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9000认证管理体系质量手册

（公司名称）本手册适用于建筑咨询企业

质量手册

版本/修订：

A/0

文件编号：

公司名称缩写－SC－201X

发放号码：

1

受控状态：

受控

编制：

日期201X-X-X

审核：

日期201X-X-X

批准：

日期201X-X-X

201X年X月X日发布201X年X月X日实施

公司简介

以下为简介正文

地址：

北京市某某区某某路

邮编：

XXXXXX

电话：

（010）XXXXXXXX

传真：

（010）XXXXXXXX

质量手册颁布令

为建立、实施、保持和改进本公司质量管理体系，提高并持续改进质量管理水平和产品质量，满足并不断增强顾客满意，使本公司的质量管理与国际标准接轨，本公司依据GB/T19001－2008idtISO9001:

2008《质量管理体系要求》，并结合本公司实际情况，编制本《质量手册》。

本《质量手册》是本公司质量管理体系的纲领性文件，是各项质量管理工作的基本准则和指南，对内实施质量管理的依据，对外提供质量保证的纲领性文件。

现予以正式颁布，自201X年X月X日起实施，本公司全体员工必须严格按照《质量手册》中所阐述的质量管理体系的要求和内容执行，为顾客提供优质的产品。

凡与其有抵触的规章制度、管理办法均以本质量手册为准。

对于违背《质量手册》的行为，全体员工均有权抵制并可直接向本公司最高管理者报告。

总经理：

某某

201X年X月X日

管理者代表的任命书

为保证公司建立的质量体系持续有效运行和不断改进，实现质量目标，特任命某某某为我公司管理者代表。

授权履行下列职权：

1.确保质量体系所需的过程建立、实施和保持；

2.负责向总经理报告体系的业绩和改进的需求；

3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

4.负责就质量体系有关的事宜与外部各方的联络工作。

总经理：

某某

201X年X月X日

组织机构图

为了确保质量管理体系的有效和有效运行，本公司与质量管理体系有关职责和权限，都做了明确规定，做到分工明确、职责清楚、权限明晰，并确保分工科学合理、职责权限对等。

（财务部不纳入管理体系审核范围）

职能分配表

序

号

部门

职责

总

经

理

管

理

者

代

表

财

务

部

综

合

管

理

部

技术负责人

招

标

代

理

部

造

价

咨

询

部

1.

4.1质量管理体系总要求

●

2.

4.2质量手册

○

○

●

○

○

3.

4.2.3文件要求

○

●

○

○

4.

4.2.4记录控制

○

●

○

○

5.

5.1管理者承诺

●

6.

5.2以顾客为关注焦点

●

○

○

○

○

○

7.

5.3质量方针

●

○

○

○

○

○

8.

5.4策划

●

○

○

○

○

○

9.

5.5职责权限与沟通

●

○

○

○

○

○

10.

5.6管理评审

●

○

○

○

○

○

11.

6.1资源提供

●

12.

6.2人力资源

○

●

○

○

13.

6.3基础设施

○

●

○

○

14.

6.4工作环境

○

●

○

○

15.

7.1产品实现的策划

○

●

○

○

16.

7.2与顾客有关的过程

●

○

○

17.

7.4采购

●

○

○

18.

7.5.1生产和服务提供过程的控制

●

●

19.

7.5.2生产和服务提供过程的确认

●

●

20.

7.5.3标识和可追溯性

○

●

●

21.

7.5.4顾客财产

●

●

22.

7.5.5产品防护

○

●

●

23.

8.2.1顾客满意

○

○

24.

8.2.2内审

○

○

○

●

○

○

25.

8.2.3过程的监视和测量

○

●

○

○

26.

8.2.4产品的监视和测量

●

●

27.

8.3不合格品的控制

●

○

○

28.

8.4数据分析

○

●

○

○

29.

8.5改进

○

○

●

○

○

●为主控部门○为协助部门

总则、范围、术语

1范围

1.1总则

本《质量手册》依据GB/T19001－2008idtISO9001:

2008《质量管理体系要求》，结合本公司的实际编制而成，质量手册用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品，及通过体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。

质量手册包括了质量管理体系所要求的形成文件的程序。

本公司产品范围：

各类建筑工程的造价咨询、招标代理、政府采购代理服务。

Varioustypesofconstructioncostconsultancy,tenderagent,governmentprocurementagencyservices.

