酒店正反面事例514520.docx

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酒店正反面事例514520

酒店正反面事例

（2021.5.14-2021.5.20）

正面事例

（2021.5.14-2021.5.15）

2021年5月4日客房部效劳员张菊红在为5103房间客人打扫房间时，发觉客人自带了电脑，但没有鼠标垫，考虑到如此不方便利用，便及时为客人派送了一个；想到电脑有辐射，便将防辐射的绿萝移放到电脑隔壁，以便减少辐射对客人躯体的损害；想到长时刻对着电脑容易口渴，便又派送了一瓶免矿在隔壁。

张菊红看到客人的衣服比较乱，帮客人叠放整齐；看到客人喜爱吃水果，想到在房间切水果不方便，又为客人预备了一份切好的橙子和不同口味的黄瓜小西柿，希望客人能够喜爱。

5日黄娅彤跟进效劳，继续为客人预备了梨片和黄瓜小西柿，希望客人能够喜爱。

客人留言：

超级感激你周到认真的效劳。

点评：

向顾客提供个性化效劳（给顾客惊喜）五字方针：

查、问、听、看、用。

查—查看客史档案；问—询问客人要求；听—倾听客人谈话；看—观看客人行色；用—用是关键。

释义：

个性化效劳是针对客人的特殊需求的效劳。

做好个性化效劳的关键是及时准确地获取客人的需求信息。

在咱们提出的五字方针中，查、问、听、看四个字是获取客人需求信息的重要方式和途径。

第五个字用是最重要的，把取得的个性需求信息变成效劳行动，而且做在客人开口之前，就能够给客人一个惊喜。

此案例中，张菊红和黄娅彤能够通过细致的查看发觉客人的潜在需求，最后落实到实际行动中去，给顾客制造惊喜和感动，她们的用心

必然能给顾客留下美好而又深刻的印象。

（2021.5.16-2021.5.17）

2021年5月7日，中餐宴会效劳员王静静在1#会议室效劳时，听到刘先生跟客人谈天说自己不能喝白酒，喝过以后就会拉肚子，昨天因为喝了酒到此刻都不舒畅，得知这一信息后当即反馈主管通知厨房做了一份治拉肚子的烤大蒜，想到大蒜味比较重，于是便拿来口香糖附上小便签给客人送上，客人超级感激并把小便签带走。

王静静后得知客人晚上在凯旋厅用餐又将此信息传递给西餐部让西餐效劳员继续跟进效劳。

点评：

完美的效劳价值链——热情对待每一个顾客，做在顾客到来之前。

设法知足顾客需求，让顾客惊喜和感动。

释义：

这四句话是一个环环相扣的优质效劳的链条。

热情接待顾客是优质效劳表现的开始，热情是大体态度，表示对顾客的尊重和靠近；做在顾客之前，确实是在顾客抵店或开口之前，预测和构思效劳项目和内容；知足顾客的需求，确实是采取行动知足顾客开口的要求和咱们预测到顾客需求，这是最关键的一步。

给顾客一个惊喜，是咱们追求的最后结果。

只有在细微的地方和个性化效劳上下足功夫，才能给顾客带来惊喜和感动。

此案例中，王静静听到了客人表示因饮酒致使拉肚子，便特意为客人预备烤大蒜来帮忙客人减缓躯体不适，又赠送口香糖来避免客人吃了大蒜会感到味道过重，处处都想在了顾客之前，完美的诠释了优质效劳的标准。

（2021.5.18-2021.5.19）

2021年5月4日，中餐会议部效劳员刘亚楠在金石厅效劳时，得知有VIP来用餐，想到其

喜爱吃开水烫过的小西柿和温的柠檬蜂蜜水，于是请传菜员帮忙预备了一份。

餐中看到有老人来用餐，便为客人预备了靠垫，在问酒水饮料时老人说不喝饮料，刘亚楠及时反馈督导领导为客人挑唆了一杯牛奶，餐中发觉一名客人因敬酒一直没吃菜，征求客人意见后，将客人的菜拿到厨房加热后送给客人，其后又发觉一名客人因饮酒脸色很红，为客人上了解酒汤，客人表示感激。

