住户手册.docx

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住户手册

XXXX

业主手册

致词

尊贵的业主：

恭迎您和您的家人入住XXXX！

在您即将入住之际，我们全体服务人员怀着诚挚的敬意向您表示恭贺！

XXXX服务中心全体人员承诺，我们将以“服务一个项目，塑造一个精品”为宗旨，贯彻“坚持标准、持续改进、真诚服务客户”的质量方针，秉承“超越期望、共建和谐”的核心理念，持续超越业主不断增长的期望，使您的居家生活平添无限的乐趣和新意。

为了使您更好地了解XXXX的基本概况、公共设施、管理服务内容、管理服务人员的职责及业主应遵守之规则，我们编制了本《业主手册》，恳请您细心阅读并妥善保存，以便随时查阅。

如本《业主手册》部分释义或内容与XXXX临时管理规约有所差异，请您以XXXX临时管理规约的规定为准。

恭祝生活愉快！

幸福安康！

XXXX管理有限公司

XXXX服务中心

二○一三年五月

XXXX管理有限公司简介

XXXX管理有限公司成立于二三年，为XXXX集团保利房地产（集团）股份有限公司全资附属机构，注册资金500万元，经营范围有物业管理、物业顾问咨询、工程专业维修、中介租赁、房屋经纪、商品信息服务、停车场经营、会所经营等。

公司经过近十年的建设和发展，已经成为一个具有一定规模和较高知名度与影响力的大型物业服务企业，公司管理的物业类型有多层住宅、高层住宅、大厦、公寓/别墅管理、写字楼、工业园区、体育公园、商场管理等，管理项目十余个，在管面积达300万平方米。

公司现有员工队伍800多人，管理及专业技术人员均具有大、中专以上文化程度，拥有初、中级专业技术职称人员50余人，所有管理者均按国家有关规定取得职业资格证书，持证上岗率为100%。

公司取得的荣誉：

公司自成立以来，在不断引入沿海地区先进管理理念和经验的基础上，结合本土实际情况，通过不断锐意进取，锤炼出一套具有“XXXX”特色的管理模式。

先后获得国家物业管理一级资质，XXXX省房地产业协会物业管理专业委员会主任单位，中国物业管理协会会员单位，中国物业管理协会常务理事单位。

并于2011年一次性通过ISO9001:

2008ISO14001:

2004认证

公司企业文化

一、XXXX公司企业定位

    是“XXXX”

二、品牌主张

    秉承XXXX地产“和谐生活、自然舒适”品牌主张的精神，结合行业发展趋势，公司确立XXXX服务品牌主张：

以“超越期望、共建和谐”为核心理念，围绕“舒适、关怀、文化”三个要素，突出“重视安全管理服务、强调和谐互动服务，倡导环保生活理念”的管理服务特色，塑造保利地产物业服务品牌。

三、服务理念

    秉承XXXX“超越期望、共建和谐”品牌主张，公司确立的服务理念：

“守护您的幸福”。

四、企业文化理念

    秉承保利地产“奋发向上，团结协作，乐于奉献，规范诚信，纪律严明”的企业文化理念精神，结合行业特点，公司确立的企业文化理念：

“专业、奉献、和谐、成长”展望未来,XXXX将一如既往潜心打造自身品牌,不断提高企业的管理运作水平,赢得客户的信任与忠诚,赢得企业的持续稳健发展。

在新的里程里,XXXX将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳,努力用精致管理和温馨服务回报社会,继续领行业之新,标行业之异。

