管理沟通课讲义 第七章 笔头沟通技能.docx
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管理沟通课讲义第七章笔头沟通技能
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∙ 通过学习本章，您将了解
∙ 1．笔头沟通的重要性。
2．笔头沟通的基本原则。
3．笔头沟通的写作过程。
4．报告的类型
∙ 5．报告的基本结构
∙ 6．简历的基本要素。
∙ 7．简历写作的基本技巧。
∙1.1笔头沟通的重要性
我们都是先学会说话，然后再学习写作。
也许正因为如此，许多管理者说的要比写的多。
不过，写作是一种通过文字形式达成沟通的重要方式。
写作又称为"书面语言"，书面语言的形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、信件、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文字说明、通知等。
无论是内部沟通还是外部沟通，一个组织时刻离不开写作。
组织内部和外部沟通的公文示例见表7.1和7.2。
表7.1组织内部沟通的公文
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表7.2组织外部沟通的公文
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1.2笔头沟通要则
写作中要把握的一些基本原则，可以概括为4C，即正确（Correct）、清晰（Clear）、完整（Complete）、简洁（Concise）。
1.正确（Correct）。
正确是写作的首要原则，也就是说，写出的文章材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。
尤其是对文章主旨的把握，在写作前一定要下一番功夫，明了写作的意图，正确地传递想要传达的信息，从而实现有效沟通。
∙ 文章的正确性还取决于表述上的准确性，而这又由以下诸多因素来决定。
（1）表述方式上，要符合文章样式的需要，如叙述要讲求事实概括，说明要直接提出要求，界限明确，是非分明，议论要直接表述事理。
（2）文字表达上，要概念明确，判断恰当，推理合乎逻辑，如使用概念要明确其内涵和外延，使用简缩语要坚持约定俗成的原则，判断要性质明确、恰如其分，推理要符合事物内部的固有规律，避免牵强与武断。
（3）文字书写上要符合一定的标准，如用左及右横排书写，简化字要符合规范，不随意自造，使用数字要规范，正确使用标点符号。
写作"不正确"，是一个通病，表现在观点不正确，逻辑混乱，或没能用适当的语言文字来表达，有时候是连自己也不知道要表达什么，这都使得沟通变得很困难。
2．清晰
在正确表达的基础上，应该力求清晰，清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的含义。
要做到清晰，除了上面提到的选用符合文章的样式之外，还应该注意文章的整体布置，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读；如果是手写，则不能太潦草，这不仅影响读者的阅读，甚至还会影响到文章的正确性，在后面"行文与格式"中对此还有专门讲述。
3．完整
写作的一大优势就是使我们有充分的时间思考问题，完整地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实，"完整"是写作的一个要则。
在电话或是当面交谈时，常常会遗漏很多想要交流的事项，这是由这些沟通方式的特点决定的，在写作时，为了完整地表述，应该反复检查思考，不断增补重要的事项。
4．简洁
"简洁"似乎与"完整"是一对矛盾，这其实是一个"度"的把握问题，"完整"是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点罗列纸上。
可以通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以对每一字进行评估，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使得文章言简意赅。
