三级客户服务管理师真题精选.docx
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三级客户服务管理师真题精选
2020年三级客户服务管理师真题精选
[多项选择题]
1、依据忠诚度的级别，客户的忠诚级别可分为（）。
A.客户
B.拥护者
C.潜在客户
D.跟随者
E.合伙人
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
2、投诉对于企业来说，意味着（）。
A.重新获得客户忠诚的机会
B.投诉是客户向企业的免费送礼，投诉客户是服务质量的免费监督人员
C.增加运营成本
D.帮助企业发现商机
E.给客服人员增加压力
参考答案：
A,B,D
[单项选择题]
3、客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。
A.将手放在衣服口袋内
B.累了可靠在工作岗位上
C.双手抱在胸前
D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
参考答案：
D
[多项选择题]
4、针对处事风格为分析型的客户，应该使用（）方法与其沟通。
A.建立亲密的个人关系
B.避免给他施加过大的压力来让他做出决定
C.给他时间充分表达自己
D.导入对方感兴趣的话题
E.不要在逻辑上反对他的想法
参考答案：
B,E
[单项选择题]
5、经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
参考答案：
D
[多项选择题]
6、有效沟通的重要步骤是（）。
A.深刻理解
B.及时回应
C.提问确认
D.尊重先行
E.积极倾听
参考答案：
C,D,E
[单项选择题]
7、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“C.TOC.”类型。
A.易趣网
B.JOYO
C.阿里巴巴
D.当当网
参考答案：
A
[多项选择题]
8、客户忠诚形成的策略来源于（）因素。
A.价格
B.客户感受
C.服务人员
D.服务环境
E.互联网进入，为客户提供便利方式
参考答案：
A,B,C,D,E
[单项选择题]
9、客户服务管理人员语言要求中，问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（）。
A.由尊而卑。
如“张总好！
”“李经理好！
”
B.由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。
C.先女士后男士
D.统一问候。
如“大家好。
”“各位晚安。
”
E.先男士后女士
参考答案：
E
[多项选择题]
10、客户忠诚区分为（）类型。
A.兴奋忠诚
B.垄断性忠诚
C.服务基础上的忠诚
D.价格忠诚
E.习惯性忠诚
参考答案：
A,B,C,D,E
[单项选择题]
11、根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。
A.安全保障权
B.低价保障权
C.自主选择权
D.监督批评权
E.知情权
参考答案：
B
[多项选择题]
12、对于企业服务流程优化一般采取（）思路。
A.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用系统改造法
B.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用全新设计法
C.外部企业环境以及企业内部相对稳定时，适宜采用全新设计法
D.外部经营环境或企业处于剧烈波动状态时，适宜采用系统改造法
E.从众多企业具体情况来讲，比较适宜采取系统改造法
参考答案：
A,B,E
[多项选择题]
13、有关服务流程的设计中应该考虑的是（）。
A.以客户的身份去感受服务
B.从一线服务人员获得反馈信息
C.按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图
D.流程操作上的简便易行
E.服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善
参考答案：
A,B,C,E
[填空题]
14请简述创优质服务策略所包含的内容。
参考答案：
一、制定优质服务的策略：
企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业能够依靠优质服务提升竞争力。
二、塑造服务的共同愿景：
企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。
三、基准化：
向佼佼者学习：
基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。
[多项选择题]
15、对于优质服务标准描述正确的是（）。
A.优质服务标准包括三大要素，它们分别是：
人员、硬件和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角
B.硬件一般来说包括服务地点、服务设施、大气特征、视觉空间等关键领域
C.客户在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件形成，可以说硬件为客户的整个服务体验设定了基调
D.人员要素，很容易被竞争对手抄袭和赶超
E.软件是指服务发生的程序性和系统性。
服务的软件要素的关键点时间标准、流程流畅性、系统的弹性、对客户需求的预见性等
F.服务的软件要素的关键点时间、沟通渠道、组织和监管、客户反馈
参考答案：
A,B,C,E,F
[填空题]
16某酒店制定了下列服务标准：
顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。
顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。
第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。
饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。
）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。
在顾客点菜后10分钟内上主菜。
盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。
甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。
顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。
在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？
参考答案：
在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
（1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”。
（2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示。
（3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。
（4）R——与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。
（5）T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。
[多项选择题]
17、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
A.不乱承诺和隐瞒实情
B.做好服务的有形展示
C.加强员工培训，使员工更胜任工作
D.企业宣传应与实际相符
E.进行市场调研，收集客户信息
参考答案：
A,B,D
[填空题]
18某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋塔后既无歉意，也无意购买。
站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋塔时说到：
“您不会用食品夹，我来教您好吗？
”顾客看了她一眼不予搭理，接着又夹碎了第二个蛋塔，并且顾客在夹第二个蛋塔时明显带有赌气的意味。
A见此情形，对顾客说：
“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！
”顾客说：
“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！
写出来了吗？
贴在哪儿啊？
”二人遂发生争执。
领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：
“算了，算了，不要您赔了！
”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要求A当面道歉，领班B一听，觉得顾客有点过分，没有同意。
顾客说：
“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！
