总部呼叫中心方案.docx
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总部呼叫中心方案
总部呼叫中心方案
2010-10-9
目录
内容目录
1系统概述3
1.1建设目标3
1.2系统简介3
1.3基本组成4
1.4系统特性4
2方案详情5
2.1系统部署结构5
2.2系统逻辑6
2.3系统功能7
2.3.1呼叫中心平台7
2.3.2质检和统计8
2.3.3座席客户端9
3实施与服务10
3.1实施环境10
3.2配置清单10
3.3培训服务11
3.4技术支持服务13
系统概述
建设目标
系统建设目的是为了提升联号通的客户服务质量，提升企业整体服务管理水平，提高客户满意度、企业满意度及员工满意度，改善员工生产力，提高沟通效率和质量，降低企业经营成本，减少经常性开销，稳定成本控制，持续提我们在同行中的竞争力。
呼叫中心通过不同的功能模块，达到以下目的：
1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的联号通的公众形象
通过呼叫中心平台IVR模块，可以在企业与客户之间架起沟通的桥梁：
热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得服务；自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；
2）、提高服务人员的工作效率和质量，培养高素质的业务代表
通过呼叫中心平台CTI服务器，可以有效地提高工作速度，缩短客户等待时间；快速了解客户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务；合理分配话务，保证系统效率最高；
呼叫中心平台的建立，为CRM的实施提供了技术基础，使得客服中心可以有效地利用计算机网络，填写、发送、转移、浏览电子工单表，和手工记录相比，大大地提高处理速度，实现自动无纸化办公。
企业的业务处理流程自动化提高，实现企业范围内的信息共享、提高企业员工的工作能力，使企业内部高效地运转。
3）、降低联号通的服务成本，有效地管理企业的资源
通过呼叫中心平台实时监控模块，可以获得一段时间内中继线的使用情况、座席的使用情况、IVR设备的使用情况，通过趋势图，找出一天、一周或一个月内呼入总量、瞬间呼入峰值、呼入量分布特点，从而合理地安排人员值班，适当地增减中继线、座席、IVR端口的数量，确保系统运行最为经济，合理。
系统简介
敏思达物流快递呼叫中心产品，是专为快递公司量身定做的，它涵盖了多项专利技术，采用多层次、多模块的架构的设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来，经过多年的发展，无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。
应用方面，产品汲取国际最新管理理念，融合众多行业运营经验，研发的CRM业务系统，可将联号通的管理、内部工作流、电话定单通过这个平台，以信息技术的方式得以实施。
基本组成
本呼叫中心系统主要组成如下：
◆呼叫中心通信平台（中间件）
呼叫中心通信平台，包含了交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是呼叫中心实施的基础。
◆座席客户端
提供座席业务人员操作界面，包括接续控制（摘挂机，转接，强插，强拆，会议等）和业务处理（客户资料，下单，查件等）功能。
◆质量检验
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
◆报表统计
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
系统特性
呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。
让您充分发挥自己的想象力。
特性分述如下：
1．系统的高稳定性和可靠性、先进性
系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，该系统采用的是世界一流的设备供应商（LUCENT、SIEMENS、HP、NMS、DIALOGIC等）的产品，同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范。
各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。
2．系统的先进性
追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。
系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR服务器、VoIP电话网关、语音合成及识别、与EMAIL或WEB连接等多种功能，将电话多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。
3．系统的整合能力和可扩展性
所有业务系统，包含投诉、咨询、运单查询、受理客户订单，对下属公司下罚单，必须被整合到一个业务系统中，并相互关联。
使用者可以在一个界面中完成操作
功能系统与业务系统的整合：
录音、录屏、质检等与业务紧密结合的功能类系统，需要和业务系统整合并关联，使用者不需要登录多套系统
报表与业务系统的整合：
话务与业务报表可以在业务系统中自动生成、查询与导出，不需人工记录合成报表。
4．综合成本低
系统采用本地化、规模化生产，大大地降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于内部IT人员二次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性。
