高职电子商务专业技能抽查标准.docx

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高职电子商务专业技能抽查标准

湖南省高等职业院校学生专业技能

抽查考试标准

电子商务

2012年4月

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准

一、抽查对象

湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。

二、抽查目的

测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。

测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。

测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。

三、参照的技术标准或规范

1．国家电子商务师职业资格标准

2.阿里巴巴电子商务从业资格认证标准

3.XX认证（网络营销师）规范标准

4、中国互联网管理条例

5中国互联网协会企业网站建设指导规范纲要

四、抽查内容与抽查方式

电子商务技能抽查内容包括商务网站内容建设、企业网络推广、网络客户服务与管理3个基本的、通用的模块。

其中商务网站内容建设模块包括网站栏目策划与信息编辑、网店商品信息编辑、网站（店）页面美化3个典型工作项目；网络推广模块包括电商平台站内推广、搜索引擎推广、联盟广告推广、其它新型推广4个典型工作项目；网络客户服务与管理模块包括售前客服与管理、售后客服与管理2个典型工作项目。

要求学生能按照企业的操作规范独立完成，并体现良好的职业精神与职业素养。

技能抽查由湖南省教育厅相关组织机构组织抽考，被测学生从商务网站内容建设、网络推广、网络客户服务与管理三个模块中各抽取一个项目，再从各对应项目试题库中抽取一套试题，进行组合；被测学生在150分钟时间内独立完成3部分的测试任务。

模块一商务网站内容建设

商务网站内容建设技能模块包括网站栏目策划与信息编辑、网店商品信息编辑、网站（店）页面美化3个抽查项目。

主要用于考核学生能够根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站信息内容采集、编辑、发布等；能够进行网店商品信息的编辑、发布、数据包的制作；能够进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，设计制作网站整体页面风格，图标设计，图片美化等；能够配合网络推广进行基本的网络广告或促销区域制作、各类宣传活动的文案编辑等技能。

项目1：

网站栏目策划与信息编辑

1、任务描述

给定某企业背景资料、建站目标和部分拟发布的信息内容；要求能够进行网站商务模式分析与定位、同类网站比较分析、企业自身网站的栏目策划，并能够对栏目内容收集、组织及撰写，对拟发布的信息内容进行相关编辑（包括文稿标题设置、内容编辑与优化、关键词选择、内链建立、内容提要制作等）。