以昨日的成功作为今日的起点,迈出新的步伐,走向美好的明天。

项目概况

XXXX位于XXXX以南6公里处，交通便利，地理位置得天独厚。

设计师们在不破坏原有山脉的情况下，将自然的山水融入于现代人文社会，产品设计立足养生、生态、阳光的理念，导入一种积极、健康，高品质的生活方式。

XXXX总占地面积582.88亩，建筑总面积158209平方米，为低密度独栋别墅之高尚住宅区。

小区背靠自然原生山脉成为XXXX业主和家人的山体公园和拥有一份独特的尊贵身份象征。

XXXX从规划设计阶段就引入物业管理，以物业管理独特的视角从物业的本体结构、小区配套设备设施、园林规划等方面提出优化建议。

从房屋销售阶段开始进行物业服务需求调查，将业主的需要、特点作为物管服务设计的基本依据，制定XXXX特有的物业管理模式，让尊贵的您享受无微不至的贴心服务。

目录

服务指引………………………………………………………………………………..…07-11

联系、沟通

客户服务中心服务内容

数字化社区服务

服务方式

交费指引

有线电视开通指引

电话、宽带网络安装指引

燃气开通指引

电话指南

业主须知………………………………………………………………………………..…12-17

物业管理公司委任及其职能

管理费的使用

管理费账目

本体维修资金

入伙须知

房屋使用

出入管理

车辆管理

水、电、气的使用

消防管理

环境卫生管理

电梯管理

空调安装管理

维修管理

智能化设施管理

公共管理

灾害防范

家事小常识

家居环保小常识

业主须知

●物业管理公司委任及其职能

□XXXX管理有限公司已被XXXX地产开发有限公司委托为XXXX物业管理服务者，享有并承担《物业管理合同》中规定的物业管理服务者的各项权利、义务和责任。

□作为物业管理服务者，本公司将负责XXXX有关安全防范协助、保洁、园林绿化、设备维护保养等工作，包括选聘专营公司承担XXXX的专项经营业务。

●管理费的使用

为确保各项物业管理服务工作正常开展，保障全体业主在XXXX的长远利益，以达到物业保值和升值的目的，全体业主需承担本物业的保养、维修及日常管理的开支，按时交纳管理服务费及各种费用。

管理服务费主要用以支付下列各种费用：

□管理人员和其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用；

□公共区域安全管理服务费用；

□公共区域清洁保洁服务费用；

□公共区域园艺绿化养护费用；

□公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；

□聘请专营公司及其他聘请人员之费用；

□公用设施设备必要的保险费用；

□社区文化活动费用；

□物业管理公司酬金；

□折旧费；

□法定税费；

□其他管理上的开支；

管理服务费不含业主与非业主使用人的人身保险、财产保险的保险费用。

●管理费账目

管理费收支情况将由XXXX物业服务中心按年度进行公布。

●物业维修资金

□业主发生变更的，原业主所交的维修资金自动转存，不予退还。

□物业维修资金用于房屋本体、共用设备设施的维修养护项目，不够支出时，经业主大会决定，由相关业主按规定分摊。

□物业维修资金属业主所有，业主委员会成立前，物业维修资金由市房屋产权管理局代管；业主委员会成立后、可根据业主大会的决议将物业维修资金移交经业主委员会、物业管理企业或业主大会决定委托的其他单位代管、业主大会未决定移交的，由市房屋产权局继续代管。

