红星广场客服部员工手册.docx

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红星广场客服部员工手册

目录

第一章部门组织架构2

第二章部门及岗位人员职责3

一部门职责3

二岗位人员职责4

（一）客服部经理职责4

（二）客服部主管职责5

（三）客服专员职责6

（四）税源建设专员职责7

（五）前台接待7

第三章工作流程8

一企业执照办理、变更流程8

二入驻企业审批流程9

三查收水电费流程10

四购电流程11

五租金、物业费催缴流程12

六访客接待流程13

第四章客服部操作规程14

一办理入住操作规程14

二前台接待操作规程15

三商户投诉处理规程16

四商户回访操作规程19

五物业服务费催缴操作规程21

第五章客服部管理制度23一客户服务管理制度23

二重点客户管理制度29

三公共区域巡查管理制度32

四商户档案管理制度34

第六章客服部岗位任职要求35

第七章满意度调查及各种表单样式37

第一章部门组织架构

组织架构图：

客服专员

3人

收费

税源专员

3人

前台接待

3人

第二章部门及岗位人员职责

一部门职责

1.签订物业合同；收取土地租金；收取物业费；

2.重点客户拜访;协助招商；

3.办照;入驻企业审批；

4.查收水电费,售电；

5.接待商户，为商户提供服务；

6.档案管理，及时更新商户的信息；

7.制定商户的巡访计划，定期走访商户，提供拜访的会议纪要；

8.商户的报修、投诉处理及跟踪与回访；处理商户的突发事件；

9.将园区所有商户逐一备案，收取备案材料；

10.熟悉掌握园区内商户的纳税情况，核对各商户完成的上缴税金情况；

11.协调异地纳税的商户进行属地纳税；

12.所有客户税务手续办理及问询；

13.接待来访宾客，投诉；进行登记；

14.电话转接、报刊、信件、快递接收与发放；

15.沙盘讲解；

16.入驻二装手续的办理；

二、岗位人员职责

（一）客服经理岗位职责

1.负责制订年度、月度工作计划并组织实施，制定部门年度培训计划、培训标准、考核方式，效果评估工作。

定期对工作效果进行检查与监督，保证服务体系的正常运行。

2.对部门进行全面统筹管理与总协调；收取土地租金、收取物业费、签订物业合同、协助招商。

3.企业营业执照审批、办理及变更。

4.处理重大客户投诉并负责与相关部门沟通、协调，使客户投诉得以圆满解决。

5.定期巡视园区，并对商户进行走访、回访工作，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工作。

6.客服部物资设备的管理，审核采购计划，以减少资金的耗费与占用。

7.负责客服管理工作并进行有效地检查、监督、指导，不断提升服务品质。

8.积极开展各项对客服务工作，带领员工加强与商户的沟通联系。

定期与重点商户进行沟通、反馈，征询服务意见，及时落实改进，提升服务品质。

9.负责组织物业管理费及相关费用的催收工作。

10.监督、检查下属人员工作状况及对客服务标准，出现的问题及时协调解决。

11.组织商户满意度调查，对商户意见进行汇总分析、负责落实商户意见整改措施并持续改进。

12.定期与村委会等相关部门进行沟通、协调，确保各项工作顺利开展。

13.负责公司或其他协作单位的沟通外联工作。

14.完成上级领导交办的其它工作。

（二）客服主管工作职责

1.协助部门经理负责对客户服务工作的开展，与商户建立良好的沟通关系。

2.对物业的管理情况进行巡检，发现问题及时与相关部门进行沟通处理。

3.新企业入驻审批。

4.全面负责前台日常工作和部门管理日常工作，协调各部门及时解决接报问题，协助处理客服助理反馈的问题。

5.统计前台管理记录的客户投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果。

6.负责撰写物业通知、制作月报。

负责制定员工培训计划，按计划进行培训。

7.协助经理负责组织物业管理费及相关费用的催收工作。

8.协助全面负责管辖区域的物业服务费催缴计划、清欠计划的实施。

9.检查、督导和管理部门员工的工作质量及效率。

10.接受管理处经理布置的其它额外工作，并组织下属迅速完成。

11.处理突发事件，并将信息及时上报管理处经理。

12.完成上级领导交办的其它工作。

（三）客服专员岗位职责

1.严格贯彻执行公司及本部门的各项规章制度、工作程序。

2.负责建立并妥善管理及时更新辖区内的商户资料。

3.查收企业水电表、购电及相关收费工作。

4.负责定期汇总辖区内遗留问题，并归纳总结和分类后积极上报备案，同时对问题跟进处理。

5.负责定期对所管辖区域进行巡视检查，并对结果进行跟进督办处理和备案。

6.检查管辖区域内的清洁卫生、公共设备设施正常。

7.及时了解商户动态，确保商户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到部门领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见。