2、测试要求

（1）技能要求：

①熟悉电子商务各种主要模式，对电子商务模式有较深的理解，能对网站模式进行定位与分析；

②能够对同类网站进行比较分析；

能根据网站比较分析结果，结合自身建站目标，进行网站栏目设计；

能够针对各栏目进行内容收集、组织及撰写

能够针对网络信息内容进行文稿标题制作；

能对网络信息内容进行编辑与优化；

能够针对网络信息内容进行关键词的选择；

能够针对网络信息内容中关键词建立内链接；

能够针对网络信息内容进行内容提要制作。

（2）素养要求

①具有信息编辑过程中所要求的细致的工作作风

②在进行信息编辑过程中能注重内容的规范性、真实性、准确性。

③有较强的市场分析能力和用户对信息需求的洞察力。

④对网站栏目和内容创新、SEO有较强敏感度。

⑤能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

45分钟

项目2：

网店商品信息编辑

1、任务描述

给定商品的背景资料，要求能够根据背景资料，进行商品（宝贝）的文案企划和宝贝描述编写、优化和数据包的制作。

2、测试要求

（1）技能要求：

①能根据素材为网店商品编写一个合适的商品名称；

②能为网店商品进行合适类目的选择；

③能编辑网店商品的价格信息、时效信息、物流信息；

能对商品图片进行简单处理（图片文件格式转换、图片文件大小处理、图片色彩亮度调整、图片加水印、边框处理）并上传；

能根据素材编辑商品的关键属性（如货号、品牌等）与非关键属性（如消费群体、风格等）

能编辑商品的销售属性（如尺寸、颜色等）；

能够根据背景材料设计和制作商品的描述信息，进行卖点的提炼；

⑧能够运用数据包制作工具（如淘宝助理等）进行商品数据导入、导出、上传以及数据包的制作等。

（2）素养要求

①具有信息编辑过程中所要求的细致的工作作风

②在进行信息编辑过程中能注重内容的规范性、真实性、准确性。

③具有一定的视觉审美能力、创新设计理念。

。

④有较强的市场分析能力和用户对信息需求的洞察力。

⑤能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

45分钟

项目3：

网站（店）页面美化

1、任务描述

某公司为开展电子商务建立了自己的网站或网店，请运用相应的网站工具软件，根据提供的素材和项目的实施要求对网站或网店相关页面内容进行美化处理。

其中页面美化处理主要包括网站图象的修饰美化、网站（店）推广促销区域设计与制作、网站页面元素编辑排版、页面元素基本动态设计等。

2、测试要求

（1）技能要求：

①能正确选用网站图像的基本格式，并能进行格式转换；

②能根据网页图像大小以及图像像素要求对图像进行处理；

③能够处理修饰网站图片，包括网站图片方向调整、明暗度调整、颜色调整；

能够在图像中设置相应的文字效果、水印处理、边框制作等；

能够通过图层应用、图像编辑修饰、基本动画设置进行店标制作、促销区域制作等。

能够设置网页基本属性以及Keyword关键字、description标签的设置；

能够在网页中进行文字、表格、图像、多媒体、页面链接等元素的操作；

能够用表格、层、框架、表单、CSS+div来进行网页内容布局设置；

能够在页面中对页面元素进行基本的动态设计，包括页面中滚动文字设计、鼠标经过图像设计、图片放大特效的制作、广告图片自动轮换的制作、浮动广告制作

能够利用CSS进行网页内容的美化。

（2）素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神

②在进行页面内容美化过程中能注重内容的合法性、规范性。

③具有美工工作者所要求的细致的工作作风

④具有一定的视觉审美能力、创新设计理念。

⑤有高度的敬业精神及工作激情，工作态度积极乐观

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

45分钟

模块二网络推广

网络推广技能模块包括电商平台站内推广、搜索引擎推广、联盟广告推广、其它新型推广4个项目。

主要用于考核学生根据企业电子商务的需要、推广目标的特点，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。

项目1：

电商平台站内推广

1、任务描述

某企业想通过电子商务站内平台对他的商品或企业进行推广，给定企业或商品的背景材料，请通过常用电子商务平台（如淘宝/阿里巴巴/慧聪等），帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相关任务的实施。

考虑电商平台推广实施的时间因素，普通用户在推广时的局限性和推广费用等问题，推广过程考核将采用对关键步骤进行文字描述、截图、统计分析等方式进行。

2、测试要求

（1）技能要求

①能按照企业整体营销目标对电商平台网络推广目标进行规划，制定合适的促销计划；

②能够熟悉常用电商平台站内规则，熟练操作常用电商平台站内推广工具（如淘宝平台：

店铺产品上架/橱窗推荐/直通车/淘客/淘江湖/卖霸/钻石展位/焦点图/聚划算/淘宝帮派等；如阿里巴巴推广工具：

诚信通/网销宝/黄金展位等）

③能精通常用电商平台站内关键字策略、对站内店铺及店内商品选择合适的关键词，进行搜索关键字优化，提升自然搜索流量；

④能掌握电商平台站内论坛、博客、QQ群、旺旺群等的内容建设、互动和推广方法，负责软文帖子的构思、编写、发布、论坛灌水、微博/博客营销、群推广、汇总链接等；

⑤能熟练使用网店数据统计工具（如量子统计、数据魔方等），对网店店铺的IP、PV、销量、跳出率、地域分布、转化率等做出数据分析；

⑥能统筹整理并制定执行有效推广方案，对推广及投放项目展开定期总结提高，统计、分析推广数据及效果，并不断优化，给出切实可行的改进方案;

（2）素养要求

①利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识;

