洲际市场销售部.docx
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洲际市场销售部
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
市场销售部管理手册目录
文件编号：
HMH-06
生效日期：
6.市场销售部管理手册目录
6.1.组织机构及岗位设置…………………………………（5）
6.1.1.组织机构图…………………………………………（7）
6.1.2.岗位设置……………………………………………（7）
6.2.管理范围………………………………………………（8）
6.3.日常管理………………………………………………（9）
6.3.1.计划管理……………………………………………（10）
6.3.2.组织管理……………………………………………（10）
6.3.3.人员管理……………………………………………（10）
6.3.4.信息管理……………………………………………（11）
6.3.5.预算管理……………………………………………（12）
6.3.6.协调管理……………………………………………（13）
6.4.岗位职责………………………………………………（14）
6.4.1.销售总监……………………………………………（15）
6.4.2.销售部经理岗位职责………………………………（16）
6.4.3.公关经理岗位职责…………………………………（17）
6.4.4.销售代表岗位职责…………………………………（18）
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
组织机构及岗位设置
文件编号：
HMH-06.1
生效日期：
6.4.5.美工岗位职责………………………………………（19）
6.4.6.文员岗位职责………………………………………（20）
6.5.3.酒店总括……………………………………………（24）
6.5.4.竞争对手分析的程序………………………………（25）
6.5.5.客源分析的程序……………………………………（26）
6.5.6.确立销售工作目标的程序…………………………（28）
6.5.7.制订各种营销策略的程序…………………………（33）
6.5.8.市场控制程序………………………………………（35）
6.5.9.接受业主委托代租协议（产权式酒店）…………（36）
6.5.10.寻找客户程序………………………………………（37）
6.5.11.市场销售有关工作程序和标准……………………（38）
6.5.12.长包房客人接待流程………………………………（47）
6.5.13.长住房客人接待流程………………………………（48）
6.5.14.电话拜访流程………………………………………（49）
6.5.15.快速拜访客户流程…………………………………（50）
6.5.16.正式拜访客户流程…………………………………（51）
6.5.17.电话预订会议流程…………………………………（52）
6.5.18.接待散客预订流程…………………………………（53）
6.5.19.商务团队接待流程…………………………………（54）
6.5.20.商务客酒店宴请接待流程…………………………（55）
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
组织机构及岗位设置
文件编号：
HMH-06.1
生效日期：
6.5.21.接待客户参观酒店流程……………………………（56）
6.5.22.会议任务表发放流程………………………………（57）
6.5.23.客户投诉处理的流程………………………………（58）
6.5.24.合同管理流程………………………………………（59）
6.5.25.来文来函处理流程…………………………………（60）
6.5.26.市场信息反馈流程…………………………………（61）
6.5.27.外埠、国外推销流程………………………………（62）
6.5.28.申请发布广告流程…………………………………（63）
6.5.29.宣传资料管理流程…………………………………（64）
6.5.30.接待客户参观酒店流程……………………………（65）
6.5.31.美工制作操作流程…………………………………（66）
6.5.32.外包美工制作流程…………………………………（67）
6.6.规章制度………………………………………………（68）
6.6.1.客户联络和销售报告制度…………………………（69）
6.6.2.部门办公会议制度…………………………………（69）
6.6.3.资料管理规定………………………………………（70）
