基层干部培训教程.docx
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基层干部培训教程
第一节基层干部的定位
第二节基层干部的职责是什么
第三节基层管理干部应具哪些素质
第四节基层干部的领导方法
第五节如何批评你的下属
第六节基层干部的领导工作步骤
第七节如何建立领导的威信
第八节领导干部应具备什么样的用人观念
第九节怎样做好基层干部的工作
第十节岗位责任制
第十一节什么叫管理当中的“三班教育”制度
第十二节怎样培养优秀的团队
第十三节怎样提供优质的服务
第十四节怎样理解服务与被服务的关系
第十五节服务人员标准服务规范
第一节基层干部的定位
基层干部的定位在哪里？
基层干部是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
1、他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员；
2、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；
3、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。
公司工作千头万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；
4、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；
5、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友；
6、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现者；
7、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。
主管、领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。
因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层干部的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。
2、根据上级下达的荼指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维修或更新，以保证政党运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、6、使用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。
9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。
要处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节基层干部应具备哪些素质？
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。
它反映一个基层领导者的风豸，是必须着重加强的。
一、政治道德素质
1、全心全意为人民服务
（1）树立人民利益高于一切的观点。
（2）要牢记人民的养育之情。
（3）牢记自己对人民的责任。
2、爱祖国。
3、爱社会主义。
4、爱劳动。
5、爱科学。
6、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和励行自己职责的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法的治店的法宝，是取得各项工作成绩的有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。
二、心理素质
心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。
人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是会做出种种反映。
领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保持一个良好的心态，要善于调节、排遣优郁，要心怀坦荡、心理相容，才能协调一致，要达到明智开朗。
我们生活的环境，没有十全十美的人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。
对看不惯、不顺心的人和事，要展开善决的疏导。
对客人批评要能认真地听取，努力去改正。
保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地去斤斤计较。
与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。
气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行动上的表现。
尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心理特征。
要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦和气、大方自然的服务表现热情地宾客服务。
良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
（1）活泼热情。
活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
（2）灵活。
心理的反应的速度和动作要快。
要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。
要善于随机应变多方设法为客人解决问题，办事利落敏捷不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人得到满意。
（3）沉着。
在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果然处置所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，要防止忙中出错。
3、性格。
性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，是由每个人对待事物的不同态度决定的。
主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司的基础领导。
第四节基层领导的领导方法
主管、领班的一般工作方法，是指主管领导步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的问路、程序等。
不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。
按公司对基层领导工作的管理要求，主管领必须掌握如下一些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视同仁，一碗水端平，不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中出错，注意采取灵活的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。
要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：
倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。
第五节如何批评你的下属
掌握对部属批评的技巧。
如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。
批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。
甚至发生您想不到的事情。
怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？
（1）开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。
当事实准确时他会很高兴的接受批评。
（2）带着你的宽容之心去批评。
这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。
每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。
宽容不是严肃的责备训斥而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
（3）用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。
“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。
如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
（4）用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：
“你错了”。
对方也会用同样的方式“告诉”您：
“我知道我自己错了”。
批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。
主管、领班的一般工作步骤是：
1、导决策。
这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。
要根据上级指示要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。
方案可多选几个便于大家研究讨论选定。
要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人，决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各类人员的特长。
要选有能力、有专长的人去完
成专项任务，确保成功。
3、布置任务。
经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。
一般情况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、授权。
分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。
授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权力效果负全责。
只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。
任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决策和上级布置安排的工作。
缺了这一个步骤就不能成为真正合可的领导者。
要在检查督导过程中，及时发现问题。
好的方法经验，要进行推广；不足的、错了的，要立即纠正。
要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。
人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过程，也是不断地总结经验教训过程。
在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。
做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。
第七节如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。
要以德服人，才能树立领导威信。
主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
4、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。
遇要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
5、要处理好人际关系。
树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。
其主要做法：
（1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
（2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
（3）培训轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。
这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
（5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
（6）敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。
（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
（9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
（10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。
领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。
人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。
主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：
1、有爱才之心。
既要招揽人才，就要爱护人才。
不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。
善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。
3、要有求才之渴。
凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪级领导，若身连连没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。
4、要有容才之量。
人才其长，必有其短，用人不易，容才更难。
领导者应具有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。
不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。
当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。
树需栽培，人待培养。
人的成长与进步，除自身素质和主观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。
领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。
要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节怎样做好主管领导领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无么，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有耐力能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，小心翼翼地尊重对方，对待对方，崇高公司的原则，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。
采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神活动，能科学地安排时间从事各项工作、学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节岗位责任制
（一）岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。
岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的信据。
（二）岗位责任制的内容
岗位责任制的一般内容包括：
（1）规章制度。
（2）工作职责和范围。
（3）服务标准。
（4）服务技能（5）服务程序。
其中应具体规定：
（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。
（2）完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。
（3）完成每项工作任务的标准要求。
（4）为执行职责所必须有的权力。
（5）对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。
（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。
（7）为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
（三）岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
（四）贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。
一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节什么叫管理当中的当中“三班教育”制度？
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。
以客房主管、领班为例，具体是：
（一）班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，点体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。
5、传达上级的指示和通知（无有略）
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
（二）班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发同不合格者应立即纠正，对水按工作程序操作影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。
5、检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位呐喊工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。
（三）班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。
按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐客梯。
2、更衣柜制度。
每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。
3、制服制度。
上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店外。
4、考勤制度。
按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。
一律在食堂按规定的时间用餐，不得过且过工作场地用餐。
6、会客制度。
当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。
住宿应听听统一安排，住集体宿舍。
由班组加强管理，不得在店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。
班组每日上班后列队点名检查布置任务。
下班前列队讲评。
9、值班制度。
根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，坚守岗位。
10、交接班制度。
本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。
因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。
经批准后，方可离去，回来要消假。
12、清洁卫生制度。
按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保持清洁卫生。
13、安全保密制度。
人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消防知识和扑救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。
消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。
设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维修。
16、服务质量检查制度。
班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及时处理。
17、请示报告制度。
班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。
要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学制度。
日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。
定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。
专项考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。
按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，防止损坏。
第十三节怎样提供优质服务
一、热情真诚友好。
二、高效迅速简便。
三、规范优质公道。
四、主动周到耐心。
五、雅致清洁舒心。
六、菜肴美味可口。
七、秩序安全放心。
八、美的服务形象。
九、增强服务意识，掌握服务技能。
十、正确处理服务与被服务的关系
第十四节怎样理解服务与被服务的关系？
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。
在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。
服务人员既要向客人提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。
服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。
服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不能有任何的亲密。
与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。
不可把友谊亲密友情流露混在一起。
不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一事实一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上
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