格兰小镇家园小区前期物业管理服务投标书DOC 89页.docx
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格兰小镇家园小区前期物业管理服务投标书DOC89页
“格兰小镇家园”小区
前期物业管理服务投标书
上海AA物业管理有限公司编制
二六年十月
目录
致谢
投标公函
批准书
投标书
授权委托书
第一章公司简介………………………………………………………………
第二章项目介绍…………………………………………………………………
第三章物业管理费用测算………………………………………………………
第四章物业管理服务思路与理念………………………………………………
第五章服务中心人员配置及职责与培训………………………………………
第六章前期介入工作……………………………………………………………
第七章物业管理服务的项目内容和标准………………………………………
第八章应急处理程序……………………………………………………………
结束语
1、附件
致谢
“格兰小镇家园”是金山区住宅项目的一大亮点，通过现场考察和参阅相关技术资料，针对其设计理念和客户群体，AA物业精心编制了针对“格兰小镇家园”这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。
我们将作出以下承诺：
3.2.1确保该项目服务方案目标的实现，提供优质的管理和服务；
3.2.2以服务推进房产销售，实践“服务是第一资源”，创造售楼效应，加速开发商回笼资金；
3.2.3以依法和规范管理与优质服务，让楼盘保值增值，使业主真正感受到物有所值，值有所增。
我们深信，无论中标与否，AA物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点，竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力！
感谢上海物业管理行业的领导和专家对AA物业的关注与指导！
真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！
上海AA物业管理有限公司
总经理：
二OO六年十月十日
投标公函
根据贵方“格兰小镇家园”物业管理服务项目招标邀请，遵照《上海市住宅物业管理规定》、《物业管理条例》，经考察现场和研究上述招标文件后，我公司代表经正式授权并代表投标方上海AA物业管理有限公司（投标方名称）投交本投标书五份（含技术标）。
我公司已理解招标通知相关内容，并根据招标书要求制定本投标书。
一旦我司中标，我司保证所提供的物业管理质量达到我司在递交的投标书中承诺的质量等级。
与本投标有关的一切正式往来通讯为：
地址
邮编
联系人
电话
传真
投标方名称：
法人代表：
日期：
“格兰小镇家园”物业管理服务策划批准书
编制日期：
2006年10月10日
物业名称：
“格兰小镇家园”
物业性质：
住宅、商铺
楼宇地址：
接招标通知日：
2006年8月15日
送标书日：
2006年月日
文件编码：
YZ-CH-06-09
编写人：
审核人：
批准人：
（总经理）
关键词：
本策划方案旨在通过专业的物业管理服务与经营策划，提供一种定位准确、操作性强的专业管理和超值服务，在降低物业运行成本、保证物业功能正常的前提下，营造文化、温馨的人文氛围，提供安全、舒适、静雅的生活和学习环境，确保业主的期望得以实现。
上海AA物业管理有限公司
（本文件已受控，未经许可请勿复制、转阅！
）
投标书
致：
上海天谐置业有限公司（招标单位）
2、根据已收到的招标文件，遵守招标投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺愿意按人民币收取：
（1）住宅物业管理费0.635（多层），1.11（高层）元/平方米·月（包括高层房屋设备运行费）
（2）商业配套房物业管理费1.27元/平方米·月
（3）按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：
在合同条款约定的范围内，不提高小区物业管理费的标准。
3、本物业负责小区前期物业管理工作招标文件所规定的一切内容。
4、我公司将严格遵守本投标书的各项承诺，在此期限届满之前，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受监督。
5、如能中标，本投标书连同贵公司的中标通知书将构成我方遵守的标准，对我方的物业管理服务过程具有约束力。
投标单位（盖章）：
法定代表人或授权委托人（签定或盖章）：
年月日
授权委托书
本授权委托书声明：
