门窗S店工作手册.docx
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门窗S店工作手册
门窗S店工作手册
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ﻩ
内 容
页码
内 容
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第一篇：
门窗4S店释义
２
第九章：
4S店售后维修工作流程
８１
第一章：
解析4Ｓ店
２
第十章:
４S店维修服务规范
97
第二章:
4Ｓ店的发展思路
4
第十一章:
4S店维修质量管理
１０7
第三章:
4S店的经营理念
5
第十二章:
４S店维修绩效考核
１10
第二篇：
４S店市场营销管理
6
第五篇:
4S店信息管理
第四章：
市场概况－--质保卡维修卡
满意度；宣传与优惠
16
第十三章:
４S店信息管理
第五章:
市场的推广与维护
29
第十四章：
信息分析模型
第六章:
标准销售作业流程
3３
第七章：
门窗测量安装标准做法
--－-《洞口测量与安装》
50
第八章：
市场管理条例
７5
第三篇:
4S店售后服务
8０
目 录
第一篇:
门窗４S店释义
第一章:
解析4S店
一、概念解释
门窗4S店是指将四项功能集于一体的门窗销售服务企业,包括门窗销售（sａｌｅ）、零配件（sparepart）、售后服务（servｉcｅ）和信息反馈（ｓurveｙ）。
创建门窗4Ｓ店的核心目的是为了扩展门窗市场，增加公司影响力,扩大品牌知名度。
因此，门窗4S店的中心内容是服务客户。
二、4S店的市场基础
1、成熟的消费基础
我国门窗行业的特点是小而散，在零配件及售后服务环节薄弱,随着市场的逐渐成熟，客户对门窗的要求也越来越高。
4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务,消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。
因此它具备了消费基础。
2、有利于公司扩展营销网络和树立品牌形象
由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以对公司本身的发展及其有利。
3、为公司拓展经销区域打下基础
4S店可以采取复制的模式不断拓展,有利于公司快速拓展经销区域,发展区域经销商,从而使公司的发展走向良性发展趋势。
三、门窗4Ｓ店发展现状
目前,门窗多走加盟连锁的道路,大多数门窗企业加盟店发展并不理想。
门窗４S店概念的提出,就是要使门窗企业走向正规化、标准化。
四、门窗市场目前的问题:
为什么要创建门窗4S店
1、塑窗方面
1）、型材不同价格相差明显,质量一般的型材容易变形。
塑钢窗跟很多家装建材一样,分品类分材质。
比如地板在外观上看基本都一样，但实质是相差很多的，有强化的,有纯实木的。
塑钢窗也一样，一旦安装完毕在外观上很难看出它有哪些不同，再辨别质量就有一定难度。
质量一般的塑钢窗经过几年使用,甚至有的不到一年,窗框、窗扇就会出现不同程度的变形，严重影响保暖和隔音,出现这种情况只能换掉,非常麻烦。
而质量好的塑钢窗,其型材内部一般都有钢衬,消费者在选择时，可以拿磁铁吸附辨别;在保护膜上，品牌塑钢型材的保护膜是热压的，不会有小气泡，质量一般的是手工贴制，一般情况下很明显就能看出小气泡;从防伪标号也可辨别,品牌型材的防伪标号非常清晰,用水擦不掉色,而一般型材的防伪标号模糊发黑,用水擦会掉色,有的甚至会消失。
当然,品牌型材价格也会比普通的高出很多。
２）、安装工艺影响塑钢窗功效
与其他门窗材料相比，c:
\iknow\docshare\data\cur_work\＂塑钢门窗的保温隔热功效以及隔音降噪功能都要高出30%以上,如果再配合双层中空玻璃或三层中空c:
\iknow\docshare\data\cur_work\＂t 玻璃，效果会更好。
塑钢门窗优越的隔热保温、隔音、耐老化、耐侵蚀和密闭性，不仅来自塑钢型材，同时也来自塑钢门窗的构造、加工工艺、五金配件以及玻璃、密封胶条等。
对于塑钢窗安装工艺,有的厂家不够重视,比如在安装完毕后，外墙体与窗框处的密封胶涂刷得不够仔细,造成了漏风,墙体长毛。
而有的厂家甚至还使用水泥砂浆作为密封材料，如果是带有防水性能的水泥砂浆还可以，如果是普通水泥砂浆根本起不到防风、防水的效果。
此外,塑钢窗主要的就是密闭性，而最易出现不严密现象的地方就是窗的倾角处，如果工艺不好,在承受一定强度和压力后就会出现开裂、断裂的情况,所以在安装塑钢窗时，要特别注意窗的倾角处。
3）五金件后期更换费用不少.
