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DPP论文韩霜

DPP论文-韩霜

让改变发生，让未来靠近

人力资源部韩霜

未来社区生活

报修：

卧室的灯突然坏了，拿起手机拍照报修，等待维修上门

表扬：

管家服务贴心，发个帖大家一起来点赞

邮包：

APP有新消息，原来网购的新鞋子到了

商家点评：

小区外新开了一家饭店不错，给个五星好评

个人信息：

逛逛邻居首页，说不定可以找个驴友

访客通行：

好友快到了，赶紧将通行证手机发送给他

……

改变正在发生，未来即将靠近。

我们准备好了么。

第一章我们的改变

互联网使我们的生活便捷、直接、透明，O2O的服务理念使得商业模式转变。

小区外的这些变化导致客户需求改变，在信息化、数据化的大背景下，物业管理从原来单一的物的管理，到涵盖人的服务，发展到现在搭载技术的平台进行全方位的改变。

无论是业主的诉求方式、员工的工作习惯，还是公司的管理方法，都将被APP深刻影响并改变。

作为万科物业服务升级新模式的组成部分之一，APP是利用新技术为客户提供直接快捷表达诉求的通道，以此为切入口，可以实现客户信息管理优化和员工工作流程简化，带来管理效率和管理效果的提高，同时在此平台上拓展新的商业模式，最终获得住宅物业管理中新的发展机遇。

1.1流程的改变

流程的改变主要是业主诉求流程和员工工作流程两方面。

传统的也就是我们现在的物业服务，主要以前台为主要信息接收和传送口：

前台负责接收业主信息及需求，传送给其他端口人员到现场进行处理，同时前台也将物业信息以各种形式传播给业主。

而“住这儿”APP连同和其密不可分的各种资源管理系统的出现，使得前台这个中介点被取消，诉求和服务直接点对点：

业主直接利用“住这儿”进行具象的诉求。

呼叫中心或监控中心调度系统生成工单，而员工则通过“乐邦“直接接收；同时物业所有服务和信息通过APP直接发布。

所以“住这儿”得出现，通过新技术取代传统人力，简化工作流程、避免信息传递中出现信息消耗和变形。

1.2内容的改变

首先，是为业主提供的服务内容的改变。

“住这儿“APP的是一个综合体，它可以实现报修、投诉、表扬、邮包的传统物业基本服务，同时涵盖了商家点评、房屋租售等。

它的出现使得我们可以拓展更多的商业模式。

我们的提供的服务内容不仅仅再是客服、安全、维修、绿化、保洁等基础服务工作，简化的工作流程整合了原有工作内容，并在此基础上发掘新的生机。

其次，是员工的工作内容的改变。

小宝的出现，前台的取消，监控中心派单工作的增加，必然使得每个员工的工作内容发生不同程度的改变。

从“万科物业，很高兴为您服务”的电话应答到将APP的上线，这看似简单的变化背后是从业主诉求和员工工作流程，到万科物业面向业主提供的服务内容甚至于员工自身的工作内容的巨大改变。

第二章如何为改变保驾护航

改变，势在必行。

但改变将带来传统的打破和习惯的重塑，需要公司整体尤其是职能后台部门提供充分的支持和帮助,下面从自身专业出发,就人力资源如何为项目实现传统向新模式的改变保驾护航进行阐述。

