公共关系口才03292.docx
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公共关系口才03292
第一章：
公共关系口才概述
识记：
1、语言：
是人类特有的社会现象，是声音、文字和意义相结合的符号系统，是社会交际、表情达意的重要工具。
2、口头语言：
以音和义结合成成，以说和听为传播方式的有声语言。
3、书面语言：
以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言，是口头语言的文字符号形式。
4、态势语言：
以体态与意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号。
5、副语言：
也叫类语言或辅助语言，指口语表达过程中伴随常规语言而出现、不分音节、需要根据语境确定其语义的语言现象。
如，语调、语速、重音、停顿及笑声等。
6、标准口语：
一个民族全体成员通用的语言
7、我国标准口语：
运用现代汉民族的共同语表达，适合社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言。
8、言语：
对特定语言的运用和运用语言所产生的结果。
9、言语活动：
对特定语言的运用，包括表达（说话或写作）和领会（倾听或阅读）两方面。
10、言语交际：
特定的人，为了特定的目的，选择适合语言环境的语言内容和方式，以交流思想、传递信息的一种言语活动。
11、口才：
语言交际中有效地运用口头语言的才能。
12、公共关系口才：
能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口语表达才能。
13、原则：
人们观察、分析、研究、处理问题以及从事实践活动所依据的法则或标准。
14、公共关系的基本原则：
研究公关理论、从事公关实践、开展公关活动必须遵守的一般准则，也是确定公共关系口才应用原则的理论依据和应用公共关系口才的指导方针。
领会：
1.口头语言是其他语言形式的基础。
基础性表现为：
一、没有口头语言就不会有书面语言。
二、口头语言的历史长，书面语言的历史短。
三、口头语言应用的范围广泛，每个正常人至少都是用一种口头语言进行交流；书面语言应用的范围相对狭窄，使用者需要具备一定的文化水平。
四、口语交际中的表意符号以口头语言为主，态势语言和副语言只具有辅助性和伴随性的功能。
2、言语和语言的区别
一、语言为民族或全民所共有，言语则是个人的行为。
二、语言材料和组合规则有限，具体的言语无穷无限。
三、语言是对言语的抽象概括，言语是对语言的运用。
3、口头语言的特点
（1）音义结合的相对性
（2）思考表达的同步性
（3）瞬息即逝的短暂性
（4）信息反馈的迅速性
（5）语体风格的简洁性
4、口才的基本特点
（1）明确的目的性
（2）明显的综合性
（3）独特的技巧性
（4）突出的实践性
5、口才的综合性特点
（1）生理和心理的综合
（2）素质和能力的综合
（3）思考和表达的综合
（4）方式和手段的综合
6、口才与公共关系口才的关系
口才和公共关系口才是一般和个别的关系
（1）一般口才不能代替公共关系口才
（2）一般口才是公共关系口才的基础
7、一般口才的衡量标准
（1）说的对
说的对是指口语表达能够做到清晰、明确、恰当，正确、流畅地传递有关信息
（2）说得好
说得好是指口语表达能够做到形象、生动、收放有致，具有一定的感染力和说服力。
（3）说得妙
说得妙是指能够做到应对自如、敏捷灵活、鞭辟入里，有较强的冲击力、感召力和征服力。
8、公共关系口才的衡量标准
公共关系口才在符合“说得对、说得好、说得妙”三条标准的基础之上，还必须符合公共关系活动的基本要求，具体地说应当做到以下三条：
（1）遵循公共关系基本原则
（2）体现公共关系的基本精神
（3）服务公关活动的既定目标
9、遵循公共关系的基本原则
公共关系的基本原则是指研究公关理论、从事公关实践、开展公关活动必须遵守的一般准则，也是确定公共关系口才应用原则的理论依据和应用公共关系口才的指导方针。