1.2应用

本公司承担各类建筑工程的造价咨询全过程管理、工程招标代理以及政府采购代理业务，接受委托、对设计技术文件或者对有关各类资产进行分析、编制审查咨询或者评估报告、专业负责人审核、定稿，对工程类项目进行招投标全过程管理。

工作程序严格执行国家和地方有关法律、法规的规定及国家有关部门颁布的行业标准、规范、办法等进行产品实现的工作，不需要设计和开发过程。

在产品实现过程中，本公司主要从事脑力劳动，不需要使用任何监视和测量装置。

因此本手册描述的质量管理体系对GB/T19001－2008中的对7.3设计和开发，7.6监视和测量装置的控制进行删减。

2引用标准

GB/T19000－2005idtISO9000:

2005《质量管理体系基础和术语》

GB/T19001－2008idtISO9001:

2008《质量管理体系要求》

3术语和定义

本质量手册中质量管理体系通用术语采用GB/T19000－2005idtISO9000:

2005《质量管理体系－基础和术语》给出的术语。

技术审查咨询：

根据国家现行技术经济政策、建设部行业标准、规范，以及业主有关要求和规定，对拟建项目的建设规模、技术标准、设计方案、工程造价、招标代理及以政府采购代理业务进行全面技术审查咨询。

工程造价咨询：

审查工程概、预算编制方法是否正确，依据是否合理，文件是否齐全；各项费率指标的取定是否合理，计算方法是否正确；工程概、预算总金额是否满足投资控制的有关规定等。

工程招标代理、政府采购代理：

拟订招标方案、编制和出售资格预审文件、招标文件，审查投标人资格、编制标底、组织投标人踏勘现场，接受投标、组织开标、评标、协助招标人定标，草拟合同以及招标人委托的其他事项。

4.1总要求

1.本公司从自身的实际情况出发按照GB/T19001－2008idtISO9001:

2008《质量管理体系要求》，建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

2.本公司质量管理体系所需过程及其应用：

本公司质量管理体系所需要的过程有：

管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进过程。

3.确定这些过程的顺序和相互作用：

A）管理职责过程输入有：

顾客的要求、法律法规的要求。

输出的信息包括：

管理承诺、满足顾客要求、质量方针、质量目标、质量管理体系的策划、职责权限、内部沟通、评审。

B）资源管理的输入有：

实施保持质量管理体系、并持续改进其有效性对资源的要求、满足顾客的要求。

输出有：

从事影响产品质量工作的人员所必须具备的能力、培训计划及对培训人员的考核、基础设施、工作环境的资源保证；

C）产品实现的过程输入有：

实施质量目标和要求、过程文件和资源的需求、产品所要求的检验活动以及产品接收准则、所需要的记录。

输出有：

符合质量标准的产品和证实资料；

D）测量、分析和改进过程输入有：

对顾客的需求、体系、过程、产品的监视测量信息。

输出有：

确保产品的符合性、管理体系的符合性、有效性、持续改进的措施的实施、增强顾客满意。

4.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。

5.确保可以获得上述过程所需要的资源和信息，以支持上述过程的运行及对其进行的监视。

6.监视、测量和分析这些过程

7.利用审核的结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等手段，以实现对上述过程策划的结果和对上述过程的持续改进。

本公司按照GB/T19001－2008idtISO9001:

2008《质量管理体系要求》管理这些过程。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司在总经理领导下，由管理者代表组织编写公司的质量体系文件实施，质量管理体系文件包括：

1.形成文件的质量方针和质量目标（包含在《质量手册》中）；本公司按照GB/T19001－2008idtISO9001:

2008标准要求，结合公司实际情况编制了公司《质量手册》；

2.结合公司实际情况和GB/T19001－2008idtISO9001:

2008标准的要求，编制了5个程序文件其中纠正和预防措施合并为一个程序文件，质量手册包含该上述这些程序文件。

以明确各项质量活动的目的、范围、职责、程序、记录、实现上述过程活动的恰当、连续、有效的控制；

3.为确保过程有效策划、运行和控制编制了操作规程和所需的文件见《受控文件清单》；

4.编制了符合标准要求的质量记录见《质量记录清单》；

5.文件可采用计算机或其他媒体形式。

4.2.2质量手册

本手册是本公司对其文件化质量管理体系的陈述，它符合ISO9001：

2008标准的要求，它是描述质量体系范围的主体文件，是必须长期遵循的法规。

本质量手册包括：

A）质量管理体系的目的和范围（包括删减的合理性见1.2应用）；

B）本公司编制的程序文件（质量手册包含程序文件）或对其引用；

C）对质量管理体系描述过程的相互作用；

D）明确对手册的编制、批准、修改、发放的控制要求：

E）程序文件描述了实施质量体系要求的各项质量活动，主要相关文件列于本手册各章节后；

质量记录及表格是公司实施质量活动的可追溯的证据和形式。

4.2.3文件控制

本公司编制并实施《文件控制程序》，以对质量管理体系所要求的文件予以控制。

对公司内部和外部文件进行管理。

1.质量手册含程序文件在发布前，由管理者代表负责审核、总经理负责批准。

操作规程和其他文件由各部门负责人审核，由管理者代表负责批准，以确保文件是充分和适宜的。

2.综合管理部负责对所有文件的管理工作，制定公司《受控文件清单》，按规定进行唯一性标识，实施登记发放。

所登记的文件名称、编号有助于追溯发出的文件和撤出及作废的文件。

文件的发放范围需经过批准，以保证需要文件的场所和人员都能得到有效文件，作为档案的失效文件由综合管理部标识后留存。

3.当人员或部门变更时，根据实际情况必要时对文件进行更改，需由责任部门组织重新评审与更新，评审和更新过的文件需按“1”规定再次进行评审，批准。

4.文件的更改将通过申请、审核、批准和实施更改等过程。

当原责任人不能审批需要的更改时，其继任者应获得足以使其得到正确判断的背景资料。

更改将采取换版、换页的方式，在旧版文件右上角加盖“作废章”由综合管理部留存以便追溯，确保文件的更改和现行修订状态得到识别。

5.外来文件由综合管理部按规定程序进行控制、转发、并采取跟踪的方法，随时了解最新版本的国家标准的实施情况，及时更换新版本。

6.各部门应对本部门所使用的文件保持清晰，易于识别。

●文件控制程序

1.目的

对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门及人员使用的文件为有效版本。

2.范围

适用于与质量管理体系有关的文件控制。

3.职责

✧总经理负责批准发布《质量手册》。

✧管理者代表负责组织有关部门编制《质量手册》。

✧管理者代表负责审核《质量手册》。

✧综合管理部负责质量管理体系文件的编号、发放。

✧综合管理部负责质量管理体系文件的保管。

✧综合管理部负责组织对现有体系文件的定期评审。

✧各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、整理和归档。

4.程序

A）文件分类及保管

《质量手册》包含程序文件由综合管理部备案保存。

B）二级质量管理体系文件分为三类：

a）公司管理制度汇编；

b）包括部门管理制度、技术标准（国家标准、行业标准）、操作规范、检验规范、质量目标分解、记录清单等由各相关部门自行保管并报综合管理部备案存档。

c）各种行政管理制度、部分外来的管理文件。

包括与质量管理体系有关的政策，法规文件等,由综合管理部保存。

C）文件编号

质量管理体系文件的编号

质量手册

XXXX--------SC---XX

质量手册年号

质量手册汉语拼音缩写（后两个字母）

XXXX公司中文缩写代码

公司管理制度

XXXX-GL—XX

管理制度汇编序号（封面为制度的拼音缩写）

管理制度汇编汉语拼音缩写

XXXX公司中文缩写代码

部门作业文件

XX—ZY—XX

部门作业文件序号（封面为年号）

作业指导文件拼音缩写

部门汉语拼音缩写

部门代号：

财务部CW、综合管理部ZG、招标代理部ZB、造价咨询部ZJ。

质量记录

JL—XX—XX

记录顺序号

标准条款号

质量记录拼音缩写

D）文件的编写、审核、批准、发放

文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：

a）《质量手册》由管理者代表组织编写、汇总；由管理者代表负责审核后，报总经理批准，由综合管理部负责登记、发放。

b）各部门工作文件由各部门负责人组织编写，由管理者代表批准，由综合管理部负责登记、发放。

c）应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。

文件的发放要填写《文件发放回收记录表》。

E）文件的受控状况

文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系紧密相关的文件应为受控，由各主管部门按规定执行。

所有受控文件必须在该文件封面加盖表明其受控状态的印章，并注明分发号。

F）文件的更改