我（姓名）系上海AA物业管理有限公司（投标单位名称）的法定代表人，现授权委托上海AA物业管理有限公司（单位名称）（姓名）为我授权的委托人，以本公司的名义参加“格兰小镇家园”物业管理项目的投标，授权委托人签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。
授权委托人无转让权，特此委托。
投标单位：
（盖章）上海AA物业管理有限公司
法定代表人：
二六年月
第一章公司简介
1.1公司概况（略）
上海AA物业管理有限公司成立于年月，注册资金人民币万元，具有独立法人营业资格的专业物业公司，持上海市房屋土地资源管理局颁发的三级物业管理资质证书。
作为专业的物业管理企业，上海AA物业管理公司的物业管理面积近30万平方米，其类型涉及办公楼、多、高层住宅小区，管理范围遍及本市多个区域。
公司内设置五个职能部门：
市场部、工程部、业务部、财务部、办公室等，拥有员工160名，其中中级职称专业技术人员20名，小区经理、管理员持证上岗率达100%。
公司以ISO9001—2000国际质量体系标准规范企业行为，公司注重开拓相对成熟的上海物业市场，“格兰小镇家园”的投标，旨在通过市场杠杆的作用，让金山的业主，金山的评委“认识AA，接纳AA”，反之，AA也非常愿意“服务于金山，贡献于金山”。
此次投标，目的不在于“格兰小镇家园”项目的本身，而在于将我们多年从业的心得具体运用在“格兰小镇家园”的管理服务之中；在于通过公司品牌的推广，使开发商的设计思想以及行政主管部门的管理意志得以充分体现；在于上海物业市场的开拓与发展；在于异地文化的吸纳。
企业营业执照
企业第级资质证书
1.2管理业绩（略）
1.3人员构成（略）
公司管理层年富力强，拥有丰富的物业管理从业经验。
管理人员中持大专以上学历的21.30%，操作层中保安、维修人员持高中、中专以上学历的占41.30%，国家和行业规定需要持证上岗者持证率达100％。
详见图1-1。
图1-1员工构成
1.4投标优势（略）
公司总经理先生，深酣金山风土人情，使管理严谨与人性化有机结合。
而其多年的从业经验，造就了其做事为人的风格，也培植了广泛的社会关系网络，为今后小区物业管理中的沟通协调打下良好的社会基础。
1.4.1资源共享优势（略）
……如能中标成为格兰小镇家园管理服务者，能充分发挥区域整合优势，人力、物业资源均可共享，极大地降低了运行成本。
1.4.2战略联盟优势（略）
“上海三菱”电梯品牌是我公司设备运行管理中最为普遍的种类，对其的管理养护已具成熟经验。
同时，该品牌的专业养护单位系我司战略联盟单位，无论其养护质量及养护价格，我司均可享受联盟待遇。
1.4.3管理技术优势
导入ISO9001系统管理的方法与标准，对“格兰小镇家园”的保安、保洁、保绿、房屋设备、设施的维护保养、报修、投诉接待、收费及客务服务等诸项作业过程进行全面的质量控制，使每一个服务步骤有章可循、每一个服务差错都立即得到纠正。
增强全员质量意识，采用系统管理的方法，通过对业主的需求的确认、评审和沟通，为他们提供满意的服务，确保各项管理和服务达到管理合同所规定的要求，满足并超越业主期望。
1.4.4整体培训优势（略）
公司已形成强大的培训体系，拥有一整套培训教材，并与上海市知名物业企业培训接洽关于联合开办物业培训事宜，可以为物业管理服务从业人员的专业培训提供了具有专业水准的平台。
第二章项目介绍
2.1地理位置
金山区地处杭州湾畔，位于沪、杭、甬及舟山群岛经济区域中心，是上海市的西南门户，地理优势、环境优势和经济辐射优势得天独厚，也是上海市土地面积最大的一个区。
金山卫镇地处上海西南美丽的杭州湾北岸。
全镇总面积55平方公里，地势平坦，人口4．9万，下辖17个行政村，2个居民委员会。
金山卫镇交通发达，沪杭铁路金山支綫穿越东西，莘奉金高速公路连接上海浦东国际机场，5120（同三）国道，沪杭公路复綫纵横境域中心腹地，现已建有专用海运码头二个，随着上海市金山卫第二工业区的不断延伸扩展，附近杭州湾跨海大桥的规划建成，交通运输网络将加快建设，并得到进一步完善，必将成为连接浙江、福建等省的门户。
随着历史的变迁发展，特别是改革开放以来，经济和社会各项事业都得到长足的发展，已经形成较为完整的现代经济体系，已成为市郊一座重镇，一个布局合理、公共设施完善、交通便捷、环境优美的新型现代化城镇正在崛起。
“格兰小镇家园”则镶嵌于金山新城生活区的北部，以“格兰小镇家园”优越的周边环境，便捷的交通，以及从设计到建筑的精益求精，匠心独运，成为金山区的品牌楼盘。
2.2建筑规划
“格兰小镇家园”依托天谐房产专业的房地产开发经验，秉承其一贯的“用心去做”的宗旨，追求健康，时尚的现代生活，竭力改善金山居民的居住环境而创造出的“精品”经典住宅。
图2-2格兰小镇家园规划平面图（略）
项目已于2005年9月开工建设，共分二期开发建设。
