客运站业务操作规程.docx
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客运站业务操作规程
岗位操作规程
汽车站
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1、汽车站值班站长岗位操作规程
2、汽车站值班主任岗位操作规程
3、汽车站售票员岗位操作规程
4、汽车站退票员岗位操作规程
5、汽车站检票员岗位操作规程
6、汽车站候车服务员岗位操作规程
7、汽车站问事服务员岗位操作规程
8、汽车站广播员岗位操作规程
9、汽车站行包服务员岗位操作规程
10、汽车站小件寄存员岗位操作规程
11、汽车站调度员岗位操作规程
12、汽车站稽查员岗位操作规程
13、汽车站安检员岗位操作规程
14、汽车站进站口岗位操作规程
15、汽车站出站口岗位操作规程
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值班站长
1、上岗基本要求
按规定要求着装，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大
方。
熟悉国家有关的公路客运政策、法规，掌握本站的客运业务知
识，具有一定的组织、指挥、协调和处理能力，大胆管理，认真负
责。
2、准备工作
提前 20 分钟到岗，巡视车场，听取值班调度汇报当日线路、班
次变更情况，掌握遗留问题和注意事项，主持召开班前会议。
3、专业工作
（1）检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况，向各服务
区值班主任安排、交待工作，及时处理发现的问题。
（2）检查服务设施的使用情况，对失效或损坏的及时报告站长
修复更换。
（3）随时查看环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规
范、有序的乘车环境。
（4）及时处理当班发生的服务质量、商务事故，重大问题请示
站长做出处理并做好记录。
（5）协调各部门之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。
（6）对当班发生问题的服务区，要组织召开班后会，进行处理。
4、交接班工作
认真填写值班记录，审阅各种记录及旅客意见簿，监督服务区
的交接工作，向接班人员交待当班遗留问题，向站长汇报当班工作
情况。
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值班主任
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方。
熟练掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、处理能
力，大胆管理，认真负责。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，做好本班的劳动考勤，带领服务人员打扫辖
区卫生，并进行严格的检查，主持召开班前会议。
3、专业工作
（1）了解当日线路、班次变更情况，并做好记录。
（2）密切关注现场客流动态，结合实际情况及时反馈信息、组
织加班。
（3）随时查看服务区的环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造
优美、规范、有序的乘车环境。
（4）对线路、车型、发车时间发生变化的班次，要提前向旅客
做出通知和解释工作，当班发生的问题，及时进行处理，必要时汇
报值班站长。
（5）协调各班组和车辆班次之间的工作，及时处理和化解各种
矛盾。
4、交接班工作
认真填写交接班记录，向接班人员交待当班遗留问题，交接卫
生、交接设施工具。
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售票员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方。
熟悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作
技能。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，
备好零钱、票据，开启微机。
3、专业工作
（1）及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。
（2）根据售票情况，及时提出增班或减班建议。
（3）按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。
（4）下班前，按操作规程关闭微机。
（5）下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上
缴财务。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。
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退票员
1、上岗基本要求
着标志服，戴服务证，讲普通话。
2、准备工作
提前 10 分钟上岗，打扫卫生，挂服务牌，旅客意见簿，准备退
票款、记录簿、笔等。
3、专业服务
（1）规定程序开启微机，输入工号、姓名、起止号上网。
（2）接到旅客递入所要退的票时，说“您好”。
退票时首先看
票面大小号是否一致，如有不符现象，及时向值班站长汇报，找微
机工作站值班员查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、车次、张
数、票价、总金额，然后输入微机，按微机显示出的内容唱所收取
的退票手续费和所退的金额，将退票收据和退票款一起轻轻推向旅
客。
（3）属运方责任退票不需要输入微机的，必须检查是否有值班
站长的签字，检过的票必须由检票员写清原因，并签名，再经值班
站长签字后方可办理。
退票时做好记录。
（4）缺班、晚点的车次，由营调科通知，按通知的车次可直接
办理退票，单独缴销。
（5）当班缴销的车票，票面时间必须是当班以后的时间。
（6）按规定下岗后，整理并核对当班所退票的张数、金额、退
票款收据的结存和销出张数，与交款单核对，无误后向会计缴销。
4、交接班工作
取下服务牌、意见簿，整理记录，向接办人交待工作。
