面对面顾问式实战营销.docx
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面对面顾问式实战营销
面对面顾问式实战营销
——千年科技企业内训教材营销篇
（一）主讲：
杨智鹏
前言什么是顾问式营销？
告知型销售，顾问式销售（背景）
1．销售的原理及关键：
（一）销售，买卖的真谛：
1.销售的过程中我们销的是什么？
●通过问题得出多种结论，说明每个人的观念都是不一样的就有多样性，不一样的观念通过决策就会有不一样的行为，不一样的行为就会导致不一样的结果。
●观念——决策——行为——结果
●结论：
我们销的是“自己”：
在产品和顾客之间永远有一个非常重要的桥梁——业务员，我们在销售任何一种产品的同时其实是在销售我们自己。
●举个例子：
乔吉拉德，雪弗兰汽车，顾客宁愿等2各月才能拿到汽车，也不愿意到乔吉拉德的同事那里马上把车开走，客户买的是汽车吗？
乔说：
我卖的不是雪弗兰汽车而是我自己，而是乔吉拉德这个品牌。
●成功者，第一名，冠军都是有方法的，都是有正确的观念的。
●假设一个客户看到了我们现场的某一位就不喜欢你，或者看着你就别扭，这种可能有还是没有？
那么，这个客户还会不会给我们介绍产品的机会？
所以我们在接触新客户的时候一定要让自己看上去不是那么的讨厌，ok?
如果客户不接受我们，我们就出局了，就没有机会了，即使你的产品再好，服务再好，他宁可去买不好的他也不买你的，现实就是如此！
●如果你看起来像骗子，讲得越好就越是骗人。
●人对人的第一印象的形成就只有3秒钟，一旦形成要改变将要付出很多的努力！
●全世界有60亿人你有多少机会给别人建立第一印象，只有一次！
虽然有60亿人但是你永远没有第二次机会留给别人第一印象。
●第一印象有多重要。
例子：
公司来了一个新同事，一进来就不喜欢，搜集缺点。
一看就喜欢.............
●人在见到一个人的前3秒会形成第一印象，用接下来的30秒去验证自己的第一印象。
●别人先见到你让后会和你说话，接下来的14句话会决定他还要不要和你聊下去。
叫做开场白。
●第一印象和开场白在很大程度上决定你的成交，所以请大家记住一句话，如果给人的第一印象不好那么你连介绍产品的机会都没有了。
●重要观念：
让我们自己看起来像个好产品！
●反例：
人都这样，公司和产品也好不到那里去！
我们没有办法把公司搬到顾客面前，客户不会知道这个产品怎样，也不知道服务如何！
他只知道你和他讲什么，你给他的第一印象是怎样的，所以如果印象不好你就完了。
●互动一：
6个人上台介绍产品。
销售人员留下良好第一印象的关键就是：
1.你看起来要像那个行业的专家。
2.告知型的的销售人员，
3.顾问型的销售人员。
（帮顾客买）以专家权威的角度出现。
.
2.销售的过程中我们售的是什么？
●答案：
我们售的是观念：
我们在销售过程中是卖我们想卖的容易还是买顾客想买的比较容易？
关键是顾客想买什么？
●不同的人会有不同的想法！
不同的观念，但是一种米可以养白种人，人在不同的时期不同的抓状态下，需求是不一样的。
●没吃早餐，面包的例子。
不同的人在不同的时间、阶段、状况下购买的需要是不一样的，但是我们大部分的销售人员都是面对不同的人都是同一套销售方法。
●观，代表的是价值观，就是对他重要还是不重要，
●例子：
卖口红，一万富婆。
亿万富婆。
500元，最好的不贵。
你自己都认为贵，客户会不会知道！
如果这是顾客说贵那么会认为顾客有眼光，同意了顾客的说法。
销售信心丧失！
500元的口红对两个人的重要是否一样？
●以上两者的差异性是很大的，因为价值观，购买价值观是不一样的。
●也许现在你听的一头雾水，没关系你先照单全收，我在学习的过程中，等到碰到状况就会领悟了！
包括今天我所要讲的一百个观念，有些是我在做销售1年里悟到的，有些是两三年悟到的，也有做了五年才悟到的，甚至有就在昨天才刚刚悟到的，有很多并不是我自己的观念，这些是我总结了很多的世界顶尖的销售精英们的经验得到的！
一定会有适合我们的。
●例子：
没有结婚的男同事，来了一个女同事，梦中情人，没有结婚，没有男朋友，和同事们处的都不错，有一个状况，单亲，有钱，独生女，关键母亲告诉她：
天下男人没有一个好东西！
从小灌输这种观念，学校中尝试和男人交往，受骗上当受伤害，第二次，第三次，三次验证！
越来越相信母亲的说法。
●用什么方法进攻？
要答案！
●送花有没有用！
吃饭！
电影，都没有用，因为固有的观念
●唯一的方法就是去改变他的观念。
●顾客有没有可能在购买之前接触过负面，有没有可能买过类似的产品服务不好，有没有可能受过骗上过当？