委托物业管理企业或其他单位代管物业维修资金应当签订委托合同。

●房屋使用

□具体参见XXXX《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的相关内容。

□正确使用物业，不得随意改变使用用途。

□如需进行房屋的二次装修时，请详细阅读并遵守《XXXX装修管理指南》及装修管理协议内的有关内容及相关规定。

□本物业内严禁携带或存放任何违禁物品。

●出入管理

□实行的是24小时安全管理。

□如业主发现可疑情况，请及时与客户服务中心联系。

□在未确认访客身份前，请勿开启入户大门。

□为了小区的安全，出入小区必要时请配合安管人员的巡查工作，出示有效证件；来访者须进行来访登记。

□业主搬迁时，请与客户服务中心联系，客服人员将为您办理相关手续，确保小区及您的安全。

●车辆管理

□为保证小区良好的交通秩序，请配合车辆管理员的指引，保证各车主的正常使用。

□本停车场只提供车位的使用，不承担车辆的保管和保险责任，车辆安全由车辆所有人承担保管责任。

□业主入伙后可到客户服务中心办理车辆停放及智能卡的手续。

●水、电、气的使用

□本小区供气管理工作直接由燃气公司负责。

业主如需改动自用部位的燃气管道，请向燃气公司申请，由燃气公司进行施工。

未经批准自行施工者，客户服务中心有权按规定要求整改恢复至原样。

□业主如需对自用部位的水、电管线进行改动，请参见《XXXX装修管理指南》的相关内容。

□小区如安装或配置有直接饮用水，直饮水管道均连接业主家中，直饮水的处理由专业人士进行操作，并定期进行水质检测，确保水质。

□请正确安装室内电器。

任何电气工程须由持有操作证的技工进行安装维修，当安装的电器用电量超过电表设定容量时，需先向供电局申请增容，并向客户服务中心申报，办理相关增容手续后方能安装。

●消防管理

□请爱护和正确使用小区的消防设施。

□禁止在小区内燃放烟花、爆竹。

□发生火警，拔打“119”报警并及时告知客户服务中心，在可能的情况下实行自救。

●环境卫生管理

□不得放置任何物品在公共楼梯、电梯门外、走道、大堂等场所，不得影响公共区域的正常使用。

□客户服务中心每日定时收集生活垃圾，各业主须负责将垃圾袋装放置于设置的生活垃圾桶内。

●电梯管理

□严禁体积或重量超过标准的物件进入电梯，如搬运大件物品或装修材料使用电梯，需向客户服务中心申请，并做好相关的环境保护措施。

□火警发生时，切勿乘搭电梯。

□勿让小孩和行动不便人士单独搭乘电梯。

●空调安装管理

□空调的安装请参见《XXXX装修管理指南》有关内容。

●维修管理

□因涉及公共地方或毗连单位的维修需进入业主私人地方，相关业主有责任给予积极配合。

正常的设施设备的维修保养，如对业主的使用有影响，客户服务中心会提前知会相关业主。

●智能化设施管理

□应爱护各类智能化公用设施，不得私自或随意拆卸，发现有人为损坏时，应予以制止并及时通知客户服务中心。

●公共管理

□为使大家能享有美好的生活环境，切勿随意攀摘花草，弃置垃圾或破坏公共设备。

□正常使用给排水设备，避免管道堵塞。

□请爱护公共环境，倡导小区环境人人爱的社会风尚。

□为保持小区外观美观，请勿在明显处（阳台、露台等）摆设及放置有碍观瞻的物品。

□不得在公共区域摆设任何神位及燃点香火。

□为保证小区安静、清雅的生活环境，请在晚上十一时至早上八时内调整电视、音响等的音量，以免扰及他人。

□如需运送装修材料/家私/电器时，请配合客户服务中心所指定的路线进行搬运。

□禁止高空抛物，并妥善放置物品，以免坠落伤及人或物品。

服务指引

●联系、沟通

为更周到、细致的服务于您和您的家人，我们设立了专门的客户服务中心。

客户服务中心每周7天每天24小时提供贴心服务。

客户服务中心位置：

XXXX会所一层

客户服务热线：

XXXX（8:

00-20:

00）消防监控中心：

XXXX（20:

00-8:

00）

◆如果阁下需要提供服务或咨询相关事宜，欢迎致电到客户服务中心。

◆如果阁下对我们的工作或社区建设有意见、建议，欢迎反馈给客户服务中心。

◆我们还将在本物业设置业主意见箱，以便加强与阁下的直接联系，欢迎致函。

◆我们还将设立总经理接待日和投诉电话，欢迎致电。

如果你对客户服务中心的工作不满意，可向物业公司投诉。

电话/传真：

XXXX

本物业详细地址：

XXXX

邮政编码：

XXXX

●客户服务中心服务内容

为了真真正正的让业主感受到服务的价值，客户服务中心采取“英式管家服务”模式，设有客户服务热线外，还特设“一对一”全天候24小时的管家专线服务，管家会根据业主的诉求，及时到位地提供物管服务，让业主受到最尊贵的礼遇。

◆公共服务

物业共用部位、公用设备设施的日常运行、维护；公共区域的清洁卫生服务；公共区域的绿化养护服务；公共区域的秩序维护服务；社区文化服务。

◆咨询服务

小区内设施开通使用咨询；水电、物业管理费用收费标准查询。

◆投诉、报修受理

服务、环境投诉；楼宇设施的报修受理。

◆信息服务

小区管理事务通告（停水、停电、电梯检修等）；提醒/催交费用；节日温情问候；大型活动的安排通告等。

◆专项服务

居家服务；商务服务、维修服务；代办服务。

◆特约服务

根据个别业主的特殊需要，整合社会资源，提供服务，让居家生活更加舒心。

●数字化社区服务

□为给您和您的家人提供更为周到便捷的服务，小区已开通数字化社区，业主可在本小区网站浏览社区公告、社区论坛、物业收费查询，有偿服务费用标准、专业服务提供相关信息等，并可通过社区网站发送服务请求、投诉、建议，以建立良好沟通、互动的平台。