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检票员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方，态度和蔼，微笑服务。
熟练掌握本站线路、班次、时间、
票价等。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
（1）提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上
岗牌，备好检票记录、笔等，开启微机。
（2）了解现场班次、座位数情况，掌握客流变化。
3、专业工作
（1）按操作规程检票，引导旅客上车，核对旅客人数。
（2）检查和询问当班车的行包装车情况。
（3）按操作规程认真打印检票记录。
（4）发车前 3 分钟上车介绍本次班车的起止站点、发车时间、
车次号等，认真检查班车有效证件，逐项填写出站登记表，做好
“三品”宣传，检查三行李舱、车厢、发动机舱。
（5）照顾特殊旅客、重点旅客上车。
（6）发车时站于车辆右侧门前，立正姿势目送车辆出站。
（7）检查整理检票记录及副券，打印检票记录缴销单，一同上
缴统计科。
3、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。
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候车服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，身披彩披，站立服务，衣貌规范整洁，
语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。
掌握当地政
治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站客运业务知识。
掌握
日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。
悬挂上岗牌、
意见簿等。
3、专业工作
（1）向旅客宣传《客规》《乘车须知》，随时回答旅客的询问，
热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，
介绍服务项目。
（2）照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客，指引旅客乘车、
候车，帮助旅客解决实际困难。
（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、
手语进行交流。
（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报
整理，改进服务工作。
（5）提醒旅客不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸核。
（6）及时清扫候车室卫生，随脏随扫，清理垃圾箱及痰盂，保
持候车室门、窗、桌面、椅面、地面等清洁卫生，候车室空气清新。
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4、交接班工作
认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问
题，交接卫生、交接设施用具。
问事服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方，态度和蔼，微笑服务。
掌握当地政治、文化、旅游、市内
交通等情况，熟悉本站客运业务知识。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。
悬挂上岗牌、
意见簿，备好晕车药、城市交通图、市内交通图、车次时刻表、公
用电话等。
3、专业工作
（1）向旅客宣传《客规》《乘车须知》，随时回答旅客的询问，
热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，
介绍服务项目。
（2）随时掌握售票、客流、车辆、班次、道路情况变化，回答
旅客询问。
（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、
手语进行交流。
（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报
整理。
（5）随时与营调科、售票处保持联系，办理电话订票业务，达
到旅客满意。
（6）与各职能部门保持信息畅通，发现问题及时汇报。
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（7）及时清扫候车室辖区卫生，随脏随扫，清理垃圾箱和痰盂
等，保持候车室清洁卫生，空气清新。
4、交接班工作
认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问
题，交接卫生、交接设施用具。
广播员
1、岗基本要求
着标志服，戴服务证，讲普通话，发音准确，吐字清晰，音质
纯正，语言流畅亲切。
2、准备工作
提前十分钟到岗，了解当日班次线路变更情况，检查整理广播
设施。
3、专业工作
（1）播放开始曲，及宣传用语。
（2）提前了解当日班次变化情况，对于班次变更等情况及时向
旅客进行播报。
（3）宣传本站的线路班次情况，随时通过广播向旅客介绍当地
风土人情、名胜古迹及重要机关情况。
（4）及时进行安全宣传，特别是雨、雪、雾天做好行车安全宣
传。
（5）适时广播宣传卫生与健康小常识，广播找人，广播宣传通
车公告。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，交接卫生，交接设施工具。
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行包服务员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方，态度和蔼，微笑服务。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，
摆放旅客意见簿，备好零钱、票据、标签、计量工具、行包装运工
具、捆扎用具等。
3、专业工作
