酒店前台礼仪礼貌培训汇编.docx

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酒店前台礼仪礼貌培训汇编

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。

更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：

“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。

”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。

柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！

”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客

与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。

工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。

对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。

对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

可是创业不是一朝一夕的事，在创业过程中会遇到很多令人难以想象的疑难杂症，对我们这些80年代出生的温室小花朵来说，更是难上加难。

员工仪容仪表规范

（一）仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容

1、发型。

男员工：

整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：

餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、

4、因为是连锁店，老板的“野心”是开到便利店那样随处可见。

所以办了积分卡，方便女孩子到任何一家“漂亮女生”购物，以求便宜再便宜。

化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好，形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男员工：

黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：

黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定

1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

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2、

3、经常光顾□偶尔会去□不会去□员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。

随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。

按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。

员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。

不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、文明举止规范（附：

不良举止）

文明举止

1、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22、与客人交谈距离适中，23、音量适中，24、对方听清即可。

25、跟客人说话时应两眼注视对方，26、面向客人。

27、对客服28、务杜绝谈论自己的私事，29、不30、能变相向客人索取小费。

31、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。

不良举止

1、无精打采，2、倚靠门、窗或单腿站立。

3、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、理睬。

8、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在乎的样子。

12、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。

16、与客人或上级谈话，17、双臂抱于胸前或交叉于后。

18、与客人交谈距离过近，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不22、清楚。

23、和客人谈话时，24、两眼东张西望，25、或面部转向别处。

26、向客人谈私事，27、并变相索取小费。

28、对客服29、务中与客人争执。

10、冷面孔，对客人不耐烦。

四、文明语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（1）

（2）2、消费者分析说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

因此，要注意选用客气的词语，如：

1、用“用饭”代替“要饭”；

2、用“几位”代替“几个人”；

3、用“贵姓”代替“你姓什么”；

4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；

5、用“让您破费了”代替“罚款”；

6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆。

欢迎您来这里进餐。

希望您能在这里生活愉快。

4、

5、4、宏观营销环境分析问候语

您好！

早安/午安/晚安

多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

祝您一帆风顺！

6、告别语

再见！

晚安（晚上休息前）。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

这会打扰您吗？

您喜欢……吗？

您需要……吗？

您能够……吗？

如果您不介意的话，我可以……吗？

请您讲慢点。

8、应答语

不必客气。

没关系。

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感谢。

谢谢您的好意。

感谢您的提醒。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

打扰您了。

完全是我们的过错，对不起。

感谢您的指正。

我们立即采取措施，使您满意。

请不要介意。

10、接听电话语

您好，这是……

我的名字是……

对不起，您拨错了电话号码。

请拨电话号码……

不要客气。

需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

承您的好意，但是……

12、电话总机

您好，这里是……

您要找几号房间/您找哪一位？

请问名字是怎样拼写的。

对不起，请讲慢一点。

请再说一遍。

请稍等一下，我们正在查找。

我给您接到……，现在占线。

请等一下，不要挂断。

您能听清楚吗？

××先生/女士外出了。

他/她在会客，我把电话接到……

您是××先生/女士吗？

你的（长途）电话接通了。

您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……

刚才电话断了，很对不起。

13、宿舍管理室礼貌用语

先生/女士，请问您找哪一位？

请问您贵姓？

请问您的单位？

您带证件了吗？

请您在这登记。

这是必要的手续，请不要介意。

您请坐，稍等一下。

××先生/女士在吗？

楼下有××先生/女士找您。

对不起，××先生/女士不在。

请您联系好再来。