上述的四项是写作中的最基本原则，为了达到良好的沟通效果，写作时做到正确、清晰、做到既完整又简洁，同时也需要其他的一些原则，比如：
"创新"，没有创新的文章往往不是好文章。
另外的标准比如：
生动活泼。
生动会使沟通的效果大大增强，其他方面也还有一些注意点，比如注意读者对象，根据读者需要，根据当时的情形来写作，尽量不对一个读者群使用另一个读者群中的行话，使得读者接受文章，从而达到作者的意图。
∙ 根据玛丽·蒙特的观点，笔头沟通的写作过程可以划分为收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改成文等五个阶段。
不管你花多少时间、或写作的难易程度如何，你都会经历这样一些阶段，只不过不同的沟通者，在每个阶段上花费的时间和精力不同而已，有时也可能会在次序上颠倒，但总体过程如此。
见表7.3。
表7.3笔头沟通的写作过程
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2.1收集资料
写作过程中第一步就是收集资料。
可以从多种来源综合地收集资料：
阅读以前的信件、文档、文章、书籍、财务报告或打印出来的计算结果；电话采访、亲自拜访、从国际互联网络、电脑光盘或内部数据库上得到资料。
另一个收集资料的方法则更为直观：
头脑风暴法（自己一人或与他人一起）、漫笔（强迫自己写一段时间，即使写出来的东西没什么用处）或者翻阅相关的期刊或记录（记下在什么时候、什么地方形成了这些观点）。
2.2组织观点
最为重要也是最为困难的任务之一就是组织观点。
如果能在起草文稿之前组织好观点，那么写作效率就将有很大的提高。
当然，在写作过程中你可能还会修改组织结构，但是，如果在开始动笔之前已有了某种蓝图，那么，从长远来看你将会节省很多时间。
以下是组织观点的四个步骤。
1．分组。
将相似的观点或事实组合在一起。
典型的分组方法包括借助事例或缘由；借助时间或步骤顺序；借助组成部分；借助重要性等。
∙ 2．遴选。
浏览分组的结果，并据此作出结论或提出建议。
3．归纳标题。
将结论或建议归纳成一个标题。
若想介绍某个信息，你的标题就是你的结论，如"A产品的潜力低"。
若是想推销某个信息，你的标题就是建议，如"削减A产品的产量"。
4．有策略地编排。
在什么地方放入标题，开始处还是结尾处，这取决于你的可信度和你的读者。
比如，若对方很忙而你具有很高的可信度，你不妨向对方直陈削减A产品产量的建议，并附上这样做的原因。
如果对方对A产品很了解而你的可信度又很低，你不妨先说明A产品存在的问题，由此引申到建议。
2.3提炼材料
有几种提炼观点的技巧：
1．设想读者只是浏览。
扪心自问"读者最需要了解什么?
如果他们只是进行浏览，那么至少应该让他们知道什么?
"
2．概括你的观点。
用写作专家林达·福洛尔（LindaFlower）的话来说，就是尽量概括你的观点。
用很少的几句话或一句话来阐述主要观点。
区分主要和次要观点，并考虑如何将它们串接在一起。
3．灌输你的观点。
在能以一句话概括观点之后，就应该考虑怎样向他人灌输你的观点。
和前一个技巧相同，这一技巧可以帮助你在读者脑中形成概念，使他能抓住要点，而不是仅仅只了解一些事实而已。
4．使用"电梯间谈话"技巧。
另一个提炼观点的方法是设想你在顶楼的电梯里遇见了你的读者，你只有电梯下降至低层这段时间来解释你的主要观点，你应该怎样说呢?
5．使用"惜字如金"技巧最后一个提炼观点的技巧是假设你得为每一个字支付一笔高昂的费用。
你怎样压缩主要观点来省钱呢?
虽然写作过程是周而复始的，但一定得完成这前三个步骤，就是一般所指的动笔之前的预先写作工作（收集、组织和提炼）。
专家调查认为，与起草和修改工作相比，有效率的作者要把大约50％的时间花在写作前的预备工作上。
∙2.4起草文章
做到有效率起草文章的关键在于释放创造力。
不要试图一边写一边修改。
不要做一个完美主义者；不要想一次就写出一篇完美无缺的文章来。
这里有一些能在你起草文章时给予你帮助的技巧。
1．不要在乎写作顺序。
不要强迫自己从文章的开头一直写到结尾。
而应先写你最有把握的部分。
不必先写序言。
写序言可能是一项非常艰巨的工作。
如果在写到正文部分时对你的论点和文章的结构进行了修改，那么在结束时你必须对序言也进行相应地调整。
因此，很多作家都是在最后写序言的。