6.6.4.工作业绩考核制度…………………………………（71）
6.6.5.部门制度……………………………………………（72）
6.6.6.档案管理制度………………………………………（73）
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
组织机构及岗位设置
文件编号：
HMH-06.1
生效日期：
6.6.7.企业形象与对外宣传广告制度…………………（74）
6.6.8.有关美工工作制度………………………………（75）
6.6.9.有关费用预算与执行制度………………………（76）
6.6.10.市场销售部绩效机制……………………………（77）
6.6.11.销售人员激励机制指引…………………………（80）
6.7.表格及其使用………………………………………（85）
6.7.1.每周销售访问计划表……………………………（91）
6.7.2.销售访问汇总报告………………………………（92）
6.7.3.公关活动统计月报表……………………………（93）
6.7.4.广播电视统计表…………………………………（94）
6.7.5.国内/国际直拨长途电话记录表…………………（95）
6.8.合同…………………………………………………（96）
6.8.1.物业出租合约……………………………………（97）
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
组织机构及岗位设置
文件编号：
HMH-06.1
生效日期：
6.1.组织机构及岗位设置
文件名：
组织机构及岗位设置
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
组织机构图示/岗位设置
文件编号：
HMH-06.1.1-2
生效日期：
6.1.组织机构及岗位设置
6.1.1.组织机构图示
6.1.2.岗位设置
6.1.2.1.市场销售总监
销售经理
公关经理
销售代表（商务市场、旅行社市场、网络订房市场、政府机构市场）
美工
文员
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
管理范围
文件编号：
HMH-06.2
生效日期：
6.2.管理范围
文件名：
管理范围
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
管理范围
文件编号：
HMH-06.2.1-8
生效日期：
6.2.管理范围
6.2.1.与有关政府机构、商务公司、旅行社、及其他社会团体、经济实体和机构进行洽
谈，签订订房协议。
6.2.2.走访以上各类公司，与他们保持良好的关系，争取他们积极宣传自己酒店的产品
和服务，以提高酒店的知名度，并最终成为酒店的忠实客户。
6.2.3.制订客房的出租价格，特殊活动促销价格，制定价格的折扣、价格的调整策略并
制定佣金的标准和支付方法等。
6.2.4.策划特别促销活动，如圣诞、春节的促销活动。
6.2.5.进行人员促销,争取提高客房出租率、餐饮、会议设施等使用率。
6.2.6.参加国际、国内旅游、酒店展销会，借机扩大知名度及影响力。
6.2.7.定期或不定期地进行销售旅行。
6.2.8.发送往来业务信函、邮件、传真、回答客户关于酒店的价格、产品和服务等。
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
日常管理
文件编号：
HMH-06.3
生效日期：
6.3.日常管理
文件名：
日常管理
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
计划管理/组织管理/人员管理
文件编号：
HMH-06.3.1-3
生效日期：
6.3.日常管理
6.3.1.计划管理
6.3.1.1.提高工作效率，不打乱仗，就必须有严密的工作计划。
工作计划包括总体计划、部门计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划。
计划是开展日常工作和评估工作实绩的依据，计划执行过程中，要定期检查计划完成情况，并根据市场销售的新情况，及时调整计划。
6.3.1.2.配合计划管理，还应制定合理的奖惩制度，才能调动各方面的积极性。
6.3.2.组织管理
组织管理应遵循以下五原则：
6.3.2.1.统一命令和指挥。
酒店销售部的组织必须遵循统一的命令，统一指挥的现代化管理的组织原则。
上级领导向下属统一发布指示和命令，下级向上级负责。
6.3.2.2.分工：
销售总监按总经理的要求及目标、策略向各销售代表下达任务，销售代表通过市场分析将指标分解到每个销售人员，组织销售人员去实施某一方面的推销工作。
