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秩序维护作业指导书

秩序维护作业指导书

名流幸福物业服务有限公司

秩

序

维

护

类

作

业

文

件

武汉名流幸福物业服务有限公司

二〇二〇年五月一日

名流幸福物业秩序维护类作业文件目录

2巡逻岗作业指导书ML－ZY－ZX－02

3中控室作业指导书ML－ZY－ZX－03

4车库岗作业指导书ML－ZY－ZX－04

5门岗岗位管理规程ML－ZY－ZX－05

6巡逻岗操作规程ML－ZY－ZX－06

7中控室岗位操作规程ML－ZY－ZX－07

8车辆管理规定ML－ZY－ZX－08

9突发事件或异常情况处理规程ML－ZY－ZX－09

10警用器材管理规定ML－ZY－ZX－10

11秩序维护员处理问题的原则和方法ML－ZY－ZX－11

12秩序维护员仪容仪表要求及用语规范ML－ZY－ZX－12

13秩序维护员交接班操作规程ML－ZY－ZX－13

14秩序维护员宿舍管理规定ML－ZY－ZX－14

15消防应急预案ML－ZY－ZX－15

16消防安全检查制度ML－ZY－ZX－16

17消防安全维护规定ML－ZY－ZX－17

18消防器材配置及使用规定ML－ZY－ZX－18

19消防演习规定ML－ZY－ZX－19

20火灾应急规程ML－ZY－ZX－20

21火灾时人员、物资疏散及抢救工作规定ML－ZY－ZX－21

22灭火救灾工作职责和规定ML－ZY－ZX－22

二、质量记录1岗位值班记录表ML-BG-ZX-012分队长值班记录表ML-BG-ZX-023来人来访登记表ML-BG-ZX-034宿舍卫生值日表ML-BG-ZX-045违纪处分执行书ML-BG-ZX-056巡逻签到表ML-BG-ZX-067消防栓检查记录表ML-BG-ZX-07

8中控室设施设备运行记录表ML-BG-ZX-089灭火器检查记录表ML-BG-ZX-0910报警处警记录表ML-BG-ZX-1011来电投诉接待记录表ML-BG-ZX-1112车辆巡检记录表ML-BG-ZX-1213车辆出入登记表ML-BG-ZX-1314车辆收费明细表ML-BG-ZX-1415车辆收费日报表ML-BG-ZX-15

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门岗作业指导书序号项目类别处理流程1进出人员的管理熟悉的住户1、由其自行刷卡或按密码进入；2、如忘记密码或未带卡，帮其开门并提醒其下次带卡。

3、对未设置门禁系统的门岗，对陌生人员进行严格盘查，核实身份后，决定是否放行，对旅行人员进行登记。

3集团领导/公司领导/员工1、如认识公司领导，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；立即通知服务中心值班人员；2、公司员工，查验其工作证，无误，放行；3、如公司员工因检查工作要求门岗不得通知服务中心或其他岗位时。

应放行；并按检查人员要求执行。

4媒体采访及执行公务参观的人员1、查验证件，询问事由；2、通知服务中心值班人员，得到许可后立即通知巡逻岗带其前往服务中心；5外来访问住户的人员1询问访客姓名、被访者姓名、住址；通过对讲系统询问被访者或前台核实身份，得到许可后放行；2、不配合工作的，按突发应急事件流程处理

6闲杂人员禁止进入小区。

7家政/保姆/施工人员1.查验出入证；作记录后按要求控制放行。

8送报/送奶等人员1.查有效证件；按要求放行；2.控制时间，并通知巡逻岗跟进。

9物品出入管理物品进小区1.禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区；2.小区禁止的装修材料等。

10物品出小区1.对携带大量或贵重物品出小区的人员检查服务中心开具的《放行条》；2.核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到服务中心重新办理；3.收回放行条，并进行登记与归档保存。

11环境卫生、公共设施等秩序1.发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；2.造成不良后果的立即通知分队长前来处理；12信息的收集

住户反映意见、建议1.应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》上，并通过对讲机立即通知服务中心客服值班人员；夜间反馈给中控室值班员填写并跟进；如内容涉及保密事项，应当面向分队长报告。

13提供住户需要帮助应主动上前提供力所能及的帮助,如不能自行完成的可通知其他岗位协助。

14帮助外来人员提出要求帮助提供力所能及的帮助，但对不能自行完成的应礼貌的告知其另寻帮助，并表示道歉。

15车辆进出管理车辆进场1.车辆进入小区前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《车辆出入登记表》，并通知巡逻岗跟进。