8.处理各项日常的客户投诉、报修的回访及跟进工作。

9.与商户保持定期沟通，建立良好的客户关系。

10.受理商户各种抱怨时耐心认真的处理和解决，同时及时反馈部门领导和相关部门，并跟进商户反馈处理意见。

11.完成上级领导交办的其他工作。

（四）税源建设专员职责

1.将园区所有商户逐一备案，收取备案材料

2.熟悉掌握园区内商户的纳税情况，核对各商户完成的上缴税金情况。

3.协调异地纳税的商户进行属地纳税。

4.协调相关部门；完成乡、村交给的其他工作。

5.制定商户巡访计划，定期走访，提供巡访的记录。

（五）前台接待岗位职责

1.严格贯彻执行公司及本部门的各项规章制度、工作程序。

2.沙盘、PPT讲解，接待来访宾客并做好登记。

3.负责接听商户咨询电话，并做好相应记录，及时反馈各种商户信息，向商户提供问讯接待工作。

4.接收信件、报刊、快递要统一整理，建立登记台账，电话通知相关人员领取。

5.受理商户各种抱怨耐心解答记录备案，及时反馈部门领导和相关部门。

6.熟悉并掌握服务中心及周边配套服务的设备设施情况，给商户提供全面周到的服务。

7.保证当班时间随时有人值岗，有事临时走开应找人替岗，如没人替岗或替班人未到时不得离岗。

8.认真详细记录当班工作内容，做好工作记录，工作交接要清楚、全面、标准统一。

9.负责保持前台工作区的环境卫生，桌面保持整洁干净，除前台需配置物品外无杂物。

10.完成上级领导交办的其他任务。

第三章工作流程

一、营业执照办理、变更流程

客服部

审核材料是否准备齐全

客服部

审核企业驻园登记表是否达到办理（注册/变更）执照标准

客服部

告知企业需提交的材料（注册/变更）将其他相关备案表的电子版发到企业邮箱或U盘

企业

提交

材料

企业

提交申请

客服部

半壁店村委会审核盖章

客服部

高碑店乡政府审核盖章

企业

工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法人身份证复印件（A4纸）各一份提交给红星广场客服部备案

企业

2个月内办理工商注册

1个月内办理税务登记

二、新入驻企业及二装企业审批流程

新入住企业（二装企业）

1、携带入驻通知书/工作联系单

2、租赁/购房合同

3、有效证件（身份证，授权书）

4、公司三证复印件

客服部

1、租赁合同备案

2、填写申请入驻企业审批表

3、租户基本情况登记、紧急联络单

4、红星广场工作联络单

招商部

签订“红星广场物业合同及补充协议

免装修

工程部

装修公司营业执照复印件、企业资质证明、法人身份证复印件（以上材料加盖红章）备案并填写“企业装修手册”

装修

安保部

签订“施工期间消防责任书”

保洁部

签订“施工期间环境卫生维护协议书”

企划部

夜景效果图，广告牌设计图纸审批备案。

财务部

交纳物业费，施工保证金，管理费.