●所以会有负面的观念，要说还是要去问！
世界上有多少个男人？
你交过多少个男朋友？
3/30亿是多还是少？
有没有可能那个好男人就在现场？
那么你选择那朋友的标准是什么？
●当对方提出了好男人的标准的时候，我们照着去做，就会有机会是不是？
●这就是迎合客户的价值观去做销售，当客户对我们的产品有负面的时候我们就好花时间去调整他的观念，了解他的需要，弄清楚客户选择的标准，然后我们去配合客户的标准来做销售！
●这个叫做配合客户的价值观去卖的意思！
答案
（二）信念：
顾客相信的事实！
●请问各位：
顾客相信的事实和事实有没有区别？
不等于事实可是顾客就相信是事实我们要不要配合他？
●改变对方的观念比较容易还是配合对方的观念比较容易？
●当顾客对我们有很多负面的时候，我们没有办法的时候才去改变观念。
3.买卖的过程中顾客买的是什么？
“销售”这两个字是外来的，而中国人几千年沉淀下来的一个和交易，商业有关的词汇是——买卖。
●顾客销的是自己，售的是观念，那么顾客买的是什么呢？
●我们比一定每天都是在卖东西，但是我保证你每天都是在买东西！
所以体会我们自己在购买东西的时候的一些心理状态，想法，我们就会知道顾客是怎么想法，把这种感受融合到我们的销售中去，互换角色，站在顾客的立场去想问题！
●我们在卖的时候会考虑什么，所以我们在卖的时候就要注意什么！
●我们再买东西的时候买的是什么？
要答案………………
●有的时候我们买了很多我们根本不需要的东西！
●答案：
顾客买的是感觉。
●买衣服，价钱、款式等都好，但服务员态度不好！
顾客不会买。
●地摊上看见在商场里的同一款衣服，价钱比商场便宜，由于地点带来了不好的感觉，所以顾客也不会购买。
●女人嫁老公要不要有感觉！
感觉是看不见摸不着的东西！
是一个综合体！
●想尽办法让顾客感觉好一点，制造一个感觉好的过程。
●有些客户就是谈不下来，交换客户！
换人跟单
4.买卖的过程中我们卖的是什么？
答案：
卖的是好处，会带给客户什么样的利益和快乐，以及避免和减少什么样的麻烦与痛苦。
●人们做出购买行动是为了要比没买的的时候好，可以帮助我带来快乐利益，减少麻烦和痛苦。
●顾客永远不会买产品，买的是我们的产品能给他带来的利益和好处。
●例子：
麦克风，音响，电脑，水机，我们不是买物品本身而是买它的好处，（古董除外）
●一流的销售人员卖结果，二流的卖成分。
●现场卖饮料，卖的是产品的本身和产品的好处，卖产品的好处容易被人接受。
●陈安之到哈尔滨，要电话的例子
●电话卡的例子
●水机的例子
●现场卖水机！
！
！
（二）人类行为的动机：
人们做任何事情都是有原因的，他买你的产品，不买你的产品，来听培训，不来听培训，一定都是有原因的，世界上一切的人包括动物，做事情都有以上的三个原因：
追求快乐，逃避痛苦，觉得他是可以做的可行的！
只有这三种原因。
●请教在场的各位一个问题，一个人在做事情时是追求快乐的驱动力大还是逃避痛苦的驱动力大呢？
（举手）
●农夫和牛耕田
●胡萝卜和驴子
●到底是快乐的力量比较大还是痛苦的力量比较大？
●例子：
两个长跑运动员做警察和小偷。
●早上起床
●顾客把钱给到你的手里是快乐还是痛苦？
当顾客拿出前来购买了产品帮助其避免麻烦，减少痛苦。
这就是一个人们购买的原因！
●如何让顾客把这个痛苦的事情做？
如何让顾客掏钱这个动作！
如何然你的员工，团队，顾客去做他不太喜欢做的事！
全世界就只有两个办法，就是快乐与痛苦的办法。
●例子：
蟑螂的例子：
快乐不够大，
●我刚才在做的就是说服一个人去做给多少钱都不做的事情！
通过这个例子关键是我们学到了什么？
●说服别人的观念：
1.逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的五倍！
2．价值观说服，（若果对自己下手，他一步一定吃）人们为别人不出，超过为自己。
（老总）（老公）（孩子），更重要的事！
3.其他的力量促使他行动！
●销售是很容易的事情：
手里拿一把刀。
。
。
。
。
“没有痛苦的顾客不会买”
●使用痛苦，给顾客痛苦，不买的损失和痛苦，而不是一直说好处！
●学会给痛苦。
●例子：
约女孩子，打电话！
（痛苦在哪里？
）
（三）面对面销售过程中客户的心理在考虑什么？
●六个问题：
你是谁？
你要和我谈什么？
谈的事情对我有什么好处？
如何证明你讲的是事实！
我为什么要跟你买！
（度假）（保险）（水机）
我为什么要现在就买？
●卖拐小品。
●炒大锅菜，一个杯子，我们从不同的角度看到的会不会一样？
●探讨环节！
●销售信心，销售是信心的传递，情绪的转移!
