医院医患沟通制度.docx

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医院医患沟通制度

医院医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。

因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。

为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

一、执行对象：

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求 全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：

1、   导医：

以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2、   挂号室：

了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。

小儿患者还需要了解其监护人情况。

3、   门（急）诊首诊医师：

门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。

在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。

需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4、   住院处人员：

当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。

如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。

如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。

5、  病区住院期间的沟通

（1）          入院时沟通：

病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。

值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。

确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。

（2）          病区首诊医师：

病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。

当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。

接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。

首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

（3）          急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。

危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

（4）          由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

（5）          入院三天内的沟通：

医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。

医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。

（6）          住院期间的沟通：

包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。

以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

（7）          出院时：

医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。

需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。

诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6、   医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：

包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。

上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。

沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。

绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。

必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7、   药房：

药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。

处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。

发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。

8、   收费处：

参照住院处执行。

三、沟通注意事项：

1、   沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

2、   沟通要注意内容的层次性。

要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。

同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。

如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

3、   对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、   对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5、   对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。

预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

6、   经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、   诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

8、   沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧：

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。

同时应掌握以下技巧：

1、   一个技巧：

多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

2、   两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3、   三个留意：

留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4、   四个避免：

避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、             沟通记录 医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。

记录的内容有：

时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。

重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、             评价：

1、     医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

2、     因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。

七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。

八、本规定自～年9月1日起开始执行。

                                     　城市建设管理监察的执法历史不长，从其诞生之日起至今也不过有20余年的历史。

肩负着城市规划、市政工程、公用事业、市容和环境卫生、园林绿化等违章违规的查处职能，面临着点多、面广、线长和工作量大的局面，关系到千家万户的切身利益，同社会有着千丝万缕的联系，是城市两个文明建设的窗口和群众关注的热点问题。

其诞生之初着烙下了先天不足的印记，是自下而上发展起来的，长期处于分散、多样、无序的状态，且大多数城市建设管理监察仍处于委托执法的地位，给许多工作的开展带来了诸多弊端。

笔者根据执法局的要求就德化县城市管理监察工作情况作了深入的调查，结合自身工作岗位的实际和工作实践，得出以下结论：

　一、如何看待”城市管理”　城市管理具有多角度、多层次的含义。

到目前为止，对什么是城市管理，国内还没有形成一个统一的概念。

通过查阅相关资料，立足现代城市的客观实际，并借鉴国际上城市管理的理论与实践，城市管理应是政府与其他利益相关者，在一定的制度安排下互动合作，整合各种资源，实现高效协调运行和各项功能正常发挥，促进社会经济全面发展的活动。

　所以，城市管理的目的是维持城市高效、协调运行和城市功能的正常发挥。

城市管理的水平最终要体现在管理的效益上，即是否以最低的社会和经济成本最大限度地实现了整合城市资源，实现城市高效、协调运转和城市功能的正常发挥，促进城市社会、经济的全面发展。

　二、当前城市管理存在的问题　1.管理对象敏感。

城市管理的执法对象极大多数是失业人员和进城务工农民以及孤、寡、残疾等弱势群体，他们大多从事着最简单的商品买卖活动，维系着最基本的生活需求，其艰难处境易博得市民的同情和谅解;加之部分违章者自身存在的陋习，使其对城市管理不理解、不支持、甚至抗法。

执法中稍有不慎，执法人员便会成为众矢之敌，引来路人围观、起哄。

令执法人员进退两难。

　2.司法保障不力。

在具体执法中，大案要案很少，多数案件处罚数额较少，难于向法院申请强制执行，使违章者抗法有了可乘之机。

由于城市管理执法不具有人身强制权，又缺乏有效的司法保障，在遇到现场纠纷时，极易发生围观、拥堵，执法人员往往势单力薄，孤掌难鸣，有口难辩。

如遇到暴力抗法时，求助于公安，公安在不理解的情况下，视事态为一般的打架斗殴处理，从而降低了城管执法的严肃性，造成了极不好的负面影响;严重则会激化矛盾，扩大事态。

　3.法律法规不完善。

我国现行的有关城市管理法规虽然较多，但仍不够健全。

一是城市管理的有关条文散见于其他法律、法规中，没有一部独立完备的城市管理法律;二是现有的法规不够完备，可操作性不强，有些城市管理法规对某些行为只有禁止性条款，没有详细的处罚规定，执法工作难于落实。