∙ 2．不要边写边改。
写文章时并不完全靠逻辑，还需要创造力。
在起草初稿时，不要担心具体的细节问题，不要边写边改。
如果一个字想不起来，不妨留个空白在那里；如果不能在两个词之间作取舍，不妨将两个字都写下来。
在令你尴尬或糊涂的章节旁边的空白处圈一下或作一个需要复审的记号，以后再仔细考虑。
3．使用打印件。
如果可能的话，将你的初稿转变成打印件--单面、两倍行距、较宽的页边距。
很多人不用手写会更快。
此外，很多人用打印件进行修改时速度会更快。
因此，即使你自己不能打字或口述，也应该准备一份打印出来的初稿，最好是文字处理器的打印件。
4．安排时间间隔。
如果在创造性的起草文稿与逻辑性修改文稿之间留下一段时间，那么修改工作的效果就会更好，你的观点也将更清楚地得到反映。
对于重要或复杂的文稿而言，你得在两个阶段之间留下一个晚上的间隔。
即使你的时间非常紧张或你在起草一个例行文本时，也应给自己留下一个短暂的时间间隔：
比如在午饭后修改或者间隔5到10分钟也好。
∙2.5修改文稿
当你修改文稿时，不要立即就为标点符号和措词而折磨自己。
在你花费时间完善文稿之前，应先完成以下用于删减或修改章节的四步计划以节省时间。
1．从策略上进行修改。
在开始修改润色之前，应据第一章讨论的沟通策略重新浏览一下你的文稿：
（1）沟通者策略；
（2）听众（读者）策略；（3）信息策略；（4）渠道选择策略；（5）文化策略。
2．从宏观上进行修改。
在对字句进行修改之前，应从整体上把握全文。
用打印出来的文稿进行宏观上的修改能使你立刻通览全文而不是局限于显示屏上显示的某一部分。
具体而言：
（1）根据文章纲要浏览初稿；
（2）阅读文章的开头、结尾以及前言部分，仅侧重于核查彼此之间的一致性；（3）审阅文章每一段、每一部分。
3．从微观上进行修改。
在从策略和宏观上修改了文章之后，开始修改词句；
（1）避免过分亏嗦和冗长的词句；
（2）使用适当的文体；（3）比较你的格式是否前后一致。
4．就正确性进行修改。
认真校对，不要将电脑校对等同于人工校对。
你不妨用电脑校对一下拼写、标点符号、句子长度、措词和语法问题。
但是，电脑不能为你核对有关逻辑、流畅性、重点、语气，还会犯诸如只改变某章节的一部分或没有按要求删除单词等错误。
电脑也不能校对所有的拼写错误。
最后电脑也不能找出遗漏的字词。
∙3.1报告的类型
报告是广泛应用的书面沟通形式，而且有相当多的种类。
有些报告是在分秒必争的基础上写成的，另一些则可能是一周或一月一次的常规任务。
对管理人员来说，撰写报告是一项基本的工作。
最普遍的报告类型如表7.4所示。
表7.4报告的部分类型
∙
有些报告很短，一般不超过2到3张A4纸，有些报告则较长，常附有图表、坐标图，长达几十页。
这类报告主要用于说服影响别人，进行真伪辩论，评估备选方案，提出劝告建议以及提供信息资料等。
∙3.2报告的结构
不同的报告具有不同的篇幅、意图、风格形式，然而，所有的报告都是结构完整的正式文书，其写作意图无非是记录信息、告知情况或影响他人。
报告的基本结构如下：
★标题
★概要
★目录
★主体部分（正文）
★结论和建议
报告的概要介绍，目的在于向读者提供一个关于该报告所涉及领域的提示或概要性了解认识。
概要在报告中应该是比较简洁、真实的，篇幅不能超过整篇报告的十分之一。
在报告标题后面的概括总结应能使读者了解报告主要问题和结论内容，以此决定是否要继续阅读报告正文。
实际上，报告的这一部分常使用不同的词语来表达，如：
概括、提要、概要等，它们的意思是一样的。
∙ 一般较短的报告不需要目录，因为报告的页数有限，读者可以很快了解报告的主要内容及它们在报告中的位置。
但是，对于较长的报告（一般超过5页），目录是必需的。
这样做的目的，是使读者能快捷便利地寻找到报告的任何部分，便于阅读。
报告中的结论和建议部分能够帮助读者理解文中提供的信息资料，了解作者认为根据材料未来应采取什么必要行动。
而在一些较短的或中篇报告中，这些结论和对未来行动的建议通常包含在报告的正文中了。
随着报告的复杂性增强和篇幅的增大，报告的结构也发生了更大的变化。
例如，有一份调查咨询报告的结构是这样的：
★标题
★概要
★目录
★背景情况
★研究结果
★结论
★建议
★附录
报告的背景情况部分包括方便理解后面的调查结果所必需的一些材料。
这些材料有：