点评：

金石核心竞争力——以文化为内涵、以顾客为导向的亲情效劳。

释义：

核心竞争力确实是不同凡响、难以仿照的竞争能力。

咱们的优势竞争力是亲情效劳，这种亲情效劳以文化为内涵，渗透着把客人当亲人的一系列文化理念，所有这些文化理念又都是成立在顾客导向之上的。

以文化为内涵、以顾客为导向的亲情效劳，力求在标准效劳的基础上超越顾客的期望，注重客人的情感需求和心理知足，由此制造了有别于其他酒店的效劳特色，维持了酒店强劲的竞争优势。

此案例中，刘亚楠从细微的地方为顾客提供优质的效劳，了解VIP客人的需求并在客人开口之前就预备一切，又针对老人和醉酒的客人提供了一系列个性化效劳，处处以顾客为导向，表现了酒店以亲情效劳为文化内涵的核心竞争力。

反面事例

（2021.5.14-2021.5.15）

2021年5月10日，5019房间客人投诉自己的房间在未退房的情形下卖给了其他客人。

经落实：

5月9日凌晨前台员工朱彩虹为富士通客人办理了入住（房费结清，收取200元押金并留下了客人的联系方式），中午客房预订处催预离时发觉客人的联系方式是错误的，15点40分左右

前台员工朱江在取得房间无人无行李的信息后，在未与客人确认的情形下直接为客人的办理了退房手续，并将房间卖给了其他的客人。

21点20分左右，富士通的客人回到酒店，发觉房卡打不开门，于是到前台要求从头制作房卡，前台员工陈豪丽在未查对客人信息的情形下便从头为客人制作了房卡，致使房间卖重房。

后客人到前台投诉，前台员工朱江接到客人投诉后未反馈，主管曹霞那时也在现场，也未反馈部门领导。

对此，给予前台主管曹霞和员工朱江下岗培训处分，前台员工陈豪丽和朱彩虹扣除质量奖金100元，前厅部领导孙浩和主管曹霞作书面检讨。

点评：

一、治理从成立规矩开始，不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴动。

二、快速反馈四方面：

（1）对顾客开口提出的需求没有知足的；

（2）对顾客的许诺没有兑现的；（3）酒店有明文规定，没有依照要求做到，没有达到时刻、数量和质量标准的；（4）听到、看到的顾客对本部门或外部门顾客的不满或抱怨；凡有以上情形的，必需迅速反馈直接上级。

释义：

治理第一是成立秩序，而秩序是由规矩成立起来的。

就如依托交通规那么维持良好的交通秩序一样。

规矩包括制度、标准、规那么、程序、标准等，从基层定起，依照科学的治理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的治理机制。

这是整个治理的基石。

从那个意义上说，没有规矩就谈不上治理。

不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴动。

一切标准、规矩都必需为大伙儿公认和同意，可执行，可衡量，才能产生优质的工作和效劳。

此案例中，前厅部员工朱彩虹、朱江和陈豪丽都没有严格依照酒店规定的程序办事，客人到前台投诉后朱江、曹霞也未反馈上级，这才致使客人带着抱怨离开。

这次劣质效劳案例与前厅部治理人员松懈的治理有着直接关联，咱们必需幸免再次显现类似情形的发生。

（2021.5.16-2021.5.17）

一、2021年5月10日晚，4417房间的网络客打至总机表示客房内IP地址不稳固致使其无法登岸某银行网站，总机答复让客人自己拨打5555（维修室），经落实那时总机在岗人员是成丽。