如流动摊贩的管理，就缺乏具体的条文;三是立法空白或立法不配套。

如摩托车出租扰乱客运市场，非机动车乱停乱放，既影响市容，又阻碍交通。

但对其进行处罚时，却没有相关的法律依据，令执法工作无所适从。

　4.市政公用设施的不配套和城市功能的残缺，孕育着城市管理的好与坏。

随着农村剩余劳动力的进入，使得城市人口逐年增多。

而这些人，一无雄厚的资金开设门店，二无专业技能受聘于单位从事固定的职业，他们为了生活只能凭自己微薄的经济从事最小的商品买卖生意，从而流落于街头巷尾，占道经营，用获取的薄利养家糊口，跟我们的执法队员开展“游击战”，给管理工作带来了诸多困难。

我们的执法人员去管，他们首先的回答便是，“不准在街头巷尾卖，叫我们到哪里卖”，这一简单的回答，反映出一个城市功能完善与否。

如果我们的城市基础设施建设比较完善，有配套的各种公用设施，健全的专类市场，齐备的环卫基础设施，使那些为生计所迫的占道摊贩、乱停乱放的各类车辆“有场可进”、“有市可归”。

那么，城市管理的矛盾就会少得多，从而城市的文明程度将很快得到提升。

　5.执法力量薄弱，目前我们城市管理执法队伍力量和后勤保障状况与工作任务要求还不适应:

一是执法人员不足与执法任务繁重不相适应;二是经费短缺，影响正常工作的开展;三是必须的执法装备不足和办公设备较缺。

　6.队伍素质不高。

由于城建监察执法队伍是地方性组建的，其编制受到限制，而城市的发展日新月异，仅靠在偏人员管理发展的城市，人力严重不足，执法人员素质参差不齐。

　三、建立城市管理长效机制　1、改革现行执法体制。

抓住目前国务院清查统一各执法队伍服装和推行相对集中行政处罚权的时机。

首先，从改革体制入手，改变自下而上成立执法队伍的现状，把各地的执法队伍纳入规范化管理轨道，在规定的时间内将现有的城市管理执法队伍纳入公务员系列，统一实行省或市（自治区）“垂直管理”，便于异地轮流执法，打破长期在本地执法有人情关系，束缚执法队员想干不敢干的格局，有利于加大执法力度，从而树立执法队伍新形象。

其次，借鉴部分城市相对集中行政处罚权的成功经验，在规定时限内全面推行相对集中行政处罚权执法体系。

第三，着装的统一应纳入规范化管理，建议先由建设部统一标准（款式、颜色、标志等），报国务院批准，列入执法着装行列，以避免同一支执法队伍着装混乱的现象。

　2、建立司法保障体系。

在具体的执法工作中，暴力抗法事件频繁出现，仅依据现有的城市管理方面的法规及规章，城市管理部门难以独立解决此类问题，因此，借鉴部分试点城市的成功经验，建立城市管理执法部门与公安协同执法的执法机制，既可对违章者形成震慑，又可随时调处城市管理执法中的各种纠纷，避免恶性事件的发生。

同时，可与法院联合成立“城市管理事件执行机制”，专门对拒不服从城市管理行政处罚的实施强制执行，快速稳妥地解决执法中的执行难题，切实维护执法的严肃性。

　3、完善法律支撑体系。

首先要把“城市管理”这个新生事物在法律意义上明确下来;第二是城市管理机构的设置应有法律依据和相应的执法主体地位;第三是开展城市管理工作应有确切的法律支撑。

解决上述问题应该看到，现在使用的城市管理方面的法规及规章是计划经济体制下制定的，与现在市场经济条件下的城市发展管理存在着一定的差距，且各地出台的一些规章、规定又不能适应新形势下城市管理工作的需要，不具备强大的民意基础和足够的说服力。