a）质量手册、程序文件、公司管理制度如需更改，应经管理者代表审核，报总经理批准，由综合管理部负责修改，填写《文件更改记录表》并发放，综合管理部应保留文件更改内容的记录。

b）其它文件的更改由各部门负责人审核，管理者代表批准，再由各部门指定人员进行更改,填写《文件更改记录表》并发放。

如果指定其它部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关背景资料。

c）相关技术资料及国家标准的更改，应以技术资料及国家颁布的最新版本为准。

d）所有被更改的原文件必须由综合管理部回收，以确保有效文件的唯一性。

G）文件的领用

a）外来文件领用应填写《文件发放回收记录表》，部门负责人审批方可领用。

b）因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并回收相应旧文件；因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的分发号失效；发放部门做好相应发放签收记录。

H）文件的保存

a）与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方；

b）各部门文件由本部门保管。

综合管理部每半年对各部门文件保管情况进行检查。

c）对受控文件，各部门应填写本部门使用文件的“受控文件清单”。

每年应将清单副本报综合管理部备案，如内容没有变化，也应通知综合管理部。

I）文件的作废与销毁

a）所用失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。

b）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识。

对要销毁的作废文件，经管理者代表批准后，由综合管理部统一进行销毁。

J）外来文件的控制

收到外来文件的部门，需识别其适用性，报管理者代表批准后，由综合管理部发放。

K）综合管理部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，综合管理部加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。

L）各部门要把上述标准及其它与质量管理体系有关的“外来文件”填入《外来文件清单》，并报综合管理部备案。

M）文件的评审

每半年由综合管理部对现有质量管理体系文件进行评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时给予修改，执行文件修改相关规定。

N）对电脑硬盘和软盘保存的文件、资料，应定期进行查杀病毒，并做好备份。

O）作为质量记录的文件应执行《质量记录控制程序》。

5.相关文件

《质量记录控制程序》

6.质量记录

《文件发放回收记录表》

《受控文件清单》

《文件更改记录表》

《外来文件清单》

《文件销毁记录》

4.2.4记录的控制

1.本公司编制并实施《记录控制程序》，以控制记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置。

提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

2.记录格式由各部门设计，由该部门负责人审核，管理者代表批准。

3.综合管理部负责制定《质量记录清单》，对空白记录进行编号并发放，要修改时，应按《文件控制程序》进行修改。

4.各部门依据相关程序文件及操作规程的要求，认真、如实填写质量记录，保证其清晰、准确性，综合管理部每半年应进行一次检查。

5.质量记录按照需要在《记录控制程序》中规定保存期限，各部门应定期对质量记录进行清理。

6.质量记录进行收集、整理、综合管理部负责存档和销毁管理，做到易于识别和检索。

●记录控制程序

1.目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.范围

适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.职责

✧综合管理部负责监督、管理各部门的质量记录。

✧综合管理部负责保存超过二年的质量记录。

✧各部门负责本部门形成的质量记录的收集、整理和暂存二年。

✧各部门负责编制质量记录的格式，由管理者代表批准。

4.程序

A）各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。

B）质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。

C）质量记录的填写

a）质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名，不允许空白。

b）如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

D）质量记录的保存、保护

a）各部门必须把所有质量记录分类，按日期顺序整理好，存放于通风、干燥处，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。

