客户回访实施细则课件.docx

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客户回访实施细则课件

客户回访实施细则

（试行）

第一章总则

第一条为提高客户服务质量,加强客户风险教育,落实营销管理风险控制措施，根据公司《证券经纪人管理暂行办法》（2009年9月制订）、《客户经理管理暂行办法》（2009年9月修订）及有关规定制定本细则。

第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下简称“客户”）进行访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。

第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。

公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。

第二章回访原则、种类和策略

第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：

1、全面有效原则：

在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；

2、专人负责、专人实施原则：

回访人员应对客户资料的安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则。

3、不引起客户反感的原则：

在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。

第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。

1、开户回访:

是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。

目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。

2、定期回访：

是指营业部按照一定的时间间隔对建有居间关系客户的回访。

目的在于了解营销人员维护行为的情况，发现营销人员维护活动中的违规操作；核对客户资产和交易情况，确认客户账户的安全性，发现营销人员违规代理的情况；再次提醒客户了解公司和营业部对营销人员权限和禁止行为有关规定等。

3、异常状况回访：

是公司和营业部在发现客户账户和客户交易过程存在交易过于频繁、出现巨额或者较大比例亏损、收到交易所协助调查函等异常情况后采取的风险控制措施。

目的在于发现异常状况成因，确认问题，并采取及时的补救措施，防止问题的扩大，降低损失。

公司发现异常状况时，可由零售经纪部客户服务中心进行回访，也可责成营业部进行回访；营业部发现的异常状况，由营业部进行回访。

第六条根据不同的种类的回访采取不同的回访策略，回访策略包括回访时间、回访范围、回访内容、回访方式等，具体见下表：

回访级别

回访种类

回访对象

回访时间

回访比例（%）

回访主要内容

营业部级

开户回访

新开账户客户

开户后3个工作日内

100

客户身份和开户资料的真实性、营销行为的规范性、开户手续的合规性、市场风险揭示情况、营销人员权限和禁止行为揭示及密码保管等风险性提示等等

定期回访

重点、活跃客户

一次/每年

100

了解营销人员服务情况、确认客户账户资产安全性、营销人员业务的合规性、过往交易确认等

其余客户

一次/每两年

100

异常状况回访

公司或营业部监控发现建有居间关系账户操作和交易行为发生异常的客户

及时

100

查明发生异常状况的原因

公司级

回访检查

所有建有居间关系客户

持续/每年

10

检查营业部是否对客户进行了开户回访、回访是否有效；检查营业部开户环节是否规范、了解客户对营业部或营销人员服务满意度；再次进行密码保管等风险性提示；听取客户建议和意见等。

重点、活跃客户

持续/每年

20

重点、活跃账户，是指回访前（上年度、上季度或上月度等）客户资产量、交易量、佣金贡献量、周转率等综合排名靠前的客户，或因其他原因营业部认为应纳入重点、活跃的账户。

资产、交易量、佣金贡献量、周转率排名在营业部前10%的建有居间关系的客户，必须纳入营业部重点、活跃的客户进行回访。

第七条客户回访主要采用电话回访等便于留痕的方式，同时也可采用电子邮件、信函、短信、当面回访等其他便于留痕的方式进行。

第三章回访组织及实施

第八条公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行；营业部级客户回访工作，由营业部运营总监牵头负责，营销管理岗位或营业部指定的其他后台人员具体经办施。

营销人员自身不得直接参与客户回访工作，同时，进行客户回访的岗位人员不得从事营销性质的客户招揽和客户维护活动。

第九条所有回访应事先编制回访工作表。

营业部客户回访工作表（附件1）的编制工作由营业部营销管理岗负责；公司级回访检查工作表（附件2）的编制工作由客户服务中心指定专人负责。

回访工作表编制及有关要求如下：

1、开户回访：

营业部应按表格中的要素完整编制营业部回访工作表，并在客户开户后3个工作日内完成客户开户回访工作。

2、定期回访：

营业部根据年初制定的定期回访工作计划，每次回访前筛选出定期回访清单，并编制回访工作表组织开展定期回访工作。

3、异常状况回访：

根据对异常状况的发现，由公司或营业部组织开展异常状况回访工作。

（1）公司动态监控发现的异常状况，由客户服务中心编制回访工作表，并组织开展回访工作。

（2）营业部日常监控和日常管理中发现的异常状况，营业部编制回访工作表，并组织开展回访工作；

4、回访检查：

客户服务中心根据回访检查工作方案，编制回访检查工作表，开展持续回访检查工作。

第四章回访处理机制

第十条回访工作报告制度与问题及处理机制

1、项目完成报告：

营业部每项回访工作完成后，应按要求填写回访工作报告表（附件3），并按表内要求进行报告流转；客户服务中心完成每项回访检查工作后，应按要求填写回访检查报告表（附件4），并按表内要求进行报告流转。