三、查收水电流程

查收水电费

月底与财务月结核算并签字确认

商户凭客服部开出的收据到财务部换取发票

向客服部缴纳费用

客服部负责记录核算

商户确认签字，由客服人员告知缴款日期

工程部负责抄取数据

逾期未缴纳款项由客服部进行催缴

每月定于18日前后查表

四、购电流程

购电完毕通知电工充电

客服部助理制作《缴费通知单》，采用上门或信件方式向客户送发，并做好跟进工作

不交费

五、租金、物业费催缴流程

客服经理与财务核对下年度应收物业服务费明细，客服部助理依此制作《物业服务费台帐》

客户未缴费

客户交费

了解问题，整理分析

发《催费通知书》

上门或电话催缴

财

务

项目负责人

无原因

外部原因

客服经理

内部原因

不交费

交费

不交费

交费

交费

报客服经理/主管约谈

解决方案

不交费

交费

发送律师函

各部门处理

提起公诉

客服部整理未交费客户明细及催费记录

六、访客接待流程图

访客到访

前台接待询问其来访意图

请访客暂时等候，同时通知被访部门或相关人员

客服前台与被访客户电话联系

将工作情况登记于《工作日志》

客客

户户

在不

客服前台询问是否接见

在

接不接见

见

客服前台记录好来访事宜转交到被访部门或相关人员，或请来访人另约时间；

客服前台及时放行并指引路线

第四章客服部操作规程

一、办理入住操作规程

1.目的

规范商户办理入住的操作程序，明确工作职责，为商户提供准确、迅捷、周到、方便的服务。

2.范围

适用于红星广场文化产业中心办理入住手续工作各环节。

3.职责

3.1客服部负责入住资料的准备及入住手续的办理，建立客户档案等工作。

3.2财务部负责核收各项入住费用。

3.3工程部负责验房引导工作及整改问题的跟进。

3.4工程部负责协调开发公司工程部对不合格项进行整改维修，直至合格。

4.操作规程

4.1办理入住的准备工作

4.1.1提前告知商户办理入住手续的有关资料：

《租赁合同复印件》、《法人身份证复印件》、《营业执照复印件》、《税务登记证复印件》、《组织机构代码证复印件》、《电子缴税付款凭证》和《电子缴库专用缴款书》复印件

4.1.2客服部应准备的相关资料：

《申请入驻企业审批表》

4.2办理入住流程

4.2.1确认客户身份

4.2.2引导商户按照审批流程办理入驻手续。

4.2.3交纳各项入驻费用：

引导商户物业财务部办理相关交费手续。

4.2.4收集商户资料：

核对商户身份，并将身份证复印件（如商户委托他人办理，还需提供《授权委托书》、受托人身份证复印件；指导客户仔细填写《申请入驻企业审批表》并存档备案。

4.2.5以上手续完成后，客服部将《申请入驻企业审批表》留存备案。

4.2.6整理入住资料，存档备案并将该户资料整理录入电脑。

二、前台接待操作规程

1.目的

建立商户与物业之间的联系平台，规范前台礼仪接待服务。

2.范围

适用于红星广场文化产业中心前台接待的管理。

3.职责

3.1客服部主管负责对前台工作的检查、监督与指导，并解决相关疑难问题。

3.2客服前台负责对客接待工作。

4.操作规程

4.1商户光临物业时客服前台应起身“笑脸”相迎、问好如：

“先生/小姐您好”我可以帮到您吗

4.2认真听取商户提出的咨询问题，使用服务用语“请稍等”我马上帮您了解一下，如果查找时间过长,应说“对不起”让您久等了。

4.3如有访客到访，客服前台应起身“笑脸”相迎，要先问好，必须讲“请问先生/小姐找哪一位”“请问先生/小姐贵姓”等服务用语，必要时带路引见。

4.4商户/访客离别时，要主动讲“再见”。

4.5所有电话务必在振铃三响之内接听。

4.6接听电话应先讲“您好、红星广场管理中心为您服务”。

4.7与商户或公司领导通话时,通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

4.8站姿、坐姿端正，严禁双手叉腰或教头接耳。

4.9遇到商户及公司领导应主动打招呼，遇外来不熟悉的客人，应主动热情询问，帮助客人解决问题。

5.监督与执行

5.1由客服部主管负责监督执行。

三、商户投诉处理规程

1.目的

维护商户利益，保证商户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2.范围

适用于红星广场文化产业中心对商户投诉处理过程中各环节的管理。

3.职责

3.1客服部负责对商户投诉做好记录和协调处理，并将处理及改进结果反馈商户。

3.2被投诉部门接客服部发出《客户投诉处理表》所列内容安排具体解决客户投诉问题，并将结果如实反馈至客服部。

3.3客服部责任人负责对投诉处理的最终结果进行检查。

4.操作规程

4.1投诉分类，将投诉分为以下三类：

4.1.1一般投诉：

因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

4.1.2重要投诉：

指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉。

4.1.2.1安全：

商户财产和人身安全不能得到切实保障。

4.1.2.2一致：

日常服务工作没有达到规范化、标准化、程序化。

4.1.2.3态度：

管理人员不礼貌，语言行为没有按公司要求做，引起商户不满意。

4.1.2.4时间：

没有按时满足商户需求，引起商户不满和投诉。

4.1.3重大投诉：

除一般性投诉、重要投诉以外的投诉。

主要包括：

4.1.3.1有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.1.3.2公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经商户多次提出而得不到解决的投诉。