5．优质的售后服务
无论任何个人、团体、经销商通过正常的销售渠道售出的产品都有专门的人负责服务和技术支持。
方案详情
系统部署结构
呼叫中心系统结构框图如下所示：
图1呼叫中心系统结构框图
呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：
具有CTI接口的主流交换机，如：
AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、爱立信、NEC等。
本项目我们推荐用西门子HIPATH3800；
CTI：
计算机电话集成服务器（CTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议
IVR：
IVR语音（IVR），支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式，本方案推荐三汇语音卡。
监控-管理-报表：
平台监控、CMS统计报表、配置管理
录音和质检：
录音查询系统和质检系统。
座席系统：
CRM客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：
支持主流数据库：
SQL。
其他：
机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
系统逻辑
系统功能
呼叫中心平台
通过呼叫中心的前端通信平台完成以下功能：
■电话的接入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。
■操作人员登入，登出，置忙，事后处理
■灵活的分组排队方式：
一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组；
■业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。
■对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控；详细话单记录
■自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，方便设定语音流程，动态加载语音业务。
■对黑名单用户拦截功能
■对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。
定时自动删除设定的过期录音文件
质检和统计
质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：
■系统实时监控：
实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况
实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态
实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况
实时显示呼叫中心各分组的通话数据：
呼入次数、呼出次数、通话次数等
实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警
■客户服务质量抽查
实时录音，监听坐席人员的通话，
可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音
可以对录音进行标注或评分
对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。
■统计报表输出
统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平
统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员
统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解相应的运行状况
记录并统计座席员的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：
未登录、空闲、置忙还是工作
IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。
来电地域统计：
可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。
系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。
目前支持以下统计方式：
例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。
■辅助运营管理：
通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。
还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。
座席客户端
主要功能包含以下几个方面：
■系统功能
实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能
工作任务提示，多项目处理和切换，与IVR互转，自动满意度调查。
■接续控制
通过向平台发送指令实现软电话功能（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等），来电弹屏，排队监控，同组状态同步等。
■客户资料管理：
客户资料、联系人管理，电话簿功能，报备管理，电话号码快速查询等