公共关系的基本原则可以区分为：
公共关系的总体原则、公共关系的实践原则、公共关系的活动原则和公共关系从业人员的职业原则。
（1）其中的总体原则包括：
公共关系必须以公众利益为目标、公共关系必须以公众研究为根据、公共关系必须以客观事实为基础、公共关系必须以科学理论为指导。
（2）其中的实践原则包括：
真实信用原则、平等互利原则、统一协调原则、整体效益原则。
（3）公共关系活动原则是指开展公共关系活动过程中应当遵守的具体准则。
（4）从业人员的职业原则包括职业道德和职业准则。
10、体现公共关系的基本精神
公共关系的基本精神来自于其创始人的公共关系思想。
（1）公共关系职业的创始人艾维•李的公共关系思想体现力“公众必须被告知”。
艾维•李认为：
一家公司、一个组织要获得好的声誉，就必须把真情告诉公众；如果真情的披露对公司、对组织不利，那么就应该调整公司或组织的行为；企业与其员工和外界关系的紧张磨擦，主要是由于企业管理人员采取保守秘密的做法，妨碍了意见和消息的充分沟通。
（2）公共关系学科的创始人爱德华•伯内斯，其公共关系思想的重要组成部分就是他所主张的“投公众所好”。
他认为，企业不仅要为社会及公众所了解，而且更重要的是必须获得公众的谅解与合作；企业只有获得公众的谅解与合作，方能得到稳定而又持续的发展。
为此，他主张，一个企业或组织在决策之前，应首先了解公众爱好什么，对企业或组织有什么要求或期望，在确定公众价值与态度之后，再有目的地着手宣传工作，以迎合公众要求，才能做好公共关系工作。
（3）“公众必须被告知”、“讲真话”和“投公众所好”是公共关系思想的核心，是公共关系观念的科学涵义。
公共关系口才的施展必须以此作为衡量标准。
11、服务公关活动的既定目标
公共关系口才是在公共关系活动中表现出来的口语表达才能。
而公共关系活动中的口语表达也是信息传播的一种方式。
公共关系传播由开始到实现目标可依次分为以下四个层次：
（1）交流信息
交流信息是公共关系传播活动的第一个层次，也是最基本的层次。
（2）沟通情感
沟通情感是公共关系传播活动的第二个层次，也是极其重要的层次。
（3）改变态度
改变态度是公共关系传播活动的第三个层次，也是非常关键的层次。
公共关系传播工作的宗旨就是要影响公众对某一问题的态度。
（4）引起行为
引起行为是公共关系传播活动的第四个层次，也是最高层次。
12、公关口才衡量标准的强化效应：
一旦口才符合或达到这一标准，其作用和效果将得到增强。
13、公关口才衡量的弱化效应：
一旦口才不符合或未达到这一标准，其作用和效果将会受到削弱。
14、公关关系口才的性质
（1）一般口才的性质
（2）口头语言的性质
（3）公关活动的性质
15、一般口才的性质
公共关系口才是对一般口才的应用，作为一种应用口才，它必然具有一般口才的基本特点：
明确的目的性、明显的综合性、独特的技巧性和突出的实践性
16、口头语言的性质
它必须符合口头语言的基本特点，即音义结合的相对性、思想表达的同步性、瞬息即逝的短暂性、信息反馈的迅速性和语体风格的简洁性
17、公关活动的性质
公共关系口才是在公共关系活动中的应用，必须遵循公共关系的基本原则，能够体现公共关系的基本精神，服务于公关活动的既定目标。
该性质是公关口才的特有性质，另外二种性质则属于公共关系口才的一般属性
18、公共关系口才的作用
（1）畅通信息渠道
畅通信息沟通渠道本身就是公共关系的精神体现，因而是公共关系口才最基本也是最重要的作用。
（2）播洒人文关怀
公众是决定公共关系主体命运的关键因素，任何一个组织都必须在公共关系工作和公共关系活动中真正树立和贯彻“以人为本”的思想理念。
（3）融洽人际关系
公共关系工作就是协调公众关系，它们是可以相互影响、相互促进的
（3）维护组织形象
塑造组织良好形象，是公共关系的中心任务
（5）促进各项工作
开展公共关系可以最大限度地调动单位组织内外公众的积极性、主动精神和工作热情，以确保单位组织业务工作的顺利完成。