4.1.3.3突发事件：

室内被盗、车辆丢失、溢水、火情等。

4.1.3.4收费：

管理人员、维修人员擅自乱收费。

4.1.3.5由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。

4.2接待投诉

4.2.1客服部接到商户以电话、信件、直接投诉等方式的投诉后，详细记录在《工作日志》中，按照投诉内容的不同，由客服部人员、客服部责任人等不同级别员工给予解释，确保投诉能够受到处理，并填写《客户投诉处理表》

4.2.2其他部门接到客户提出的投诉，均应及时反馈给客服部。

4.2.3客服部人员根据投诉内容，将填写的《客户投诉处理表》送达被投诉部门。

4.2.4客服部负责人在接到重大投诉时需及时向公司责任人汇报，由公司负责人组织相关人员确定解决措施、责任人及处理限期。

4.3处理投诉

4.3.1各部门接到客服部送达的《客户投诉处理表》，由该部门责任人指派相关负责人进行投诉处理；如遇部门负责人不能解决的情况上报公司负责人，由公司负责人安排相关人员限期解决。

4.3.2每日下班前，客服部人员需对当天发出的《客户投诉处理表》进行整理，对当天尚未解决的投诉问题，由客服部人员将投诉处理的进展情况返馈给客户，并协同相关责任人跟踪督促投诉处理的进展情况，不断向客户反馈，直至投诉处理完毕。

相关部门在投诉处理完毕后，将投诉处理过程及结果填写在《客户投诉处理表》中，并将《客户投诉处理表》及时返回客服部。

4.3.3客服部应将投诉处理结果反馈给投诉的客户，并将客户的最终意见填写在《客户投诉处理表》中。

4.3.4对于收取的投诉函件，待投诉解决后客服部应及时给于回复。

4.3.5重要投诉由客服部负责人负责处理。

4.3.6重大投诉由客服部负责人负责处理，并根据实际工作需要上报公司领导

4.3.7客服部主管负责每月对投诉事项进行汇总，填写《月度投诉一览表》，并逐项制定整改方案进行逐项整改。

4.4接待态度

4.4.1坚持原则，维护公共利益。

4.4.2接待直接投诉的客户应问清姓名、房号或公司名称，请客户讲清问题；应耐心听客户讲完，听清楚客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态，并认真做好记录。

4.4.3待客户讲完后，要进一步问清有关情况。

切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

4.4.4受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不属于物业服务范筹的投诉，应婉转地向客户解释。

四、商户回访操作规程

1.目的

通过回访及时了解客户对物业服务中心提供的各种服务的整改落实结果是否满意，验证物业服务中心的服务质量，确保对客投诉的处理和各项服务符合相关要求及对服务效果的及时反馈，同时不断发现问题，解决问题，从而提高、完善服务与管理，持续改进各项工作、获得客户的持续满意。