6.3.2.3.责权对等。
责任明确之后，总经理将权力下放给销售总监，使销售人员有权处理规定范围内的有关业务问题。
6.3.2.4.合理报酬。
销售奖金的分配，必须遵循多劳多得的原则。
6.3.2.5.人员稳定。
销售人员应保持相对稳定，过于频繁的调动，对酒店的销售工作及销售人员本身都是极为不利的。
6.3.3.人员管理
人员管理是销售内部管理的一个重要方面。
提高人员管理水平，应注意做好以下几个方面的工作：
文件名：
日常管理
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
人员管理/信息管理
文件编号：
HMH-06.3.3-4
生效日期：
6.3.3.1.培训和晋升。
新招聘的员工，要先在酒店有关部门实习，熟悉了解酒店运作和
产品情况。
销售部应备一份详尽的营销工作手册，包括欢迎词、酒店背景资料（如设计者、装潢者、竣工日期、开业日期、业主等）。
酒店标志及其象征意义、部门基本职责、客房价格、工作定义、经营政策、工作程序、岗位职责、酒店总体情况描述、竞争长处、各种设施等等。
然后，通过专业培训，掌握一定的销售理论和销售技巧。
工作开始，应由经理带领外出开展销售访问，掌握市场信息和需求，熟悉销售环境和销售过程中的关键环节和关键人物。
通过以上各种途径的培训，便可很快提高新员工的理论和业务能力。
销售总监要善于从销售人员中选拔销售经理，对具有组织管理领导才能者，要有意识地加以培养，包括创造条件培养深造等。
条件一旦成熟，就可大胆提拔使用，不应论资排辈误人误事。
6.3.3.2.使用和考核。
人各有所长，各有所短，领导要力求做到知人善任，用人之长，避人之短。
对人才不仅要合理使用，还要定期进行考核。
考核的内容包括工作效果，业务能力等。
通过考核评估，鼓励先进，并为奖励和晋升提供依据，考核的方法有履行岗位的检查、阶段工作表现的评估、年度工作考评等。
6.3.3.3.规章制度教育。
要教育销售部员工遵守酒店规章制度，遵守国家法令和工作纪律。
经理更应做遵纪守法的模范。
6.3.3.4.定期召开部门办公会议。
销售部的人员管理与其他部门相比，有一定的特点，如基本上是‘单兵作战’，每个销售人员的工作都有相对的独立性。
所以，对销售人员在酒店产品知识、文化水准、口头表达、反应能力、沟通技巧等方面要求都较高。
因此，强化销售人员的培训是人员管理的一个重要方面。
销售总监应善于调动下属的工作积极性、主动性和创造性。
6.3.4.信息管理
信息管理体现在信息的收集、整理加工、传播、反馈和储存等各个环节中。
信息管理是一项系统工程，各个层次和部门都要重视信息管理。
酒店销售部对外有广泛的接触，有着丰富的信息源，又是对外信息发布的重要渠道。
信息管理应围绕以下几个方面：
6.3.4.1.掌握信息收集、传播的基本规律和基础理论，并应用于信息传播及管理的实践中去，从而做到对各类信息保持高度的敏锐性，以提高收集、整理等方面的效能。
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
信息管理/预算管理
文件编号：
HMH-06.3.4-5
生效日期：
6.3.4.2.快、准、稳地捕捉、分析、利用信息。
注意信息的时效性、准确性和科学性。
收集酒店形象和声誉方面的信息的方式是多种多样的，如平时在广泛的接触交谈中多做有心人；对于重要宾客或关系密切的单位作专访；广发问卷，直接听取宾客和员工的评估；剪贴报刊或委托国内外的公关咨询机构收集酒店的有关报道、图片和资料。
对收集得来的各类信息及时的进行科学的分析整理，并分送到酒店主管部门及有关部门参考。
6.3.4.3.建立本酒店的信息管理网络。
用传统的方法管理信息，无论在时效性方面还是在精确性方面都存在着一定的局限性。
但是，信息的管理也要从酒店的实际出发，可将现代化的电脑信息管理同传统的管理方法结合起来。
6.3.5.预算管理
6.3.5.1.有些酒店管理者认为，预算管理是财务部门的事，与己无关。
这种观点是错误的。
因为，只要涉及到用人、用物、就会涉及到用钱。
而每个酒店管理者即便没有直接支配钱的权力，至少都拥有支配人和物的权利。
因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都要参与预算管理。
6.3.5.2.每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，也就意味着增加了利润。
销售预算的主要内容包括广告预算、工作人员工资津贴、公关接待费用、促销费用、销售旅行费用、纪念品费用、参展品及制作费用、部门间接费用等。