”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：
“没有钱就别来店里买东西。
”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，将钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：
“谁说我没有钱，谁说的？
”店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：
“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一盒点心，行吗？
”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。
店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。
双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：
“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。
”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
请根据上述材料，回答以下问题：
预测一下，这位顾客会下一步采取何种投诉手段，应该如何应对？
理由又何在？
参考答案：
估计此客户不可能来，如果她真来了，分两种情况处理：
（1）如果她来了，事故数天后平心静气了，则按上述第三种办法招待解决，毕竟多一个顾客比少一个顾客要好，说不定会发展成为忠诚客户。
（2）如果她来了，坚持要补偿500元，则此时这位顾客并不是上帝，而是“魔鬼”应借助钟馗打鬼，比如告诉她通过法律途径来解决，比如陪她一起到消协去求他们帮助处理。
[多项选择题]
19、造成各类服务失败的原因是（）的差距。
A.服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
B.服务与外部沟通之间差距
C.客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
D.企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
E.管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
参考答案：
A,B,C,D,E
[填空题]
20肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是1个星期来1次的；中度消费者是大约1个月来1次；而半年来1次的算轻度消费者。
重度消费者占肯德基客户的30％－40％，对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。
对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。
对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基店的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
请阐述忠诚客户的作用。
参考答案：
忠诚客户的作用：
（1）是企业经济效益的主要来源；
（2）决定企业的规模和成长性；
（3）为忠诚客户服务的成本是最节省的；
（4）忠诚的客户有利于企业创新；
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员。
[多项选择题]
21、神经体指是指利用感知能力帮助处理输入信息的脑部区域建立新的联系，可以帮助锻炼思维。
通过（）尝试训练可以提升敏捷思维。
A.训练可以提升敏捷思维方法有陌生购物，通过在陌生环境训练听觉、视觉，处理陌生信息，锻炼大脑
B.训练可以提升敏捷思维方法有搏览群书，丰富基础知识、用不常用的手做做晨间例行工作
C.清晰的表述的训练方法有保持足够的音量、形成总→分→总的语言表述习惯和发现事物间的逻辑顺序
D.通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述
E.流利的表达来自大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习。
大胆的说是锻炼的第一步
参考答案：
A,B,C,E
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[填空题]
22客户的定义。
参考答案：
客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
[多项选择题]
23、一名合格的客户服务人员需具备（）。
A.积极热情
B.服务精神
C.思维敏捷，学历高
D.注重承诺
E.同理心、宽容
参考答案：
A,B,D,E
[填空题]
24服务的构成要素。
参考答案：
服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体就是服务的供应者，也就是企业和一些纯服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
[多项选择题]
25、以下是某酒店制定的服务标准，其中（）是不符合SMART原则的。
A.订餐热线响起，响铃两声内要接起来
B.对客户要友好
C.客户进门后，要面带微笑向客户问好：
“您好!
欢迎光临”
D.客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当
E.客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等
参考答案：
B,D,E
[单项选择题]
26、以下对客户服务特性理解是不正确的（）。
A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
参考答案：
B
[多项选择题]
27、客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。
佩戴首饰时注意（）。
A.不戴发出干扰声音的饰物
B.不戴耀眼的饰物
C.不戴数量过多的饰物
D.不戴样式怪异的饰物
E.不戴低档的饰物
参考答案：
A,B,C,D
[判断题]
28、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但广告宣传、社会公关这类不包括在客户服务的范畴内。
参考答案：
错
[多项选择题]
29、在职务说明书制定时，应该注意的是（）。
A.职务说明书应该是长期固定不变的
B.职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求
C.职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责
D.制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序
E.职务说明书要与业绩衡量标准相对应
参考答案：
B,C,D,E
[判断题]
30、客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
参考答案：
对
[多项选择题]
31、优质服务主要能给企业带来的好处有可以为企业带来良好的收益和可以树立企业品牌。
优质服务主要能给服务人员带来好处有：
提升对工作的热爱和自豪感、客户服务经验的积累、自我素质修养提升和人际关系及沟通能力的改善与提高。
那么，优质服务的价值体现在（）。
A.对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
B.社会物质文明的不断提高
C.商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D.对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
参考答案：
A,D
[多项选择题]
32、优质服务主要能给企业带来好处（）。
A.能节省大量的硬件成本
B.可以为企业带来良好的收益
C.可以使员工产生企业自豪感
D.可以树立企业品牌
E.能吸引优质员工，建立优秀的服务团队
参考答案：
B,D
[多项选择题]
33、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。
以下属于客户服务的范围是（）
A.产品演示、销售环境布置
B.社会公关服务，例如赞助希望小学
C.广告宣传、包装服务
D.开辟专栏传授使产品知识
E.开通业务电话以供产品咨询
参考答案：
A,B,C,D,E
[判断题]
34、优质服务主要能给企业带来好的口碑、树立企业品牌，但是会耗费大量的人力成本，会降低企业利润率。
参考答案：
错
[多项选择题]
35、（）均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求。
A.男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美