●主控权，引导整个销售过程。
●买它想买的，想尽办法创造购买需求！
●是卖还是帮助买？
●察言观色。
判断身份，从怀疑到建立信任感！
（在建立信赖感之前永远都不要讲产品）
●使用痛苦，早的话，晚的话。
●多对单销售，分工明确，攻单插嘴！
适当的告诉顾客一些无关大局的负面，这样更可信！
●欲擒故纵，不销而销。
●引起顾客的注意是一切销售的开始！
●引导性问句！
腰部一下，膝盖以上。
没有讲腿！
●潜意识说服（肢体带动）
●卖拐是一件很困难的销售，没有购买需求，货不真价不识，但我们的产品是不是比拐好！
我们的客户有没有需求，那产品能不能买的出去？
●六问句的重要性：
为什么要跟我买？
为什么要立即买？
●全场都在给痛苦，医生最会给痛苦？
没有还价的机会！
●再次分析六问句！
现在买的好处！
现在不买的损失！
●分析给顾客好处和痛苦！
！
！
（刀，扩大，撒盐）
2．沟通：
一个人生活以及他生命的品质取决于沟通能力。
●沟通和说服：
不做销售要不要有说服能力（去哪里玩的问题？
）有人的地方就会有说服和被说服？
是你影响别人还是别人来影响你！
●沟通的原则：
多赢或至少双赢！
●沟通的目的：
把我们的想法、观念、点子、服务、产品、让别人接受！
●沟通的效果：
让对方感觉良好！
●沟通三要素：
1.文字。
2.语调。
3.肢体动作！
（各占比例是多少？
）7，38，55
●原因：
体会游戏：
左手食指，右手手掌心！
小蜜蜂。
●二，每组上来两个人！
把手指放在额头上！
看结果大家分享！
●语调：
同样的一句话，有的人说出来就让你觉得怪怪的！
有的人就让你觉得很舒服。
●例子：
我让xx做一件事情，他做砸了！
“你是怎么搞的吗？
搞成这样！
”
●语调加肢体动作占93%
沟通的双方：
一个是自己一个是对方！
●应该是对方说的比较多，还是自己说的多比较容易得到结果!
（耳朵嘴）
●要想让顾客说就要尽量问（文对问题）（扑克牌）
●问题有两种模式：
开放性的问句，封闭性的问句。
两难选择的销售技巧；二选一的销售技巧；福勒法则在1930年，最早提出要提出约束性的问题。
给他两个答案，不管选哪个都是对我们有利的。
●买酱油的例子！
是洗碗还是买酱油！
看电影还是逛公园！
现金还是支票，定金还是全款！
一千还是500！
要一套还是要3套带给朋友！
●游戏活动！
六个问题问出我手上纸上的动物是什么？
●顾客要买什么我们知不知道？
唯一的方法就是要去问！
把它给问出来！
●下一个问题：
只能用约束性的问题！
游戏：
我是谁？
●问话的六种作用：
问开始，问兴趣，问需求，问痛苦，问快乐，问成交！
●问问题的方法和技巧：
1。
问简单比较容易回答的问题！
2.问让顾客说是的问题！
3．从小是开始问，从局部开始问
4.引导性和约束性的二选一问题。
5.事先想好答案
6.能用问的尽量少说。
7+1法则！
●活动：
问是的问题的影响力！
老鼠老游戏
●惯性的情况下即使是错误的东西你也会坚持。
●要把问题问好是很不容易地：
世界上两种人，说服能力很好！
律师，保险业务员谁厉害。
说还是问。
●聆听的技巧1礼貌2建立信赖感3用心去听4态度诚恳5笔记6确认7停顿3-5秒8不打断不插嘴9追问不懂的10不要发出声音11点头微笑12眼睛注视鼻尖前额13坐定位14不要组织语言
●领导说的模模糊糊，下属听的明明白白，做的实实在在。
●赞美技巧：
1真诚发自内心2闪光点3具体4间接赞美5第三者赞美6赞美要及时
●自己被赞美的并努力工作的例子。
《世界上最伟大的推销员》你去赞美你的敌人于是敌人就变成了朋友，你去赞美你的朋友于是朋友就变成了手足。
●经典的赞美：
1你真不简单2我很欣赏你3我很佩服你
●活动，主管去赞美我们团队中的每一个员工。
●肯定认同技巧：
销售目的要达成思想一致，今天别人如何对你，就说明你曾经是怎样对待别人的。
