KPO服装流程详解.docx

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KPO服装流程详解

1流程一：

岗前准备

1.1岗前九备：

备心情、备仪容、备工具、备信息、备话术、备货品、备陈列、备搭配、备环境

2流程二：

招揽顾客

2.1揽客五招：

基本招揽法、促销招揽法

2.1.1明星招揽法

2.1.2好奇招揽法

2.1.3熟客招揽法

3流程三：

顾客接触

3.1顾客分类

3.1.1需求明确型顾客

3.1.2需求模糊型顾客

3.2接触九时机

3.2.1九时机：

细看产品时、比试产品时、查看价签时、寻求帮助时、互相议论时、主动落座时、自言自语时、眼光相碰时、主动询问时

3.3互动十一法：

产品互动法、试穿互动法、促销互动法、随同互动法、赞美互动法、好奇互动法、提示互动法、相似互动法、事件互动法、压力互动法、故事互动法

4流程四：

需求明晰

4.1四法探需

4.1.1望：

一望识人--两观（头发、衣着）

配色、配类

四类：

舒服类、时尚类、个性类、懒散类

二望定型：

身高、肩宽、胸围、腰围、臀围、鞋码

4.1.2闻

听评价：

陈列维护时、清洁整理时、摸类型、专业型、爱好型、无知型

4.1.3问：

问人、问类、问项、问料、问款、问色

4.1.4切

求美观

个性型、时尚型：

顾客自选、套装推荐

舒服型、懒散型：

基本配法—配类：

正装配正装、休闲配休闲、运动配运动

配型：

女性：

标准型、葫芦型、梨子型、苗条型、腿袋型、娇小型

男性：

梨子型、直线型、倒三角型

配肤：

白皙色、偏黑色、偏黄色、深褐色、小麦色、配色

基本原则：

底色为准、三色为宜

搭配禁忌：

全亮色、全暗色、全杂色、全图案

配领：

由外到内、立领配圆领、圆领配立领、帽领配无领、鸡心领配翻领

套装推荐：

理念、身高

求舒适：

宜肤—不沾身、不磨肤

宜动：

剪裁好、重量轻、避撕裂

5流程五：

建立信任

5.1信任三招

5.1.1功能沟通法：

快干功能、保暖功能、防护功能、洁净功能、耐用功能、强效功能

5.1.2认同沟通法：

求价格、求质量、求功能、求款式、求新颖

5.1.3误区沟通法：

选购误区、保养误区、洗涤误区

6流程六：

产品推荐

6.1推荐原则

6.1.1由中间价位逐渐向高价推荐

6.1.2颜色→款式→功能

6.2推荐五大方法

6.2.1对象推荐

6.2.2科技推荐

6.2.3理念推荐

6.2.4企业推荐

6.2.5品牌推荐

7流程七：

产品试用

7.1试穿邀请

7.1.1邀请七时机：

主动询问时、面露喜色时、锁定产品时、解开产品时、主动比试时、谈论效果时、直奔区域时

7.1.2邀请五方法：

直接邀请法、卖点邀请法、强调好处法、假设同意法、减少压力法

7.2试穿流程

7.2.1试穿前：

确认信息、拿取货品、确认数量、引领试衣、挂货邀请、顾客提示

7.2.2试穿时：

门外等候

7.2.3试穿后：

整理着装、引领照镜、赞美顾客

7.3试穿要领

7.3.1试衣五要领：

扩胸、举手、躬背、摆臂、扭腰

7.3.2试裤三要领：

下蹲、踢腿、落座

8流程八：

异议解析

8.1处理五法：

反驳消除法、转折消除法、补偿消除法、冷却消除法、事例消除法

9流程九：

预防流失

9.1六大信号：

心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时

9.2六大措施

9.2.1减少失误：

语言禁忌、语气禁忌、表情禁忌、动作禁忌、行为禁忌

9.2.2减轻压力

9.2.3诱诉不满

9.2.4陈述条件

9.2.5承担责任

9.2.6利益吸引

10流程十：

促使成交

10.1十三大时机：

要求折扣时、征求意见时、随同人同时、关心售后时、关心促销时、挑剔细节时、问题解决时、频频点头时、再次确认时、集中某款时、赞美导购时、主动落座时、再次折回时

10.2十大方法：

直接促交法、优惠促交法、机会促交法、压力促交法、选择促交法、建议促交法、假设促交法、从众促交法、情感诉求法、替作决定法

11流程十一：

关联销售

11.1二原则：

上下搭配、里外搭配

11.2五时机：

产品介绍时、准备试用时、产品上身后、确定成交后、报价计价时

11.3八大法：

搭配陪衬法、系列成套法、同行购买法、新品上市法、主题畅销法、促销活动法、特价货品法、难舍购买法

12流程十二：

服务道别

12.1已购者：

开票、装袋、协助付款、交接、顾客告知、顾客告别

“七个一”工程

表一声感谢

给一个电话

留一个话脉

促销话脉

新款话脉

补货话脉

保养话脉

请教话脉

帮忙话脉

建一个档案

做一个提醒

送一个祝福

说一声道别

12.1.1顾客建档

大店四留

留姓名

留号码

留单位

留清单

小店五留

留姓名

留号码

留家庭

留兴趣

留清单

12.2未购者

12.2.1顾客告别

“七个一”工程

表一声感谢

给一个电话

留一个话脉

促销话脉

新款话脉

补货话脉

保养话脉

请教话脉

帮忙话脉

建一个档案

做一个提醒

送一个祝福

说一声道别

12.2.2顾客建档

大店四留

留姓名

留号码

留单位

留清单

小店五留

留姓名

留号码

留家庭

留兴趣

留清单

13流程十三：

客情管理

13.1八时机

13.1.1回访时

13.1.2新款时

13.1.3促销时

13.1.4生日时

13.1.5节假时

13.1.6变天时

13.1.7疾流时

13.1.8天灾时

13.2七件事

13.2.1表感谢

13.2.2询感受

13.2.3当顾问

13.2.4告信息

13.2.5示温馨

13.2.6送祝贺

13.2.7去拜访