2、定期报告：

营业部每月前5个工作日内，就营业部上月客户回访数量、比例、回访类型、回访方式，以及在回访中发现的问题等书面报告零售经纪部客户服务中心。

客户服务中心应当在10个工作日内，汇总并就全辖上月客户回访情况书面报告零售经纪部。

客户服务中心还应当在每年度客户回访工作结束后，就全辖客户回访情况进行总结，书面报告零售经纪部。

3、日常报告：

营业部客户回访中发现问题应及时向营业部运营总监报告，运营总监应向总经理报告。

客户服务中心和营业部客户回访发现营销人员涉及违法违规行为的，按照营销人员违规行为责任追究规定的处理程序报告、处理；涉及客户意见和建议的，按照公司客户投诉和纠纷处理机制报告、处理。

第十一条建立客户回访交叉复核机制。

各级别客户回访中，发现营销人员可能存在违规违纪行为时，应启动回访交叉复核机制。

1、交叉复核在相同级别回访内进行，即仅在客户服务中心或营业部不同的回访人员之间进行交叉复核；

2、经交叉回访仍不能确定违规违纪情形时，提交回访负责人处理，直至完全了解实情。

第五章回访工作检查与考核

第十二条公司稽核部应将营业部客户回访工作纳入常规稽核的工作内容之一，对营业部执行客户回访制度、落实回访工作措施及回访效果等客户回访工作情况进行检查。

第十三条零售经纪部对客户服务中心和营业部客户回访工作进行日常监督和检查。

第十四条零售经纪部将营业部客户回访工作纳入经纪业务营销考核内容，同时，客户服务中心和营业部应分别对各自组织、实施客户回访工作相关人员进行考核。

第六章回访留痕及相关要求

第十五条回访工作应按要求进行留痕，包括录音、邮件、信函、回访记录及回访工作表等。

1、电话回访:

要求留存回访内容的书面记录,全程通话录音,录音数据应刻盘存储和满足按时间检索的要求。

（1）营业部录音系统具有自动刻盘和创建索引功能的，按“时间+分机号”建立文件索引；

（2）需要人工操作的，录音数据命名规则为：

“时间+分机号”，“分机号”可以采用回访员工的编号。

2、邮件回访:

要求通过营业部专门的OA邮箱或营销人员管理系统专门的邮箱，并指定专人收发,收发件每年进行归档,并刻盘保存。

3、信函回访:

要以挂号信或特快专递送出,留存相关底联,发信内容复印存档,如有收件、退件凭条等一同存档。

4、当面回访:

要求做好回访记录,回访单应有经办人、被回访客户等相关人员签字确认，涉及重要事项的当面回访应安排两名员工参加回访。

当面回访的回访单应作为客户回访的重要资料存档备查。

5、短信回访：

通过公司短信平台发送的短信内容、客户回复短信、发送条数和成功率等数据应定期汇总导出备查。

第十六条客户回访记录应通过营销人员管理系统中的客户回访管理模块录入系统，并满足统计和检索的需要。

内容包括回访时间、回访类型、回访方式、回访目的、回访结果等信息，回访发现问题的，应对所发现的问题详细记录。

第十七条各类回访书面、录音等资料应与客户账户档案分开,单独存放,存放的时限等具体要求参照公司客户账户档案管理相关要求执行。

第七章附则

第十八条营业部应尽可能参照标准话术进行回访，标准话术由客户服务中心设计和编制（附件5）。

第十九条如营业部按此实施细则要求开展所有客户回访工作时，应确保对建有居间关系客户回访比例不低于本实施细则第六条规定的要求。

第二十条本实施细则由公司零售经纪部负责解释。

第二十一条本细则自下发之日起试行。

附件：

1、营业部客户回访工作表

2、客户回访检查表

3、营业部客户回访结果报告

4、客户回访检查结果报告

5、回访话述

附件1：

营业部客户回访工作表

（营业部适用）

编号：

营业部名称

回访类型

1、新开户2、定期-重点活跃3、定期-其他4、异常状况5、其他回访

回访数量

回访比例

回访目的

回访内容

回访方式

（电话、电子邮件、信函、面访、其他方式）

回访时间

开始时间：

计划完成时间：

附件：

需要回访的客户清单及有关回访信息记录

任务提交人员：

批准人：

回访责任人：

附件2：

客户回访检查表

（客户服务中心适用）

编号：

检查对象

（填写营业部名称）

回访类型

1、回访检查-居间关系客户2、回访检查-重点活跃客户3、其他

回访数量

回访比例

占全辖比例

回访目的

回访内容

回访方式

（电话、电子邮件、信函、面访、其他方式）

回访时间

开始时间：

计划完成时间：

附件：

需要回访检查的客户清单及有关回访信息记录

任务提交人员：

批准人：

回访责任人：

附件3：

营业部客户回访结果报告

（营业部适用）

编号：

检查对象

回访工作表编号

回访类型

回访方式

完成时间

（说明回访发现的问题及处理建议）

回访经办人：

回访复核人：

营销管理岗：

回访没有发现问题（报告结束）

（说明没有发现问题）

营销管理岗签字：

运营总监签字：

发现一般问题处理意见

运营总监意见

市场总监意见

总经理意见

一般性问题处理结果（报告结束）

（说明处理情况）

经办人签字：

运营总监确认：

总经理确认：

发现违规违纪行为报告公司

零售经纪部意见

营业部处理结果

（反馈零售部）

（说明处理结果）

经办人签字：

运营总监确认：

总经理确认：

零售经纪部确认（报告结束）

附件4：

客户回访检查结果报告

（客户服务中心适用）

编号：

营业部名称

回访工作表编号

回访种类

回访方式

完成时间

（说明回访检查发现的问题及处理建议）

回访经办人：

回访复核人：

客服中心负责人：

检查没有发现问题（报告结束）

（说明没有发现问题）

客户服务中心负责人：

检查发现问题（营业部处理）

运营总监意见

市场总监意见

总经理意见

一般性问题处理（反馈客户服务中心、报告结束）

（说明处理情况）

经办人签字：

运营总监确认：

总经理确认：

发现违规违纪行为报零售经纪部

（零售经纪部意见）

营业部处理结果（反馈零售经纪部、客户服务部部）

（说明处理结果）

经办人签字：

运营总监确认：

总经理确认：

零售经纪部确认（报告结束）

附件5：

一、新开客户回访话述

Csr（座席）：

（固话）您好！

请问×××在吗？

（手机）您好！

请问您是xxx先生/小姐吗？

1、Customer：

我就是。

Csr：

某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我的工号是＃＃＃，您是我司**月份的新开客户对吗？

感谢您选择了中银国际,为了更好地为您服务，希望对您做一个简短的回访，不知您现在是否方便？

Customer（客户）：

我现在没有空。

Csr：

非常抱歉打扰您了。

那么我们是否可以另外约个时间？

Customer：

好。

（客户告知具体时间）

Csr：

（复述时间，经客户确认）那我届时再联系您，非常感谢您的配合，祝您愉快，再见！

（1）Customer：

可以。

Csr：

1.请问您是否知道客户经理（证券经纪人）的姓名和联系方式？

Y/N

2.客户经理（证券经纪人）是否给予了您转账和交易流程方面的指导？

Y/N（如客户不清楚，可进行简单指导）

3.您对客户经理（证券经纪人）的服务是否满意？

很满意/满意/一般/不满意

4.请问您是否接收过营业部提供的资讯服务？

Y/N

5.对接收的资讯类信息是否满意？

希望接收到哪方面的信息?

很满意/满意/一般/其他（具体建议做详细记录）

6.请您对我们的服务提些意见或建议。

（具体建议做详细记录）

在提问过程中：

Csr（对愿意接受的客户）：

（问题继续）

Csr（对不愿意接受的客户）：

那抱歉打扰您了，今后交易中有任何疑问请随时拨打4006208888（或营业部电话）与我们联系，非常乐意为您服务，再见！

（2）Csr：

非常感谢您的配合，顺便再了解一下，您的交易账户平常都是您亲自操作管理的吧？

回答Y：

希望您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交易，更不要委托他人操作，即使是熟人比如客户经理（证券经纪人）也不行，我司规定包括员工、证券经纪人在内的所有人员绝对不允许代客操作。

回答N：

（要特别问清是否委托客户经理（证券经纪人）操作，有此现象的，问清“何时开始？

是口头或书面约定？

有无分成？

价格数量谁决定？

”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司统计客户经理（证券经纪人）服务情况为由带过，勿做解释。

如被委托人非客户经理（证券经纪人）的，向客户揭示风险即可）

特别要求：

尽量轻松、语气平缓，委婉了解详情，不要引起客户疑虑

Csr：

再次感谢您的配合。

另外想提示您一下（可根据实际需要，设计相关提示），营业部正在受理创业板的权限开通业务，如果您需要开通此权限，请在充分了解业务风险以后,带好相关证件到营业部柜台来办理。