②热爱互联网电子商务行业，有较强的团队精神和工作激情，善于沟通，踏实肯干;

③具备良好的策划推广能力和项目执行能力;

心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能力;

推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法性、规范性；

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

60分钟

项目2：

搜索引擎推广

1、任务描述

某企业想通过搜索引擎推广方式对企业网站和产品进行推广，给定企业的背景材料，请通过常用搜索引擎（如XX、google、雅虎等），帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相关任务的实施。

其中，考虑搜索引擎推广的时间因素、网络真实平台推广实施中普通用户的局限性、推广费用等相关的问题，整个网络推广任务的技能考核将通过关键步骤的截图、实施过程的内容设计、结果性记录等方式来体现各技能操作的正确性。

2、测试要求

（1）技能要求

①能按照企业整体营销目标对企业的网络推广目标进行规划

②能熟练地把目标推广网站提交给常见搜索引擎，并能检查搜索引擎是否将公司网站搜录成功

③能使用CNZZ等统计工具对目标网站进行搜索引擎收录基本情况的调查

④能熟练使用搜索引擎优化（SEO）的主要方法，对公司现有网站提出搜索引擎优化诊断方案；

⑤能熟练通过Goolge网站管理员工具和XX推广助手来了解潜在用户的搜索习惯

能根据公司的宗旨、市场定位、产品的卖点、用户的搜索习惯正确设计、选择网站（网页）的标题、关键词、描述等；

能利用搜索引擎技巧（高级搜索、布尔操作符等）快速找到所要的资源，分析竞争对手网站优化和推广情况；

了解搜索引擎分类目录、外部链接和内部链接、关键词链接、交换链接等方法，要求掌握各种链接策略的实现方法；能选择、整合合适的网络媒体和形式来开展网站推广

⑨了解搜索引擎相关收费推广项目（如关键词竞价、关键词广告等）的基本规则和基本方法，要求能够为竞价推广实施制定计划、设定预算、选择关键词、撰写创意等；

能使用搜索引擎的统计工具（如XX统计、google统计）对推广情况进行数据统计、效果分析，并提出优化措施，以提高网站的转换率和网络推广效果。

（2）素养要求

①利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识;

②遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度

③立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项目执行能力;

④推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法性、规范性；

⑤心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能力;

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

60分钟

项目3：

联盟广告推广

1、任务描述

某企业想通过联盟广告的推广方式对企业网站或产品进行推广，给定企业的背景材料，请通过常用联盟广告推广平台（如XX网盟、google广告联盟等），帮助其策划切实可行的网络推广方案并加以相关任务的实施。

考虑联盟广告推广方式要求用户的权限、时间和费用等问题，推广过程考核将采用对关键步骤进行描述、分析、截图、操作等方式进行。

2、测试要求

（1）技能要求

①能熟悉国内知名的联盟广告推广的平台，能为企业选择平台。

能熟悉常用联盟广告推广平台的操作规则和联盟广告推广的计费方式。

能熟练使用网站选择工具（如：

XX网盟123）帮助企业进行投放网络的分析和选择（从网站属性、推广属性、人群分类进行网站定向，或者进行特定网站名称、网址的筛选或搜索）。

能熟练使用联盟广告推广平台相应工具对网站推广进行网站定向、人群定向和广告位信息挑选等操作。

能为企业进行联盟广告推广制定推广方案

能为企业进行联盟广告推广设置推广计划、推广组和创意。

能熟练使用创意设计工具（如：

XX创意专家）进行网盟推广的物料设计。

能对联盟广告推广效果进行分析，为企业提出相应的优化措施，进行账户优化。

（2）素养要求

①利用互联网不断学习新知识、新技术、有一定创新意识;

②遵纪守法、认真负责、踏实执着的工作态度

③立足本职岗位、明确工作目标、具备良好的策划推广能力和项目执行能力;

④推广活动的实施能遵循中国互联网管理条例，注重活动合法性、规范性；

⑤心思细腻，能换位思考，对数字敏感，具有较强的数据分析能力;