第二章口语交际的构成要素
1、口语交际信息传播模式：
五W传播模式、新型控制论传播模式和公关关系传播模式。
新型控制论传播模式更接近、更适合口语交际。
P34
2、口语交际信息传播模式由说话人、听话人、信息、符号、编码、解码、语境等七个部分组成。
P35
（1）说话人。
就是信息的发出者，也叫“信源”或“传者”。
（2）听话人。
就是信息的接受者，也叫“信宿”或“受者”。
（3）信息。
就是说话人传达给听话人的思想、情感，也就是口头语言中的“义”。
（4）符号。
就是说话人用来表示和传达自己思想、情感（即信息）的物质载体，即口头语言中的“音”。
（5）编码。
就是说话人选择一定的声音来表达自己所要传达的思想、情感（信息）的行为和过程。
（6）解码。
就是听话人从声音中理解或解读说话人所传达的思想、情感（信息或义）的行为和过程。
（7）语境。
就是口语交际的环境。
3、现实的语言环境：
说话和听话时的场合以及华的前言后语。
P36
4、广义的语言环境：
大至一个时代，社会的性质和特点，小至交际双方个人的情况，也是一种语言环境。
与现实的语言环境相对称，这两种语言环境称为广义的语言环境。
P36
4、反馈与传播的关系P37
信息传播中的所谓反馈指的是信息接受者对信息以出者的反应活动。
口语交际中既有传播，又有反馈，它们之间是的关系可以概括为两句话：
（1）反馈的实质就是传播
（2）多数传播包含有反馈
5、符号与信息的非对应性P40
一、信息符号表达了什么信息，即信息符号的含义，是口语交际中编码和解码的核心问题。
二、信息符号与信息之间的非对应状况，至少存在着两种情形：
第一，一个信息可以用至少两个信息符号来表示，第二，一个信息符号可以表示至少两个信息。
三、信息符号与信息之间的非对应性，造成了信息符号表示信息的不确定性。
编码失误或解码失误也就在所难免。
为了避免失误就必须注重语境，分析语境，把握语境。
6、口语交际参与者及其角色转换P41
口语交际中，不存在绝对的一成不变的说话人，也不存在绝对的一成不变的听话人。
“说话人”与“听话人”实际上都是口语交际的参与者在口语交际的不同情况下所扮演的不同角色。
7、编码正确而且解码也正确P46
口语交际中，说话人有了某种想要传播给听话人的思想、情感（信息A），而且所选用符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想、情感，即信息A=信息B，编码正确。
8、编码正确但解码不正确P46
口语交际中，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息A=信息B，编码正确。
但是，听话人在解读说话人所使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B），而是错误地理解为别的意思（信息C），即信息B≠信息C，解码不正确。
信息A≠信息C，这就意味着：
说话人想要传播给听话人的思想、情感，没有被听话人正确地认知和接收，口语交际当然是不成功的。
9、编码不正确而解码正确P46
口语交际中，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息A≠信息B，编码不正确。
而听话人在理解说话人所使用的符号时，却正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B了，并且以为这就是说话人想要传播给自己的思想、情感，即信息B=信息C，解码正确。
10、编码不正确解码也不正确P47
口语交际中，一方面，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息A≠信息B，编码不正确。
另一方面，听话人在解读说话人所使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B），而是错误地理解为别的意思（信息C），即信息B≠信息C。
