酒店行政部管理手册.docx
《酒店行政部管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店行政部管理手册.docx（112页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店行政部管理手册
第一部分行政部部门概述
一、部门概述
行政部是酒店重要的职能部门之一，协助总经理处理日常工作，协调各部门认真及时的贯彻公司的各项工作决策和指令，代表总经理协调处理酒店各类行政事务。
行政部负责不断推动酒店管理与服务水平的提高。
同时，沟通酒店与社会的联系及内部各部门的关系；督促检查总经理指示的落实情况，汇总整理酒店经营管理信息；负责管理酒店的文秘、档案、资料、接待来访及公务用车管理等项工作，为总经理的经营管理作好服务。
二、部门组织结构图
第二部分岗位说明书
一、行政部经理
岗位职责
岗位名称：
行政部经理
所属部门:
行政部
直属上级：
总经理
直属下级:
行政部主管
附属下级:
行政部全体员工
班次：
行政班
工作时间：
8：
00～12：
00；13：
30～17：
30
岗位定位：
受总经理的委托，负责公司行政、工作的管理。
协调处理酒店内、外各方面的关系，协助总经理监督、检查酒店各部门对各项规章制度的执行情况；做好酒店文件、车辆及酒店印章的管理，学习研究有关方针，政策贯彻落实领导的指示，为领导的工作决策提供规范的可靠依据。
职责与工作任务：
1.部门内部管理
（1）组织制定酒店行政管理的各项制度和工作计划，并监督执行；
（2）制定行政各项经费预算，严格控制酒店各项行政经费的支出；
（3）合理组织、安排行政会议,办公文书处理等各项行政事务；
（4）接待并配合政府相关部门的检查工作；
（5）代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容；
（6）做好各部门的行文登记、传递、记录、归档等工作；
（7）编制酒店行政财产、物资的采购申请，报总经理批准后由采购部采购；
（8）负责酒店公章证照、办公印章的保管和使用登记工作；
（9）对部门低值易耗品、固定资产进行登记汇总和定期核查；
（10）组织制定酒店各部门、各岗位、各项服务的绩效考核标准，并执行；
（11）组织做好办公车辆的合理调度及驾驶员的日常管理工作；
（12）传达酒店的方针政策，下达上级的命令；
（13）完成领导交办的其他工作；
2.部门间协作
（1）负责酒店各部门办公用品的保管、发放和登记工作；
（2）与工程部协作，做好部门设施设备的维护保养工作；
（3）与财务部协作，做好各类办公费用的缴纳工作；
（4）协助保安部做好安全防范工作，并签订安全责任书；
（5）督导、检查各类办公会的决议落实情况；
（6）做好与其他部门之间的沟通、协调和密切配合.
任职资格：
教育水平
大学本科以上文化程度，有社会学、心理学和管理学的基础。
工作经验
5年以上相关岗位工作经验，3年以上酒店同岗位工作经验。
工作能力
1．具有丰富的人事、行政管理经验，培训工作经验；
2．有能处理突发事件的能力；
3.并有较强的计划、组织、协调和人际交往能力。
健康状况要求
五官端正，身体健康，年龄28岁以上。
其他
热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
会议室
会前20分钟
1.会场布置符合会议主题；
2.会议资料准备齐全。
《每日工作检查表》
会议室
会中
1.参会人员出勤情况；
2.参会人员纪律。
《每日工作检查表》
各部门营业、办公区域
工作时间
1.各部门管理人员的工作；
2.各部门卫生情况；
3.各部门员工纪律及出勤情况；
4.各部门员工服务质量；
5.后勤部门管理符合酒店规定；
6.会同财务部对各部门单据、经费情况审批、核查；
7.检查各部门对领导安排的其它事宜的完成情况。
《每日工作检查表》
行政办公室
工作时间
1.卫生清洁符合标准；
2.部署工作落实情况；
3.设施设备正常运转；
4.各类资料分类存放；
5.核实会议纪要；
6.酒店各类文件往来情况。
《每日工作检查表》
车辆停放处
工作时间
1.车辆是否整洁、完好；
2.车辆门窗安全；
3.车辆油箱能保证当日用油；
4.随车各类证件、工具齐全；
5.司机无嗑睡、兴奋等不适于驾驶的状态；
6.车辆停放在规定位置；
7.检查车辆加油记录；
8.车辆各类证件按时年鉴；
9.驾驶员各类证件按时年鉴；
10.用车申请单按时送至财务部。
《每日工作检查表》
说明：
每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中。
二、行政部主管
岗位职责
岗位名称：
行政部主管
所属部门:
行政部
直属上级：
行政部经理
直属下级:
附属下级:
行政文员
班次：
行政班
工作时间：
8：
00～12：
00；13：
30～17：
30
岗位定位：
