店长操作手册修改稿doc 73 doc.docx
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店长操作手册修改稿doc73doc
山东鼎好餐饮集团
店长操作手册
编制部门：
综合办
2010年1月
1、集团简介
2、集团组织结构
3、分店组织结构
4、店长职责描述
5、公司制度、流程等相关文件索引
6、店长一日工作流程
7、店长一周工作流程
8、店长一月工作流程
9、店长应知应会
10、工作表单
一、集团简介
山东鼎好餐饮集团于2008年5月经山东省工商局登记注册，具有独立的法人资格，是一家以经营各地家常菜为主体的大型餐饮企业联合体。
公司下设以餐饮为主业的鼎好餐饮济南山大店、鼎好餐饮济南英雄山店、鼎好餐饮济南天桥店、鼎好餐饮淄博张店广场店、鼎好餐饮德州店、山东鼎好上岛咖啡英雄山店、山东鼎好上岛咖啡翰林店及金天大厦物业管理公司共8家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。
只有科学的管理，才能保证优秀的品质，才能长期赢得消费者及市场。
公司长期关注管理体系的建设，与时俱进，聘请多名优秀管理人员加盟公司，尤其是聘请青岛科技大学徐倩教授系统地对公司管理体系进行了构建与实施，建立了以目标管理为基础、以绩效考核为中心，以信息网络为手段的管理体系及激励机制，确立了高于国家标准及行业标准的企业标准，有效地提高了企业的管理水平，保证了菜品的质量及环境的舒心，也确保了企业的长期可持续发展。
公司在发展的同时，创立了“鼎好”商标。
经过全体员工的共同努力，“鼎好”已经成为济南市乃至山东省一个富有知名度及美誉度的中高端品牌。
公司始终倡导“团结实干、拼搏奉献、说到做到”的精神，教育引导职工为国家、为社会多做贡献，企业先后被中国烹饪协会、全国绿色消费工程组委会评为《中国绿色餐饮企业》、被济南市工商行政管理局评为《百家诚信企业》、被济南市卫生局评为《食品卫生先进单位》、《食品安全示范店》、被济南市工会评为“工会先进单位”、被济南市妇联评为“巾帼文明号”、被济南烹饪协会和济南市餐饮行业协会评为《济南人最喜爱的酒店》、被生活日报评为《最具亲情服务的午夜酒店》、被济南市烹饪协会名厨专业委员会评为《最具人气百年老字号酒店》的多项荣誉称号，企业也有多位员工被评为“工会先进个人”、“三八红旗手”等个人荣誉称号，公司董事长韩震也成为一名光荣的人大代表。
在企业高速发展的同时，公司始终坚持以社会责任为己任。
五一期间，企业开展捐助地区重病患者和失学少年等社会活动；七一期间，企业开展捐助贫困党员的社会活动；春节期间，企业开展捐助社区贫困户活动。
企业每年捐助社会各层人员达百人，捐助各项物资达数十万余元。
公司董事长韩震先后被济南市政府评为2007年“爱心捐助道德模范”、“第十届泉城优秀青年企业家”，被历下区政府评为2007年“首届历下区优秀青年企业家”、2006年“关心支持慈善事业先进个人”等荣誉称号。
公司始终坚持把为职工谋福利放在公司发展的重要位置。
抓基础设施建设，创造优美舒适的工作和生活环境。
2006年起先后成立工会组织、团支部和党支部。
企业不但免费为员工提供环境优美的宿舍，配置了空调、衣柜，还建有文化娱乐活动中心，组织写作、趣味运动会、歌咏会、播放电影、旅游等活动，极大地丰富了职工的业余文化生活。
公司不断提高职工工资，改善职工的福利待遇，五年来，员工人均可支配收入以每年15-20%的速度增长。
公司始终坚持以党的方针为指导思想，坚持遵守国家各项法规及政策，守法经营，打造正气企业，共建和谐社会，为国家、为社会、为群众树立了模范形象。
鼎好人将继续以“源于品质、成于诚信、胜于创新”的品牌理念，以“烹小鲜若治大国”为行事准则，把实现“事业同创、成就共享”作为企业宗旨，鼎好人正在为实现成为一家以家常菜系为主、以餐饮为龙头、集多种经营于一体的科学化、规模化、产业化的大型集团企业而奋斗。
集团发展史
2002年12月2日，长春王记酱骨炖菜馆济南一分店，即现鼎好餐饮集团济南山大店隆重开业。
2004年4月28日，长春王记酱骨炖菜馆济南二分店，即明湖店隆重开业。
2005年11月28日，长春王记酱骨炖菜馆济南三分店，即现鼎好餐饮集团济南英雄山店隆重开业。
2006年9月，济南王记美食有限公司工会正式成立。
2007年4月1日，聘请青岛科技大学徐倩教授为公司管理顾问，拉动公司建立管理体系，导入ISO9001质量管理体系。