B.走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的
C.女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅
D.走路时前后摆动幅度大约在30度左右
参考答案：
A,C
[多项选择题]
36、职业道德的特点是（）。
A.在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
B.在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
C.在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
D.在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
37、当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无法有效缓解团体压力的。
A.对表现较好的员工适当予以物质奖励
B.找下属谈心，让其宣泄一下不满
C.集体出外旅游，散一下心
D.如有人请事假，予以批准
E.设立意见本，请下属提出自己的看法
参考答案：
A,D
[判断题]
38、职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
参考答案：
对
[多项选择题]
39、电子商务的应用为企业带来的好处有（）。
A.降低企业营销成本
B.电子化、数据化消除了时空的限制
C.直接把握市场需求的变化
D.让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
40、下列坐姿正确的是（）。
A.两膝分开，两脚呈八字
B.坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面
C.坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D.两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E.端坐久了，可以变为侧坐
参考答案：
B,D,E
[多项选择题]
41、预防投诉的主要手段有（）。
A.提供优良而安全的商品给客户
B.提供良好的服务
C.投诉处理的培训
D.建立受理客户投诉的渠道
参考答案：
A,B,C
[判断题]
42、两腿交叠时，可以悬空的脚尖向上，但不可以晃动。
参考答案：
错
[单项选择题]
43、下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。
A.语言语调
B.仪表
C.态度
D.身材
E.销售技巧
参考答案：
D
[判断题]
44、良好着装的第一要素是无破损。
参考答案：
错
[单项选择题]
45、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
A.与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B.组织扁平化，减少沟通环节
C.服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D.注意把握定制化服务提供的时机
参考答案：
D
[多项选择题]
46、“4C理论”指出营销价格包括（）。
A.企业生产成本
B.宣传成本
C.人工成本
D.消费者购物成本
E.产品研发成本
参考答案：
A,D
[单项选择题]
47、有关服务质量的特性（）是不正确的。
A.服务质量是一个主观范畴
B.服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
C.服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
D.服务的好坏没有硬性指标可衡量
E.服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户
参考答案：
E
[单项选择题]
48、劳动者提前（）日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。
A.10
B.15
C.20
D.30
参考答案：
D
[单项选择题]
49、网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是（）。
A.价格相对便宜
B.沟通时不需要双方同时在线
C.办公自动化，节约纸张
D.有普遍认可的格式
E.可以同时传送多人
参考答案：
D
[判断题]
50、经营者提供商品不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的，应承担民事责任。
参考答案：
对
[单项选择题]
51、有关电话服务的说法错误的是（）
A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低
B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的
C.电话服务环境的打电话的人不确听接听是是否愿意接听电话、很大程度依赖于语音语调、无法使用肢体语言、很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅
D.对服务人员形象要求不高
参考答案：
D
[多项选择题]
52、作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。
A.扣下属奖金，另其注意
B.向上级表明会严励教育下属
C.马上找下属了解清楚事情的原委
D.尽力维护自己的下属
E.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
F.如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。
参考答案：
C,E,F
[单项选择题]
53、以下有关现场管理的描述错误的是（）。
A.现场指导的关键步骤中，有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场指导关键步骤中，诊断问题的技巧分别为聆听、复述、提问
D.现场管理中，解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法，评估该方法是否切合实际
E.现场管理中，关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高
参考答案：
E
[判断题]
54、一个企业成功与否，很大程度上取决于企业内部是否有一个合理完善的激励机制。
参考答案：
对
[单项选择题]
55、以下有关服务渠道的描述不正确的是（）。
A.现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性
B.根据场合的不同可分为：
网络服务、电话服务、现场服务
C.现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能
D.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧
参考答案：
D
[判断题]
56、根据电子商务应用的领域，一般将电子商务分为3种，即企业对消费者、消费者对企业、个人对个人。
参考答案：
错
[单项选择题]
57、以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是（）。
A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理
E.服务需求变动
F.不合理的客户需求
参考答案：
D
[判断题]
58、职务说明书一般是长期固定的，可与业绩衡量标准要相对应，如果职务说明书和业绩衡量标准之间存在差别，那么容易对整个小组的工作形成不利的影响。
参考答案：
错
[单项选择题]
59、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。
A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效，这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率
参考答案：
E
[单项选择题]
60、有关客户档案的理解中，以下（）是错误的。
A.无论企业自己收集客户信息还是向外部咨询公司购买客户资料，都是需要一定成本的
B.登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录
C.客户档案应包含哪些内容，同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制
D.客户档案应包含哪些内容，取决于客户服务的对象和目的
E.客户档案一般包括个人资料，组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料
参考答案：
B
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