公司的历史简介，著名人士在公司中的角色，公司营业水平，组织财务报表情况，公司产品范围，职员人数，以及公司未来变革和雄心的某些迹象等。
报告的调查结果部分包括了调查出来的事实结果，就该咨询报告为例，可以按下列标题进行分类：
组织和角色；系统；职员；生产能力；设计能力。
报告中将由调研得出的结论与建议分开。
这样，不仅反映了分开的段落的重要性，而且反映了读者理解这些报告信息的本质和结论的需要。
报告的结论部分要写得清晰明确，不包含任何前面报告的调查结果部分中任何无记载说明的信息、观点。
而报告中提供的所有建议也应该是简洁、合理的。
报告的附录部分一般包括所有详细的信息说明材料--因为如果把它们放在报告的正文中，会使内容庞杂，破坏行文叙述的流畅性。
而报告中撰写者所用的典型事例通常还要有详细的数字表格、曲线图、调查结果和其他文书、图片的复印件等，这些都可以放在附录中。
常用的一些报告就是根据这些原则和要求来写成的。
但调查报告、预测报告、分析报告及总结报告等也存在着不相同之处，写法上需要抓住报告的主题、要求、篇幅、读者对象、基本材料等一系列因素来综合考虑。
∙4.1精彩简历的七大要点
对于每一位求职者来说，一份好的简历可能意味着成功的一半，马虎不得。
那么，怎样准备一份令人过目难忘、留下良好印象的简历呢？
其实，简历不一定非要追求与众不同，只要把握好以下七个要点，就能够写出一份精彩的简历。
1．真实。
简历最首要、最基本的要求就是真实。
诚实地记录和描述，能够使阅读者首先对你产生信任感，而企业对于求职应聘者最基本的要求就是诚实。
企业阅历丰富的人事经理，对简历有敏锐的分析能力，遮遮掩掩或夸大其词终究会漏出破绽，何况还有面试的考验。
一些不甚明智的做法通常包括：
故意遗漏某一段经历，造成履历不连贯；在工作业绩上弄虚作假；夸大所任职务的责权和经验；隐瞒跳槽的真实原因，如将被迫辞职说成是领导无方，公司倒闭描绘成怀才不遇等。
其实任何一个有经验的招聘人员只要仔细阅读分析，鉴别履历的真实性并不难；过分渲染，天花乱坠的描述更令人反感。
所以与其费尽心机，不如老老实实，只要有真才识学，总会有属于自己的机会。
2．全面。
简历的作用，在于使一个陌生人在很短的时间内了解你的基本情况，就好象是一个故事梗概，吸引他（他们）继续看下去。
因此要特别注意内容的完整和全面，以使对方对你有尽可能有比较全面的印象。
通常简历应当包括以下基本内容：
姓名、年龄、性别、家庭住址及户口所在地、教育背景及学历、专业、外语、电脑水平、工作经历、在职培训经历、特长、业余爱好、简单的自我评价以及其他重要或特殊的需注明的经历、事项等，最好是中外文对照。
当然，还千万不要忘记写明各种联系方法和切实表明对工作的期望，并附上有关证明文件的复印件。
3．简练。
招聘人员每天要面对大量的求职履历，工作非常忙，一般在粗略地进行第一次阅读和筛选时，每份履历所用时间不超过1分钟，如果简历写得很长，难免遗漏部分内容，甚至缺乏耐心完整细致地读完，这当然对求职者是很不利的。
经常有求职者觉得简历越长越好，以为这样易于引起注意，其实适得其反，淡化了阅读者对主要内容的印象。
冗长罗嗦的简历不但让人觉得你在浪费他的时间，还能得出求职者做事不干练的结论。
言简意赅，流畅简练，令人一目了然的简历，在哪里都是最受欢迎的，也是对求职者的工作能力最直接的反映。
4．重点突出。
对于不同的企业，不同的职位，不同的要求，求职者应当事先进行必要的分析，有针对性地设计准备简历。
盲目地将一份标准版本大量拷贝，效果会大打折扣。
前面所讲的全面不是面面俱到，不分主次，要根据企业和职位的要求，巧妙突出自己的优势，给人留下鲜明深刻的印象，但注意不能简单重复，这方面是整份简历的点睛之笔，也是最能表现个性的地方，应当深思熟虑，不落俗套，写得精彩，有说服力，而又合乎情理。
5．语言准确。
不要使用拗口的语句和生僻的字词，更不要有病句，错别字。
外文要特别注意不要出现拼写和语法错误，一般招聘人员考察应聘者的外语能力就是从一份履历开始的。
同时行文也要注意准确、规范，大多数情况下，作为实用型文体，句式以简明的短句为好，文风要平实、沉稳、严肃，以叙述、说明为主，动辄引经据典、抒情议论是不可取的。
∙ 有的人写简历喜欢使用许多文学性的修饰语，例如，"大学毕业，我毅然走上工作岗位"，"几年来勇挑重担，为了企业发展大计披星戴月，周末的深夜，常常还能看到办公室明亮的灯光。