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）测试方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

60分钟

项目4：

其它新型推广

（SNS/移动互联网等，需要学生关注、但暂不出题）

模块三网络客户服务与管理

网络客户服务与管理技能模块包括售前客服与管理、售后客服与管理2个抽查项目。

主要考核学生能有效规划客服前的准备工作、分析目标客户、沟通客户的需求，能进行客户价值分析、客户分级管理，能处理客户异议与投诉，能实施客户关怀等技能。

项目1：

售前客户服务与管理

1、任务描述

给定背景材料要求能根据材料内容，分析并作好客户接待前的准备工作，通过沟通工具及话术的使用理解客户需求，并能对客户价值进行评估，进行重点客户的识别和客户的分级管理。

2、测试要求

（1）技能要求

能分析竞争对手发展状况，并对自身企业产品或服务的特点进行合理分析，提炼企业产品服务特色及优势，并能识别和描述企业的目标客户群体。

能根据产品或服务的性能及特点，行业发展动态，有效规划接待客户前的准备工作。

能使用QQ、旺旺、Email、留言、电话等工具与顾客沟通，能根据实际情况选择合适的沟通方式，掌握电话沟通、有效倾听、非语言沟通、书面沟通基本技巧。

能正确理解客户需求，了解客户的期望，有针对性地推荐企业产品和服务，能将产品特点转化为客户利益。

能对客户价值进行评估，正确测算客户价值，对客户价值进行动态分析。

能掌握重点客户识别的基本方法和技术，并能对客户进行分级管理。

（2）素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神

②有乐观向上、爱岗敬业的工作热情和良好的服务意识

③有较强的市场分析能力和公关能力

④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心

⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力

⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力。

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）抽测方式

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

45分钟

项目2：

售后客户服务与管理

1、任务描述

给定背景材料要求能根据材料内容，确定判断客户异议类型、分析判断异议产生原因，进行客户异议的处理；并能实施客户关怀，对客户进行回访，帮助其维权、法律服务等。

2、测试要求

（1）技能要求

能准确判断客户异议的类型；

能分析判断异议产生的原因；

能熟悉异议处理的步骤和方法；

能掌握异议处理的原则和技巧，灵活应用异议处理的技巧

能分析客户投诉的产生的原因，准确判断客户投诉的类型；

能有效地制定处理投诉的基本流程，掌握一般投诉的处理方法；

能合理利用投诉处理的基本技巧，来化解异议并维系客户。

了解消费者保护法、电子商务基本法律，能为客户介绍基本的法律常识、提供维权帮助

负责新老客户的定期回访维护，倾听顾客的建议与意见，及时向公司反馈信息并提供改善方案；

（2）素养要求

①有良好的协调、沟通能力和团队精神

②有乐观向上、爱岗敬业的工作热情和良好的服务意识

③有较强的市场分析能力和公关能力

④遵纪守法、认真负责、踏实、有耐心

⑤有良好文字组织、语言表达、快速打字能力

⑥立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力。

能注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律。

（3）测试方式：

被测试学生从本项目题库中抽取一题进行机试。

（4）测试时间：

45分钟

五、评价标准

各项目均实行100分制，评价内容包括工作任务完成情况、职业素养两个方面，其中，职业素养占该项目总分的5%，工作任务完成质量占该项目总分的95%。

各项目得分出来后，再按照各项目对应模块的权重（商务网站内容建设模块30%、网络推广模块40%、网络客户服务与管理30%）得出最终的成绩，最终成绩60分以上为合格，85分以上为优秀。

具体各模块项目的评价标准见表1-表8

表1：

网站栏目策划与信息编辑评价标准

评价内容

配分

考核点

备注

职业素养

（5分）

5分

注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律2分。

答卷编写规范、清晰3分

严重违反考场纪律、造成恶劣影响的本项目记0分

工作任务（95分）

网站模式分析与定位

8分

网站栏目内容填写是否正确、网站类型判断是否正确（每个空1分）共8分