配合行政经理做好酒店行政管理工作，跟进各部门工作配合协调，保持保量的完成企业内刊及板报工作的制作，及时完成督导事务，并进行有效反馈。
职责与工作任务：
1.组织接待与办公文书编制、保管工作；
2.组织各类会议并对会议决议进行催办和检查工作；
3．办公用品督管；
4.证照督管；
5.组织酒店内刊编辑工作；
6.部门员工考勤和值班安排；
7.督导下属员工日常工作开展；
8.组织完成其他各项行政事务工作；
9.完成领导交办的其它工作。
任职资格
教育水平
大学专科以上学历。
工作经验
3年以上行政管理经验。
工作能力
1.熟练使用电脑及其他办公室自动化仪器；
2.熟悉掌握政府部门和公司各项规章制度；
3.有计划、组织、领导、协调、控制、督导能力和独立工作能力。
健康状况要求
年龄25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。
其他
1.有感召力和凝聚力，成熟老练；
2.有责任心、事业心和自信心；
3.勇于开拓，敢于竞争。
日常工作检查
检查地点
进行时间
检查内容及标准
核查媒介
办公室
工作时间
1.卫生清洁符合标准；
2.部署工作落实情况；
3.设施设备正常运转；
4.各类资料分类存放；
5.酒店各类文件往来情况。
《每日工作检查表》
说明：
每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中。
三、行政文员
岗位职责
岗位名称：
行政文员
所属部门:
行政部
直属上级：
行政部经理
直属下级:
附属下级:
班次：
行政班
工作时间：
8：
00～12：
00；13：
30～17：
30
岗位定位：
协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务。
职责与工作任务：
1.负责公司文件收集、归档、保管工作；
2.及时传递总经理下发的文件，并跟进执行情况；
3.及时送批各部门需呈批的文件，及时领取已批示的各类文件；
4.根据上级领导指示，起草文件、信函等；
5.接待访客；
6.负责本部门办公用品的管理；
7.负责总经理召集的各类会议记录工作；
8.关注各类设备的运行，并保证完好；
9.受理各部门用车申请并做好出车台账及汇总工作；
10.及时跟办上级委派的其它任务。
任职资格
教育水平
大专以上文化程度或同等学历；
工作经验
两年以上星级酒店相关工作经验；
能力要求
1.执行力强，有责任感，自我约束能力强；
2.能处理一般文件、函电和资料，具有较好的协调能力；
3.有良好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿；
4.熟悉行政部的各项规章制度；
5.熟练操作电脑、熟悉办公软件应用；
6.普通话流利，熟悉掌握英语听说读写能力。
健康状况要求
身体健康、相貌端正，年龄22~30岁。
其他
四、驾驶员
岗位职责
岗位名称：
驾驶员
所属部门:
行政部
直属上级：
行政部经理
直属下级:
附属下级:
班次：
行政班
工作时间：
8：
00～12：
00；13：
30～17：
30
岗位定位：
负责酒店车辆的管理工作。
职责与工作任务：
1.严格遵守交通安全法律法规，做到安全行车；
2.根据用车申请单的安排出车，做好出车记录；
3.每日清洗、检查维护车辆，保证车辆正常运行；
4.每月向上级领导送达车辆外出统计表，向财务部送达用车申请单，报销车辆维修、加油等费用；
5.负责车辆小故障的简单维修，及时上报不能解决的故障，安排修理；
6.负责运送车辆到指定地点维修，保存并提交维修费用明细；
7.协助车载物品的搬运和送货；
8.协助办理车辆牌照、年检、保险理赔等事项；
9.负责本人驾驶执照的年检和参加体检；
10.完成领导交办的其他工作；
任职资格：
教育水平
高中以上文化程度。
工作经验
5年以上驾驶员工作经验。
能力要求
1．有驾驶执照；
2．熟悉各类交通法规；
3．掌握丰富的车辆保养知识。
健康状况要求
五官端正、身体健康，身体状况符合司机要求，男性，30岁左右
其他
热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到，有礼貌、业务熟练，思维敏捷，尊重上级。
第三部分工作步骤与标准
一、行政经理每日工作步骤与标准
部门：
行政部职位：
行政经理
工作项目：
酒店各类会议召开程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.会议通知
（1）根据会议内容提前通知相关人员会议时间、地点、内容等；
（2）由会议召集部门通知参会人员提前准备各类会议所需要的资料；
（3）各类例会由召集部门下发通知；
（4）会议地点除每周例会会议室外，其他会场提前向销售部提交“会议室使用申请单”申请使用；
（5）如会议临时有变更，应在酒店例会时通知或紧急电话通知。
