网店管理流程及作业标准.docx
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网店管理流程及作业标准
网店管理流程标准
二〇一二年三月
一、规章制度
第一章总则
第二章淘宝网店的管理机构及职责
第三章网店版面与栏目更新
第四章各部门的支持与协作
第五章网店管理
二、淘宝网店的管理机构及职责
附表
三、网络推广方式
1、突出优势
2、店铺宣传
3：
店铺装修
4：
产品管理
5、沟通服务
四、淘宝网店促销方式
1、网上折价促销
2、网上变相折价促销
3、网上赠品促销
4、积分促销
五、客服、售后管理制度
1、职责规范
2、客户投诉接待流程
3、客户投诉处理流程
4、客户信息管理
六、商品打包、发货
1、打包
2、发货
七、淘宝网店注意事项
1、定价
2、服务
3、发货
4、售后
5、信用
6、防骗
一、淘宝网店管理制度
第一章总则
第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司各部门信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大网店信誉度，制定本规定。
第二条本规定适用范围为新疆宝典电子商务有限公司旗下所有淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。
第二章淘宝网店的管理机构及职责
第一条网店管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。
以市场部为单位开展具体工作。
网店的商品的设立由市场部开会讨论，上报公司总经理批复确定。
第二条网络运营部设专职网店管理员，负责淘宝网店的页面改版、日常管理与维护，平面设计负责网络版面设计、调整。
客服负责改换栏目设置、内容更新、客户信息材料的管理、录入与发布。
第三条公司销售、客服部门负责人应指定专人负责淘宝网店产品信息、价格的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。
第四条所有上传稿件必须经各部门领导审核签字确认，报总经理审批方可发表。
第五条公司网络管理员负责淘宝网网店防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。
第三章网店版面与栏目更新
第一条网络运营部负责淘宝网店的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权：
1、审核市场部对淘宝网店推广计划；监督、检查网站推广工作；
2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作；
3、负责淘宝网店以及公司网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。
第二条对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。
详细记录库存、卖出等实时概况。
第三条商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，周期性报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点；
第四条商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式；
第五条页面改版由网店管理员预先设计出方案，网络运营部讨论，呈公司总经理审批后执行。
第四章各部门的支持与协作
第一条网络运营部负责淘宝网店内容信息的搜集和整理，各部门主管或专人根据部门职能及时向网站管理员提供最新相关信息。
1、新产品信息由市场部提供；
2、商品最新名称、价格以及客户服务等信息由客户服务部提供；
3、商品描述的准确性，由市场部随时校对；
第二条网络运营部及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按下列程序报审批准后发布：
1、一般信息，如商品名称、详细描述，网店管理员24小时内发布；
2、重要商品信息、详细描述，网站管理员12小时内发布。
第三条各部门协同合作，及时沟通
第四条人员分工表
人员
工作内容
备注
梁博
监督指导淘宝工作。
李阳
主要负责淘宝网店运营、店铺装修、维护以及推广。
协调各部门人员，做好淘宝网店整体工作。