很多消费者在选择门窗时,注重外表的非常多，往往忽略了其五金件和配件的使用寿命。
由于塑钢门窗的开启方式不同,其五金配件也不同,不同的开启方式也使门窗的密封性有很大差异。
一般来说,五金配件若选自进口品牌，可大大提高使用寿命,减少更换频次。
一般小厂家为降低成本，可能会减少五金件的使用量，或者是使用单组配件等。
4）此外,其他配件如玻璃、密封胶条等也会影响到塑钢窗的质量。
胶条是塑钢窗保温、密封的关键，专业厂家的产品,其耐老化、耐侵蚀能力及强度都较高，而一些劣质产品就经不起高温和紫外线照射,容易变色、老化。
2、铝窗方面
1）、铝合金门窗渗漏水ﻫ日常使用中有时会发现铝合金门窗框周边同墙体连接处出现渗漏水,尤其窗下角为多见；其次是组合窗的拼接处出现渗水。
出现渗水的原因大致有以下两点：
（1）门窗框同墙体连接处产生裂缝，而安装时又未用密封胶填嵌密封,雨水自裂缝处渗入室内。
ﻫ（２）组合门窗拼接时，没有采用套接、搭接方式,也未采用密封胶密封。
2）铝合金门窗框同墙体连接处开裂；推拉或启闭门窗时,框扇抖动；受风压或用手推拉时,窗框变形大、晃动,给人以不安全感。
造成这些质量问题的原因是：
（1）门窗型材选择不当，规格偏小,型材厚度偏薄。
（2）门窗框同墙体的连接、固定方法不当。
ﻫ（３）组合门窗拼接时构造不合理，连接不牢固，受力后产生变形。
３．售后服务
１）、维修服务和配件经营不能满足市场的需求
目前门窗市场上的维修服务同成熟行业比如家电相比差距甚大，用户很难找到售后。
而门窗配件相要找到合适的也很困难。
２） 、信息反馈形同虚设
用户和厂家的信息沟通几乎没有,很难互相听到对方的声音。
４.门窗4S店的建立就是要解决以上不良情况，树立良好的门窗市场氛围，树立起良好的公司门窗品牌。
用最好的产品回馈客户；用最好的服务影响客户，吸引客户,是门窗公司持续发展的唯一出路。
未来的门窗消费趋势必将走向标准化，消费者对门窗的专业化程度和售后服务要求更高。
公司必须建立好自己的服务品牌，才能够持续发展。
第二章：
4S店的发展思路
一、以客户管理为中心，有效的把营销、配件服务、售后、信息整合一起。
建立完善的客户管理体系。
二、 建立市场共享联盟
１）、纵向联合方式：
指门窗企业的上下游，包括型材、五金、辅料等供应商，门窗生产商、门窗经销商,通过4S店形成一个共享的价值链;从而给门窗客户高质量、高品质的产品和服务。
2）、横向联合方式:
与门窗发生联系的其他行业，包括地产公司、物业公司、家装设计、家装安装、维修，乃至于家政服务公司,通过共享信息,组成一个立体的网络体系。
互相解决不能解决的难题;
３）、以此为突破点，在其他区域复制，建立分支机构,扩大公司营销渠道。
三、深化服务内容
1）、把引导性营销带入横向联合体,使所有能接触到客户的人，间接的成为公司产品的推销员;
2）、专业回访制度,每年2-3次回访老客户,大客户。
回访人员要有统一的服装、工具箱，服装与工具箱要有统一标识，如公司商标、公司400电话、公司二维码,从而强化公司品牌影响力；
3）、专业的售后服务队伍,及时周到的解决客户的回顾之忧;就是不是本公司的产品，在公司能有效解决的范围内,也要尽力的解决客户的问题；
4）、加大服务内容，客服增加免费咨询内容,各类门窗问题,甚至解决客户生活中常见的问题，如水电咨询等;
5）、建立会员卡制度,横向联合如家装家政等（可考虑与专业家政公司签约）,切实的为客户提供可提供的一切方便;
6）、建立电商服务平台，有效的与外协单位协调，形成一个互通信息互通有无的信息窗口；（可考虑有偿服务信息）
第三章:
4S店的经营理念
门窗4Ｓ店经营理念：
卓越服务，传递关怀;诚信至上，铸就品牌;做有文化的门窗企业，做有责任的门窗员工！
一、卓越服务，传递关怀
“卓越服务”就是要让用户通过对产品和服务可感知的效果与他的期望值相比，有舒服愉悦的感觉；通过深化的服务,标准的产品，超越用户的期望，让用户感到产品的专业。