●顾客有不同意见时，先认同在转换（翟鸿燊的销售）抬杠的人不被人喜欢！
●七句话：
1你说的很有道理，2我理解你的心情，3我了解你的意思，4感谢你的建议，5我认同你的观点，6你这个问题问的很好，7我知道你这样做是为我好！
3．销售的十大步骤：
1.准备：
越充分好事情就会越早降临！
●身体
●精神上面的准备（精神和焦点注意到什么地方）注意力等于事实。
对客户的好处和对客户的帮助上而不是提成上。
我们的出发点是要帮助顾客解决问题。
●我们为什么怕客户拒绝，因为我我们想卖顾客产品，但是顾客不买所以别拒绝我们很难受！
但是如果顾客有心脏病…….
●出门的时候我们要去想，最近拜访客户的成功画面。
谈的很好的成功的画面。
●销售就等于走出去，说对话，把钱收回来。
●联想正面成功的画面，焦点放到好的地方，执行力就往好的地方去执行。
●专业知识的准备：
对自己的产品非常了解，（产品的流程）对竞争对手的产品如数家珍，“知己知彼，百战不殆”。
顶尖的销售人员是杂学家，像水。
跟任何人都能谈得来。
●非专业知识准备
●对了解顾客的准备，顾客的情况。
2.良好的心态
●态度好能力好的人为精品；态度好能力不好为半成品；态度不好能力不好为废品；态度不好很有能力为毒品。
●面对工作的态度：
一种人当成职业；一种人当成事业。
●台湾企业家的例子。
了解白手起家的情况
●收入跟能力的关系
●企业需要三种人才：
科研技术型人才；行政管理类人才；销售人才。
根据自己的性格，选一种自己喜欢的来做。
●学习有多重要，能力偷不走，
3.如何开发客户
●先找出准客户的必备条件
●谁是我们的客户
●他们会在哪里出现
●客户什么时候会买，预算的时候是最好时机。
●为什么我的客户不买，解决不买的原因。
●谁在跟我抢客户
●不良客户的七种特质：
●完全持否定的态度：
1信心是任何购买的关键2行动之后要比行动之前好3假如一个人对生活不抱有肯定的态度，他是不会购买的4凡事百般挑剔，难以相处
●很难向他展示产品和服务的价值：
1不给你介绍或展示产品的机会2也不愿意了解，一开始抱怨、讨价还价3价格与次品比较来激怒你
●即使成交也是一桩小生意：
1拳击手，被打的被动局面，赖在那里2销售规格佣金得不偿失
●做完这次生意没有后续的销售机会1在未来的几个月几年不肯能再向你购买2不能引发未来的销售关系
●做成生意但是没有鉴证或推荐的价值1没有影响力2没有知名度3不受人尊敬4不认识潜在客户5认识潜在客户也不介绍给你
●生意做的不好1抱怨生意太差、竞争对手、政府，所有的人2讨价还价、延迟付款，花很多时间讨债3欠款
●客户地点离你太远1长途跋涉2效率太低3花很多的时间，把同等时间花到其他客户身上效果更好
●黄金客户七个特质：
●对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格、要求越低）1迫切需要2解决问题3获得立即好处
●我们的产品与服务与他的计划有没有直接的成本效益关系1直接降低成本2明确可算出3成本回收块4轻易决定向你购买5不要太多时间去评估
●对你的行业产品或服务持肯定态度，对你过去产品、行业、服务认可。
●有给你大订单的肯能，大订单，大采购
●对方是影响力的中心：
一开始找对人，四两拨千斤。
找到业界、领导、影响力的中心，协会主席、秘书长；本人在行业中备受尊崇，赢得许多优良的口碑、热心的人。
●对方的财物比较稳健，付款比较迅速。
●客户办公室或他家离你很近。
●与顾客面对面的聊是最有效的方式
●选择了销售就是选择了拒绝，成功率是1/30，把拒绝当老师，把拒绝当成顾客了对我们的产品不够了解，把30反推，把决绝当成每次的价值。
4.如何建立信赖感
●你看起来像这行业的专家
●注意基本的商业礼仪
●问话可以建立信赖感，“请教”
●聆听建立信赖感，苏格拉底的例子。