第一期工程计划2006年12月竣工并交付使用；整个建设项目计划于2007年6月全部建成并交付使用。
“格兰小镇家园”四至范围规划东临亭卫南、卫阳南路以西、龙源路以北、板桥东路以南。
项目总用地面积140610.7㎡，项目总建筑面积222728.97㎡，住宅建筑面积201458.25㎡，户数：
2297套，其中多层33636.98㎡，户数：
524套；高层167821.27㎡，户数：
1773套。
公建建筑面积18610.9㎡，其中地下面积2467.86㎡，商业建筑面积14959.82㎡，地下建筑面积2659.82㎡，
小区内共设机动车位1149个，并按照规划设计建造了非机动车停车位。
项目的建筑密度为18%；综合容积率1.55；绿化面积49839.717㎡，绿化率35.3%，集中绿化率18%。
2.3设计理念
“人可以改造环境，环境也可以改造人”；在注重小区景观设计的同时，贯彻“以人为本”，“尊重自然”和“可持续发展”的思想，创造出一个更适合人们康居的人文景观社区。
格兰小镇家园以金山新城区为母本，并充分体现“生态、健康、文化、时尚、服务”的主题思想，集约面向二十一世纪高品质人居的重要且主要的元素，勾画出现代乃至未来人居的追求。
v生态
都市的繁华与自然的舒展在这里交织，离尘不离城，似乎已是一种苛求。
格兰小镇家园，建筑大师精心打造的生态园林社区，坐拥数千平方米的绿色风情，独有自然含育的大型绿色生态谷，在追求自然、享受自然的前提下，创造回归自然的生态居住环境。
v健康
当您与运动远离，健康就弃您而去。
格兰小镇在社区内设健身广场，康体基础自然形成，同时以广场为中心形成健康生态走廊，将生态社区与健康运动相结合，使运动这一生命的永恒主题，成为居住生活中的一种自觉行为，让业户对幸福和健康有更直接的感受。
v文化
在绿荫里悟到成长的真谛。
格兰小镇家园在园区内建有文化休闲、文化广场等具有浓重居住文化色彩的设施，更进一步更新居住的概念，把文化引入社区，从而提升居住品质。
v时尚
倡导充分交流和沟通的生活方式，强调邻里交往的空间设计，为住户提供相互交流、沟通的社区空间，形成自然的社区人文氛围。
同时，实实在在的物业服务，为住户提供便捷周到的各项方便，让业户在领略阳光、绿地、空气的同时，感受一种充满时尚的社区人际关系。
v服务
如此怡静雅致、崇尚品位的一流社区，对物业服务的要求同样不仅是原始设计的维持和使用功能的正常，更是开发商品牌的维护和自身心得的体验，是在理解与体会五大主题基础上，融入具有现代服务理念和培植服务品牌的观念，切实感受设计思想的延续和产品塑造的延伸。
物业管理服务一如继往地秉承其设计理念，以周到的物业管理服务体现住宅本身及其入住者的品位与尊贵。
典雅的田园风情，生机昂然的绿色植被，现代尊崇的封闭管理，训练有素的专业人员全方位的维修服务，保安及现代化的安防系统，周遭现代生活配套设施一应俱全，全面提升格兰小镇家园的居住、生活品位。
2.4人员配置
v管理处经理介绍（略）
v工程部主管（略）
第三章物业管理服务费用预算
3.1物业管理财政费用收支测算原则
物业管理资金保障是小区物业管理运行的血脉，也是物业管理走上良性循环轨道的基本前提。
我们本着使物业“保值增值”，为业主“掌好财权、当好管家”的宗旨；注意摸清楼盘特点，理清测算思路；坚持“用者自付、合理分摊”的测算原则；提出如下的管理费成本测算方案。
在综合分析和调研的基础上，对“格兰小镇家园”的物业管理财政收支状况进行了科学缜密的测算，以期在不降低管理服务质量的前提下，节省开支以更好地业主服务，为开发商加快资金周转服务。
测算基本原则：
第九章遵守国家法律法规原则
严格执行政府有关物业管理的法律法规以及符合“上海市物业管理优秀住宅小区”的标准；
第一十章精简高效的管理原则
充分体现“精简高效”的管理原则，借助AA物业长期的实践经验和规模效应，在确保服务质量的前提下，削减所有不必要的费用开支，实现高效服务。
第一十一章保本微利的经营原则
坚持AA物业“保本微利”的经营原则，让利于业主和发展商，为房产销售创造条件。
测算依据：
第一十二章根据发展商提供的小区概况及各项技术资料；
第一十三章依据上海市政公共配套设施及有关服务项目收费标准；
第一十四章参照上海市政府物业管理有关的法律法规、条例及规定；
第一十五章参照我司对同类地区、同类物业楼盘的收费标准调查结果；
第一十六章依据上海市住宅物业服务分等收费标准。
3.2物业管理费用测算汇总
5.4.1物业管理服务费用支出测算汇总
表3-1物业管理服务费用测算汇总表（支出）（略）
5.4.2物业管理服务费用收入测算汇总
表3-2物业管理服务费用测算成果表（收入）（略）
据上述测算得知：
物业管理服务收入：
元/月
物业管理服务支出：
元/月
余额=-=元
表3-3物业管理收费标准（略）
3.3物业管理费用测算细分
3.3.1员工薪金及各项基金费用测算