质量记录保存期限至少为三年，对各部门保存二年以上的记录交综合管理部再保存一年。

b）综合管理部编制《质量记录清单》，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。

各部门应将本部门使用的《质量记录清单》作为部门工作文件的附录，并汇总本部门的质量记录原始样本。

c）综合管理部每半年要检查一次各部门质量记录的使用，管理情况。

E）质量记录发放、借阅和复制

a）各种记录表格的复制、保管、发放由综合管理部统一管理。

b）各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅时要经部门负责人批准并填写《文件发放回收记录表》。

F）质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其它特殊情况需要销毁时，由管理者代表批准，综合管理部统一进行销毁。

G）记录格式

a）各部门的质量记录格式，由各部门负责人负责组织编制，管理者代表批准，交综合管理部备案。

b）各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.相关文件

文件控制程序

6.质量记录

质量记录清单

5.1管理承诺

总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系的持续改进，并有效运行，确保其所做出的承诺提供证据：

1.以会议、培训、利用各种宣传手段等方式向全体员工传达满足顾客要求及法律、法规要求的重要性；

2.制定质量方针和质量目标；

3.根据质量方针制定可测量的质量目标并予以分解；

4.按计划的时间间隔进行管理评审，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；

5.确保资源的获得。

5.2以顾客为关注焦点

总经理需以增强顾客满意为目标，并以与顾客直接沟通的方式明确顾客需求，密切关注市场需求动向及顾客信息反馈，将顾客需求转化为具体要求，并在公司内各个层次进行沟通，调配资源予以满足。

5.3质量方针

总经理制定了体现公司宗旨及顾客期望与需求的质量方针，本公司的质量方针是：

守法、诚信、公正、科学、客观、快捷。

按ISO9001:

2008标准建立本公司的质量体系，依据法律法规，满足顾客的要求，并实现持续改进质量体系的有效性；围绕此质量方针本公司确定各部门的质量目标，并在每年度的管理评审中提出改进或制定评审质量目标的框架；

通过宣传、讨论质量方针和质量目标，反馈本公司质量方针和质量管理目标的执行信息，以及建立实施ISO9001:

2008标准质量管理体系达到本公司各层次上的沟通和理解；在管理评审中对质量方针的持续适宜性进行评审。

本手册质量方针应确保：

1.与本公司宗旨相适应；

2.包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

3.为制定和评审质量目标提供了框架；

4.通过学习、培训、讨论等方式在公司内得到沟通和理解；

5.通过管理评审对质量方针的持续适宜性进行评审。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司总经理负责制定公司质量目标，并确保在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标。

目标可涉及产品的总体特性及满足产品要求所需资源、过程和活动，并反映其持续改进的承诺。

1.公司应在质量方针的基础上建立质量目标，并与产品所需求的内容相符合；

2.质量目标应是量化且可测量、可检查、可实现的，并能在质量方针给定的框架内展开；

3.质量目标应分解到与质量管理体系有关的职能部门和层次中，相关职能部门和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作目标；

4.质量目标由管理者代表组织制定，总经理批准发布实施；

公司质量目标：

顾客满意率达到95％以上，咨询报告审核通过率达到99%以上，

招标代理顾客好评度达到95%以上。

5.4.2质量管理体系策划

为满足顾客要求，确保公司质量目标的实现，总经理确保：

1.对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及本手册4.1的要求；

2.在对质量管理体系的变更进行策划时，应保持质量管理体系的完整性；

3.确定为实现质量目标要求需要投入的资源。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

1.总经理

A）学习贯彻国家法律、法规，组织制定和实施公司的质量方针、质量目标以及各职能和层次上的目标，确保其得到实现；

B）识别、理解和传达顾客要求，确保全公司关注顾客要求；

C）组织提出质量管理体系的总要求，明确质量管理体系的关键过程，负责《质量手册》、《程序文件》及工作文件、记录的批准、颁布；

D）确定适宜的组织结构，规定各类质量人员的质量职责、权限组织建立内部沟通过程，确保质量管理体系有效性的沟通；

E）负责组织特殊产品要求的评审、重大质量事故和顾客投诉的评审，以满足顾客要求并实现质量目标；

F）为产品实现、质量管理体系的有效实施和持续改进提供所需的