6.3.5.3.预算管理是通过管理者定期将有关费用的实际花费情况与预算额的比较分析进行的。
发现存在的问题，找出原因和解决办法，有效地控制支出。
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
协调管理
文件编号：
HMH-06.3.6
生效日期：
6.3.6.协调管理
6.3.6.1.酒店销售部应协助酒店的领导做好内外的协调平衡工作。
对内要配合酒店的领导做好各部门之间的平衡协调工作，如沟通信息、加强联系、协商研讨等，以形成一种相互支持、相互谅解的团结、和谐、协作的气氛；对外要努力协调好与外部环境和外界公众的关系。
6.3.6.2.协调平衡并无固定的公式，需要在实践中体会和积累。
一般要注意以下几个问题：
Ø要发挥销售部接触面广、信息多的优势，平时应关心其他各部门的工作，及时提供信息，当好参谋，赢得酒店有关部门的信赖和好感。
Ø把协调的重点放在协商、恳谈、调解上，以求问题的圆满解决。
在实难求得协调平衡时,可提请酒店领导出面干预、仲裁。
Ø办事要公正。
即便与竞争对手发生矛盾，也应坚持平等协商的原则，不做有损对方的事。
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
岗位职责
文件编号：
HMH-06.4
生效日期：
6.4.岗位职责
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
销售总监
文件编号：
HMH-06.4.1
生效日期：
6.4.岗位职责
6.4.1.销售总监
6.4.1.1.实施由总经理布置的市场策略。
6.4.1.2.起草不同层次市场目标的详细计划。
6.4.1.3.适当安排下属人员完成上述目标。
6.4.1.4.经常做市场调研并向总经理汇报。
6.4.1.5.监督市场形势并及时向总经理做出相应的工作调整建议。
6.4.1.6.有关促销活动客人反馈的意见应及时向总经理汇总汇报。
6.4.1.7.有关促销活动客人反馈的意见应及时向总经理汇总汇报。
6.4.1.8.依照市场趋势,协助确定酒店服务设施的价格体系。
6.4.1.9.协助确定工作程序并监督它的实施过程。
6.4.1.10.了解员工的工作态度并保持协调的工作氛围。
6.4.1.11.为具体市场项目写分析报告。
6.4.1.12.定期写工作报告。
6.4.1.13.提出宾客服务程序并监督它的顺利实施。
6.4.1.14.提出详细促销计划及时间表并实行监督以保证顺利进行。
6.4.1.15.提出公共关系大纲并协助实施。
6.4.1.16.完成上级领导交予的各项任务。
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
销售经理
文件编号：
HMH-06.4.2
生效日期：
6.4.2.销售经理
6.4.2.1.参与制订年度营销计划。
6.4.2.2.根据酒店全年销售目标，制定本部门年度工作计划和分月计划。
6.4.2.3.根据酒店目标市场及客人的潜在需求，制定相关的销售工作计划。
6.4.2.4.向营销总监提供参考预算方案，提出销售目标建议。
6.4.2.5.搜集、整理市场信息，提供可靠的最新市场资料并反映在周、月及季度销售工作报告上。
6.4.2.6.分配各项指标到人，明确责权利，带领并帮助销售人员完成各项营销任务。
6.4.2.7.亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，经常走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系。
6.4.2.8.定期组织销售会议，与销售代表共同研究市场情况，统一销售策略。
6.4.2.9.拟订销售月报、销售信息反馈，对销售决策提出建议。
6.4.2.10.督导和培训下属人员工作，不段提高其业务知识和工作技能。
6.4.2.11.协调本部门工作，有效发挥下属的积极性和创造力，对销售部门主管级人员进行激励、考核、评估。
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
公关经理
文件编号：
HMH-06.4.3
生效日期：
6.4.3.公关经理
6.4.3.1.策划和主持酒店的大型活动，如商务客户晚会、周年宴会、美食节和各类特别活动；
6.4.3.2.撰写新闻稿，联络各新闻媒介及时报道酒店的活动和重大事件；
6.4.3.3.负责设计制作酒店礼品及台历、记事簿、新年圣诞卡、新春贺卡作为赠送客人的礼物；
6.4.3.4.负责节日期间大堂及公共场所装饰布置和灯饰设计；
6.4.3.5.负责回复客人的来信，草拟上房信，加强与客人的沟通；
6.4.3.6.负责拍摄酒店设施照片，为酒店重要活动拍摄、录像等；