传递关怀就是要从用户的切实感受为出发点，在整个销售过程中，制定合理的具体流程（包括语言行为、制度措施等）使用户更方便更放心,从而让顾客由衷的享受到购买的愉悦，服务的温馨。
客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点
营销管理的实质就是客户的需求管理
提高顾客忠诚度,追求终身顾客。
公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。
开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意,其中至少有一笔成交。
满意的顾客会：
A、树立产品或服务的良好口碑
B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感
C、为公司其他的产品说好话
D、向公司提出产品或服务建议。
E、更易接受公司的新产品并推广它
二、诚信至上,铸就品牌
我们的品牌理念是什么？
是诚信经营，创新发展；
1、诚信是我们品牌诉求的核心,所以，我们对顾客的每一次承诺都要言必行，行必果。
2、诚信不仅包括合乎标准的产品,精确的过程,更包括诚挚的言语,传递关怀的行为；也包括准时守信的安装过程售后服务等等；
3、我们在销售中不仅是塑造众成门窗的品牌，更是在塑造我们个人的品格。
三、做有文化的门窗企业,做有责任的门窗员工
没有文化的企业不可能长久的存在。
文化意味着企业的精神、制度、标准深深的存在于每个员工的语言行为里,并且贯穿于没一次工作。
将人看作是公司最重要的资源
公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训和锻炼才能造就。
每一个员工都有责任成为一个深切理解企业文化的企业人;
第二篇:
门窗４Ｓ店
市场推广与维护
第四章：
市场概况
门窗４S店的营销对象是城区家装市场,要想做好家装市场，就要弄清家装市场消费主体的消费心理和消费特点。
一、消费主体:
1、有经济实力的中青年人群;注重高端大气；
2、女性消费群，目前，在家庭消费行为中,越来越多的女性成为家庭的“首席采购官”角色。
尤其是在家居建材等消费品等环节中,是由妻子担当主角的。
她们喜欢时尚、优美,而又谨慎细致，斤斤计较；
3、青年群体,随着80后、90后的成长，他们渐渐的会成为门窗市场的主宰者。
他们有知识，有文化,注重个性，讲究风格,不人云己云。
作为互联网下成长起来的一代,他们对网络的口碑也甚为重视。
二、家装分类
1、住宅楼阳台未封闭部分；
2、室内隔断门、卫生间门、厨柜门部分；
3、塑钢窗及普通低档次密封度不够被业主拆除重装部分;
4、９0年代住宅重新装修部分;
5、阳光房。
三、消费环境
家装市场多是小区密集住宅区，互比心理严重，往往一个小区、一个品牌刚进入,另一个更高的品牌迅速冲了进来,如何应对新环境、新形势，市场的实际占有率就是考验我们能否以变制变，在变化中求生存、求发展的试金石，业绩才是考核的硬指标。
四、
第五章：
市场推广与维护
一、如何进入家装市场
A、先入为主法;
B、以点带面法；
C、巧用广告法;
D、重点突破法；
E、物业奖励法。
在实际操作中看,这几种办法都是比较简单,可操作性强、见效快的方法，这几种办法在同一小区即可以同时使用,也可以单独使用或混合使用，用什么方法进入小区应因地制宜,不能死搬硬套，要灵活机动,不过不论用哪一种办法进入小区,维护市场终端价格、保护加工户利益是不可动摇的一道红线，破坏了加工户的根本利益，一切办法都将前功尽弃。
下面我再次分别的讲一下以上的五种方法:
A、先入为主法：
在我们近两年的实际经验中看，先进入的品牌占主动优先地位，对此我们的措施是：
在每一个小区总需求量5%—10％左右实行平方价补贴法，例如这个小区有5００户需封阳台，我们在最先进入的3０户实行每平方奖励20元，其实用节能隔热材料每平方耗材７kg计算，这20元的贴出,其实并没有让我们有损失,然而他的广告效应确是显而易见的
B、以点带面法:
对一个新小区的装修，我们找几个实力比较好的有影响力的加工户，带动其他加工户进入小区，我们对常年专用众成产品的加工户，推行批发和零售价格等级制度。
这种做法也是我们在实际操作中摸索出来的一种控制终端平方价格的方法，把材料的零售价格提高,对一些喜欢扰乱市场、报低价格的群体提高他们的材料成本，对常年老客户、优质客户则降低他们的成本,真正保护好优质加工户的利益，才能起到以点带面的效果。
Ｃ、巧用广告法：
在一个新的小区不宜大面积、大范围做广告，因为大面积做广告容易引起其他厂家品牌注意,大家每个品牌同时做就失去了唯我独享的广告意义,我们把户外广告的投入转换成礼品，我们把印有“众成门窗知名度调查表”的宣传单送到业主手上,让他凭着我们“知名度调查表”到我们的铝材门市上领一份礼品,这样他既能参观到我们的样窗，又给我们留下了一份他自身的信息,为此我们特地在景德镇连续三年订做的餐具礼品,效果很好,我们统计了一下,领我们礼品的95%都是用的我们的材料，你不仿去试一下，很少有人拿了你的礼品而不用你的材料ﻫD、重点突破法:
就是在小区居住的“尖子户”,也就是属刁、钻、古、怪这一群体作主攻方向,这一群体主要表现在爱出风头、爱谈家长理短、爱讲面子,特具很大的影响力，如何让这类群体对你心服口服的用你的材料，才能体现你的耐力、你的诚恳、你的服务,这类群体自身就是你免费的广告。
Ｇ、间接介入法:
不论新建小区或成熟小区,客户装修总离不开装修商,他们有是散户,或有店面。
如瓷砖、卫浴、水电，甚至家政等，我们可以与他们建立联系,通过他们介绍或提供信息,我们就可以进入小区,介绍我们的产品。
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二、家装市场的推广
一个品牌推进小区家装市场,应该是多渠道的:
1、加工户的推荐；
2、设计师和装修公司推荐;
3、品牌的广告宣传；
4、在大型小区周边投放展厅;
5、业务员直接推广；
6、众成礼品向业主直接投放。
品牌形象在家装市场是很重要的因素,现在大多数家装市场用户在装修前把一些主要项目,比如：
洁具、地砖、橱柜、家电、门窗，哪些是名牌？
排名第几?
能搞得一清二楚,像风铝、兴发、豪美,这些品牌过去在我们区域根本无人知晓，然而现在经过全国二十强排名，反而让这些品牌被发现，信息时代+小区人群集中+小区消费群体文化层次的提高=品牌产品竞争更加激烈，所以如何更高地提升品牌形象,应该是所有众成人需要共同去努力的目标
家装市场销售业绩的提升
销售业绩=店面数量×单店“亩产”,单店“亩产”=客流量×签单率×客单值,这在网络市场和家装市场都是通用的,扩大终端网点“种植面积”，努力提高单店“亩产”，提升并规范终端形象，加强城区范围内终端门店品牌推广及产品展示,主城区设立自营专卖店,这对销售业绩的提升有着重要的作用。
家装市场的特点是:
一个新的小区，刚拿房时是一个装修高峰期,这就需要加工的店面量相应要多一些,如果不提高分销店面数量,光靠单店“亩产”,总的业绩是很难上去的,在装修的高峰期,只要能控制好终端价格,加工户的分销店面数量直接影响到销售业绩,不过任何事物都是有变化的,要有个度,适可而止
三、家装市场的维护
维护就是销售商对加工户的跟进管理及服务,网络市场只是销售商将材料整扎或切开卖给加工户为交易的完成,而家装市场只靠卖料是行不通的，他还必须有一系统跟进服务：
1、对加工户工艺管理和培训：
加工户的工艺管理和培训就是让加工户对新的环境、新的服务对象、新的产品有新的认识，加工粗糙型制作、安装，在家装市场是行不通的，有的加工师傅说2、３mm误差没问题,而在平开窗的制作过程中，2、3mm就是很大的误差。
2、辅材及配件的管理：
家装市场我们的多数经销商是不管理加工户去用什么样配件的，而家装市场就不一样了,1.4厚的隔热料你还在用市场上价格最低廉的劣质窗轮,还去用几毛钱一把的月牙锁，再好的材料,不去配套好的配件，就会给你的产品品质打了折扣。
３、售后服务:
售后服务在家装市场上也是不可忽略的一环，一个新小区从第一户装修开始到这个小区全部结束大约需要1-3年时间，后装修的往往到装修好的人家去看一看,做好售后服务,实际上是替自己的品牌在做广告,去做宣传。
4、建立定期的用户回访制度:
定期对用户进行回访，可以建立我们与用户之间的感情，增加用户对我们的信任度,为此我们专门设计了“用户满意度调查表“让用户替我们的产品打分,其实这个回访的成本很低，铝材是不可能用坏的，有问题的只是一两家窗轮、窗锁、漏水之类的问题，通过回访,可以让用户知道，这些问题都是一些加工户的问题。
这样用户在给我们打分时也不会扣我们材料分数,这一点坚持做下去,在家装市场上会有很高的回报率,这份用户满意度调查表其实还有一项特殊功能。
如果一个项目或一个家装完成后,你拿出一份验收凭证叫对方验收签字,对方都不会轻易地把字签给你,如果拿出来的是一份“用户满意度调查表”给对方，说这是我们公司向客户做我们众成门窗使用满意度调查的,我们在满意度调查表内的内容有A气密度、B型材表面处理、Ｃ推拉灵活性、D制作工艺、E售后服务。
并让对方提出意见和对我们的建议，这样，对方往往很乐意帮你签字，其实这份满意度调查表，它涵盖了所有的验收合格的功能,它在后期的工程款结算中,若发生争议，在法律上就是一份说服力很强的维权凭证。
家装市场加工户和业主的关系表面看上去是一锤子买卖，很多人一辈子只买一次房,只搞一次装修,然而实际上一家装修会有多家去参观，由于住宅楼居住密集，正在准备装修的都会去了解装修方面的一些信息,所以能不能在这个小区立足，能不能有更高的占有率，跟进服务必不可少。
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A、产品结构的创新
随着人们对居住环境的要求及生活品味的越来越高,现有的产品结构像WＧＴ8０推拉系统、ＷGＲ5５平开系统在家装市场已逐步变成大众化系统，高品质及成品窗系统在家装市场已渐渐被人们认可，所以研发高档次窗型，应该是我们占领家装市场的战略性问题,只有产品的不断创新、服务质量的不断创新,才是我们立足于家装市场的根本。
B、加工技术的创新
家装市场对加工户的技术要求越来越高,针对这一新的问题,铝材经销商的服务模式需要创新，最好的办法是以区域为单位成立门窗加工中心和仓储中心,这个中心的宗旨是更好的为二级分销及加工户服务,为他们提供半成品或成品的需求,家装市场的颜色需求、系统需求较多，而且平开窗的比例不断在加大,分销商及加工户的仓储制作能力都会受到限制，作为总经销商,没有任何退路的要对下游需求提供产品及技术的服务,总经销、分销商、加工户三位一体，精诚合作才能在家装市场立于不败之地。
四:
家装市场成功的要诀：
三不怕与两手抓
这部分内容是今天所讲的内容最为重要的部分。
一、什么是“三不怕精神”?
1、不怕少，家装市场经常碰到这样的问题:
有一户人家在搞装修，对卫生间窗户不满意,50cm宽的窗用的是推拉窗,通风不好,推拉起来还不灵活,想换一樘平开窗，找到了你的门窗专卖店或你的加工户，就一樘窗还要和他小区外面的颜色相同,你一听一樘窗还有这么多要求，“对不起,我这里没有”,这在家装市场上是最愚蠢的回答方式。
少，他有可能为你带来一个小区的装修，因为你换了一樘窗而让你得到了很多信息，对方为什么要换窗?
是密封度不够？
是开发商用料太差?
如果是塑钢窗用的又是劣质塑钢则就大有文章可做，同时你还可以帮他检查一下其他窗有没有问题,这些看似小问题，其实他为你提供了家装市场上最重要的信息。
2、不怕杂，家装市场和工程市场又一差别就是太杂，换一樘窗,装几樘纱窗,因为开发商的窗基本上是不装纱窗的，卫生间装一樘推拉窗,这是习惯于工程市场的加工师傅一看就头疼的订单，而且颜色分类太多,这个小区是灰色，这个小区又是绿色，这一小区又是咖啡色,这就需要我们总经销在材料库存及系列品种上多下功夫,如何去满足各个不同
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