这种情形，又会导致两种不能得结果：
其一信息A≠信息C；其二，信息A=信息C。
11、口语交际并不容易P50举例
编码正确而且解码也正确，这是最理想的口语交际，第四种情况中的2.说话人所要传播的信息仅仅具有被听话人正确接收的某种正确性，第二、三种情况和第四种情况中的1，说话人所要传播的信息均不能被听话人正确接收。
由此可见，口语交际中，说话人所要传达的信息要想得到正确的传播，即取得良好的传播效果，的确不是一件容易的事情。
12、编码或解码错误可能导致严重后果P50举例
编码或解码错误而导致的口语交际失误，有的可能会给工作或个人造成某种损失，如因为没有“打呔”就将员工炒了鱿鱼的企业和当事人。
有的可能酿成严重后果或造成重大损失，甚至会导致成千上万人丧失生命。
信息传播中编码或解码的重要性显而易见，应该引起足够的重视。
13、利用错编或错解可以成为口语交际艺术P50举例
口语交际中有意地利用错误编码或错误解码可能成为口语表达艺术。
有意地利用编码错误，含蓄地向对方传递了反面含义，成为通过反面含义传递真实意图的表达艺术。
有意地利用解码错误，针对发问者的心态，巧妙地对其中的关键词语加以演变，构成了口语表达艺术。
应当说明的是：
其一，这种情况的“错误编码或错误解码”并非真正的错误，而是明知故错，其二，通常所说的比喻、双关、反语、婉转、幽默、含蓄等，其中有些就是利用错误编码或错误解码而形成的口语表达艺术。
14、信息传播是口语交际的核心P51
15、语境影响口语交际的特点P52
语境对口语交际的影响表现为广泛性、层次性、两面性、可控性等主要特点。
（1）广泛性
语境对口语交际影响的广泛性具有两层意思，第一层意思是影响源的广泛性，第二层意思是影响面的广泛性。
（2）层次性
语境对口语交际的影响有两个不同的层次，一种是长期、根本、间接的影响，另一种是即时、具体、直接的影响。
（3）两面性
语境对口语交际的影响具有两面性，一方面是积极、正面的影响，另一方面是消极、负面的影响。
（4）可控性
口语交际参与者口才水平的高低，往往表现为对语境的控制，对语境影响的控制的形式多种多样。
16、论述语境对辨析和确定信息的作用？
举例P53
语境对口语交际的影响广泛作用于其他构成要素，即说话人、听话人、信息、信息符号、编码、解码，无一不受语境的制约和影响。
语境对辨析和确定信息的作用主要体现在以下方面：
一、语境是辨析和确定信息符号含义的依据。
二、语境对口语交际参与者的制约和影响。
17、语境是辨析和确定信息符号含义的依据
信息传播和口语交际都需要在一定的语境中进行。
而语境，无论是广义的语境还是现实的语境，则以直接或间接地方式制约和影响着信息传播和言语交际。
因此，通过对语境的分析，可以达到辨析和确定信息符号含义的目的。
例如：
你的包袱太重了
18、语境对口语交际参与者的制约和影响p54举例
语境在口语交际中的作用，还表现为对口语交际参与者——说话人和听话人的影响和制约。
这种影响和制约大致可以分为两种类型
1、语境对口语交际参与者的情绪性影响
2、语境对口语交际参与者的能力性影响
19、语境对口语交际参与者的情绪性的影响P54举例
所谓“情绪性影响”是指语境通过制约口语交际参与者的情感、情绪而对口语交际造成的影响。
由于这种影响触及了口语交际参与者的情感和情绪，因此这种制约力量之大、影响之深，往往出乎人科的想象。
20、语境对口语交际参与者的能力性影响P54举例
所谓“能力性影响”是指语境通过对口语交际参与者信息传播能力的培养和调控从而对口语交际造成的影响。
21、口语交际参与者的主导作用？
P55
一、意愿和态度关系到交际的顺利进行。
二、决策和调控关系到传播主旨和内容。
三、素质和水平关系到口语交际的效果。
1、化解编码的失误2、把握符号外信息3、克服解码的障碍4、补救解码的误读
22、根据化解编码的失误案例，说明口语交际参与者的主导作用？
P58
一、口语交际中的编码实质上就是说话人用各种语言符号和非语言符号来表达自己的思想和情感的过程。