□如您有需要，我们将为您提供用户名和密码，阁下可通过社区网站享受数字社区带来的乐趣和便捷。

小区网站网址：

XXXX

●服务方式

以规范化的工作标准，标准化的作业规程为客户提供优质的物业管理服务。

□每天对小区的共用部分及公用设施设备进行巡查并记录，提供有效的维保措施，确保物业的正常使用。

□完善的公用设备运行管理制度，建立按日、周、月、季、年的频率进行巡查、保养、维修的制度，记录完整、操作规范、标志齐全，设备运行正常。

□有效的能源管理，推行全面的能源审核，实施能源效益计划，有效控制社区公耗。

□提供全面电脑化的客户服务和内部管理，高效的处理及跟踪各项服务的进度。

□严格的内部品质管理程序，确保服务始终维持最佳的水平。

□全方位的客户意见反馈体系，我们珍惜每一次和客户沟通的机会：

100%回访/客户投诉处理程序/首问责任制/住户满意度调查。

●交费指引

◆管理费起始时间

管理费在业主签订《房地产买卖合同（预售）》所约定的收楼日期之日起计收。

◆管理费预收金

业主收楼时需预先交纳十二个月管理费。

◆管理费的交付方式

业主应于季度末的后10日交付下季度管理费，交付方式：

□自动转账

业主可以在指定银行开立账号，客户服务中心将按照业主所提供的账号每月扣除管理费。

□支票交付

业主可以以支票形式交付。

□现金支付

业主可以亲临客户服务中心交付。

●数字电视开通指引

□本小区由XXXX有线提供电视接收服务，业主如有需要可带购房复印件及身份证前往：

有线各营业网点（最近在XXXX），交纳相关费用后即可申请开通。

□业主根据客户服务中心指引，直接联系代理办理开通手续。

□数字电视开通须提供：

身份证原件和复印件、存折原件和复印件一份。

□联系电话：

XXXX。

●电话、网络安装指引

□业主如需安装电话或网络，填写申请表后，请携带身份证、存折、银行委托收费协议，到物业客户服务中心办理。

□业主根据客户服务中心指引，直接联系代理办理开通手续。

□电话、网络开通须提供：

身份证原件和复印件、存折原件和复印一份。

□中国联通客户服务热线：

10010。

●燃气开通指引

□业主如需开通管道燃气，可直接拨打新奥燃气24小时客服热线95158预约办理。

□业主根据客户服务中心指引，直接联系代理办理开通手续。

□管道燃气开通须提供：

房产相关证明、身份证原件、复印件和银行存折原件和复印一份。

□燃气公司营业中心联系电话：

95158。

电话指南

服务电话名称

电话号码

服务电话名称

电话号码

报警台

110

急救电话

120

火警台

119

报时台

117

查号台

114

交通事故

122

天气预报

1121

信息台

160

邮政业务

11185

电话障碍台

10010

自来水公司

XXXX

供电所

95598

XXXX派出所

XXXX

燃气公司

95158

灾害防范

●日常生活中请谨记：

小心处理燃烧中的香烛、烟蒂及火柴等物品；

为避免火灾隐患，勿在同一插座接驳过多电器；

不可将电线直接接驳到插座口；

熟悉电源总开关位置，保证火灾等紧急情况下可以立即关闭电源；

火柴，打火机及其它易燃危险品，应远离儿童；

请勿储存过多易燃物品，如天那水、汽油、煤油等；

高层住宅请勿使用罐装煤气；

使用燃气时，请保持室内空气流通；

长时间外出，应关闭燃气总阀、电源开关和其他设备开关；

定期检查、及时更换老化电线、电器及燃气胶管；

请勿拆除入户防火门；

切勿堆放物品阻塞消防通道，保证消防楼梯、通道畅通；

防火门应保持常闭状态，以保证火灾发生时可以隔离火源；

请教育子女爱护消防设施设备。

●发生火警时，如条件许可，请尽量依照以下重要提示采取措施，以减轻损失：

关闭电源总闸、燃气总阀门；

打破就近的火警报警按钮；

保持镇静，并拔打“119”火警电话；