不是不会说，而是说太多了
●身边的物件建立信赖感
●使用顾客见证建立信赖感
●使用名人见证建立信赖感
●媒体见证
●权威见证
●一大堆名单见证
●熟人见证
●环境和气氛
5.了解客户的需求
●N现在
●E满意
●A不满意
●D决策者
●S解决方案
●F家庭
●O事业
●R休闲
●M金钱
●对方在使用其他产品并且很满意不想换其他的产品：
1你现在用什么.。
2你很满意现在这个产品。
3你使用这个产品多久4。
在使用A产品之前，你使用什么品牌。
5你来到公司多久了。
6在A产品到B产品时你是否在场。
7在决定换用之前对A进行了解研究再转换。
8从B到A产品换用，是否对企业或个人产生很大利益。
9为什么同样机会来临，你不给自己机会了解一下呢？
6.产品介绍：
如何介绍产品以及所选产品的价值？
在介绍产品时如何与竞争对手做比较
●配合对方的需求或价值观
●一开口就是最大的好处
●让顾客参与
●产品带来的利益、好处及减少的麻烦和痛苦
●竞争对手的比较：
1不要贬低竞争对手。
2三大优势与三大弱点。
3独特卖点。
7.解除顾客的反对意见
●销售是从拒绝开始的，成交是从异议开始的。
●四大策略：
1说比较容易，问比较容易。
2讲道理比较容易，还是讲故事比较容易。
3西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易。
4反对、否定比较容易，还是同意、配合再说服比较容易。
●两大忌：
1直接指出对方的错误。
2发生争吵。
●六大抗拒原理：
1价格。
2功能表现。
3售后服务。
4竞争对手。
5支援。
6保证及保障
●解除反对的套路：
1确定决策者。
2耐心听完客户提出的抗拒。
3确认抗拒。
4辨别真假抗拒。
5锁定抗绝。
6取得顾客承诺。
7再次框式。
8合理解释。
●价格处理方式：
还来不解介绍产品价值时，不能告知价格。
1价钱是你唯一的考虑嘛。
2产品适不适合你。
3太贵了是口头禅。
4太贵了是衡量一种未知的方法。
5太贵了是彼此都很关注的问题。
6以高趁低，报价由高到低。
7为什么太贵了。
8塑造产品的来源和材料（产品是同类中最好的情况下）。
9好贵你有听说贱贵吗？
10大数怕算11用的人很多，你想知道为什么嘛。
12你有没有不花钱买过东西。
13因为省钱买到东西回家后又后悔的经验。
14你同不同意在消费的过程中一分钱一分货。
15“富兰克林”成交法。
16你觉得什么价格比较合适。
17价钱比较重要还是效果比较重要。
18生产流程来之不易法。
19价格不等于成本。
8.成交
●成交关键用语：
1签单——确认。
2购买——拥有。
3发钱——投资。
4提成佣金——服务费。
5合约、合同、协议书——书面文件。
5首期款——首期投资。
6问题——挑战关心焦点犹豫。
7假设、沉默、回轮马、十大成交。
●成交前：
信念1成交关键敢于成交。
2成交总在五次拒绝后。
3只有成交才能帮助顾客。
4不成交是他的损失。
●工具：
1收据2发票3计算机
●适合环境
●成交关键
●信念
●成交中：
大胆成交，问成交，递单，点单，微笑，闭嘴
●成交后：
恭喜，转介绍，转换话题，走人。
9.转介绍
●确认产品好处
●要求同等级客户
●要求转介绍1——3人
●了解背景
●要求顾客给新顾客的电话号码，当场打电话
●在电话中赞美对方
●约时间地点见面
10.售后服务
●关心顾客，服务顾客，你的竞争对手乐意代劳
●我是一个提供服务的人，我提供服务的品质跟我生命品质、个人成就
●让顾客感动的三种服务：
1主动帮助顾客拓展事业。
2诚恳的关心顾客及他的家人。
3做跟你卖的产品无关的服务。
●顾客服务三种层次：
1份内的服务。
2边缘服务。
3与销售无关的服务。
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