣誉感

（2）对公司经营理念，服务特点有深刻的认知

（3）有自我定位、自我发展的习惯，有明确的发展计划

（4）掌握相关的专业知识

（5）有良好的人际交往能力

（6）一切从公司的利益出发

（7）心胸开阔

（8）工作踏实

（9）不逃避困难

（10）团结互助

人成长的最大敌人-------自我

2．营销员的角色

（1）品牌的代表者

（2）信息的传播者

（3）消费者的顾问

（4）美的使者

（5）品牌与消费者之间的桥梁

3．营销员的工作职责

（1）销售货品

（2）宣扬企业文化

（3）创造价值（自身、公司）

4．成就优秀营销员的十项秘诀

（1）力求创新

（2）追求成长

（3）爱岗敬业

（4）以顾客为出发点

（5）掌握良机

（6）发挥个性

（7）挑战目标

（8）自我管理

（9）善于沟通

（10）善于学习

第三章赢得进店率的店铺规划技巧

一．品牌形象的定义：

1．品牌形象是目标消费群体对品牌的整体感情

2．品牌形象---外在气质（陈列气氛）+内在精神（生活理念）

二．卖场陈列的重要性

1．定义：

陈列就是用色彩、摆设等刺激人的视觉感官，从而引起购买欲，也就是在卖场上表现品牌形象的手法，是让顾客了解公司品牌文化的一个窗口。

2．目的：

传播品牌文化，塑造品牌性格，制造卖场的磁性，引导消费目标。

三．卖场规划的要点

1．便利顾客

2．便利出入

3．便利购买（陈列大忌就是看到买不到）

4．便利付款

5．吸引顾客

6．展示空间

卖场布展的常规

能见度---见不到的产品就不会被考虑

能达到---触摸不到的产品就不会被选择

吸引力---有吸引力的陈列就会带来销路

尺寸---越大的场地和陈列销路就会越好

四．店铺的规划

1．卖场：

整洁、布局合理、充分利用空间

2．通道：

足够的空间、顺畅、无阻碍

3．动线：

按顾客最常经过的路线摆设货架及商品

4．货架：

设计合理、人性化、充分展示商品

5．橱窗：

简洁明亮、主题突出、体现品牌风格

卖场中的最佳位置

顾客最先看到的地方

顾客流量最大的地方

最靠近快销商品的地方（远离其他冲动性产品）

五．店铺商品的结构规划

1．主力商品

2．辅助商品

3．附属商品

4．促销商品

5．畅销产品

6．滞销商品

（1）季节性商品：

选择购买，主动线沿线

（2）长年性商品：

目的购买，主副动线附近

（3）搭配性商品：

指明购买，柜台付款动线

（4）吸引性商品：

冲动购买，端架落地陈列

六．卖场的场区规划

1．按性别：

男装区、女装区、童装区

2．按功能：

类别

领型、袖长、花色、应季产品

风格

时尚区、休闲区、高档区、新品推广

产品

随季节、产品种类而调整

3．按货架的类别

开发式货架

端架式货架

封闭式货架

4．最佳展区（黄金销售区）前区、中区、后区

区域

品种

作用

黄金区

新品、特价

吸引过路顾客的视线

销售区

色彩丰富的产品

引导其进店

前区

“拳头”产品（销量大的）

满足大多数顾客喜好

中区

大众产品

促进销售

后区

高档产品

提高品牌档次

内部

过季滞销的产品

5．陈列布展的空间规划

（1）显眼、醒目：

商品应放于柜内视线易接触的位置，顾客识别选取商品频率最高的范围在地面90~180cm之间

（2）意图明确：

让顾客了解商品的特点和风格，保持陈列的新鲜度。

使顾客感觉到商品丰富及活力的陈列

多品种多数量的选择可以激发客户的购买欲，太多数量又会造成商品堆积。

第四章销售艺术

销售艺术之一顾客

一．顾客需求理论

1．优质服务标准的两大范围

序号

个人

程序

1

仪表

时间

2

身体语言、声调

顺畅性

3

弹性

专注

4

随机应变

沟通渠道

5

引导性

主动

6

销售技巧

顾客回馈

7

解决问题的能力

组织及领导

2．优质服务顾客

认识顾客：

要提供优质服务首先必须了解我们的服务对象---顾客

（1）顾客的需要

顾客服务的含义：

是指在与顾客任何的接触过程中去满足他们的个人需要和实质需要。

个人需要

实质需要

受欢迎

货品

舒适安逸的感觉

专业意见

理解

售后服务

（3）顾客的期望

营业环境

商品供求

售后服务

营销员的服务

布局合理

商品

退换保证

积极主动

出入方便

物美价廉

语言和蔼、态度亲切、语言礼貌、举止文雅、精明能干、商品知识丰富、当好参谋

环境整洁

陈列分类合理

维修服务

销售气氛活跃

二．顾客心理研究

1．常见顾客心理与购买动机

购买动机定义：

影响顾客选择商品的根本原因取决于顾客的要求和需要。

（1）求实：

侧重要求实在、实惠。

（2）求廉：

注重价格，低廉实用。

（3）求便：

便利、便捷

（4）求安：

安全、健康、舒适

（5）求优：

追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不注重。

（6）求美：