2007年6月，聘请山东鸿安会计师事务所对公司进行账务体系、投资体系、固定资产管理体系的更新与完善。
2007年6月，济南王记美食有限公司党支部成立，董事长韩震主持揭牌仪式。
2008年5月1日，山大店三楼装修完毕正式对外营业，不仅扩大了营业面积而且整体提高了山大店的营业水平，扩大了王记的影响力。
2008年5月，济南王记美食有限公司正式升级为鼎好餐饮集团。
2008年8月28日，山东鼎好餐饮集团济南天桥店开业。
2008年11月15日，山东鼎好餐饮集团淄博张店广场店开业。
2009年2月，山大店二楼重新装修，一改往日风格，改为时尚美观的卡座区，成为山大店新的增长点。
2009年8月1日，山东鼎好餐饮集团迎来了两位新成员：
上岛咖啡英雄山店、翰林店，为集团的多元化发展奠定了良好的基础。
2009年10月30日，公司组建德州筹备组前往德州新店进行筹备工作。
企业文化发展史
2002年以来，韩总一直无私捐助长清某贫困小学，并捐款捐物支持当地教育的发展。
2007年五一期间，企业开展捐助地区重病患者和失学少年等社区活动。
2007年七一期间，企业开展捐助贫困党员的社区活动。
2007年8月9日，企业举行第二届人力资本体验式培训。
2007年冬季，员工陈悦兰回东北老家途中不幸出车祸，韩总主持全员工捐款活动，并和夫人一起到东北探望员工，韩总捐款1万多元。
2007年12月27日，济南王记美食有限公司和大明湖街道办事处共同举办“王记杯”趣味运动会。
2007年春节期间，企业开展捐助社区贫困户活动。
2008年1月2日，企业举办元旦晚会，共同迎接新一年的到来。
2008年5月，汶川大地震全公司捐款捐物达3万多元，在地震的第二天韩总就带领员工义务献血，为抗震救灾贡献了我们的力量。
2008年11月29日，公司总经理韩总及其他中高层管理人员，携带水果等礼品一同到各店员工宿舍进行检查工作。
韩总认真仔细的询问了员工对公司宿舍安排的意见，对冬日的取暖问题进行了落实，并安排综合办主管宿舍人员对相关问题尽快解决。
2009年1月1日，公司OA系统正式运行。
2009年1月2日晚，企业举行2009年元旦晚会。
2009年3月4日，天桥店主动要献血车前来公司，先后有50多名员工参与义务献血、传递爱心。
2009年4月6日，通过鼎好餐饮集团多名管理人员的努力，用于完成了新《员工手册》的修订和发放实施工作。
2009年5月17日，韩总、徐总带领公司29名主管级以上人员到南部海华素质拓展基地进行为期两天的素质拓展运动，减轻大家的工作压力，激发大家的潜能，增强团队的凝聚力。
2009年5月，公司多项标准出台，涵盖行政、信息、物资、环境等方面。
2009年6月，公司网站正式运营。
2009年6月20日，韩总及公司其他中高层管理人员一行十人来到东营，对东营餐饮市场进行了实地考察，学习优秀餐饮经验，打造优秀团队。
2009年6月21日，韩总带领公司中、高层管理人员带着西瓜、花露水、风油精等物品到各部门宿舍看望员工，对员工的住宿情况进行了实地查看、对员工的生活表示关心和慰问，并对员工的付出表示感谢。
2009年7月1日，韩总代表公司到达济南军区总医院，为前几日齐鲁电视台报道的七岁坠楼男童当场捐款两万元，组织各界人士捐款17万余元。
2009年7月12日，山东鼎好餐饮集团第一届“鼎好杯”技能比武大赛。
2009年10月1日，集团全体员工聚集在公司一起为祖国庆祝60岁华诞。
2009年10月15日，集团组织各店员工观看并参与“全运”火炬接力活动。
2009年10月，公司正式启动三个工程：
育人工程、亲客工程和亲员工程。
2009年11月22日，公司举行首届“鼎好杯”韵律操大赛。
2009年11月28日，中国共产党山东鼎好餐饮有限公司党支部换届选举暨深入开展学习实践科学发展观大会大会召开。
2010年1月5日，举行元旦联欢会暨第二届“鼎好杯”技能比武大赛圆满召开。
2010年1月14日，山东鼎好餐饮有限公司工会第二届职工代表大会胜利召开。
企业荣誉
2003年被评为“2003度诚信业户”。
2003-2004年被评为“2003-2004年度最具人气百年老字号酒店”。
2005年被评为“食品卫生先进单位”。
2006年被评为“最具亲情服务的先进酒店”。
2006年被评为“济南人最喜爱的酒店”。
2006年被评为“2006年度最具人气百年老字号企业”。
2006年被评为“食品安全示范店”。