首先，我们需要认识在改变过程中不可忽视的几个阻力。

2.1改变过程中的阻力

2.1.1思想

“住这儿APP”的推广是一场自上而下的变革，我们的管理者站在幸福社区计划、新战略的角度感受到的是什么？

改变、提升、兴奋。

而基层员工看到的是什么？

陌生、紧张、抵触。

一线员工作为这场蜕变中最直接的执行者，他们的主观意愿很大程度上影响了APP的推广与使用。

试想在APP的推广过程中，服务助理让业主安装注册，随后嘱咐一句：

没关系，您还是给我打手机，我立刻就来给你解决。

那么我们的住这儿APP使用率在哪里？

我们的信息化管理如何实现？

一线员工思想观念中对于新事物的不认同导致抵触排斥，将是我们这场改变中遇到的第一个阻力。

2.1.2能力

首先，工作流程的变化使得更多的工作人员不再是坐在前台的客服，随着组织架构的相应变革，从负责接电话、派单、收物业费，到直面客户需求提供综合服务。

其次，便捷的投诉和报修方式，必然使得报修、投诉等大量增加，而员工无法迅速适应新的工作流程，导致工作效率降低，由此可能会出现影响客户满意度的服务倒退现象。

APP的出现对从上到下如何合理利用APP的能力都是一种挑战，这种由于综合能力、操作水平和新事物发展要求的不同步导致项目无法迅速适应改变。

2.1.3行为

新的工作流程、工作内容都需要一个最简单的改变做载体——智能手机。

而这最简单的一个改变却依旧面临困难：

有多少员工愿意换智能手机？

现在依旧在使用非智能手机的员工本质来说就是较为固执不乐于接受新事物的，愿景和能力从来都无法对他们产生根本性推动。

有多少员工在岗位允许佩带手机后可以很好的利用手机使负面作用减少？

改变后员工很大一部分工作由监控中心或者呼叫中心直接派单，员工通过APP接收，那么管理者如何进行管控和检验？

这些APP的出现带来的员工行为的不可控性，项目将如何应对？

2.2应对改变，保驾护航

在改变的当口，人力资源怎么样帮助项目解决困难，顺利实现变革？

2.2.1布道——塑造未来愿景的认同感

发自内心的认同感是激发员工主观能动性的主要动力。

管理者的兴奋来自于对于这场变化后未来万科物业发展模式优化的兴奋和强烈认同；基层员工的抵触源自对于这场变化结果的不确定：

使用过程中的不习惯，加之新形式的出现影响了传统类型人员的利益，基层员工认为新事物的出现会损害个人切身的利益。

为什么我们对于“安心、参与、信任、共生”，对于“员工四铭记”没有迥异的观点？

因为我们对这些根深蒂固的企业文化价值观有着共同的认同感。

人力资源在项目面临改变的当下，需要利用自身企业文化宣传、培训、引导等多种渠道，对“住这儿”APP等其他新战略下的事物内在思想和未来的良性结果进行宣贯引导，将一线员工塑造成和我们有着共同愿景的事业合伙人，消除一线员工对于改变的抵触，用认同感让员工发自内心的接受这场数据时代下的改变，积极正面地影响业主，从而实现有效的资源管理系统使用。

2.2.2训练——应对技能的迅速提升

面对工作的变化，员工能力短板凸显，想要为当下的改变保驾护航，需要提升员工能力，但是这一阶段人力资源需要做的是训练而非培训。

培训注重人才培养，训练侧重能力提升。

而当下，项目需要的是人员可以迅速提升技能以应对工作内容和工作流程的转变。

这种能力指的是两方面，一方面是自上而下如何利用APP的能力。

如后台部门如何合理使用大数据分析，业务部门如何利用使用APP中的议事功能，引导业主对一些公共问题进行公开讨论和投票；另一方面指的是应对新技术冲击的应对能力，如怎样确保接单可以顺畅传递，怎样保证在随手拍的情况下业务品质等等。

这一阶段，人力资源应该从项目急切需求出发，目标明确化，制定统一操作规范，对员工进行重复的标准化训练，帮助员工快速的掌握技能、适应变化，更快速的投入到工作中。

2.2.3考核——让结果可控

无论未来愿景多么美好，变革中永远都会有不协调的脚步，制度的拟定是变革最有力的保障。

集团对于APP的大力推行，硬性指标的规定最大的受用者是中高层领导，而基层员工的激励则需要人力资源制定切合个人自身利益的考核制度，通过考核激励，来规范行为。

合理有效的考核制度的拟定，对于激励员工积极配合新的变化、规范工作行为、管控员工作状态具有最大效力。

第三章做好准备，迎接未来

在做好对改变的应对后，我们需要着眼未来，怎样迎接APP平台下的物业服务未来，是我们要长期思考并做好充分准备的。

从人力资源角度出发，人力资源管理对企业的意义有两个：

让员工更好的为企业去赚钱；让员工更值钱。

于是在未来人力资源管理如何准备，才能更好的实现这个目标呢？

下面从三个方面来阐述。

3·1人力的合理配置

人力资源的合理配置主要指人岗的匹配、排班的合理性和员工的动态管理。

APP出现后，由于派单由呼叫中心和监控中心直接完成，所以信息管理系统对于”要知道员工是谁，能做什么有没有时间”的掌握程度直接影响了客户诉求响应速度和闭合效果。

这也需要人力资源将人员进行合理的人岗配置，实现“谁能做什么”的最优化，同时人员排班的合理性和动态管理也决定了调度中心是否可以实现准确掌握员工“有没有时间”。

3·2数据化背景下的针对性培训

在以APP等信息系统为主要平台的背景下，人力资源信息也需要数据化，培训则需要实现针对性。

利用完善的资源管理系统，我们可以生成动态的科学的数据。

用数据决定需求，主动送需上门，而非按照集团要求进行无差别化培训。

举例，某公司有A、B两个封园住宅项目，A项目交付3年，大部分业主为刚需年轻人，B项目交付11年，业主多为家庭改善类型，让我们分别来看下传统和未来模式下我们针对A、B两个项目应该做哪些培训：

