客户投诉处理流程图(客户投诉记录表).doc

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客户投诉处理流程

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）   记录投诉内容      根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）   判断投诉是否成立      在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉

并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）   确定投诉处理责任部门      依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）   责任部门分析投诉原因      要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案      依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示     针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案       处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价      对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

通知客户

处理责任人

判定具体责任

客户投诉记录表

24小时内答复客户

提出处理方案

提交主管领导批示

判断投诉是否成立

记录投诉内容

客户投诉

客户投诉处理流程

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

投诉表格管理（存档）

实施处理方案（5个工作日内）

总结评价

后附客户投诉记录表：

附表：

客户投诉记录表

NO：

投诉客户楼号

投诉日期

投诉客户姓名

联系电话

投诉内容

情况核实

处理意见

处理结果

用户回访

经办人：

主管领导：