投资顾问客户回访工作指引产品服务部.docx

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投资顾问客户回访工作指引产品服务部

投资顾问客户回访工作指引

第一章总则

第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导投资顾问工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展，根据公司《证券投资顾问业务管理规定》、《客户回访管理办法》及相关制度规范，制定本指引。

第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。

回访记录包含但不限于以下几项内容：

回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。

客户回访记录的保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需定期刻录成光盘保存。

第三条客户回访工作应遵循以下原则：

（一）客户自愿原则。

在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，应采用短信、公告等其他方式落实回访风险揭示、告知及提醒等业务。

（二）信息保密原则。

在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。

开展客户回访工作必须做到：

XX，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

（三）利益冲突回避原则。

在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第二章    职责及分工

第四条证券投资顾问客户（以下简称投顾客户）回访工作，对应的回访对象特指已签署《证券投资顾问服务协议》并处于协议生效期间的客户，即投顾服务签约客户。

投顾客户回访与新开户客户回访、存量客户回访均存在工作重叠。

发生工作重叠情况时（如新开户客户开户后立即签约投顾服务或开户后短期内签约投顾服务，新开户回访与投顾客户新签约回访均应开展），在合规前提下，不同类型的在同一时间段开展的回访工作应尽可能合并开展（完成回访后，仍需按相关要求分类报送及存档），以便提高工作效率且避免打扰客户。

第五条坚持“以客户为中心”，建立风控合规部、产品服务部和分公司及营业部之间的三级客户回访工作机制，各部门分工协作，落实客户回访工作。

（一）风控合规部的主要职责

风控合规部是公司客户回访的合规监管机构，负责对公司各部门、分公司及营业部的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：

1.根据相关风险监控指标抽取营业部客户进行合规性监督回访，监控和检查公司经纪业务经营的合规风险与合规性；2.对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性。

（二）产品服务部的主要职责

产品服务部是公司客户回访的日常管理机构，负责对营业部的客户回访工作的落实情况与回访工作质量进行督导，具体职责包括但不限于：

1.及时了解证券监管部门、行业协会对投顾业务管理的各项规范要求，完善公司客户回访的内容与流程；协助跟踪及组织落实监管部门、行业自律组织对回访管理的各项规范要求；2.负责分公司及营业部投顾客户回访工作的指导、监督和检查；3.负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化投资顾问客户回访规范、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新；4.负责根据管理要求及业务需要，组织和开展对营业部客户回访专员实施投顾客户回访的相关培训和演练；5.及时分析、反馈回访结果，定期撰写各类型回访报告，并提出建议。

（三）分公司及营业部工作职责

营业部是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：

1.根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；2.对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报合规与风险管理部及客服中心；3.营业部应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理以备合规与风险管理部和客服中心检查。

第六条投顾客户回访工作由营业部客户服务总监会同运营管理总监、合规管理人员，具体部署并组织实施。

营业部客户服务部具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

投顾客户回访工作要精心准备、认真实施。

各营业部应确定回访专员，制定回访计划及内容提纲，规范回访用语，制作回访报告。

回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第七条营业部客户回访专员为投顾客户回访的实施主体。

回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务。

营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访专员回访本人介绍开户或签约投顾服务的客户。

第三章    回访方式及内容

第八条客户回访方式可分为非现场方式（电话、短信、电邮、信函等）及现场方式（拜访、召集会议等）。

回访专员应通过以下方式（电话、面谈、信函）或者其他有效可行的方式对投顾客户进行回访。

1、电话回访。

营业部回访专员应根据公司《客户回访管理办法》、公司相关制度规定，参照本指引各项内容及工作要求，对投顾客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《投资顾问客户回访登记表》等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上。

对于电话回访，原则上要求用营业部专门设置的回访专用电话进行；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、现场回访。

对于投顾客户，营业部应安排回访专员在营业部现场、客户服务活动现场或必要时指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券投资顾问的执业情况，掌握客户的需求；

3、信函等方式回访。

营业部也可以安排回访专员通过发送信函或电子邮件等方式对投顾客户进行回访。

第九条投顾客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。

根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和定期回访（回访内容侧重投资顾问执业规范及客户满意度）。

常规回访为定期工作，专项回访为不定期工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：

确认及核实《证券投资顾问服务协议》及其他相关业务资料的真实性、完备性，对协议关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对投资顾问服务的需求和满意度，如投资顾问人员的服务态度和专业能力，以及服务产品的质量等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

（1）客户测评情况：

核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素；

（2）风险揭示情况：

确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担；

（3）协议签订情况：

检查并核实客户与公司签订的《证券投资顾问服务协议》真实性和合规性情况；

（4）投资顾问合规执业情况：

是否存在全权委托行为；投资顾问是否违规代客户操作账户；投资顾问是否存在承诺收益的行为；投资顾问是否对以往业绩进行了不实宣传等。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括投资顾问执业回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

（1）投资顾问执业规范：

投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；

（2）客户满意度：

投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对投顾客户开展的非常规性质的回访工作。

专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：

回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。

投顾业务客户投诉与纠纷处理，依照《天风证券客户投诉与纠纷处理办法》、《天风证券投资顾问业务管理规定》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更指定投顾、变更有效期等）、协议解除等；

3、解约客户回访：

营业部在客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。

对转托管到本地其他券商的客户应保持长期联系，根据实际情况，运用电话、拜访等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:

了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令。

专项回访指公司总部各部门或营业部根据业务需要，向分公司及营业部提出具体回访需求，由分公司及营业部统筹开展的客户回访。

第十条回访频率

（一）新签约回访：

回访专员应按本工作指引对应附件中的必访内容要求，在客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。

对每一位投顾客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。

对全部投顾客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

（二）持续回访：

对每一位投顾客户开展的持续回访，每年至少完成一次（根据《四川证监局2011年工作要求（投资顾问）》，四川地区的营业部应每季度至少回访一次）。

对全部投顾客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

（三）专项回访：

无回访频率要求，按具体要求执行。

第四章    回访计划、实施及总结

第十一条投顾客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。

各营业部应根据实际情况，针对投顾客户制定相应的回访计划，回访计划上报营业部总经理审批后，报送产品服务部备案。

第十二条营业部合规管理人员负责确定或调整执行投顾客户回访工作的回访专员，组织及安排实施投顾客户回访工作。

营业部客服总监及客户服务人员参与实施及提供工作支持。

第十三条投顾客户回访流程及主要程序：

1、分公司及营业部须在回访计划实施前，组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据《投资顾问客户回访计划》（回访客户清单），对客户进行现场、非现场回访。

可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。

电话回访时，分公司及营业部需配置合格的录音设备等，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，营业部有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语，并报产品服务部备案；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。

在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《投资顾问客户回访记录》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。

回访结束后，打印书面记录并签字，然后交客服总监、合规管理人员签字，整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、投顾客户回访过程中涉及投诉事项的，应转入客户投诉处理流程；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《投资顾问客户回访记录汇总表》；应按季度整理回访信息，撰写《投顾客户回访工作报告》，上报营业部总经理及产品服务部等公司相关部门。

回访工作报告须包括回访落实情况、回访总结分析及客户反馈意见等要素；

9、建立投顾客户回访工作档案，详细记录投顾客户回访情况。

回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门抽查及调阅。

第五章    回访跟踪、反馈、监督、结果处理等

第十三条回访跟踪及反馈

（一）投资顾问客户回访信息跟踪及反馈：

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议及投诉等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

回访专员应每月向分支机构合规管理人员及客服总监报送投顾客户回访总结表及反馈重要信息，报送内容包括：

客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送），反馈信息包括：

合规类信息（回访实施中发现的投资顾问涉嫌违规信息）、客户意见建议等。

如存在重大异常问题客户时，营业部应及时反馈至产品服务部，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。

对存在严重违法、违规行为的情况，产品服务部需向风控合规部报告，协助其进行跟进处理。

重大异常问题通常包括但不限于：

1.客户对投顾服务或其他服务强烈不满和抱怨；2.代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；3.客户资料严重失真或缺失。

合规管理人员接到回访专员反馈的合规类回访信息后，应立即组织相关人员开展合规自查工作，反馈相关自查材料，营业部合规自查流程如下：

（1）合规管理人员根据反馈的合规类信息及对应客户名单，组织对客户再次进行投资顾问执业行为合规监督回访，填写专项回访登记表，保存回访录音。

如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。

客户回访登记表应由合规管理人员签名。

营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受回访专员反映的合规类信息做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

（2）对涉嫌违规操作的投资顾问开展员工面谈，面谈记录应包含员工签名、合规管理人签名、营业部负责人签名。

（3）填写营业部对投资顾问涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。

填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息、营业部最终处理意见。

（4）营业部将综合自查结果上报至公司风控合规部，同时告知产品服务部知晓，由风控合规部出具最终意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：

回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。

营业部跟进处理客户意见/建议流程：

营业部客服总监每月接到投顾客户意见、建议反馈后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。

营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至公司产品服务部。

如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的，请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议，发送至公司产品服务部，产品服务部安排进一步跟进落实。

第十四条回访结果的处理

营业部应对回访结果进行分析、总结，并做好备案，以备合规与风险管理部和客服中心进行检查。

回访结果应作为投资顾问人员考核及服务改进的依据。

产品服务部协同公司其他部门，负责解决回访工作报告所涉及的问题。

对于需跟进处理的客户需求或投诉，须监督并协助营业部进行处理或答复客户。

对于在回访过程中受理的投资顾问投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《天风证券客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十五条回访质量及效果管理

（一）回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的标准话术（不得随意修改和删减）及参考话术。

关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至产品服务部，共同完善及优化；

（二）回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

（三）拨打客户电话，原则上需等待30秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。

客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。

回访时间应合理安排，工作日的下午收盘后至6点之间的时间段最为适宜。

第十六条资料管理及报备

营业部客户服务部应当完整记录客户回访过程，形成纸质、录音和电子资料，保存期限不少于5年。

公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料保管部门负责人审批。

如需向监管机构提供回访资料的，还需向风控合规部备案。

第六章    监督管理

第十七条监督管理

投顾客户回访是保证投顾业务顺利开展的重要工作，是投顾客户持续管理的主要内容。

产品服务部对分公司及营业部的客户回访进行不定期抽查，以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人或相关部门进行整改。

检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。

对在回访过程中发现的违规问题及时反馈给营业部合规管理人员，并向风控合规部报告，同时按月将违规汇总情况上报，用于对分公司及营业部负责人的管理考核。

风控合规部不定期对分公司及营业部的回访情况检查并出具意见报告。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向风控合规部及产品服务部反映，由风控合规部按照公司制度处理。

第七章附则

第十八条本工作指引包含如下附件:

《投资顾问客户回访记录（新签约回访）》、《投资顾问客户回访记录（持续回访）》、《投资顾问客户回访记录（专项回访）》、《投资顾问客户回访工作流程》、《投资顾问客户回访参考话术》、《客户回访问题处理办法》、《投资顾问客户回访计划》、《投资顾问客户回访记录汇总表》、《投资顾问客户回访报告》。

第十九条本办法未尽事宜，根据《天风证券客户回访办法》及公司相关规定执行。

如监管部门对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第二十条本工作指引由公司产品服务负责解释，自发布之日起实施。