说话人只有将自己的思想情感转换为约定俗成的、为社会公认的特定符号，才能进行交际或传播。
然而在信息传播中，想要表达的内容与实际表达的内容并不一定完全相同。
语言和思想的差距是一种常见的、普遍的现象。
二、信息编码的困难，在口语交际中显得尤为突出。
因为口语交际受其特点制约不能像文字写作那样充分酝酿、再三推敲、反复修改、从容润色。
三、化解口语交际的编码失误，可以有两种情况：
第一，编码失误发生在自己身上而自我化解，第二，编码失误发生在对方身上而代为化解。
四、解决口语交际信息编码的问题，只能寄希望于口语交际参与者素质和水平的不断提高。
素质和水平较高者可以化解自身的编码失误。
如果是对方出现信息编码失误，高素质和高水平的听话人往往能够及时稳妥地予以处置，甚至点石成金、化险为夷。
23、根据把握符号外信息，说明口语交际参与者的主导作用？
P59
答：
一般情况下，人们讲话是尽量把话说得清楚一些、明白一些，以方便对方理解和接受。
这也是对口语交际的最起码的要求。
然而在有些情况下，说话人却不愿意将自己所要传播的信息直接、明白地表达出来，而采用暗示的方法，故意表达得委婉含蓄，从而便利信息符号与所要表达的信息之间发生脱节。
因此，我们称之为“符号外信息”也就是口语交际中的所谓“言外之意”、“弦外之音”。
24、根据克服解码障碍的实际案例说明口语交际参与者的主导作用P60
口语交际中，如果使用某种比较隐蔽或含蓄的语言或非语言符号表示思想情感，就往往给听话人的解读造成困难，也就是说，出现了解码障碍。
而这个问题的解决，同样有赖于口语交际参与者良好的素质水平。
如：
鲁豫
25、根据补救解码误读的实际案例说明口语交际参与者的主导作用。
P61
口语交际中，由于听话人对说话人所选择和使用的新媳妇好不能正确解读，也会对口语交际造成某种程度的影响。
在这种情形下，如果作为口语交际参与者的说话人具有相当的素质和水平，主动采取某些补救措施，往往可以“力挽狂澜”，使言语交际顺利进行。
如，刘伯承。
第三章公共关系口才应用原则
1、公共关系口才的应用原则：
公共关系口才在实际运用中必须遵循的具体原则。
P62
2、公共关系口才的公众原则：
运用公共关系口才时，必须尊重公众，维护公众，服务公众。
想公众之所想，急公众之所急，爱公众之所爱，憎公众之所憎，先公众之忧而忧，后公众之乐而乐，是公共关系的基本精神。
P62
3、公众原则具体要求P63
（1）尊重并维护公众的人格地位
组织、公众和媒介是公共关系的三大构成要素。
其中组织处于主体地位，而公众则是公共关系的客体。
对于公共关系来说，公众是与主体具有平等人格、能够对组织进行监督、评判、影响甚至可以决定组织命运的自主群体。
因而，作为公共关系主体的组织必须尊重和维护公众的人格。
（2）尊重并尽量满足公众的知情权
尊重并尽量满足公众的知情权，适用于所有的公共关系工作，对于政府公共关系尤其具有特别重要的意义。
在政府与公众的信息沟通中，政府及其工作人员必须尊重公众的信息权利。
在这里，信息权利包括两层意思；一是知情权，即公众了解事实情况的权利；二是申诉权，即公众反映情况、表达观点、抒发情感的权利
（3）尊重并满足公众的正当需求
马斯洛的需要层次理论认为，人的需求包括生存的需求、安全的需求、交往的需求、尊重的需求和自我实现的需求。
只要公众的这些需求是正当的，就应该受到尊重。
公众的需求可能涉及方方面面，不同的公众往往有不同的需求，同时由于条件的限制，暂时不能满足或暂时不能完全满足公众需求的情况经常发生。
在这种情况下，运用公共关系口才进行处理和协调的时候，必须体现出尊重和理解公众的态度。
4、公共关系口才的恰当原则：
运用公共关系口才时，所传播的思想和情感应当具有恰当性。
P68
5、恰当原则具体要求P69
（1）尽量选择既恰当又正确的信息
在这四种类型中，第一、二两种类型的信息都是恰当的，区别仅仅在于一种正确，一种不正确。
正确的态度应该是尽量选择那些既恰当又正确的信息作为传播的内容。
（2）应当避免使用不恰当的信息