6.4.3.7.负责收集、整理各类报刊、杂志资料供管理当局参考；
6.4.3.8.负责完成相应的销售任务；
6.4.3.9.完成市场销售部经理布置的公关、销售工作。
6.4.3.10.通过各种渠道、媒界正面宣传酒店，树立酒店形象；
6.4.3.11.建立与加强珠海市政府、外事办及招商投资中心的良好合作关系；
6.4.3.12.与市政府、外事办及招商投资中心保持联系，争取每月至少一次政府接待或外事活动或招商活动在本店举行；
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
销售代表
文件编号：
HMH-06.4.4
生效日期：
6.4.4.销售代表
6.4.4.1.通过销售访问及其他通讯方式开展销售活动。
6.4.4.2.建立与各个公司的业务往来。
6.4.4.3.联络重要及潜在客户以便为他们提供服务及开展促销活动。
6.4.4.4.协助销售经理制订计划及开展销售活动。
6.4.4.5.收集并汇总市场信息。
6.4.4.6.收集客户意见及信息。
6.4.4.7.调查及处理客户投诉及其他出现的问题。
6.4.4.8.收集客户联络地址并分析市场情况。
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
美工
文件编号：
HMH-06.4.5
生效日期：
6.4.5.美工
6.4.5.1.根据“美工任务单”按时、按质、按量完成各种广告、装潢、会标、招牌等美术宣传品的设计、制作和加工。
6.4.5.2.设计各种宾馆客用印刷品的式样，经批准后，负责样品的校核工作，确保字体、色彩、大小、纸质等的准确无误。
6.4.5.3.对使用完毕或过期、破损的公共区域内的宣传广告、横幅、招牌等及时撤除或收回、必要时妥为保管。
6.4.5.4.负责所有工具、颜料、纸张及其他美工材料的须用和保管，保证任务及时完成。
6.4.5.5.根据“美工任务单”，及时完成饭店各种宣传品的设计制作。
6.4.5.6.负责酒店重大活动、VIP等的摄影、摄像工作。
6.4.5.7.负责饭店宣传广告摄影作品的设计、更新、复制、保管，确保营业宣传之需要。
6.4.5.8.完成上级交办的其他工作。
文件名：
岗位职责
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
文员
文件编号：
HMH-06.4.6
生效日期：
6.4.6.文员
6.4.6.1.执行销售经理及各部门经理指令，按程序与标准完成办公室工作。
6.4.6.2.迎接来访客户，并安排客户与相应的销售人员会面；接听业务电话，并将电话接到相关销售人员办公室；若销售人员未在，可负责留言；预先安排销售人员与客户会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。
6.4.6.3.根据销售业务需要，准备各种销售文件、备忘录、协议书、合同及销售契约备用，将本部门发出的备忘录分发到有关部门。
6.4.6.4.根据经理的要求，准备部门例会所需文件；安排会议时间、地点，并通知与会人员；做会议记录。
6.4.6.5.负责办公用品申领和保管工作。
6.4.6.6.负责部门文件的起草及打印。
6.4.6.7.负责贵宾卡的登记及办理后的发放。
6.4.6.8.完成经理交办的其它工
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
工作程序及流程
文件编号：
HMH-06.5
生效日期：
6.5.工作程序及标准
文件名：
市场销售部管理手册
版本：
1
编写日期：
2006-06-12
标题：
市场环境分析程序
文件编号：
HMH-06.5.1
生效日期：
6.5.工作程序和标准
6.5.1.市场环境分析的程序
6.5.1.1.外部环境总括：
Ø包括：
当地历史、人文、交通、经济、旅游业、酒店业所处的地位及城市今后与酒店业相关的发展方向。
6.5.1.2.对影响酒店业的外部因素的分析
Ø包括：
当地酒店业的起步时间及酒店未来发展状况、年平均出租率、年平均房价、国内外公司客户所占比重。
6.5.1.3.通过近5年当地酒店出租率，年平均房价变化可以预测当地酒店出租市场的发展情况及发展前景，最近6个月的实绩尤其应引起注意，此外，酒店年平均出租率的变化也是应掌握的信息。
6.5.1.4.对区域内竞争办公酒店建筑状况的分析。
Ø列出区域内同档次在建和已开业的酒店的发展商、酒店管理公司性质建筑房间，可出租房间，出租率。
硬件设施设备状况，并列出其中主要竞争项目的有关数据。
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