16车辆出场1.对临时停放车辆按规定实行收费管理。

2.对未办理停车证的业户，通知车主及时办理。

17临时停车收费管理1.免收费车辆应由安全主管审查后在《临时车辆出入证》上记录、签字后方可放行。

2.车场收费岗应填写《车辆收费日报表》、《车辆收费明细表》。

每用完一本发票的第二天将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤。

3.车场岗秩序维护员应妥善保管好发票，定期如遗失，由个人负责。

18注意事项1、在坚持秩序维护原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意并感觉受到尊重，体现以“业户为中心”的服务理念。

19检查标准1、质量记录完整、清晰、准确。

2、严格按作业指导书规范操作。

20质量记录1、《岗位值班记录表》2、《来人来访登记表》3、《车辆出入登记表》4、《车辆收费日报表》5、《车辆收费明细表》

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1.发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客户服务中心。

6信息的收集住户反映意见、建议1.应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》上，并通过对讲机立即通知服务中心客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。

7装修管理巡视检查1.查验监督《施工许可证》、《出入证》等相关证件的办理。

2.对违章装修及时制止并上报客户服务中心。

3.对损坏公共设备设施的上报分队长，《日常巡检记录表》。

8出租户及商铺管理巡视检查1.按租赁合同查验出租人员居住情况。

2.如有违规情况及时制止，并通知客户服务中心。

3.对商铺的消防进行检查，如有异常及时应急处理，并通知客户服务中心。

9办公场所管理巡视检查1.夜间每2小时巡视一次，检查门窗、电源关闭情况。

2.办公室如有人员加班，须做好记录。

10灭火器、消防栓巡视检查1.每月对灭火器、消防栓进行检查一次，发现问题及时处理，如不能处理的记录在《日常巡检记录表》

11水带巡视检查1.每半年对水带进行检查一次，发现问题及时处理，如不能处理的记录在《日常巡检记录表》12频次1.按照主管人员制定的巡视路线，每2小时巡视检查一次。

（采取定线与混线巡视相结合的方式巡查）

2.太和园、广和园每周1次/班，对各栋楼楼道进行巡视检查一遍，具体时间由主管制定。

3.怡和园按责任区划分，每2天对楼道及天台巡视1遍。

具体时间和路线由主管制定。

4.

对润和园按照2小时/次进行巡视。

（包含楼道）

13注意事项1、在坚持秩序维护原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。

2、楼内夜间巡逻要戴耳脉并脚步放轻14检查标准1、接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。

2、质量记录完整、清晰、准确。

3、严格按作业指导书规范操作。

15质量记录1、《巡逻签到表》2、《灭火器检查记录表》3、《消防栓检查记录表》4、《岗位值班记录表》5、《日常巡检记录表》

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中控室作业指导书序号事项处理方法1设备检测1.交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在《岗位值班记录表》上做好检测记录。

2.监控镜头是否正常运作。

3.各区域围墙红外报警器是否正常报警。

5.消防联动柜信号指示是否正常。

6.检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。

2周界红外报警1.接到报警信号后，立即确定报警区域。

2.立即通知就近巡逻员前往处理。

3.询问巡逻员处理结果并记录在《报警处理记录表》上。

4.处理结束后将系统恢复原状。

3家庭安防报警1.立即通知就近巡逻员前往处理。

3.按突发事件处理规程处理。

4.将处理结果记录在《报警处理记录表》上。

4消防报警1.立即通知就近巡逻员前往处理。

2.及时询问现场情况。

3.如出现火灾立即通知服务中心经理及客服中心，并按突发事件处理规程处理。

4.及时了解处理结果并记录在《报警处理记录表》上。

5其他紧急情况报警按突发事件处理规程处理。

6监控镜头内发现异常情况在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时，应根据情况及时通知相关人员前往处理。

7背景音乐按规定时间段开关。

8记录的保存、查阅1.录像记录正常保存期为至少7天，特殊事件的录像内容应保存至事件处理结束。

2.未经安全主管或服务中心经理批准，不允许任何人查阅录像、值班记录。

9信息收集对客户的来电应及时准确记录在《来电投诉接待记录表》上，对须服务中心处理的事项，及时反馈给客服中心，并跟踪处理过程；对业户的投诉事项，通知客服中心24小时回访业户。