恰当但不正确的信息可以有条件地进入公共关系口才的应用领域，而对于不恰当的信息，无论它是否正确，都应当避免出现在公共关系口才的运用之中。
6、公关口才运用过程中恰当与正确的关系？
P68
公共关系口才的恰当原则是指运用公共关系口才时，所传播的思想和情感应当具有恰当性。
恰当和正确，是两个不同概念。
正确，解释为“符合事实、道理或某种公认的标准”。
所谓恰当是指成功地完成一个言语行为所必须满足的条件。
奥斯汀将这些条件概括为三条，即说话人必须具备实施某一行为的条件，说话人对自己要实施的行为必然抱有诚意，说话人对所说的话不能反悔。
需要特别说明的是，正确与恰当并非任何时候都一致。
在特定的语境中，针对特定的目的、为了解决特殊的问题而进行的口语表达，它的恰当性不一定要求必须正确。
7、公共关系口才的适宜原则：
指运用公共关系口才时，应当选择最适宜的方式或形式。
适宜的方式或形式包括适宜的传播方式、适宜的时间地点、适宜的通俗程度、适宜的风格特色以及适宜的语句形式等。
P72
8、遵循公共关系口才的适宜原则，应当从哪些方面选择适宜的方式或形式？
P72/73/74/75
答：
（1）传播方式适宜
公共关系口才的实际运用，其传播方式主要有交谈、演讲和辩说。
应该根据传播方式的不同特点和功能来选择最适宜的传播方式。
一、交谈交谈就是相互接触谈话。
公共关系活动中的交谈主要有座谈、对话、谈心、讨论、研究等形式。
交谈可以是一对一的，也可以是一对多的，还可以是多对多的。
二、演讲演讲是面向人群的讲话。
演讲是或者主要是一对多的传播方式。
在这种传播方式中，演讲人与听讲人的地位是不均衡的，但就整个演讲来说，听讲人更多的则是接受信息，而传播信息的主角则是演讲人。
三、辩说辩说是双方或多方通过口头争辩的方式以阐明事理、区别真谬的言语交际活动。
（2）时间地点适宜
公共关系口才在运用中徐碧考虑时间、地点是否适宜。
时间、地点适宜，是取得良好效果的必要条件。
（3）通俗程度适宜
所谓通俗程度适宜是指公共关系口才的运用应当适合公众的理解接受程度。
其具体要求包括以下三个方面：
一、通俗程度应略高于一般水平。
二、适应一般与适应个别相结合。
三、适应程度应当符合时代特点。
（4）风格特色适宜
公共关系的口语风格是指说话人在公共关系活动的言语交际中，在表达手段、表现方法等方面，逐步形成并显现出来的相对稳定、个性鲜明的风貌和格调。
为使公共关系口才的风格特色适宜，应该注意以下几个问题：
一、风格特色应当信息内容相协调P76葡萄牙环境部长
风格特色与信息之间的关系，实质上是形式与内容的关系。
内容决定形式，形式服务于内容。
风格特色的形式只有为信息内容服务。
二、风格特色应当“不拘一格”p77温家宝讲话
既然风格特色应当与信息内容相协调，那么用以表达形形色色、丰富多彩内容的口语风格也就不能只是一种模式，而应该“不拘一格”，绚丽多姿。
9、公共关系口才的语境原则：
公共关系口才运用中应当努力适应语境的影响并且需要积极地控制语境和利用语境。
p78
10、对语境实施控制地形式p78
对语境实施控制的形式多种多样：
可是是对某种影响的利用，可以是对某种形象的导引，可以是对某种影响的顺应，也可以是对某种影响的遏止，甚至还可以是对某种影响的再造。
（1）对语境影响的利用：
利用语境的影响以增加口语交际的效果，包括正用与反用两种类型。
所谓正用就是利用语境积极、正面的影响以增加口语交际效果；反用则是将语境消极、负面的影响转化为积极、正面的影响以增加口语交际效果。
（2）对语境影响的导引：
对语境消极、负面的影响加以疏导、淡化或消释，从而保证口语交际的顺利进行。
（3）对语境影响的顺应：
当说话人出现编码失误而导致听者不能正确解读时，说话人调整编码以适应对方的语境。
（4）对语境影响的遏止：
对语境中消极、负面的影响直接加以制止、清除和封杀，以确保口语交际顺利进行和取得预期成果。
（5）对语
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