同时负责淘宝网店推广的实际操作，如论坛发帖等等
根据网络需求，随时调整运营方案。
薛金勇
主要负责淘宝网店货物、物流等一系列具体问题。
要在商品服务、物流查件等等各个环节为买家做好服务工作
协调好与仓库的关系
张陈霞
对淘宝网店本公司产品，随时上网查看，对产品机理等等一些专业问题予以指导
发现问题及时通知李阳，加以更正
第五章网店管理
第一条任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网店页面版式及内容。
第二条淘宝网店由公司网络运营部负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。
第三条网络管理员发现公司网站被病毒、黑客袭击或发现网站
行不正常，应及时向网络运营部报告，并及时处理。
第四条任何人不得在淘宝网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。
第五条任何人不得利用淘宝网店传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。
第六条任何人不得利用淘宝网店发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。
第七条网站管理员一经发现有上述1--4条所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。
第八条网络管理员应按本规定及时对淘宝网店以及公司网站进行管理、维护与更新。
二、淘宝网店的管理机构及职责
模块
任务类别
任务项目
责任人
整体规划
平台选择
市场部
投入策略
品牌策略
平台建设
网店定位
产品定位：
确定适合网络经营的产品
客户定位：
确定网店主要目标客户群及排序
价格定位：
确定网店价格
特色定位：
确立网店特色的表现方式
服务定位：
制定特色服务制度，确立表现方式
网店设计
店铺招牌：
设计所有网店的装修
网络运营部
产品分类：
设计网店的产品分类
子页面：
设计主店的子页面，分店有所不同
描述模板：
设计产品描述的模板
促销区：
设计不同促销区页面，供更换
自定义模块：
设计品牌自定义页或促销自定义页
辅助平台
网店空间：
开通空间，填充内容
客服部
企业博客：
开通博客，撰写软文
淘宝论坛：
在论坛发帖、发起、赞助活动等
客户俱乐部：
建立客户俱乐部
内部支持
确立人员
确立每个相关部门的接口人
运营总监
清晰流程
为涉及各部门的任务划定清晰的流程
合作沟通
与各部门接口人对流程进行沟通
运营总监
团队搭建
岗位设置
清晰设定岗位职责和任职资格
运营总监
薪酬体系
确立各岗位的薪酬制度
沟通制度
与团队成员沟通，传达岗位职责和薪酬制度
网店运营
产品上架
商品拍照：
对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适合网店销售的大图、细节图等
网络运营部
商品描述：
按照四大模块，编辑商品描述
价格确定：
根据不同时期，确定不同价格
在线销售
在线服务：
几个旺旺同时在线为客户提供销售服务
客服部物流部
交易处理：
在线销售员同时处理各类改价、备注、改发货状态、评价等处理工作
配货发货
配货：
调配货物，并核对
打包：
按照打包规范进行操作
发货：
安排快递取件发货
售后服务
接待客户各类反馈
客户维护
建立客户资料数据库
客服部
客户关怀、促销信息发布
统计分析，决策支持
网店营销
软营销
写作：
全体成员养成写作软文的习惯
市场部、客服部
策划：
营销岗位人员策划软营销活动方案，并报批
实施：
报批通过的方案，组织各类资源实施
总结：
监控数据，总结营销案的策划、实施状况
硬广告
策划：
在开业、节日、周年、庆典等关键时间点，策划投放广告的方案
购买：
与淘宝相关部门联系购买广告
设计：
设计人员根据策划案，设计广告
实施：
按计划投放，各部门做好销量变化的配合准备
总结：
监控数据，总结硬广告的策划、实施状况
店内促销
策划：
定期策划不同促销活动，吸引买家关注参与
设计：
美工人员设计实现
市场部、网络运营部
上线：
活动上线，各岗位做好调整准备
总结：
监控数据，总结硬广告的策划、实施状况
市场调查
对于同类产品的市场、销售情况统计
三、淘宝网店推广方式
推广前的准备工作
1、突出优势
淘宝的店铺多如牛毛，想要做得比别人好，当然要有自己的特色，有自己的优势。
无论在风格、特色方面，货源、价格方面，还是服务、技术方面，都一定要有某个闪光点。