10非值班人员控制对非当值班人员（除分队长、大队长、安全主管例外）进出中控室，须征得分队长同意后，放行并填写《设备房进出登记表》。

2.物品摆放整齐、环境清洁干净。

3.严禁私自改变设备的正常工作状态及修改原始数据。

12检验标准1、所有报警必须3分钟之内，监督巡逻岗及相关人员赶往现场处理。

13质量记录1、《岗位值班记录表》2、《报警处警处警记录表》3、《中控室设施设备运行记录表》4、《来电投诉接待记录表》5、《中控室人员进出登记表》。

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车库岗作业指导书序号项目内容1车辆进场1.巡逻岗秩序维护员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于该车固定车位或指定位置（月租车），外来车辆应停放于临时车辆停放处，不得停放于固定车位。

并填写《车辆出入登记表》。

2.提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。

2巡视1.巡逻岗秩序维护员应24小时监管车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需及时登记在《车辆巡检记录表》，并向当值分队长报告协同处理，同时通知车主。

并在《岗位值班记录表》上做好记录。

3.发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问。

4.若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值分队长现场处理。

5.发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报分队长现场处理。

6.每月检查/测试一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或（防盗）设施，发现异常，须在《消防栓检查记录表》、《灭火器检查记录表》上做好记录，并及时上报处理。

3频次1.车辆：

2小时/次。

2.消防设施8小时/次。

3.车库卷帘门测试：

1次/月。

4质量记录1、《车辆出入登记表》2、《车辆巡检记录表》3、《消防栓检查记录表》4、《灭火器检查记录表》5、《岗位值班记录表》

支持性文件

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门岗岗位管理规程1.0目的通过对出入口的控制，确保小区安全。

2.0适用范围适用于服务中心小区出入口岗位。

3.0岗位职责3.1熟悉辖区内人员情况。

3.2维护辖区内的设备、设施和环境卫生。

3.3严格执行来人来访登记制度。

3.4严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。

4.0内容4.1车辆出入管理4.1.1熟悉本责任区内业户及车辆的基本情况。

如：

姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。

4.1.2当业户车辆进入辖区时，应及时为其开启门锁或道闸，并主动提供帮助。

4.1.3车辆凭卡出入、临时停放车辆要求按规定区域停放，并做好登记。

4.1.4与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。

4.1.5当值保安应做好当班记录，如实填写《岗位值班记录表》、《车辆出入登记表》4.2来人来访登记4.2.1非业户凭有效出入证（卡）进出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。

4.2.2当有人员来访时，应询问清楚被访的业户房号、姓名等，经业户确认后登记放行，并通知巡逻员跟进。

4.2.3值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证等，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声：

“谢谢合作！

”。

4.2.4若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。

4.2.5若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，并请示上报。

4.3物品搬迁制度4.3.1当有业户搬迁时，通知业户到服务中心开具《物品放行条》。

4.3.2门岗人员查阅物品与《物品放行条》上所列物品是否相符。

若不相符，与业户沟通确认并由分队长报服务中心查明原因。

若相符，则由值班员签字放行，并于下班前和客服中心核实、存档。

4.4维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。

5.0记录5.1《岗位值班记录表》5.2《来人来访登记表》

5.3《车辆出入登记表》

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巡逻岗操作规程1.0目的消除安全隐患，维持小区正常秩序。

2.0适用范围适用于服务中心巡逻秩序维护员。

3.0职责3.1巡逻员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值分队长处理紧急情况。

4.0内容4.1.1巡逻秩序维护员实行24小时值班制度，每班每2小时至少对整个区域巡视一遍。

4.1.2接班后，巡逻秩序维护员按规定的巡逻路线巡逻，在规定地点签到或打点，并在《巡逻签到表》上签字。

4.1.3巡逻内容4.1.3.1楼道：

消防通道是否畅通、进户门是否正常。

4.1.3.2消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

4.1.3.3临时停车：

车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。

4.1.3.4外墙、门窗等是否完好。

4.1.3.5公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问或检查证件，必要时检查其所带物品（让对方自行打开行李包裹等，并自行说明情况，避免发生冲突）。

属摆卖、推销、发广告人员，应劝其离开管辖区。

4.1.4对发现的问题记录于《值班记录表》上，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值分队长。

4.2秩序维护员巡逻应知

4.2.1巡视时见到业户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服务，任何情况下都不得与业户发生冲突。

4.2.2有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势。

4.2.3接到治安、火警或其它突发事件报警，按《突发事件和异常情况处理规程》进行处理。

5.0记录5.1《巡逻签到表》5.2《岗位值班记录表》

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中控室岗位操作规程1.0目的监控辖区各系统，特别是消防、监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。