《会议室使用申请单》、《会议纪要》
（1）除例会会议室外，任何会议室必须由销售部统一安排；
（2）下达会议通知时必须清楚明了。
2.会议室准备
（1）酒店例会会议固定在酒店附楼607会议室每周一、三、五早晨8：
30分召开（特殊情况除外）；
（2）根据会议内容和人数等情况提前安排人员进行准备；
（3）提前半小时检查会议室环境卫生及各项准备工作是否到位；
《会议检查表》、《参会人员名单》
3.会议召开
（1）会议召开前10分钟检查参会人员的到位情况，及时通知未到人员；
（2）通报会议组织者参会人员到位及缺席状况；
（3）监督参会人员手机及其它通讯工具是否按要求处于“静音”或关机状态；
（4）认真做好会议记录。
《签到表》、《处罚单》、《员工手册》
（1）不允许别人代签到；
（2）如实通报缺席人员状况。
4.整理会议纪要
（1）根据会议记录整理会议纪要；
（2）将整理后的会议纪要交会议主持人审阅；
（3）将审阅后的会议纪要下发给各参会人员；
（4）将会议纪要（录音）进行分类存档。
《会议纪要》
会议纪要简明扼要。
5.会后跟进
质量管理部门根据通知检查会议决议执行、落实情况。
《质检日报表》、《会议纪要》
会议决议执行情况及时通报
工作项目：
文件往来程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.公文拟定
（1）按时拟定所需文件；
（2）经总经理审批后下发、张贴
2.文件签收
（1）所有上报文件由行政文员签收；
（2）收到文件后仔细清点、按类登记。
登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等；
（3）各部门呈总经理涉及办公用品及金额的文件须经行政经理审核后决定是否呈送总经理；
（4）所呈文件按类别呈报总经理。
《收文登记簿》
（1）酒店所有正式文件按酒店文件统一标准格式；
（3）专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”：
a.外查关，对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符；b.验户关，核对投递清单上的件数与实收件数是否一致；c.验收关，对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。
3.文件上报
（1）行政经理审核后的文件，如需呈报总经理由专人立即呈报；
（2）不需呈报总经理的文件，需有行政经理的处理意见并及时反馈给相关部门；
（3）主管部门下发酒店的文件，行政文员做好登记后即刻呈报总经理。
《文件处理意见单》
文件处理需公平公正。
4.文件回复、下发
（1）处理后的文件由行政部专人下发；
（2）接受部门专人签收；
（3）处理后的文件如需抄送（抄报）其他部门（人员），一并由上报部门送达。
《发文登记簿》
（1）如需装封，应正确填写封套后，并严密封缄；
（2）视情况加盖骑缝印章。
5.文件存档
（1）处理后的文件由发文部门分类存档；
（2）行政部根据部门进行存档；
（3）文件所抄送，抄报的部门酌情存档。
各部门档案
部门档案要妥善保管、定期检查。
6.文件反馈
（1）及时将文件中的要求做出反馈；
（2）以会议汇报的形式回复。
《备忘录》、《会议纪要》
反馈及时。
工作项目：
酒店各类证照办理程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1、准备材料
提前咨询各相关证照办理流程、携带的资料，确定办理时间；
2.证照办理
携相关人员到证照办理处办理。
3.证照存档
（1）做好登记，留意证照期限；
（2）按照证照类型，分类存档。
工作项目：
档案管理程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1、档案范围界定
凡酒店经营管理活动中形成和使用的，也已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围
2.接收
酒店档案随时接收，做好接收记录，由移交人在《收文登记簿》上签字确认。
《收文登记簿》
3.归档
（1）随接收进行编号归档；
（2）编号按接收档案类别不同分别进行编号，同一公司同一类型的档案放置一处；
4.保管及查阅
（1）酒店档案应由专人负责保管；
（2）凡使用档案应由借阅人人填写借用审批表，经部门负责人及行政部经理签字确认后，方可借阅；
（3）档案借阅需当天归还；
（4）做好借阅记录。
《文件借用审批表》
重要档案的借阅应经总经理批准。
5.鉴定和移交
（1）档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行；
（2）销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人以上人员在指定地点监销；