表3-4员工薪金及各项基金费用测算（略）
3.3.2停车费收入及支出测算
收入：
表3-5停车费收入及支出测算（略）
注：
据测算得知：
月收入为元，除去车岗人员薪金元、税金元、系统维护费用元、杂费元、管理酬金元，结余元，该余额为产权人所有或为专项街坊维修费用。
3.3.3公共设备设施运行及养护费用测算
表3-6公共设备设施运行及养护费用测算（略）
3.3.4公共服务费用测算
表3-7公共服务费用测算（略）
3.3.5电梯水泵运行费用测算
表3-8电梯水泵运行费（略）
注：
电梯水泵运行费收入：
㎡－㎡（底层）=㎡×元=元；收入－支出:
元；
3.3.6间接费用测算
表3-9间接费用测算（略）
注：
本案体量相对不大且收费标准受地区物价水平制约，故有一定市场风险。
但我们坚信随着品牌推广和精心服务的深入，必将会赢得市场认同，届时必将产生规模效应，同时我司还将通过提供特约服务的方式获得相应的合法收入。
3.3.7开办费用测算
表3-10开办费用测算（略）
3.4招标人前期补贴的说明
为使“格兰小镇家园”物业管理服务工作从一开始就以规范管理、真情服务为原则，确保其在物业市场上创出特色，做出亮点并通过本项目的运作，使开发商的设计初衷得以充分体现，也使我司的品牌策略顺利推广，同时也让广大业主切实体会和生活在这光环之中，我司根据必须、客观、公正的原则，特向招标人提出前期费用补贴申请，望审核。
1、中标后进驻时间起始日尚未确定，期间所发生的费用，恳请招标人酌情补贴：
（见表3-11）
2、接管验收及开盘迎宾费用，恳请招标人酌情补贴：
（见表3-12、表3-13）
3、合计费用为元，请招标人给予补贴。
表3-11前期介入及培训费用（略）
表3-12接管验收费用（略）
表3-13开盘迎宾费用（略）
注：
庆典活动元由我司承担
第四章物业管理服务思路与理念
4.1管理思路
v为业户服务，使物业增值
“格兰小镇家园”项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成，到市场营销，其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。
优秀物业公司，不仅能对物业善加爱护，使其“青春永驻”，而且一流的物业加上优质的服务形成组合，使楼宇形象潜移默化地进入市场，扎根在消费者心中，形成物业本体以外的价值——无形资产。
将有形资产与无形资产构成的物业增值，为业主带来更大利润，是我们的首要目标。
v创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境
物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业，管理服务是一种特殊商品，其核心是服务，物业管理=时间+空间+服务。
所谓“时间”，就是一年365天，每天每时都要保洁物业的正常运行；所谓“空间”，就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里，保持良好的空间环境。
如何保证“时间”和“空间”的优化，靠得是周到细致的服务。
“时间”和“空间”的完美结合，是我们追求的目标。
v求生存、求形象、求效益
物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬，从而确立自己的定位以及树立适当的品牌，不同的管理服务水准，将获得不同的社会评价和报酬。
只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了，企业的形象也随之完美了，这时，生存和效益的问题也就解决了，自身也发展了。
企业自身的发展是我们的奋斗目标。
4.2运作观念
v安全观念
“格兰小镇家园”的设计定位决定了物业使用人对物业安全和人身财产安全的需求，作为物业管理服务者，就必须确立安全观念，因此，安全防范工作显得极为重要。
安全防范工作应包括：
防火、防毒、防盗、防乱、防溢、防事故（包括突发性公共卫生事故）、防故障、其它。
v服从观念
物业管理服务过程中，分分秒秒都有可能发生各种障碍的可能性，从这个意义讲，物业管理服务从业人员只有服从，障碍就是命令，杜绝“不、不会、不知道、不是我管的”现象发生，并且坚持“三不放过”原则。
（即障碍原因不查清楚、责任者未查清、处理意见和改进措施未拿出来）。
v营销观念
物业管理服务在实施过程中，是营销的过程，也是创造希望市场的过程，每位员工的每个作业节点，都将影响企业营销的成功与否。
我们要通过我们不懈地努力，使我们所提供的服务潜在地进入业主和使用人的心中，并占据明确、独特、牢固的地位，从而在界定的领域内占具应有的份额。
v参与观念