因此，我们要根据新的形势和条件加快城市管理立法，对原有的法规、规章进行修订。

修定时需根据综合执法试点和相对集中行政处罚权的成功经验，并考虑大中小各类城市管理执法的各种因素，尽早出台专门的城市管理法，逐步形成比较完整、统一的城市管理执法工作法律体系，同时，要重视城市管理中的执法和监督，要加强各种制度建设，避免执法工作中的随意性、盲目性，做到有法可依、有章可行,保证依法行政，防止徇私枉法，以言代法的行为。

　4、明确城市建设与城市管理的职能权限。

“三分建设，七分管理”这是人皆知晓的，但是在全国极大多数的市、县仍然沿袭着原先的建制，城市管理执法机构隶属于建设局，重建轻管的现象依然存在，建设局既是城市建设的实施主体，又是城市管理的执法主体。

一方面履行着监督建设活动的各种违章、违规行为职能;另一方面自身又承担着加速城市建设的任务。

这样，既当裁判，又是运动员的建制，难于适应新形势下城市管理发展的需要。

因此，应理顺关系，明确职能权限，将有利于城市管理步入法制化的轨道。

　5、树立“以人为本”的城市管理理念。

城市管理的根本目的是为人民服务，从这个意义上讲，所谓的“执法”也只能是特定历史时期的产物。

毕竟现在很多让城市管理工作者为难的破坏城市环境的现象和行为主要还是因经济、文化条件和城市基础设施落后造成的，故意违法的人和事在任何时候和地方都是少数的。

因此，我们的主要任务是如何采取一些更具有人性化和人情味的管理作方法来更好地为广大市民服务，这正是我们城市管理工作者应该探讨和追行的目标。

　首先，加强城市公益性基础设施的合理规划并力争建设得更多更快更好，为广大人民群众提供更多便利，充分满足老百姓的合理需求，消出一些影响城市环境的现象和行为产生的根源。

　其次，根据城市的区域功能、交通流量等因素，在城市功能不完善的情况下，为缓解社会的就业压力，应考虑弱势群体的生活问题，提供部分场地及次要街道，通过审批、核准、许可、支持等行政管理手段，让一些弱势群体有谋生之希望，真正体现为广大人民服务的宗旨;同时，教育和监督他们在城市生活中的经营行为，使其树立自觉爱护城市环境卫生的意识，以引导的方式逐步规范和提升城市的品味。

　6、全面提升依法加强城市管理水平。

要以开展“保持共产党员先进性”教育活动为契机，加强全体党员干部的思想政治建设，牢固树立科学的发展观、正确的政绩观，坚持依法行政，坚持公开、公平、公正，提高工作效率。

市城市管理行政执法部门应立足本职，奋发有为，积极主动地为构建和谐社会作出努力，特别是行政主体在行政执法实践中，要坚持以民为本、依法行政、公正执法、文明执法，严格执法范围，规范执法行为，严格执法程序，完善监督制度，理顺城市管理行政执法与专业管理关系，增强执法为民的自觉性，让人民群众不仅在理智层面上认同并接受执法权威，而且在情感层面上尊重并信仰执法权威。

要高度重视行政执法中群众反映强烈的热点和难点问题，经常开展换位思考，加强行政执法机关的窗口建设，推出便民、利民措施，努力提高服务质量。

要正确认识城市管理工作在加快发展的新形势下所面临的新情况、新问题，切实增强责任感和紧迫感，振奋精神，与时俱进，充分发挥城市管理部门的重要职能作用，实现发展思路再创新、体制机制再创新、工作方式再创新，全面提升依法加强城市管理水平。

　7、营造城市管理的良好氛围。

城市管理单靠城建监察执法队伍是远远不够的，关键在于形成齐抓共管的氛围。

要加大宣传教育的力度，使各单位、市民主动参与城管工作，协助城管工作。

因此，必须在深化服务上下大力气、做大文章。

一是加大对城市管理相关法规的宣传力度，采取多种形式向单位、市民广泛宣传，使城市管理法规做到家喻户晓，人人皆知，促进出事管理工作的开展。

二是要主动贴近群众，做好自身的服务工作，要充分认识到城市管理部门既是城市文明窗口的管理者，更是人民群众的服务员。

要经常到各单位、门店、居民当中征求意见，及时了解人民群众的想法，及时为群众排忧解难。

三是要加强同横向、纵向各职能部门的联系和协调，集中解决城市管理中的重点、难点问题以及人民群众关注的热点问题，真正为人民群众办好事、办实事，为人民群众创造一个舒适、宜人的工作生活环境。