（3）档案移交要按国家有关规定执行；
（4）档案负责人调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。
二、行政文员每日工作步骤与标准
部门：
行政部职位：
行政文员
工作项目：
电话接听处理程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.准备
电话机旁随时备有纸、笔。
2.来电接听
（1）电话声响两声后三声内接起；
（2）左手持话筒，右手拿笔；
（3）报出酒店和部门名称，确定来电者身份、姓氏、联系电话；
（4）问清来电目的
（5）注意声音和表情
（6）保持正确姿势
（7）复诵来电要点
（8）最后道谢
（9）让对方先收线
《来电记录留言单》
（1）真心诚意的应答及感谢；
（2）专心应对，切忌词不答意；
（3）通话时注意语速语调；
（4）如需对方等待，说明约需多长时间；
3.记录信息
（1）能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录；
（2）记录通话重点。
如对方是应聘者，解答对方所提问题，并尽量邀请进行面试
4.工作跟进
事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。
工作项目：
来访接待程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.接待
（1）了解总经理当日安排，提前预约拜访重要客户，对来访人员做好安排；
（2）热情接待，礼貌在先
2.了解目的和信息
（1）问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录；
（2）对来访者提出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导；
（3）如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。
《来访记录单》
3.跟进
（1）依来访者身份、来访事由交相关部门跟办；
（2）需行政部跟办的事情，依情况缓急和相关部门落实；
（3）随时将跟进情况上报总经理。
根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人
4.送别
礼貌送别
工作项目：
报刊、杂志订购程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.需订报刊收集
统计各部门需订报刊类型、份数。
2.审核
各部门汇总后的报刊经行政部审核后报总经理审批。
3.订购
依据刊号至邮局订阅：
《饭店世界》电子订单
工作项目：
报刊、杂志接收与发放程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.接收
每日报刊、杂志经由保安部签收登记后送至行政部，由接收人在邮件接收记录表上签字；
2.记录
行政文员做好接收登记；
3、发放
行政文员负责将接收到的报刊杂志，分发到对应的部门
4、跟进
报刊未及时到达，电话咨询邮局人员或发行单位。
工作项目：
酒店公章使用的程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.申请
各部门整理好需加盖公章的文件，至行政行政部填写《印章使用审批表》；
2.审批
（1）由行政文员拿至行政行政部经经理签字同意后拿至总经理审批；
（2）盖过章的文件留存复印件。
《印章使用审批表》
三、驾驶员每日工作步骤与标准
部门：
行政部职位：
驾驶员
工作项目：
出车前车辆检查程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.车辆外观检查
（1）车辆有无碰刮；
（2）刮水器、后视镜、天线、牌照是否齐全。
《车辆使用管理制度》、《出车单》、《驾驶员日常工作管理制度》、《车容管理制度》、《车辆营运后交款、保养制度》
2.车辆状况检查
（1）保证燃料、润滑油、冷却液足够数量，制动器、离合器总泵油符合要求；
（2）保证制动器性能良好，各连接管不漏油；
（3）风扇皮带张紧力合适、皮带有无伤痕和老化。
3.车辆轮胎检查
（1）前后轮胎及备胎气压是否正常；
（2）轮胎螺母是否紧固；
（3）是否存在磨损或受伤的轮胎；
（4）轮胎内是否钳入石子或尖锐物
4.检查用品配备与证件
（1）保证灭火器、停车牌、千斤顶、轮胎扳手等随车工具齐备；
（2）保证驾驶证、养路费、购置税凭证齐全；
5.车辆启动后
（1）发动机运转正常，无异响与异味；
（2）方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接紧固、有效；
（3）喇叭、灯光、雨刮器正常，电瓶搭线牢固清洁；
（4）核对记录的里程公里、计费器号码单位、程次及车里程表和计费器储存记录的数字相符；