2006年被评为“济南人最喜爱的商务酒店”。
2006年被评为“中共历下区委文明单位”。
2007年被评为“共青团历下区委青春创业实践基地”。
2007年董事长韩震被评为“济南市劳动道德模范”
2007年董事长韩震被评为“第一届历下优秀企业家”。
2008年被评为“双汇冷鲜肉最佳合作伙伴”。
2008年董事长韩震被评为“泉城优秀青年企业家”
2009年董事长韩震被评为市中区工商联副主席
2009年企业加入省烹饪协会并成为常务理事单位
2010年被评为“2009好客山东特色餐饮金榜品牌”
二、集团组织结构图
职责解释：
总经理：
全面负责公司经营、管理与决策。
管理副总：
协助总经理负责公司管理体系建设与执行。
经营副总：
协助总经理负责公司经营管理。
分管各分店及经营部。
技术部：
协助总经理负责公司产品研发和产品标准化建设。
负责菜品出品管理及菜品的研发与试制。
综合办：
负责公司绩效管理、质量检查、人力资源管理、劳资管理、培训管理、信息管理、行政管理、法律管理等。
财务部：
负责公司财务管理、资金管理、成本管理、审计管理、吧台管理等。
物资部：
负责公司采购管理、价格管理、仓库管理、车辆管理及固定资产管理等。
经营部：
负责公司经营管理、品牌管理、营销管理、公共关系、市场开拓、企划管理和六常管理等。
三、
分店组织结构
四、店长职责
（一）、主要工作内容
1、全面负责店内经营及管理工作；
2、执行集团下达的各项指令及临时工作任务；
3、各项指令和规定的宣布与监督；
4、员工安排与管理，做好对店内员工的培训工作；
5、店内营销活动推广；
6、厨房、前厅作业管理；
7、餐饮卫生安全管理；
8、各种原材料、物料的管理；
9、顾客投诉处理，做好客户维系及开发工作；
10、餐饮成本控制，含费用控制及毛利率；
11、店内的突发事件及时反馈和处理；
12、集团安排的其它工作。
（二）、岗位职责
执行酒店的营运计划，使酒店的经营工作得以具体化开展；负责酒店日常营运管理，落实顾客满意、业绩、利润、培训、成本、费用等工作的持续成长；执行酒店的人才发展计划，督导管理干部和员工培训进度和品质并提出改善计划。
职责说明：
1.根据酒店日常营运管理办法，负责酒店人员的配备：
1）按公司岗位编制配备各岗位员工，负责招聘、补充人员。
2）员工岗前培训与在岗培训的执行。
3）员工考核的时程安排、进度掌控、文件完整及正确性的检查。
3）其他关于酒店人力资源方面的项目。
2.每周举办培训活动，培训内容包括以下几个方面：
1）招呼接待--对顾客招呼的主动性、用语适当性、行动及时性、满足顾客需求的能力等。
2）服务态度--服务过程的肢体语言、表情动作、工作效率、积极性、热诚、笑容等。
3）菜色介绍--对菜色内容、食材特性、口感、风味、食用方式、份量、搭配酒水等了解程度。
4）顾客意见--对顾客意见所采取的改善措施说明及演练。
5）顾客投诉--对顾客投诉事项所采取的改善措施说明及演练。
6）作业流程--对服务作业流程的不妥处提出讨论并取得改善结论。
7）餐前、餐中、餐尾。
8）其它应知应会。
3.负责督导并检查各项管理制度的落实情况，使管理人员达成绩效目标：
1）督导（酒店班前、餐后例会）制度，并妥善保存会议记录随时备查。
2）检查（酒店损耗控制、卫生）制度，并妥善保存表单资料做为改善状况之追踪依据。
3）执行日、周、月例会制度，并妥善保存会议记录随时备查。
4.负责员工的工作考核，帮助解决员工工作中的困难，降低员工离职率。
5.向员工传达公司的政策以及规定，主动及时化解沟通障碍，适时将政策执行的效果和员工反应，达成沟通桥梁的角色功能。
6.制订并监督执行酒店员工的岗位说明书。
7.建立及管理顾客档案，包含基本资料、用餐记录、喜好菜品及酒水、服务注意事项、贵客服务方式、联系记录、消费次数及金额记录、招待与折扣等资料，做为业务推展及现场服务之用，并开发新的客户群体，制定新的营销计划。
8.负责顾客满意度调查，及时将顾客对菜品、服务的建议和意见提报公司，供各级管理者作为参考。
9.负责店内餐前、餐中、餐后巡视工作，并督导管理人员执行。
10.负责酒店维修作业管理，将酒店维修工作及时性落实于日常管理工作中。
11.按公司要求填写各类管理表格。
12.其他公司安排的工作。
（三）工作考核
参见《目标责任书与考核细则》。
五、
公司制度、流程等相关文件索引
（一）、制度索引
1、综合办发布的文件：
公文名称
版本号