2.0适用范围适用于服务中心中控室岗位。

3.0职责3.1值班人员负责消防监控和治安监控及录像。

3.2值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。

3.3值班人员负责中控室内的清洁卫生工作。

4.0内容

4.1值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和一般性维护保养工作，熟练掌握各系统操作。

4.2值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

4.3每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。

如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或工程人员。

4.4各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态，并填写《设备运行记录表》。

4.6从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值分队长前往调查处理，并作好录像留存备查

4.7按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。

4.8配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验4.9当值人员准确、真实、清晰填写《

岗位值班记录表》、《报警处警记录表》。

4.10谢绝与本控制室无关人员入内。

4.11中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐。

5.0记录5.1《岗位值班记录表》5.2《报警处警记录表》5.3《中控室设施设备运行记录表》

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车辆管理规定1.0目的确保停放车辆的安全，保证车辆停放整齐有序、道路交通畅通。

2.0适用范围适用于服务中心停车管理。

3.0职责3.1（门岗）收费员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照卡放行。

3.2巡逻员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。

3.3带班保安分队长负责车辆管理监督、指导。

4.0内容4.1机动车辆管理4.1.1地面车场（或道闸岗、亭）秩序维护员要做好进出车辆的填发卡和登记工作。

4.1.2巡逻秩序维护员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在《岗位值班记录表》上做好记录。

4.1.3发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。

4.1.4对临时停放（时租）车辆，按规定标准收费，并收回卡（票），妥善保管。

4.1.5发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,及时进行监控或拍照，并提醒司机（业户）,并进行相关记录；对带有危险品车辆禁止进入车场。

4.1.6如有特殊情况，及时报告有关部门。

4.2非机动车管理4.2.1检查并引导非机动车停放在指定位置，停放整齐。

4.2.2检查是否上锁，钥匙是否拔掉，电瓶是否妥善保管等有无异常。

5.0记录5.1《车辆出入登记表》5.2《岗位值班记录》

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突发事件或异常情况处理规程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理。

2.0适用范围适用于服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

3.0职责3.1服务中心经理负责大型（全局）突发事件和异常情况的指挥和督导。

3.2各主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训和演练，并协助服务中心经理对突发事件和异常情况的指挥和督导。

3.3秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险、秩序维护。

4.0内容4.1

盗窃、匪警应急处理4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，协助公安机关制止犯罪行为。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，密切跟踪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，门岗人员立即监控进出小区的相貌相近人员，巡逻岗向事发地点包抄，中控室人员密切关注事发地点附近的摄像头，及时将情况向有关领导汇报。

4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

及时疏散围观人员。

4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助警方询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要设法尽快送医院医治并报告公安机关。

4.1.9值班员做好现场记录，安全主管填写《特别事件报告》报上级。

4.2火警处理4.2.1各岗位保安人员接到各种形式的火警信息后，应立即通知区域巡逻员到实地核实，其他人员严守各自岗位待命。

4.2.2经现场查勘，属误报，即时通知中控室复位，若火情属实，立即通知中控室及当值分队长，并启动《火警应急规程》，同时中控室人员向主管报告。

4.2.3各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.5现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。

若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。

4.2.6疏散人员时应走消防楼梯。

4.2.9扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。

4.2.10服务中心主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现斗殴事件的处理4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

4.3.2制止原则a）劝阻双方住手、住口，设法让双方或其中一方冷静。

b）将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。

c）持有器械斗殴则应先制止持械一方，如个人力量单簿，应请求增援。

d）有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3.3迅速报告安全主管。

4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4.4值勤中发现可疑人员处理

4.4.1在3-5米范围先跟踪观察1—2分钟，然后主动礼貌地询问对方，了解情况；

4.4.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应主动为其提供帮助；4.4.3若对方是小商贩、推销人员，应立即劝阻他们离开，不要影响业户的生活和休息。

4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到服务中心接受进一步的调查。

4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应保持镇定通知分队长报警。

4.5精神病人的处理精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。

在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：

4.5.2武疯子：

特别是正在行凶打人、滋事的，立即疏散人群并报警。

4.5.3政治疯子：

一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

4.6醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，

调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

4.6.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

4.6.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

4.6.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

4.7遇急症病人或人员受伤的处理4.7.1应立即赶到病人所在现场，通知当值分队长。

4.7.2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

4.7.3妥善保管好伤者或病者的财物。

4.7.4唯有受过