功夫不负有心人……"，"虽然说'有则改之，无则加冕'，但领导无中生有的指责日甚一日，令我愤懑不已，心灰意冷，终挂印而去"，结尾还忘不了加上一句"我热切期待着一个大展鸿图、共创辉煌未来的良机！
"之类的口号。
这样的简历，只能让人一笑置之。
6．版面美观。
一份好的履历，除了以上对内容方面的要求之外，版面设计也是一个非常重要的因素，是真正的"第一印象"。
要条理清楚，标识明显，段落不要过长，字体大小适中，排版端庄美观，疏密得当。
既不要为了节省纸张，密集而局促，令阅读者感到吃力；也不要出现某一页纸只有上面几行字，留下大片的空白。
还要注意版面不要太花哨，要有类似公函的风格，这也能体现出求职者的基本职业素养。
通常建议使用电脑打印的文稿，如果你的字写得不错，不妨再附上一篇工整漂亮、简短的手书求职信，效果会更好。
7．评价客观。
简历中通常都会涉及到对自己的评价，应当力求客观公正，包括行文中所表现出的语气，要做到八个字：
诚恳、谦虚、自信、礼貌。
这样会令招聘者对你的人品和素质留下良好的印象，而现在已经有越来越多的企业比重视技能和学历更加重视一个人的品行、开拓与合作精神等基本素质。
倘若在众多高学历的应聘者的激烈竞争中，这方面的因素更加凸现，也常常是因为这些非技能性的因素使最终的获胜者脱颖而出。
总的来说，既不能妄自尊大，也不能妄自菲薄，这一点上，分寸的把握非常重要。
特别要注意避免夸夸其谈，适当坦陈自己经验等方面的某些不足，反而更能赢得好感。
∙4.2简历写作要领
简历的写作不象科学研究那样要求严谨。
以下的原则仅是对于写简历的一个参考：
1．长度。
简历1页就够，但是要满页。
不到1页说明你没有什么值得介绍的。
据求职计划顾问玛利莲·莫特·肯尼迪介绍，现在流行的简历一般为2页。
但是，超过1页的简历，第2页至少应有10-12行的文字。
把第1页和第2页订在一起，这样，读者看见订书钉就意识到后面还有内容。
第2页应放些次要的信息。
在该页开头位置标注上尼的名字或页码，再一次向读者说明这些资历属于什么人，另外这只是整个简历的一部分。
2．重点。
对下列内容应该强调：
（1）从事过的同现在申请的职位最相关的工作；
（2）能体现你优于其他申请人的地方；（3）最近信息。
3．细节。
细节是为了证明你说的话是正确的，说服读者，将自己突出于众多的申请人之上。
可以讲一讲你曾经管理过多少人，筹集或计划过多少资金。
4．风格。
只要不牺牲必要的内容，文风宜越简练越好。
简历中经常使用词组和不完整的句子。
为了节省空间或避免听来傲慢，简历中不要使用"我"。
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5．格式、打印和纸张。
试用不同的格式、字体和空行等，创作一份醒目诱人的简历。
用打印机将简历打印出来，白纸最好，纸张稍微有点发暗也可以。
∙4.3简历的种类
简历主要分2种：
时间式和技能式。
1．时间式简历按照时间顺序将从事过的工作一一总结（从最近的开始，采取倒叙的顺序）。
强调学历、头衔和时间。
这是一种传统的简历。
在下列情况下使用时间式简历：
★你的受教育过程和经历顺理成章地是在为现在申请的工作做准备。
★你的头衔、办公室和荣誉非常醒目。
2．技能式简历强调的是你具备和运用过什么技能，而非在什么工作中或什么头衔之下运用的。
技能式简历可以在下列情形时使用：
★你所受的教育和具备的经历同现在申请的工作没有直接联系。
★你正试图改行。
★你想将过去全职工作、参加过的活动、志愿者工作以及学过的课程等各方面综合到一起，说明自身在管理、财经、演讲等方面的综合能力。
★最近的工作经历容易给对方误解（例如，同现在申请的工作相去甚远，被降职或频繁地更换职业等）。
上述两种简历主要的不同在于应包含的信息和信息的组材方式不同。
∙4.4简历的内容
简历通常应包含下列内容：
★姓名、地址和电话
★事业发展目标
★教育程度
★工作经历
★奖励和荣誉
★参加的活动
★证明人
上面各项目还有其他的名称，有时也可以增加一些反映你自身技能的项目：
计算机能力，外语能力。
假如某一标题下有7个以上的内容，可以考虑分立小标题。
例如，参加活动很多的某学生可以将所有的活动再细分为：
学生会活动，其他校园组织和社区活动。
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