传统

未来

Ø需求分析：

1、集团及公司通过对项目现状的整体感知设定统一培训方案；2、根据项目管理人员对人员技能需求，人力资源部制定培训内容

Ø需求分析：

1、从CRM系统中对项目业主进行数据分析：

发现A项目的业主年轻化，发现B项目的业主老年人较多；2、从APP后台统计，A小区业主热衷于平台议，同时关于小孩的讨论最多；B小区活跃度较低，主要以报修为主。

Ø培训内容：

1、集团统一进行的新职员培训、基层领导力培训等为主导；2、客服有效沟通、维修专项培训等定期的展开。

Ø培训内容：

1、A项目对于管家培训的重点在于培养对于业主群体中敏感事件敏锐的判断能力和舆论导向的引导能力，减少论坛负面压力，同时在人员日常培训中重点加入儿童急救等；2、B项目的培训则会侧重于“管家”日常与业主的沟通能力，通过面对面的沟通了解业主需求；经常开展维修人员的技能培训，同时在日常培训中等培训中重点加入老年人急救措施等

3·3对应的评价体系和晋升体系

评价体系方面，目前员工的评价主要由上级的绩效考核进行认定，而未来人力资源需要建立完善的人才数据信息库，以客观的数据分析生成员工客观评价。

评价体系主要分为内部评价和外部评价：

外部评价从APP后台直接生成，包含员工的客户满意度、抢单量、完成的及时性与完整性、投诉率与表扬率；同时建立内部员工信息系统，主要包含员工培训、海豚等各方面数据。

由此将每个员工进行数据化分析，同时动态更新管理，为员工晋升等提供客观科学的依据。

晋升体系方面，包括晋升通道和晋升机制。

首先改变原来的专业线条和管理线条的晋升渠道，完善“睿管家”认证体系，以晋升带动员工“管家”能力的培养锻炼和提升。

而晋升机制方面，则将数据化的评价体系作为晋升的主要依据。

综上三方面，从人力资源角度出发，要做好充足准备，让未来靠近，最重要的是与资源管理系统相互匹配，建立完善的技术系统实现人力资源的大数据化。

在大数据和动态管理的基础上进行人力资源的精确优化，与业务系统接轨，才能更科学的让人去赚钱。

而在此过程中，更为专业化、针对性的培养也同样实现了员工人力资源价值的提升，让公司和员工的未来得以真正实现。

未来的万科物业的员工将不再只是传统的站岗、巡逻、收费等等，让我们大胆设想未来的工作场景：

排班：

未来一个月的排班可以通过手机随时查询，可以随时参加培训

上班：

上班前一天，通过手机APP接收到上班提示的信息和相关工作事项；

请假：

若有事不能准时上班，可通过手机APP直接请假，或寻找代班同事

打卡：

来到岗位，通过手机APP刷岗位二维码进行身份验证，级别验证；若验证通过，则实现签到，并接收到今日主要工作安排、上班次交接事项、岗位技能及所须主要材料等信息，开启当班次的正式工作；

接单：

通过手机APP检验业主身份，接收工作任务，抢单等等，并根据完成情况自动记录所获得的经验值，并能及时查看客户的评价；

下班：

通过手机APP刷岗位二维码进行下班签到，并在后台自动生成其当日工作时间和工作清单等；

兼职：

业余时间，通过APP进行兼职抢单，多增加一份收入

对于目前在发生和未来必然发生的种种改变，我们不应害怕畏惧，而应欣然接受，因为改变必然带来新的机遇，每一次变化，不仅仅是我们自己做出的选择，更是顺应社会经济发展的必然选择。

在这一过程中，我们需要共同思考，适应新角色和新方式，优化流程，创新内容，为自己的明天而努力。

让改变发生，让未来靠近。