客服培训计划客户投诉处理服务用语规范doc.docx

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客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范4

客服培训方案-客户投诉处理服务用语

规范篇

作者：

admin|来源：

未知|时间：

11-08-08

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户

在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为

主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消

前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类

问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特

的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、

产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活

运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务

人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是

采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：

一听，认真倾听

客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对

此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直

到客户感到满意为止。

二、委婉否认法使用委婉否认法避

免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定

对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客

户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到

出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：

特

别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是"是的，但是"，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改

为较委婉的"是……而……"句型，还可以使用"除非……"的句型，尽量

避免出现"但是"。

三、转化法这种方法适用于误解所导致

的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此

法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，

则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。

因此，服务人员

在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能

当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决

问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就

应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。

承认错误是第一步，接

着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发

的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。

一旦时间长了就

会另生事端。

五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬

而将话题转入其他方面。

有时客户提出异议本身就是无事生非或者

比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感

到你不想与他加剧矛盾。

应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，

以免使客户产生被冷落的想法。

同时当服务人员认为客户异议已经

不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。

如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，

因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见

对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以

转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧一、对投诉

者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉

我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，

我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM

沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句

重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可

能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以

平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出

现了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证

立即采取补救行动，常用语句：

X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：

希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心"我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我"）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：

X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。

常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

常用语句：

X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：

误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：

合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；（3）每次均以商议或发问作结。

（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。

切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。

）3、第三类：

不合理的反对意见。

客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）仸由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的

效益并加以加强。

服务操作细则服务态度要求：

态度

诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出

现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的

行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必

要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前

提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳

接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与

客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩

顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表

扬时，应谦虚致谢。

客服人员管理方案1

市场客服人员工作方案

一、客服人员的基本要求：

1．客服人员在与公司签订劳务合同生效起，客服人员须全身心投入到公司产品销售和市场维护之中，严格执行双方协定的市场推广方案和客户服务要求，坚守岗位职责。

2．不得与他人合作进行任何与加公司生产运营无关或有损公司经济利益的工作，包括但不限于以下所列举如：

与他人合作开店、个人开店、个人另创品牌经营、参与其他品牌经营、担任其他公司顾问、店长、客串等等与公司企业运营不相关工作（经过申请公司允许除外）。

3．客服人员须维护公司信誉与市场形象，不得进行任何有损公司信誉和破坏公司市场形象的言论或行为。

4．客服人员销售方式需服从公司整体战略发展规划，必须接受公司的监督和指挥，努力做好市场开发和产品销售工作。

5．客服人员必须按公司内部管理制度的全部内容和条款，严守公司规章制度。

6．客服人员劳动报偿核算机制由公司财务部门负责，与客服人员确认无误后执行。

7．客服人员如中途离职，需提前三个月向公司提出申请，以便公司安排市场交接人员，如客服人员未经公司同意中途离职，公司除不予支付该期间绩效工资及市场费用，还将追究因此给公司造成的经济损失。

8．客服人员如需公司提供市场开发物品、物资或资产支持，需支付总价50%的保证金，中途正常办理离职手续时完整交付公司验收后，公司退返保证金，否则，客服人员须照价赔偿。

9．接受公司对客服人员组织的业务培训及技能指导，无条件接受因解决业务培训和学习对正常工作带来影响所造成的工作时间得延长和加班。

二、客服人员岗位职责

1．负责指定公司市场业务员所负责市场内客户进行销售服务、发货配送、售后跟踪、货款催收、客户回访和维护等等市场需求和公司销售服务需要的市场销售服务工作。

2．负责公司自由市场的产品推广销售和对客户进行销售服务、发货配送、售后跟踪、货款催收、客户回访和维护等等市场需求和公司销售服务需要的市场销售服务工作。

3．负责公司内部和仓储、财务和编审出版等其他部门的工作协调和沟通工作，公司外部负责和物流配送单位的联系、协调和沟通，为公司市场销售创造高效顺畅的销售环境和后台保障。

4．完成公司领导交办的其他工作。

三、客服人员奖惩条款

1．公司安排客服人员客服人员专门负责公司市场业务员对客户进行销售服务、售后服务、货款催收、客户回访等客户服务维护工作，客服人员所服务公司市场销售提成金额中的20%为客服人员人员绩效收入。

2．一对一服务客服人员享受对应业务员销售回款提成核算销售季度实际所得5%的奖励。

3．客服人员负责自由市场内的产品销售（单客户），在计算日全部完成回款的情况下，享受业务员周边市场销售人员回款提成外的绩效奖励政策。

4．客服人员负责维护指定自由区域市场，整体市场退货率比上季销售降低5%以内的，给予客服人员比上季少退货比例乘以当季实销金额的1%作为奖励。

退货率比上季销售降低10%以内，给于客服人员比上季少退货比例乘以当季实销金额的2%作为奖励。

依次类推；客服维护自由市场退货率在20%以内给于实销金额0.5%奖励，退货率在15%以内给于实销金额1%奖励，退货率在10%以内给于实销金额1.5%奖励，依次类推，市场无退货给于2.5%的实销业绩奖励。

本条款两种奖励方案不并行，取奖励金额大的执行。

5．客服人员可在全国自由市场发展客户，但客户如在业务员专属市场区域，需和大区负责经理和专属客服人员沟通确认，公司可按照客服和相关市场和客服人员协商绩效分成方案。

6．市场人员和客服一对一配合采取资源结合的原则，客服人员可根据自身能力和工作意愿，一人承包多个客服人员市场服务，业绩提成累计计算，但基本工资不累计。

7．客服人员需做好市场客户订单，发货和回款情况跟踪，发现异常问题或可能存在隐患及时报告公司管理人员及时报告，公司将根据问题严重性给予10-1000元/次的奖励。

对于发现业务员兼营其他品牌，业务员私自收取客户资金，市场人员人为操纵退货率等严重问题每次给予1000元奖励。

8．客服人员工作归公司管理，如因客服人员违反公司销售政策，工作出现重大过失，客服人员工作不力给客服人员造成损失，客服人员遭到客户或业务员投诉，经公司核实确认，公司有权

对客服人员做出从扣罚100元薪资直至立即解除该协议的处罚。

公司销售奖励方案及相关解释条款公司另文告知，所有文件规定有矛盾的，以最新日期规定和解释为准。