编制
批准
受控状态
发布日期
对讲机管理办法
综发7号
韩震
非受控
2010.01.20
关于各店建立值班经理制度的通知
综发8号
韩震
非受控
2010.01.20
关于各店使用新员工培训记录卡的通知
综发9号
韩震
非受控
2010.01.20
关于公司办公电脑使用指定桌面的通知
综发10号
韩震
非受控
2010.01.20
关于公司实施联合质检的通知
综发11号
韩震
非受控
2010.01.20
关于规范各店清扫工具的通知
综发12号
韩震
非受控
2010.01.20
关于规范员工宿舍检查标准的通知
综发13号
韩震
非受控
2010.01.20
关于山东鼎好餐饮集团手机话费管理规定的通知
综发14号
韩震
非受控
2010.01.20
关于加强管理人员培养的通知
综发15号
耿志豪
韩震
非受控
2010.01.20
关于使用鼎好集团员工意见反馈表的通知
综发16号
韩震
非受控
2010.01.20
关于统一济南各店熟骨头运送流程的通知
综发17号
韩震
非受控
2010.01.20
关于员工转正考核的规定
综发18号
韩震
非受控
2010.01.20
关于职能部门调整工作时间的通知
综发19号
韩震
非受控
2010.01.20
管理干部育人工程
综发20号
耿志豪
韩震
受控
2010.01.20
行政管理标准
综发21号
耿志豪
韩震
受控
2010.01.20
集团员工年度季度考核管理办法
综发22号
耿志豪
李婷婷
韩震
受控
2010.01.20
名片管理规定
综发23号
崔倩倩
韩震
非受控
2010.01.20
网站维护管理制度
综发24号
耿志豪
韩震
非受控
2010.01.20
新进（晋）基层管理人员培训实施计划
综发25号
耿志豪
韩震
非受控
2010.01.20
宴会餐中工作巡查表
综发27号
韩震
非受控
2010.01.20
员工餐管理规定
综发28号
韩震
非受控
2010.01.20
质检管理规定
综发29号
高永涛
韩震
受控
2010.01.20
2010年公司各岗位工资标准
人发3号
徐倩
韩震
受控
2010.01.08
工资管理办法
人发10号
徐倩
韩震
受控
2010.01.20
公司离职管理办法
人发11号
包娜
韩震
受控
2010.01.20
关于办证率、离职率的计算说明
人发12号
韩震
非受控
2010.01.20
关于学生钟点工工资标准的通知
人发13号
孙传莹
韩震
非受控
2010.01.20
集团后厨技能考核
人发14号
王茂山
包娜
韩震
受控
2010.01.20
任用管理办法
人发15号
徐倩
韩震
受控
2010.01.20
试菜管理办法
人发19号
韩震
非受控
2010.01.20
员工考勤管理办法
人发20号
徐倩
韩震
受控
2010.01.20
2、经营部发布的文件
公文名称
版本号
编制
批准
受控状态
发布日期
公司客户经理的管理办法
第A版第0次修订
徐迎
韩震
受控
2009.05.11
山大店新型储值卡构建方案
韩震
非受控
关于储值卡优惠活动的通知
韩震
非受控
关于销售经理的管理办法
韩震
受控
环境标准
韩震
非受控
应收账款管理规定
经发40号
刘洋
韩震
受控
2009.12.24
关于高档原材料的财务管理办法
韩震
非受控
3、物资部发布的文件
公文名称
版本号
编制
批准
受控状态
发布日期
物资管理办法
第A版第2次修订
苏卫波
吕承超
韩震
受控
2009.08.19
关于仓库库存标准的通知
韩震
非受控
2009.6.19
关于仓库出入库流程的通知
韩震
非受控
2009.8.19
固定资产管理办法
第A版第3次修订
苏卫波
韩震
受控
2009.12.04
物资标准
第A版第4次修订
苏卫波
韩震
受控
2009.12.24
4、财务部发布的文件
公文名称
版本号
编制
批准
受控状态
发布日期
财务管理办法
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
财务账务处理规范
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
会计报告制度
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
财务基本制度
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