注重款式、装饰效果或美感。

（7）求名：

追求品牌显示身份和地位，得到心理上的满足。

（8）求新：

重视新颖和流行性，注重款式和颜色的新意。

（9）攀比：

常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品。

（10）好奇：

感觉好、奇怪、感兴趣。

（11）从众：

大众流行

（12）效仿：

模仿

2．顾客购物心理的分析

一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：

注视兴趣联想欲望比较信任行为满足

3．顾客类别：

（1）清楚知道需要，并知道购买哪一类。

（2）清楚知道需要，不知道购买哪一类。

（3）未准备购买

4．顾客的类型：

不同年龄（老、中、青）

不同性别（男、女）

不同性格

（1）随意型：

缺乏经验，不知所措。

（2）理智型：

了解信息。

（3）情感型：

个人情绪支配。

（4）冲动型：

受外部影响易被打动。

（5）疑虑型：

内向

（6）专家型：

自我意识强

（7）主观型：

有一定知识，有自身明显意图。

（8）打发时间型：

无目的，无购买意图。

（9）目的型：

目的明确。

（10）随机型：

可买可不买，取决于商品和服务。

不同类型的顾客会因服务的优劣而转化

5．顾客的价值观

（1）产品的价值

（2）服务的价值

（3）人员的价值

（4）形象的价值

销售艺术之二接待艺术

一．售前待机，准备充分

（1）站在易接近顾客的位置上

（2）要有良好的姿势和热情的态度

（3）时刻以接待顾客为中心

二．善意观察，主动接近

看神态、穿着打扮、看顾客的注意力，听其言、观其行、察其意。

（1）进店的表情，观察其进店的目的。

（2）从顾客的衣着举止来判断其职业。

（3）从顾客挑选商品的类别来判断其性格特征。

三．掌握时机，因势利导------与顾客打招呼的五种时机。

（1）目不转睛的盯着商品。

（2）触摸商品

（3）停住脚步时

（4）当顾客在寻找什么时。

（5）事先从商品转向营业员。

四．顾客购买意图的征兆

（1）反复提一些已答复和已弄清的问题。

（2）进一步压低价格，要求打折。

（3）要求做出某些保证

（4）提出新的购买问题。

（5）表示一个直接的异议

（6）使用许多与购买相关的假设。

（7）询问商品保养及洗涤方法。

（8）观察和盘算不断交替出现。

五．顾客迟疑的原因

（1）无需要或不急于购买，怕吃亏，时间上的拖延。

（2）对商品的某一方面不是特别满意。

（3）对价格不满。

（4）对营销员的某一动作或某一句话不满。

销售艺术之三销售技巧

首先要保持个人与卖场的形象

什么时候与顾客打招呼最为适当？

第一次眼神接触

一．商品如何介绍？

1．要求实事求是，让顾客有一种真切感。

2．针对性要强，抓住要点介绍特色，介绍准确鲜明。

3．介绍商品时，不能把自己的观点强加于人。

4．介绍商品时，应注意与展示商品结合。

什么时候介绍商品给顾客？

1．讨论2。

重复观看3。

触摸

二．商品提示的方法

接待顾客时，怎样找出顾客的需要？

1．向顾客提出问题，引导他说出所需货品。

2．细心聆听。

3．留意顾客的身体语言。

4．留意顾客的年龄，衣着打扮。

5．根据熟客购买过的商品，做出提议。

三．分析顾客需要购买商品的动机

1．价钱经济

2．舒适

3．优越感

4．增加个人吸引力

5．被广告吸引

6．方便

7．实用性

介绍商品的方式------善用示范

做到三到：

口到、眼到、心到

四．连销的好处

对顾客

对公司

对营销员

更方便、可在短时间内选购适合的货品，省去日后陪衬的烦恼。

增加销售额

赢取顾客的信心、增加工作的满足感、得到上司的赞赏。

五．顾客如没购买怎么办？

1．微笑，眼神接触。

2．道别及邀请顾客下次再来参观。

3．鼓励顾客参观其他。

4．告诉顾客有关公司的新动向。

六．店面优秀员工的销售技巧

嘴勤手勤腿勤心勤脑勤

熟练掌握销售技巧，分析不同类型的顾客，因人而异介绍，其主要为：

有明确目的的

无明确目的的

男性

女性

中老年

青少年

热情接待、满足要求

比较挑选、同样热情接待

动作迅速，简明扼要介绍

主动渲染，多赞美，全面介绍

热情大方、突出实惠

多宣传时尚性

有陪同的顾客，主要说服陪同的

七．销售中的缺货处理

1．深切道歉

2．介绍代替商品

3．明确通知到货时间

八．什么是投诉？

1．投诉是顾客的权利

2．投诉是给公司多一次为他服务的机会

3．顾客对公司仍有信心才会来投诉

九．处理投诉的六步骤

1．耐心聆听

2．表示同情

3．道歉

4．提出解决方法

5．获取顾客同意

6．跟进结果

职业道德的基础-------诚信！

消防知识

商场有那些消防设施？

1．自动报警器

2．防排烟

3．防火卷帘门

4．消防通讯

5．事故广播

6．疏散指示灯

7．灭火器系统

8．消火栓

9．自动喷淋

10．水蔓幕