通知客户服务中心；

关闭防火门，以阻碍延缓火势蔓延；

唤醒邻居；

切勿乘坐电梯逃生，应通过消防楼梯迅速撤离；

烟雾浓密时，应低姿行进或匍匐前进，并以湿毛巾捂住口鼻，避免吸入有毒气体；

处于火场上层，应向天台方向逃生，如身处火场下层，应向下逃离现场。

●防台风

敬请您及时关注台风消息，提前做好以下防台风措施：

固定或搬运室外易被风吹倒的物品；

关闭门窗；

台风时勿在玻璃门、窗附近停留；

检查排水管道，清理堵塞的杂物，避免引起积水；

及时将室外衣物、晾衣架等收回室内；

台风过后，若有玻璃破裂，应及时更换；

如需要，可向市气象局咨询台风消息。

●防水浸

遇到发生水浸时：

切断电源；

把贵重物品移往高处；

及时通知客户服务中心协助；

排去积水，降低对物业造成的更大损害；

清除室内、家具及其它地方的积水；

检查财产损失；

做好安全防范措施。

●防地震

选择小开间、坚固家具旁就地躲藏；    

伏而待定，蹲下或坐下，尽量蜷曲身体，降低身体重心；    

抓住桌腿等牢固的物体；    

保护头颈、眼睛，扼住掩住口鼻；    

避开人流，不要乱挤乱拥，不要随便点明火。

保持镇定，躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；

远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂物品；

地震时不要躲在楼梯下；

做好防余震准备。

家居、环保小常识

我们为您提供一些生活的小常识，帮助您解决一些生活上的小烦恼，在繁忙的工作之余享受生活乐趣，提高生活素质。

●用萝卜头清除不锈钢器具上污渍

用切开的萝卜反复擦洗后用水冲洗，再用湿布擦净。

切不可用金属等尖利的东西刮，否则会破坏表面，更易生锈。

●皮鞋变硬

完全阴干后，在布上涂上橄榄油擦在鞋上，再在鞋上擦上一层薄鞋油。

●用面粉清除排气扇上的油污

在拆下的各部分上都撒上面粉，稍后用干净的热毛巾擦除。

●用盐水可擦去藤制家居上的黄渍

在盆中放入水，把盐溶入其中，用硬毛刷子蘸上盐水擦除既可。

●用白粗棉线手套清洁百叶窗

带上白线手套，用手套吸上家用清洁剂，一片一片的擦洗，然后用干布擦干。

●用旧牙刷和清洗剂洗刷有图案的玻璃窗

在清洗剂中加入少许水，稀释后供牙刷蘸用，由上至下旋转着擦洗，用湿布擦后再用干布擦洗干净即可。

●用萝卜切片或萝卜泥去除血渍

刚沾上的血渍可以马上用水来洗掉。

在血渍背面垫上布，有萝卜切面拍打，或者用萝卜泥铺在血渍上，然后用棒拍打。

●洗黑色纯棉T恤时加少量的啤酒可保护颜色

最后漂洗时加入啤酒，泡一会后再脱水，如发白的黑色T恤加入啤酒可使其颜色恢复。

●多种方法清除鞋架的异味

用干茶渣，干咖啡渣，木碳等东西放在鞋上可吸除异味，然后用稀释酒精擦一遍就可

清除异味。

●冷气机

最有效的节电方法是勤洗隔尘网，最少每星期一次，最高可节能30%的电力。

每开高1。

C可省10%（25。

C为标准室温）最好选用Hi-Cool帮助散热。

睡眠时预校时间掣，于起床前2小时停机。

●冰箱

冰箱的温度不要过低，而储放在内的食物不要过多，食物放进冰箱前，一定先要冷却。

避免柜门的开关次数过多及留意柜门的橡胶圈是否紧密。

凝结器则要经常清扫，因积在上面的尘埃会妨碍散热。

●电风扇

用电量只是冷气机的10-20%，配合冷气机效果更佳，令室温更快均匀。

●节能灯泡

比普遍灯泡节能75%，平均寿命达8000小时（普通的为1000小时）。

用节能灯泡不宜经常开关，

●抽湿机

用抽湿机一定会比使用冷气机抽湿省电，使用时一定要关闭窗户，开始使用时最好连续开三天，把墙壁及地板深处的水分抽干，抽湿机便发挥其自动调节器功能，并会自动停止抽湿。

●除尘纸

一张除尘纸两面用便可抹匀全屋地板，用剩的边缘位置更可抹电视机、沙发，效果甚至比用吸尘机更好。