■订单业务处理：
下单，查件，投诉处理等快递业务处理功能。
■知识库查询
知识库查询和分类管理，帮助话务员快速响应客户的咨询需求。
■呼出处理
制定项目、导入数据（从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入）
分配任务（人、组），预览外呼，预拨外呼，预拨排查，问卷调查，题库管理。
外拨结果管理
实施与服务
实施环境
用户需申请外线PRI专线，该专线由当地电信运营商提供。
该专线申请若干DID号码，其中一个DID号码作为呼叫中心服务号码，其他可DID号码作为办公电话号码使用。
呼叫中心与办公环境可共用一个用户交换机/排队机，由用户交换机通过路由配置分离呼叫中心和办公电话的呼叫。
如果呼叫中心和办公电话分离，则只需申请一个呼叫中心DID号码即可。
交换机安放位置靠近入户配线架，也就是PRI的进入地点。
根据需要提供一个半高或全高机柜，作为交换机的安装位置。
建议配置一个UPS供交换机使用。
配置清单
配置清单如下表所示：
培训服务
为使所涉及的所有相关人员对呼叫中心系统有一个明确的认识，我公司将为提供一个系统的培训计划。
良好的培训是呼叫中心项目成功的关键。
这了使培训更有针对性，目的性更明确，效果最好，我公司将培训分为四种：
1）、系统维护人员培训
针对用户的呼叫中心系统维护人员，我公司安排课堂集中培训和不间断的实施/技术培训。
培训内容主要包括呼叫中心系统基本构成、系统结构、网络连接方式、通信基本知识、通信网络结构、数据库技术等。
能所有培训将和实施工作穿插进行，以确保实施的顺利进行。
系统维护人员培训的主要目的如下：
A、保证系统维护人员能够对呼叫中心系统进行所有日常维护（包括运行状态检查、
网络状态检查、话务量评测等），
B、能够对一些普通或常见的系统故障进行处理（包括网络故障、话机故障、坐席
电脑故障等），
C、能够在系统发生严重故障时，协助我公司技术人员进行一些指导下的紧急故障
切换处理，保证呼叫中心的基本运行功能。
2）、管理人员（班长或组长）培训
针对呼叫中心的管理人员，我公司安排课堂集中培训和运行中的技术指导。
培训内容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心运行状态监控、呼叫中心数据报表生成、坐席人员资料管理等。
管理人员培训的主要目的如下：
A、保证管理人员能够对呼叫中心坐席人员资料及分组所有日常维护（包括增加、
修改、删除坐席人员资料，修改人员分组资料等）
B、能够实时监控整个呼叫中心的业务运行状态（包括实时监控所有坐席状态、
中继线状态、分组排队队列状态、实时运行数据采集等），
C、能够熟练输出各种呼叫中心统计数据报表，综合分析整个呼叫中心的近期运行
情况，协助调整呼叫中心资源分配。
3）、坐席人员培训
坐席人员是呼叫中心系统的最终使用者，我公司安排短期集中使用讲解以及使用过程中的技术指导。
培训内容主要包括呼叫中心坐席电话使用方法、呼叫中心客户端软件使用方法、呼叫中心基本操作流程等。
此项的培训也将集中对管理人员进行，通常再由管理人员对下属的坐席人员进行长期培训指导。
坐席人员培训的主要目的如下：
A、保证坐席人员能够正常方便地使用呼叫中心坐席电话设备（包括接答、自动接
答、呼出、转接、会议等操作）
B、能够正确熟练使用呼叫中心的客户端软件（包括用户资料弹出、用户资料管理、
用户工单资料管理、呼叫记录查询、内部消息系统使用、工作计划功能使用等）
C、能够按正确的呼叫中心工作流程进行工作（包括接答来电、业务处理、事后处
理、临时置忙、上下班操作等）。
4）、开发人员培训
对于用户自行开发业务系统或请第三方转业场商开发专用业务系统的情况下，针对业务系统的开发人员，我公司将根据不同工作人员的背景和需要安排技术培训。
培训内容主要包括数据库查询技术、呼叫中心平台与业务系统的整合方法、应用程序开发接口使用方法等。
此项培训可以根据用户要求，在现场工程实施之前就进行，我公司可以为开发人员提供模拟的开发环境，以加快业务系统的应用开发，确保呼叫中心整个工程实施的顺利进行。
开发人员培训的主要目的如下：
A、保证开发人员能够正确理解呼叫中心平台系统的各项主要功能（CTI功能、软
电话功能、IVR功能、传真及其它多媒体功能）
B、能够正确熟练使用呼叫中心的应用业务开发接口进行应用业务开发，采用适当
的方法进行应用业务与呼叫中心平台的集成。
C、能够在发生故障时初步判定故障点所在（确定是呼叫中心平台的故障还是应用
业务系统的功能），以加快应用业务系统的开发调试过程。
5）、时间安排
具体培训时间将根据实施进度进行调整。
在最合适的时间安排适当的培训以取得最佳效果。
所有培训工作将提前一星期通知相关的参加人员，并提前提供相应的培训资料以供参加者预习。
技术支持服务
我公司提供两种售后技术服务形式：
技术支持和特别技术支持来满足客户的不同需要。
技术支持：
■每周7天，每天12小时电话支持
■远程支持
■Internet电子邮件支持
■如果相关的资料有缺损，可更换碟片或资料
■免费版本升级-包括修订应用程序，数据转换程序，缺陷修订或产品改良
■在线InterNet分析
■现场支持
特别技术支持：
■包括所有上述技术支持内容
■指定支持负责人
■快速响应服务：
紧急故障：
在2小时内反馈。
（如呼叫中心服务器停机，呼叫不能进入）
严重故障：
4小时内反馈。
（如一个或多个呼叫中心工作站停机，不能使用）
普通故障：
8小时内反馈。
（如一个或多个影响日常操作、功能的错误）
轻微故障：
24小时内反馈。
（客户核心业务未受影响，或错误不是频繁发生，或客户认为该错误并不重要）。
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