2、店铺宣传
1）站内宣传：
集思广益。
利用淘宝站内提供的推广方式。
帮派：
淘宝论坛。
签名图是合法的广告，而且是论坛里最有效的，最容易吸引人的方法。
做个漂亮的签名图和头像，简单又有效。
标语，用上煽动性强的语言。
签名档，是配合发帖和回帖用的，所以多发帖和多回帖是免不了的。
签名图建议把宣传语写得吸引人一点，签名图和宣传语都不用附上店铺地址，根本是画什么添什么，别人一点签名图就可以链接你的店了。
友情链接：
效果是有的，但是不是非常明显。
有比没有的好。
折页：
发货的时候附上一两张折页，买家可以帮忙宣传。
旺旺：
不要群发广告。
什么进新货，优惠活动，已经店铺地址等等，都不要群发，这是违规的。
另外旺旺登陆名一定要用汉字，否则别人很难会记得你。
2）站外宣传：
直接宣传：
告诉QQ好友、同学、身边的朋友等等。
间接推广：
上各种人气比较好的论坛，把签名档做成比较有吸引力的宣传语和店铺地址，最好是专业点的，和产品有关系的。
以及让朋友的个人网站、博客添加友情链接。
3：
店铺装修
店标，签名图，公告，挂饰，分类模版，宝贝描述模版，店铺音乐。
这些都属于店铺装修。
但不是全都是好。
店标、签名图、公告：
肯定是有好无坏的。
挂饰做为点缀，也能让人感觉舒服点，无害。
分类模版：
建议选择比较简约的分类模版，不要太花俏。
建议前期，我们可以直接借鉴其他网店的图片，后期在慢慢的更换，突出自己的特点。
4：
产品管理
分类：
商品进行详细的分类。
宣传：
1）、宝贝描述：
商品上架时，做好相应的说明，尽量详细。
买家在浏览的时候，知道了想知道的，就可以马上决定买或者不买了。
否则经常被问相同或者不同的问题，这样更浪费了时间。
2）、宝贝标题：
前面写商品名字，后面加上该商品所属项目的常用关键字。
尽可能让商品拥有更多更全的关键字。
还可以合理利用淘宝首页的热门搜索。
3）、橱窗推荐：
因为橱窗推荐的数量有限，所以尽量优先推荐快结束的宝贝，因为时间越接近结束，会排在越前，买家很少有耐心番很多页去查看的，所以距离结束太久的宝贝推荐了也没用。
至于固定六件的精品推荐，当然是推荐最热门，最吸引人的宝贝。
4）、照片：
建议实物拍摄，拍摄环境建议选择光线充足的地方，自然光比灯光好，体现宝贝真实感。
5）、产品质量：
保证所发出货物完整性。
外包装要扎实、美观。
5、沟通服务
认真对待每个位消费者：
无论是不是顾客，是来买东西的，还是来问问题的。
都应该热情的对待，热情的回答。
营造一个好的购物环境，无论是买家卖家都会非常开心。
诚实：
在买家询问的时候，要诚实的回答买家的问题，最好可以把产品的优点和缺点都告诉买家，这样可以防止买家拿到东西后不满意，而引发不愉快的事情。
夸大、虚构产品的功效是在砸自己的招牌。
售后服务：
尽自己所能提供最好的售后服务，当然如果买家太无理的，做为别论。
发货前最好是先检查好，如果买家收到货后才发现有问题，会降低对自己的信任，而且还需要退换服务，双方都吃亏。
淘宝15大推广方式
一、善于利用签名档
签名档，一定要展示自己的一些产品图片，这样比一些广告语更直接，而且最好是动画。
二、努力发贴
发贴不要只发水贴，最好发主题贴，多发些能够吸引大家的贴，回贴呢也不要三两个字就完事，首先要认真看贴的内容，有针对性地发表一下自己的意见、看法，争取使你的回贴给人留下印象，而且要找新贴回，很少有人会愿意一页一页翻下去看回贴内容的，有很多人跟贴的热门贴就算我们回了，被人看到的机会也是少之又少的。
三、友情链接
四、宝贝上架时间
淘宝的默认排序方式是按下架时间来排的，越接近下架的商品越排在前面，容易被买家看到。
所以应当使商品在人气最旺的时候接近下架，从调整上架时间着手，所以上商品的时候最好选择人气较旺的时候上上商品。
五、商品名称仔细推敲
淘宝规定商品名称在三十个字以内，那么我们就要把这三十个字用足，可以给所有的商品名称前面都加上店铺名称，，或者加上吸引眼球的字眼。
商品名称尽量多包含热门搜索关键词，要符合商品属性，多包含热门搜索关键词，能增加商品被搜索到的几率，自然也增加了被买走的几率。
六、用好橱窗推荐
使用了橱窗推荐的商品比没有使用橱窗推荐的商品更容易被买家搜索到，而且几率大好几倍！
一定要推荐快下架的宝贝。
七、利用店铺留言进行宣传
在自己店铺留言板里把商品优势写出来，促销信息写出来，买家到店里之后就有可能看到这些信息，增加购买的几率。
还可以到别人的店里去留言，夸一下掌柜人好，东西漂亮等等，紧接着就是我们的广告信息，这家店有客人来的时候就可能看到你的留言信息，被吸引到自己店里来。