2.范围

适用于红星广场文化产业中心对客户回访工作。

3.职责

3.1客服部经理/主管来负责重大投诉的回访工作。

3.2客服助理负责具体对客户的回访工作，协调、验证回访中发现的不合格服务的整改。

4.操作规程

4.1回访内容分类

4.1.1对客户提出的其他投诉的事项进行回访。

4.1.2对新入住客户的回访。

4.2客服部经理/主管根据回访安排联系与客户面谈或电话回访。

4.2.1回访时间安排：

4.2.1.1投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。

4.2.1.2维修工程的回访，应在完成维修工程三天内进行。

4.2.1.3其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的三天内进行。

4.2.2回访率：

4.2.2.1投诉事件的回访率要求达到100％。

4.2.2.2维修服务和求助服务的回访率要求分别达到100％。

4.2.2.3其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部经理确定。

4.2.3回访人员的安排：

4.2.3.1重大投诉的回访由客服部经理组织进行。

4.2.3.2重要投诉由客服部主管进行。

4.2.3.3一般投诉的回访由客服部助理进行。

4.2.4回访的内容：

4.2.4.1服务效果的评价。

4.2.4.2客户的满意程度评价。

4.2.4.3缺点与不足评价。

4.2.4.4客户建议的征集。

4.3电话方式回访客户填写《电话回访记录表》；面访则填写《回访记录单》，并由客户签字确认。

4.4客服部对回访过程中发现的问题会及时告知相应责任部门，难以处理的问题相应责任部门应及时告知客服部知晓。

4.5针对问题回访，客服部助理要及时跟进。

4.6客服部负责人可根据回访调查得到的信息，筛选其中有效合理的建议及意见书面上报，由公司负责人考虑采纳。

五、物业服务费催缴操作规程

1.目的

保证物业管理服务费收缴工作顺利完成，确保公司收支平衡，能够更好地为客户提供优质服务。

2.范围

适用于客服部物业服务费（物业管理费及各项能源费）的收缴工作。

3.职责

3.1客服部经理负责组织缴费方案的拟定、组织实施、监督工作。

3.2客服部助理负责与客户关于交费事宜进行沟通并发放《缴费通知单》等相关工作及与其他部门协调有关收费的各项工作。

3.3其他部门协助客服部做好收费的各项准备工作以及因影响收费需解决的问题。

3.4财务部负责为客服部提供有关收费的相关资料并收取物业服务费。

4.操作规程

4.1应收费用：

4.1.1客服部经理在物业服务费到期前一个月与财务核对下年度应收物业服务费明细，制作《物业服务费台账》。

4.1.2客服部助理依据客服经理与财务核对确认的《物业服务费台账》填写《缴费通知单》。

4.1.3客服部助理以上门或寄发快件的方式提前一个月将《缴费通知单》发至客户，告知客户所收费用的周期、金额、缴费期限和地点。

4.1.4寄发《缴费通知单》完毕后，客服部助理负责跟进交费情况。

4.1.5客户对费用有疑议的，客服部人员需向客户进行解释。

4.1.6客服部助理应根据工作需要及时告知客服主管与财务核对缴费情况。

4.2欠费：

4.2.1客服主管每月与财务核对交费情况，将未交费客户的情况详细上报客服经理。

4.2.2客服经理人根据客服主管上报的未交费客户情况进行工作部署。

4.2.3对于初次欠费的客户，客服部助理应及时与客户沟通，了解欠费原因。

4.2.4客户自身原因未缴费的，客服部人员应要求其及时缴纳费用。

4.2.5由于物业服务不到位的，由客服部助理督促跟进及时改进，并与客户沟通要求其按时缴纳费用。

4.2.6由于第三方原因造成客户未缴费的，客服部人员应做好解释协调工作，并要求其缴费。

4.2.7期限内未缴纳费用的客户，客服部人员再将《催缴通知书》发至客户，并及时追缴。

4.2.8对于依然拖欠费用的客户，应及时汇报客服经理/主管，进行约谈。

4.2.9在物业服务费的催缴过程中客服部助理要做好沟通记录，并及时将最新信息反馈给客服经理/主管。

4.2.10通过快件方式寄发《缴费通知单》、《催费通知书》，客服部将寄发快件的存根留存，最为催缴费用的依据。

4.3在催缴过程中，如下问题应向项目负责人汇报：

4.3.1如果客户长期恶意拖欠费用，项目负责人向公司汇报，公司以法律手段解决。

第五章客服部管理制度

一、客户服务管理制度

1.目的

规范客服部员工服务行为，确保公司良好形象，为客户提供优质、高效服务。

2.范围

适用于北京惠通宏信文化产业中心客服部员工服务工作。

3.职责

3.1项目责任人及客服部经理负责监督、考核员工的服务行为。

3.2客服部员工负责按照本标准开展服务工作。

4.操作规程

1.总则：

客服部经理、主管对所属部门员工的着装、仪容仪表及对客服务工作情况，进行监督检查。

2.仪容仪表

4.2.1服饰着装

4.2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品。

4.2.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

4.2.1.4非当班时间，除因公或经批准外，不穿着工服外出。

4.2.1.5鞋袜穿戴整洁清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋、运动鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

4.2.1.6女员工夏季应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

4.2.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；——男女员工均不允许戴有色眼睛。

4.2.2须发

4.2.2.1所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。

4.2.2.2男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

4.2.2.3所有员工头发应保持洁净，不允许染除黑色以外的其他颜色。

4.2.3个人卫生

4.2.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿，弄脏后应及时换洗；

4.2.3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口