置业顾问销售礼仪.docx
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置业顾问销售礼仪
销售礼仪
一、仪容、仪表
1、身体：
勤洗澡，保持身体清洁无异味；
2、头发：
经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发
3、面部：
男士不得留胡须；女士化淡妆
4、口腔：
上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；
5、双手：
勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长
6、服饰：
衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。
工号牌佩带工整；
7、鞋子：
干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋
8、化妆：
女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张
9、装饰：
可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；
二、姿势、仪态
1、站姿：
双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
2、坐姿：
售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。
不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。
两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。
落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
3、走姿：
步伐适中，不要跑。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
5、行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；
7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；
8、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
三、语言礼仪
1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；
3、多使用礼貌用语，例如：
早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；
6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；
7、讲客人能听懂的语言；
8、进入客房或办公室前须先敲门。
9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；
四、接听客户电话要则
1、接听电话时，必须要亲切地说：
“您好，××广场（花园），有什么可以帮助您的？
2、所有来电，务必在三响之内接搭；
3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；
4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；
7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；
8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：
“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。
”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
五、文明用语
1、迎宾用语类：
您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。
2、友好询问类：
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？
如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
3、招待介绍类：
请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
4、请求道歉类：
对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
5、恭维赞扬类：
象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
6、送客道别类：
请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
生硬类用语：
你姓什么？
7、友好热情用语：
先生，您好！
请问您贵姓？
生硬类用语：
你买什么房？
友好热情用语：
请问您想买什么样的房子？
我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：
你还想知道什么？
友好热情用语：
请问您还有哪些地方不明白？
请尽管吩咐。
六、礼仪规范
1、现场保持安静
2、接待客户说话、走路要轻
3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成
4、迎客在前，送客在后，目送客户离开
5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入
6、递送物品：
资料：
文字正面朝客人双手递送
名片：
双手递上，名字朝向客户
笔：
笔尖朝自己
7、双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿
8、对方不愿回答得问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况
9、如未听清客户的话，可再次询问
10、客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手
11、引领客户时要在客户左前方一步
12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹
现场客户接待规范
一、接待顺序
1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。
2、接待顺序排列为：
从左到右，以售楼员坐向为标准。
当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。
3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。
帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。
二、客户划分
1、新客户来访，归当值售楼员所有。
2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。
如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。
如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。
3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。
4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。
如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。
三、佣金分配
1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。
2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。
如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。
四、接待规范
1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。
5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
售楼处基本守则
基本操作要求
1、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
2、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
3、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
基本纪律
1、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；
2、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
3、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
4、对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；
5、未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
培训制度
1、销售人员培训包括常规培训和提高培训。
2、常规培训主要针对新来销售人员，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
3、提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。
激励制度：
除工资和提成外，售楼部每月有一定的奖励基金，依考核将作为每月奖励基金发放根据，违反手册也给予一定的处罚。
考核范围
1.出勤
2.销售人员礼仪、接待规范执行度
3.对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等
4.新客户的接待量、老客户的回访
5.促销活动的执行情况
6.主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献
考勤制度
1、按时上下班，不迟到、早退。
2、上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。
3、中午值班属正常上班，不缺岗离岗。
4、公司、部门开会、集体活动须按时参加。
4、轮休调动须事先向主管请示，以便统一安排。
5、请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。
办公室管理制度
1、整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。
2、每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。
客户资料管理办法
1、新客户资料管理办法
接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
2、成交客户资料管理办法
成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。
3、所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。
工作相关责任
1、公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。
2、职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。
3、注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容
房地产销售基本流程
流程一：
接听电话
1.基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候“您好！
****”，而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。
3.来电统一说辞
（1）、先主动问候“您好！
****”
（2）、客户问：
你们这边价格多少？
答：
价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，11万/套起售。
（3）、客户问楼盘在什么地方？
答：
本楼盘在**********
（4）、客户问：
有什么样的户型？
答：
我们这边有32平米--84平米的户型，不知您需要多大的户型？
（有的可以做简单介绍）
（5）、客户问：
楼盘具体情况？
答：
我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器，卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到提包如住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。
我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下。
（注意：
明确的邀请客户，不得超过两次）。
流程二：
迎接客户
1.基本动作
⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！
请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2.注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待
⑶接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
⑷若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象
⑸不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
流程三：
介绍产品
1.基本动作
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品（着重产品功能、楼盘配套、地段优势、远景规划、装饰建材等的说明）
2、注意事项
⑴侧重强调楼盘的整体优势。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：
购买洽谈
1.基本动作
⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。
2.注意事项
⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五：
带看现场，样板间
1.基本动作
⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶结合样板间的实景效果将公共区域的装饰装修特点一一向客户解说，
2.注意事项
⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：
暂未成交
1、基本动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
流程七：
填写客户资料表
1.基本动作
⑴无论成交与否，每接待一位客户后，应立刻填写客户资料表。
一、基本素质要求
1．良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取
2．员工工作应积极主动，要勇于负责。
做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；
3．员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；
4．公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
5．员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。
二、基本操作要求
1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
6．经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；
7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
三、基本纪律
1．所有员工应当遵守国家各项法律、法规。
做一个合格的公民；
2．所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。
并珍惜公司的财产、声誉、形象；
3．员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
4．员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：
5．尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；
6．员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
7．员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。
严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；
8．职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；
9．工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
10． 不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；
11． 职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；
。
未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
。
不得私自接受他人委托代售楼盘；
。
对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；
。
未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
12． 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
13． 在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。
四、售楼人业务守则
一、 良好的团队协作精神：
任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位
售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。
二、 良好的职业道德：
用人先用品德。
一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。
一些
售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。
三、 良好的进取心：
如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能
干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。
五、售楼人的基本要求
1、良好的形象仪表：
售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。
2、优质的服务态度：
在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。
一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。
3、流畅的表达能力：
在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。
4、良好的职业道德：
不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。
5、良好的专业素质：
具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。
如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。
6、良好团队协作精神：
善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。
7、较强的公关能力：
销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。
8、稳重扎实处变不惊：
要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。
售楼人的义务
9、积极维护开发商形象：
不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。
将开发商形象放在自身形象之上。
碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。
10、维护公司财产安全：
有义务对公司的任何财产安全负责。
11、同事之间互相监督：
无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。
12、尊重领导团结同事：
对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。
13、高风亮节宽宏大度：
不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。
14、发扬主人翁精神：
在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。
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