八、利用旺旺上的签名
可以在阿里旺旺名字后添加商品活动促销信息。
九、利用自动回复信息
不在电脑前时，可能会有买家的旺旺留言，所以最好是设置自动回复信息，这个信息也可以帮助我们安抚并且留住买家。
十、利用其他论坛
利用淘宝论坛的方法，在其他大型论坛上回复内容，让更多人看到店铺和商品的信息。
十一、充分利用个人空间
点击淘宝用户名首先看到的就是个人空间，所以一定要把这里布置得大方得体，让买家能产生到你店里看看的欲望。
十二、店铺链接、加入帮派、到生意火的大店里留言
帮派里的买家和卖家非常多，人气也比较旺，跟大家成为朋友，也就多了不少潜在顾客，而且加入帮派以后，买家会觉得我们的店铺更有保障。
十三、在旺旺上发广告
慎用，即使要使用，也应当注意用词。
十四、访问老顾客
每到节日，或者买家生日之类的特殊日子，一定要记得给买过我们东西的买家们发个信息，祝福他们节日快乐哦。
让他们感受到我们的真心，我们的关怀和温暖，这样他们也会把我们记在心里，在到需要买东西的时候，就会自然的想起我们啦。
如果不到我们店里买他心里都会过意不去的。
长此以往，建立稳定的顾客群，生意才能持之以恒。
十五、建立详细的客户资料
建立完善的客户资料，不仅要记下买的是什么东西，还要写下什么时候买的，买了以后感觉如何，满意不满意，有哪些对方下次需要注意的等等信息，都要记录下来，等下次这个买家再来的时候，我们就清楚的知道该怎样服务，这样老客户才能长久的留住！
四、淘宝网店促销方式
1、网上折价促销
打折是目前网上最常用的一种促销方式。
因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所，因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低，以吸引人们购买。
由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上配送成本和付款方式的复杂性，造成网上购物和订货的积极性下降。
而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。
2、网上变相折价促销
变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下，提高产品或服务的品质数量，较大幅度地增加产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。
由于网上直接价格折扣轻易造成降低了品质的怀疑，利用增加商品附加值的促销方法会更轻易获得消费者的信任。
3、网上赠品促销
赠品促销目前在网上的应用不算太多，一般情况下，在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。
赠品促销的优点：
1）、可以提升品牌和网站的知名度；
2）、鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息；
3）、能根据消费者索取增品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。
赠品促销应注重赠品的选择：
1）、不要选择次品、劣质品作为增品，这样做只会起到知得其反的作用；
2）、明确促销目的，选择适当的能够吸引消费者的产品或服务；
3）、注重预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠予赠品而造成营销困境。
4、积分促销
积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。
网上积分活动很轻易通过编程和数据库等来实现，并且结果可信度很高，操作起来相对较为简便。
积分促销一般设置价值较高的奖品，消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。
积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数；可以增加上网者对网站的忠诚度；可以提商活动的知名度等。
五、客服、售后管理制度
一、职责规范
1、熟悉产品。
了解产品相关信息。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。
2、接待客户。
要热情、活变。