　一、总则　1、根据国家《劳动法》等法令法规和本公司的经营目标与计划，为使广大员工做到安全、文明、优质、高效地全面完成生产工作任务，为此，必须加强劳动纪律，健全劳动管理制度，确保生产工作秩序良好、有序进行，特制订本制度。

　2、本制度适用对象为公司全体员工。

　二、劳动纪律　1、遵纪守法，自觉遵守本公司的规章制度，努力学习政治、文化和业务技术，积极参加岗位培训、岗位练兵、事故预想与反事故演习、“双增双节”活动、社会主义劳动竞赛活动，提高思想政治素质和文化道德素养，提高业务技术水平。

　2、文职人员着装要整洁大方，其余工种职工着装要符合安全、劳保的要求。

　3、实行挂牌上岗，上班必须登记（翻牌，经批准外出办事，如实填写《外出办事登记表》）。

　4、严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位，准时上下班，上班即上岗，专心工作，专心操作，专心制作，专心施工，提高工时利用率;不旷工，不脱岗，不串岗，不睡岗，不在岗吃零食，不干私活，不看与本岗位无关的书报，不在办公室（工作、施工区域）闲谈、喧哗，不妨碍他人工作，不带小孩上班。

　5、熟悉本岗位和主要工种的职责、权限与规章制度工、法令、法规、禁令、技术业务，熟悉所轄设备构造、性能、系统布置和工作原理、工艺流程（工作规范）、操作规程、质量评验标准，熟悉操作和一般的维修技能，掌握故障处理方法及应急措施。

　6、按工作、施工计划和调度命令工作（施工），严禁违反规章制度、违章调度或不服从调度指令操作（施工），严禁故意延误电力设施抢修或抢险救灾供电，严禁野蛮作业，精心设计，精心组织，精心施工，精心使用和保管图纸和有关质量资料，严禁损坏，严禁丢失。

　7、服从安排，听从指挥，不得无理取闹;团结同志一道工作，搞好同志之间和班、组之间的协作，互相帮助，互相支持，为下一道工作（施工）工序创造良好条件;不隐瞒（工艺、施工、仓库、办公）安全隐患，并提出整改意见;工作（施工）中与其他同志或其它班、组发生原则问题纠纷，做到有理、有据、有节地加以解决，实事求是地向本公司领导或有关部门反映;严防重大质量、设备、伤亡、火灾、爆炸事故（见补充件1）发生。

　8、施工（工作）时，按计划和规定领料，做到手续齐全，物放有序，使用不超支，剩余料还库，工完物净，工完场清;严禁丢失、损坏、外流工具、器材、物资和办公用品;不违章用材、用能（见补充件2）。

　9、文职人员（含其它工种兼文职工作的职工）所负责的原始记录、统计、表报、台帐，记载要清楚，数据要准确，内容要完整，填写要真实不漏项，传递要及时，做到系统化、规范化、档案化;向有关部门和领导提供所需的数据、表报、资料要准确、迅捷;认真做好信息的收集、健全和反馈工作。

　10、严格遵守《全国供用电规则》和《供电职工服务守则》，接待用户，文明礼貌，态度和蔼，使用文明用语，杜绝服务忌语，按规定及时处理和回答用户来访（来信）提出的问题;遵守职业道德，不以电谋私，为用户服务，不吃“人情饭”，不收“红包”，不“卡”、“拿”、“要”，不勒索用户。

　11、在岗要遵守社会公德，执行工作（施工）任务时，遵守有关法令法规，遵守社会公共秩序，不赌博，不斗殴，不参与其它违法活动。

　12、积极参加技术革新、合理化建议活动，培养积极向上的工作作风，比安全，比质量，比效益，比贡献，正确处理好国家、集体、个人三者的利益关系。

　13、文职人员，尤其是企业管理工作人员（各科、室、站正副职），在执行劳动纪律方