（1）主动宣传托运须知及禁运范围，热情接待旅客托运，认真
检验物品性质、类别、捆扎情况、体积、重量、有无禁运物品，按
规定收件、过磅、计费、挂签。
（2）按线路、班次、到达站点及摆放规定分类装车，轻搬轻放，
摆放整齐，交待旅客与行包见面，并做好记录。
（3）下班前做好统计工作，准确统计发送件数、运费等。
4、交接班工作
向接班人员交待重点遗留问题，交接卫生，交接设施工具。
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小件寄存员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方，态度和蔼，微笑服务。
掌握日常英、哑语会话。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，
摆放旅客意见簿，备足零钱。
3、专业工作
（1）主动宣传寄存须知及禁存范围，热情为旅客办理寄存业务。
（2）按规定分类存放寄存物品，轻搬轻放，摆放整齐。
（3）旅客提取物品时热情接待，认真核对标签，逐件清点。
4、交接班工作
向接班人员交待重点问题，并同接班人员核对件数，交接卫生、
交接设施工具。
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调度员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端
庄大方。
精通本站的客运业务知识，掌握本站班次、时间、线路、
里程、票价和旅客流量、流向、流时的规律，微机调度员能够熟练
操作营调子系统微机程序。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，查阅调度日志、微机处理记录，了解当日班
次、线路变更情况，针对变更及时做出合理的调整。
3、专业工作
（1）根据气候情况，了解当日线路、班次变更情况，报告值班
主任和值班站长，及时通知各有关部门并做好记录。
（2）掌握班次变化和供车情况，认真做好调度微机的日处理，
及时准确地发送有关数据。
（3）结合实际情况及服务区反馈地信息，合理调配班次、组织
加班。
（4）正确记录车辆运行情况，办理客车进站签章、报班等。
（5）认真做好各项记录工作，填写调度日志、微机处理记录、
车辆运行动态表，填写时项目齐全、字迹清楚、准确无误。
（6）办理包车及其它临时性的相关业务。
4、交接班工作
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清扫卫生，填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题及
班次、线路等变更情况，交接卫生、交接设施工具。
稽查员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。
精通本
站的客运业务知识，掌握有关法律法规及《站区综合治理规定》等
相关政策，文明执法，优质服务。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好
上岗前的准备工作。
3、专业工作
（1）查补无票旅客，查堵本站工作人员的违纪行为，发现问题
做好记录。
（2）及时发现处理驾乘人员的约客、倒客、私拉乱跑等违纪行
为。
（3）监督、检查营运车辆各种扰乱车站正常经营秩序的行为，
维护好站内公共秩序。
（4）协助其它相关部门做好现场管理工作。
4、交接班工作
填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、
交接设施工具。
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安检员
1、上岗基本要求
穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。
精通本
站的客运业务知识，掌握有关法律法规及《站区综合治理规定》等
相关政策，优质服务，文明执法。
2、准备工作
提前 10 分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好
上岗前的准备工作。
3、专业工作
（1）认真宣传国家关于“严禁携带易燃易爆及危险品乘车”的
规定和“三品”危害，严查禁运物品。
（2）做好防火、防盗、防爆及营运车辆的安全管理工作。
（3）加强站内外巡视，及时查扣违规经营车辆，处理各种扰乱
车站正常经营秩序的行为；及时清理站内外来车辆、闲杂人员和小
商贩，维护好站内公共秩序。
（4）负责查堵危险品、禁运物品和超限量物品，严禁旅客携带
上述物品进站上车，一经发现应及时按章处理，并做好登记、签字
等手续。
（5）检查进站经营车辆消防器材及驾乘人员证件是否齐全、有
效，检查处理车辆超员、客货混装现象。
（6）注意观察进出车辆动态，指挥班车按要求进场、停放，引
导旅客进出站，确保车场秩序安全通畅，维护好站内服务设施和设
备。
（7）检查、监督进站经营车辆的车容车貌，检查、处理进站经
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营车辆向车下倾倒垃圾、乱停乱放等违规违纪行为，保持车场整洁
有序。
（8）督导服务区加强票据、票款的管理，协助车站财务人员做
好票款押解工作。
（9）协助其它相关部门做好现场管理工作。
4、交接班工作
填写交接班记录,与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交
接设施工具。
进站口岗位操作规程
1、检查车辆是否符合进站要求，开启道闸机指挥符合要求车辆
进站。
2、指挥进站车辆按规定停车，至下客区有秩序下客。
3、疏通进站通道，清理车场闲杂人员、车辆，规划和管理停车
区域。
4、处理进站车辆高音鸣笛、超速行驶、乱停乱放，乱扔垃圾等
违规定行为。
出站检查岗位操作规程
1、核对出站车辆检票记录，核对车辆及驾驶员运营资质证件，
检查车辆消防安全配备、清点车辆实际载客人数，确认无误后，填
写车辆出站检查登记表，由当班驾驶员签字。
2、在检验合格车辆的道路客运安全卡及检票记录上加盖“安全
卡专用章”、“结算章”，允许车辆出站。
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