利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，处理简单售后问题。
3、查看宝贝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要与仓库人员核对的实际库存量，避免出现缺货退款的事项。
4、客户下单付款。
跟客户核对收件信息。
告知发什么快递，如顾客没有特别交代，快递我们选默认。
5、修改备注。
客服接下的订单，备注为红旗+名字冒号（顾客的要求）
催单为黄旗，备注为黄旗（如客户由回复客服的可备注自己名字，如果回复直接付款的即视为公共订单）
异常订单，备注为绿旗+日期+事由（如：
快递截单，告知下架信息）+姓名
换货订单，备注为紫旗+日期+换货内容，差价，运费+姓名
顾客退款的订单，备注为蓝旗+日期+退款原因，运费+姓名
6、发货通知。
货物发出去之后或者暂时无法及时发货的需要告知顾客
7、催付款。
对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午16:
00的时候，给客户发个信息，重拍的订单要征求顾客的意见并关闭。
8、货到付款。
客服需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点征询买家同意安排发货，否则就需要重新下单。
（联系时间为拍下订单后半小时内）
9、中差评处理。
值班客服当班发现就必须及时跟进，若未完成就要跟换班客服交接。
10、建立客户。
在交易过程中认为优质买家的顾客，可以加为好友，创建旺旺群，积极推动店铺里的一些活动信息，和顾客的反馈意见。
二、客户投诉接待流程
三、客户投诉处理流程
四、客户信息管理
1、客户信息的岗位职责
五、其他注意事项
1、订单出现客户与多个客服聊天，无法判定时，由负责人查看聊天记录，以聊天中的销售，服务，时长为依据判定。
2、顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考评成绩。
3、当休息，开会或者有事离开座位时，需及时告知顾客，避免出现顾客投诉服务态度差。
4、在出售过程中如顾客有好的意见，客服可以记录下来，提交给负责人，在销售过程中有哪些款式比较热卖或出现较多质量问题的也需要及时提交报告。
5、出现维权，客服第一时间告知负责人，由负责人了解情况并处理。
6、出现比较难缠的顾客，客服应及时告知负责人，以免出现中差评。
7、活动期间，订单平分，无需备注姓名，但需要备注顾客的要求。
8、如有拒收件，退件，客服需要建立文档保存起来，必须注明退件原因。
六、商品打包、发货
一、商品打包
1、打包发货时要仔细的观察，留心每一个细节，检查无误后，才可发出。
2、打包时应注意包裹内与面单上的所需物品是否齐全，包裹包扎是否严实，确认后，无误后才可发货。
3、发货员在检查货物时，发现问题，应及时处理，不能修复的，及时上报，有问题的货物应分出独立存放。
4.、发货的系列过程中，非本司工作人员不得随意进入本仓库搬移货物，并禁止吵闹，喧哗，以免产生影响。
二、商品发货
1.、发货前，对当天所要发的快递单按款式、数量（单件或多件）、颜色进行分类，并对所发数量和款式进行登记。
2.、注意快递面单上所需的物品，（特别是看清面单面上的颜色、数量、尺寸，有无备注，有无送赠品、是否修改）确认后方可包装发货。
3、快递公司领走包裹后，相关工作人员及时做出库登记。
并整理仓库，特别是清扫清洁和随手关灯。
七、淘宝网店注意事项
1、定价
定价一定要合理，本着一分价格一分货的规则定价。
2、服务
首先买家询问宝贝的时候要快速及时的回复，并且要实事求是，特别是客人不了解的事项要特别说明。
买家拍下付款后最好做个订单详细说明买家的要求给买家确认，防止沟通误解。
3、发货
发货前严格检查宝贝的质量并跟照订单核对客人的要求。
4、售后
遇到买家收货对宝贝有异议时一定要耐心细致，设身处地站在买家的角度去考虑问题，妥善处理。
就算买家已经确认收货并给了好评，也要好好处之，不可置之不理。
就是说从始至终都要有一个非常好的服务态度，不可虎头蛇尾。
5、信用
现阶段公司网店存在的重要问题。
想做大做好的话，就要有信誉，为了要信誉就要去刷信誉。
但是刷信誉的话，那将是一个定时炸弹。
要一件一件坚持不懈的做下去，一分付出总是有一分回报的。
6、防骗
严格按照淘宝规定销售商品，积累防骗意识，注意支付宝提示。
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