（5）装好测速卡片，打开对讲机开关。
工作项目：
出车程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.接收《派车单》
（1）提前做好车辆内外清洁，车辆检查符合情况再出车；
（2）行政部接受用车申请，审核后签发《派车单》；
（3）驾驶员领取车钥匙、《出车单》和有关通行证；
（4）特别留意等候地点、联系电话、出车时间、用车人单位或姓名、上落客点、付款方式等。
《车辆使用管理制度》、《派车单》、《驾驶员日常工作管理制度》、《车容管理制度》、《车辆营运后交款、保养制度》、《加油记录表》、《违章登记表》、《车辆事故报告单》、《车辆维修申请单》、《车辆资料登记卡》、《车辆检查记录表》
根据《出车单》安排出车；
2.安排出车路线
驾驶员根据出车时间目的地，合理安排行车路线，绕开易堵点，避免浪费时间，造成损失。
3.行车
（1）驾驶员根据《派车单》，按时出车，出车应遵守交通规则和安全规定；
（2）班前不喝酒、不吃能使人兴奋、困乏的药物；
遵守交通法规；
（3）驾驶员应提前到达约定地点，等候乘车人，并将其送达目的地。
（4）行驶中发现车辆有异样，应马上停车检查，如不能解决，必须立即向上级讲清情况，由上级决定派车。
4.收车
收车后要将车辆外表等全面冲洗干净，清洁车辆内壁、沙发、脚垫，清倒烟灰盅，使车整洁、美观、舒适。
5.记录信息
（1）统计出车记录，并存档；
（2）收车后向领导汇报外出情况；
（3）出车后向财务部送达出车单、路单。
工作项目：
接送客人程序与标准
工作步骤
标准
核查媒介
注意事项
1.迎候客人
（1）提前10分钟到达上车点；
（2）车辆排队候客时，要坚守岗位，不准无故离开车位或三五成群谈笑、嘻戏；
（3）听从指挥，不打磕睡、抽烟或看书报，做到礼貌、热情、周到；
（4）候客时因有事离开，须把车驶回泊车位，熄火，关好车窗、门；
2.服务
（1）客人上车时主动打开车门，面带微笑，向客人问好；
（2）客人携带行李时，主动帮助客人搬装行李；
（3）客人上车时，主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头（佛教客人除外）；
（4）客人上车后，检查车门是否关好，并与客人确认目的地；
（5）行驶中如遇所经路段塞车，须征得客人同意后，方可饶道行驶；
（6）驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好、扶稳；
（7）行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，同时要向客人解释，求得客人谅解；
（8）载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心地向客人解释，求得客人的谅解；
（9）车内不准吸烟。
本公司员工在车内吸烟时，应当即有礼貌地制止；公司外的客人在车内吸烟时，可婉转告知本公司陪同人，但不能直接制止；
（10）载客到达目的地后，应按计费器显示的金额打单收费，提醒客人带齐物品，并对客人乘坐本车表示感谢，欢迎下次再乘坐；
（11）客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要迅速设法归还失主（如找不到失主，应立即向前台汇报，以求妥善处理）。
（1）客人有如携带行李，应主动帮助客人搬装行李，客人上车后检查行李是否放好，尾盖是否关好，如行李箱尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失；
（2）熟知酒店的相关营业知识，在客人或他人问起时能够准确无误的回答；
（3）宾客要司机停车等候时，应耐心等候，决不允许离开本车辆，更不准翻动客人放在车内的东西。
3.突发情况处理
（1）如遇所驾车辆突然熄火，不要随意启动引擎，应查找故障原因，若不能排除，必须立即向上级讲清情况请求派车接应；
（2）行驶中如发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应立即请求派车。
第四部分行政部管理规定
一、办公用品管理制度
编号：
行政—001
目的：
加强办公用品管理，节约成本，使酒店的办公用品得到合理、有效的利用
制约范围：
全体员工
细则
1.固定资产类办公用品，如：
传真机、复印机、电脑、打印机、碎纸机等。
2.非消耗性办公用品，如：
办公桌、办公椅、计算器、电话机、打孔机、剪刀、纸刀、白板等。
3.消耗性办公用品，如：
笔记本、签字笔、圆珠笔、铅笔、橡皮、胶水、复写纸、钉书钉、笔芯、公司印刷品、墨盒、复印纸、传真纸、水性笔、白板笔等。
4.行政部负责办公用品的监督管理与申领审批执行。
5.固定资产类办公用品的申购，由行政部填写申购单，按申购程序经总经理批准后添置。
6.非消耗性办公用品以
升级会员 