会计人员工作规范
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
集团分店财务制度
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2008.10.01
山东鼎好餐饮集团内部审计制度
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2009.06.02
关于咖啡店工资的提成方法（试行稿）
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2009.9.7
关于严肃财务报销制度的重要通知
第A版第0次修订
郑新民
韩震
受控
2009.11.06
关于开具发票事项的补充规定
财发24号
郑新民
韩震
非受控
2009.11.15
关于严肃要账流程的财务通知
财发2号
郑新民
韩震
非受控
2009.1.15
关于使用点菜宝的注意事项
财发3号
郑新民
韩震
非受控
2009.2.9
关于临时挂账协议流程的财务规定
财发4号
郑新民
韩震
非受控
2009.2.23
关于规范营销人员业绩的规定
财发5号
郑新民
韩震
非受控
2009.3.3
关于严肃挂账流程的财务通知
财发6号
郑新民
韩震
非受控
2009.2.23
关于物资部财务报销规范的说明
财发10号
郑新民
韩震
非受控
2009.3.15
关于对各店厨房低值易耗品进行考核的管理办法
财发11号
郑新民
韩震
非受控
2009.3.20
关于客损及员工餐具赔偿的流程规定
财发12号
郑新民
韩震
非受控
关于应收款财务考核办法
财发12号
郑新民
韩震
非受控
2009.4.12
关于使用点菜宝等财务流程方面的注意事项及赔偿补充规定
财发14号
郑新民
韩震
非受控
2009.4.29
关于动车车票优惠活动的有关规定
财发16号
郑新民
韩震
非受控
2009.7.2
后厨骨头燃气定额进行考核的通知
财发17号
郑新民
韩震
非受控
2009.7.20
关于宿舍水电费的财务管理规定
财发19号
郑新民
韩震
非受控
2009.8.25
关于高档原材料的财务管理办法
财发1号
郑新民
韩震
非受控
2010.01.01
关于借款付款及报销的财务流程规定
关于财务档案及财务印章的管理规定
（二）、工作流程图
1、财务类：
各店员工赔偿明细
设计流程属于财务类
见财发12号文件。
酒水类物品销售定价
设计流程属于财务类
无文件
借款申请
设计流程属于财务类
见财务基本制度第A版第0次修订受控2008.10.01
付款审批
设计流程属于财务类
见财务基本制度第A版第0次修订受控2008.10.01
2、管理类：
考勤说明
属于综合办类文件
见《员工手册》第七章《工作时间、考勤及假期制度》
见《员工考勤管理规定》第A版第1次修订受控2008.07.21
月度优秀员工申请
属于综合办类文件
见《员工手册》第十一章《奖惩条例》
月度优秀班组申请
设计流程属于综合办类
见《员工手册》第十一章《奖惩条例》
培训请假申请
设计流程属于综合办类
管理干部季度考核
设计流程属于综合办类
见《员工手册》第十一章《奖惩条例》
请假申请
流程属于综合办类
见《员工手册》第七章《工作时间、考勤及假期制度》
非正常员工离职审批
流程属于综合办类
员工离职管理办法第A版第1次修订受控2009.6.28
一般岗位员工录取通知
流程属于综合办类
见《员工手册》第六章《人力资源管理》
员工转正
流程属于综合办类
无文件
员工出差申请
流程属于综合办类
无文件
员工岗位调整
流程属于综合办类
无文件
异地员工离职结款审批
流程属于综合办类
无文件
岗位竞聘申请
流程属于综合办类
无文件
人事事项申请
流程属于综合办类
无文件
人事考核培训工作呈请
流程属于综合办类
无文件
关键岗位及管理员工录取通知
适用范围：
关键岗位员工入职、所有管理类、经营类人员、档口组长及技师类人员
流程属于综合办类
无文件
关键岗位离职
流程属于综合办类
见《员工离职管理办法》第A版第1次修订受控2009.6.28
员工技能评定审批
流程属于综合办类
见《山东鼎好餐饮集团厨房员工技能评定标准》第A版第0次修订受控2009.10.08
六、店长一日工作流程
8：
30—9：
00抽查厨房验货情况。
升级会员 