物业管理服务作为开发商的延伸部分，楼宇建设过程的参与是非常重要的，根据我们的经验，物业管理服务公司的参与，应严把“四关”，即功能设计关、建设配套关、工程质量关、业户入住关。
v科技观念
当今社会，科学技术日新月异，高新技术的普及应用遍及社会经济活动的各个领域，作为一名现代物业管理者，必须拥有很强的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和使用人的各种合理要求，尤其针对“格兰小镇家园”物业而言，显得更为重要。
v细微观念
评价物业的优劣，不仅仅在于其豪华程度，功能设施、地理位置等硬件，更重要的是管理和服务这个软件。
什么是优质服务？
我们认为，所谓优质服务，在于那温暖如春的“一”份微笑，在于那清泉纯静而快乐的“一”声问候，在于那感觉到家一般的“一”缕温馨……。
那无数个沁人心脾的“一”，这些不能言传却无时无刻存在于顾客身边的细微之处，能让人体会到什么是优质服务。
v人才观念
无论是企业品牌的树立，还是优质服务的提供，都离不开人的作用，用什么样的人，将决定着企业经营的结果。
物业管理服务行业属劳动密集型行业，人的主观作用将更明显。
提高从业者的文化知识，作业技能、职业道德、服务观念以及提升服务能级是我们公司的立业之本。
4.3管理原则
为了实现上述管理目标，公司在管理运作中将遵循以下原则：
✧建立规范化管理制度
✧注重员工素质的提高
✧实行两级管理机制，发挥公司整体优势
✧努力降低管理成本
✧注重维护开发商品牌
✧自身品牌塑造
4.4服务理念
“格兰小镇家园”在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是AA物业在为其提供物业管理和服务的主线。
服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。
在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则；在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。
所以，我公司将以下服务理念运作在“格兰小镇家园”的管理服务之中。
v“业户第一、服务至上”
✧确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。
✧深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。
✧端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。
v“物业保值增值”
✧延长物业使用寿命，实现保值增值。
物业本体及所属设备设施均有使用“寿命”，但不同的管理方式会使这个“寿命”成为变数。
✧通过品牌效应，实现保值增值。
品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。
v“以人为本”
✧服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。
✧提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最
大值的服务。
✧被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。
v“服务增长”
✧物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。
✧不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。
✧不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。
4.5各项管理指标
管理服务的整体目标
✧自小区建成一年内达到“上海市文明小区”标准；
✧自小区建成二年内，在小区硬件设施达到标准前提下，争创“上海市优秀住宅小区”；
✧小区管理严格参照ISO9001国际质量体系有关标准执行，并力争在第三年创“部优”小区。
管理指标
表4-1管理指标国家指标与公司指标对照表
序号
指标名称
国家指标
本公司指标
1
房屋完好率
98%以上
99%以上
2
公共配套设备设施完好率（含电梯、水泵）
98%以上
99%以上
3
重大责任事故、责任刑事案件和火警发生率
0.1%以下
0
4
报修接待
365天24小时
365天24小时
5
急修项目接报到场时间
2小时内
20分钟内
6
一般项目接报到场时间
24小时内
60分钟内
7
维修及时率
95%以上
100%
8
维修质量合格率
90%以上
100%
9
维修服务回访率
95%以上
100%
10
住户基本满意率
9
升级会员 