（客户需要的话,可提供营业部咨询电话）

如您在今后的投资过程中遇到任何问题或有任何意见建议都欢迎拨打4006208888（或营业部咨询电话）与我们联系，我们将竭诚为您服务。

祝您愉快，再见！

2、Customer：

我不是。

（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户的相关事宜，以确保客户资料安全）

Csr：

那请问什么时候可以联系到他/她本人呢？

Customer：

对方告知具体时间。

Csr：

（复述时间，经对方确认）那我们届时再与他/她联系，非常感谢您，再见！

二、定期回访话述

Csr（座席）：

（固话）您好！

请问×××在吗？

（手机）您好！

请问您是xxx先生/小姐吗？

1、Customer：

我就是。

Csr：

某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我的工号是＃＃＃，由于您是我司的重要客户，为更好的向您提供服务，希望对您进行一次简短的回访，不知道您现在是否方便？

Customer（客户）：

我现在没有空。

Csr：

非常抱歉打扰您了。

那么我们是否可以另外约个时间？

Customer：

好。

（客户告知具体时间）

Csr：

（复述时间，经客户确认）那我届时再联系您，非常感谢您的配合，祝您愉快，再见！

（1）Customer：

可以。

Csr：

1.客户经理会（证券经纪人）经常联络您并给予您一定的投资帮助吗？

Y/N

2.您对客户经理（证券经纪人）的服务是否满意？

很满意/满意/一般/不满意

3.请问您是否接收过营业部提供的资讯服务？

Y/N

4.对接收的资讯类信息是否满意？

希望接收到哪方面的信息?

很满意/满意/一般/其他（具体建议做详细记录）

5.您觉得我司的服务还有哪些需要改进或增加的？

（具体建议做详细记录）

在提问过程中：

Csr（对愿意接受的客户）：

（问题继续）

Csr（对不愿接受的客户）：

那抱歉打扰您了，今后交易中有任何疑问请随时拨打4006208888（或营业部电话）与我们联系，非常乐意为您服务，再见！

（2）Csr：

非常感谢您的配合，顺便再了解一下，您的交易账户平常都是您亲自操作管理的吧？

回答Y：

希望您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交易，更不要委托他人操作，即使是熟人比如客户经理（证券经纪人）也不行，我司规定包括员工、证券经纪人在内的所有人员绝对不允许代客操作。

回答N：

（要特别问清是否委托经纪人操作，有此现象的，问清“何时开始？

是口头或书面约定？

有无分成？

价格数量谁决定？

”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司统计客户经理（证券经纪人）服务情况为由带过，勿做解释。

如被委托人非经纪人的，向客户揭示风险即可）

特别要求：

尽量轻松、语气平缓，委婉了解详情，不要引起客户疑虑

再次感谢您的配合，如您在今后的投资过程中遇到任何问题或有任何意见建议都欢迎拨打4006208888（或营业部咨询电话）与我们联系，我们将竭诚为您服务。

祝您愉快，再见！

2、Customer：

我不是。

（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户的相关事宜，以确保客户资料安全）

Csr：

那请问什么时候可以联系到他/她本人呢？

Customer：

对方告知具体时间。

Csr：

（复述时间，经对方确认）那我们届时再与他/她联系，非常感谢您，再见！

三、异常状况回访话述

CSR（座席）：

您好！

请问×××在吗？

1、Customer（客户）：

我就是。

Csr：

某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我的工号是＃＃＃，您是我司***营业部的交易客户，来电是想请问您的交易帐户是否您亲自管理并操作的？

并和您核对一些情况，不知您现在是否方便？

（1）Customer：

我现在没有空。

Csr：

非常抱歉打扰您了，但事情的确比较重要，就占用您几分钟的时间您看可以吗？

（如客户确有不便）那么我们是否可以另外约个时间？

Customer：

好。

（客户告知具体时间）

Csr：

（复述时间，经客户确认）非常感谢您的配合，祝您愉快，再见！

（2）Customer：

可以。

Csr：

这次回访我们主要是想请问您……（根据具体情况列出相关问题）？

Customer：

（客户回答，座席进行相关记录。

）

Csr：

（结束语）再次感谢您的配合，如您在今后的投资过程中遇到任何问题可及时拨打（营业部联系电话）或4006208888与我们联系，我们将竭诚为您服务。

祝您今后交易愉快，再见！

2、Customer：

我不是。

（如非客户本人，座席不能告知对方该客户在我司开户的相关事宜，以确保客户资料安全）。

Csr：

那请问还有什么其他方式可以联系到他/她本人呢？

Customer：

（对方告知具体方式或联系时间）

Csr：

（复述内容，经对方确认）那我们再与他/她联系，非常感谢您，再见！

（问卷可根据实际回访目的设计，以上话述仅供参考）