客人随后拨打维修室，工程部主管任毅接到，通知黄家杰前去维修，以后就没有再催办这件事。

客人等了快要四十分钟，黄家杰才通过台班打询问是不是要进房维修。

客人表示等待时刻太长，已经联系银行帮忙自己解决问题。

对此，给予工程部主管任毅扣除质量奖金100元并作书面检讨，工程部杨总监作书面检讨，前厅部总机员工成丽取消当月质量奖金。

点评：

知足顾客开口需求：

一、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

二、向顾客许诺的情形，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。

3、向顾客说“不”确实是撵客。

释义：

咱们说的知足顾客需求强调的是“最大限度的”知足，而不是“一样的”知足，追求的是高水准和高信誉效劳。

对顾客开口提出的需求，不说“不”，客人就会信任和依托咱们。

而更重若是不说“不”以后做出的效劳许诺，一旦向顾客许诺某一事项，只有办成了才能取信客人，让客人中意乃至惊喜和感动。

不对顾客说不，咱们才能抓住更多效劳机遇，通过顾客体验了解咱们的效劳特色，制造和留住更多的顾客。

简单对顾客说不，顾客带着不知足离开，是咱们用“不”字把它们撵走了。

因此，向顾客说“不”确实是撵客。

此事例中，总机员工成丽没有依照标准和要求为客人转接，而是直接让客人自己拨打维修室，属于间接向客人提供“NO”效劳，违抗了对顾客的开口需求，谁都不能讲不的原那么。

另外，工程部主管任毅对顾客交办的事宜，没有跟踪落实，致使顾客等了40分钟维修人员才抵达客房，现在客人已经拒绝让维修人员进入房间。

那个案例告知咱们，向顾客说“不”确实是撵客。

二、2021年5月9日晚，酒店贵宾暗访送餐效劳，由于客人点了一个新菜品，前台新员工朱彩虹可不能打印新菜品的账单。

西餐部领导在得知信息后反馈酒店领导并安排联系前台主管曹霞，曹霞一直没有接听，最终致使客人账单20多分钟未打印。

点评：

治理者“三个必需”：

必需讲给员工听，必需做给员工看，必需带着员工干。

释义：

有效的治理者必需把上级和你对下属的要求对员工讲清楚，说透彻，如此员工才会明白做什么，如何做；有难度的情形，员工不明白如何做或做不到位时，治理者要亲自示范，做给员工看。

在任务繁重、艰巨的情形下，还要亲自率领员工干，如此就能够给员工以信心和鼓舞力量，顺利完成任务。

此事例中，前厅部在明知酒店贵宾入住的情形下，仍然安排一名新员工在前台独立顶岗，而且其相关业务技术也不熟练，说明前台治理人员不但缺乏责任心，而且在平常也缺少对新员工的培训和演练，既没有讲给员工听，也没有做给员工看，更没有带着员工干。

（2021.5.18-2021.5.19）

一、2021年5月8日早饭，酒店贵宾在西餐厅考察工作，表示踩在西餐厅的地面上感觉很粘脚，地上确信没有打扫干净，上次来酒店时已经提出过此问题，仍未整改。

另外酒店总领导还发觉厅面的桌椅没有依照标准摆放，桌子与座椅应维持一拳的距离，以便客人方便入座，实际未执行。

为此，给予西餐部领导刘宇取消半天公休。

点评：

做事成功要诀——

完整的治理工作链必需有布置、有检查、有评估、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需他人催促，主动去做应做的事而不半途而废；把做对的情形坚持下去。

释义：

把情形做成功，必需有始有终。

治理工作从布置任务开始到反馈结果，四个环节环环相扣，才是一个完整的工作进程，才能保证圆满完成任务。

把情形做成功，必需有明确的目标，并依照目标要求操纵好进程活动，最后取得乃至超过预期目标，取得好的结果。

没有目标导向，工作是盲目的；没有好的结果，进程是徒劳的。

把情形做成功，需要主动和坚韧。

主动确实是不要他人催促，自己激发自己的工作动力，去做应做的情形，把情形做完美。

坚韧，确实是不管有什么困难和阻力，都能把做对的情形做到底，而不是有始无终；确实是把做对的情形重复做好，维持一贯性和一致性，而不是好一阵子。

此案例中，西餐厅面卫生不达标、桌椅摆放也不到位，说明了西餐部治理人员在进行班前检查时应付，与西餐部领导平常松懈的治理适应有着直接关联，违抗了以目标结果为导向、事事追求一个好结果的原那么。

二、2021年5月9日，一名客人至前台表示自己昨晚留在酒吧的风衣放在了前台，前台员工经寻觅未果，查找客遗留台账上也没有相关记录，让客人等待了40多分钟后，礼宾主管陆家舜在礼宾台找到了客人的风衣，引发客人强烈不满。

经落实，前台员工朱彩虹接到康乐部同事转交的风衣后，在没有下顾客交办的情形下即转交给礼宾黄平伟，黄平伟在没有记录客遗留台账的情形下即把客人的风衣放在了礼宾台。

点评：

没有工作记录，就等于什么也没有发生。

同意上级转达的任务和强调的事项，或顾客交办的情形必需认真记录，并复述一遍，以备查备考；接听、信息传递、工作许诺、催查催办、到位检查、工作验收、签到签离、交班交班、物品交待等日常工作活动，都要记录签字，完成事项要记录反馈结果。

此案例中，前台员工朱彩虹在接到其他部门转交的顾客遗留物品时没有下顾客交办单在先，礼宾黄平伟不记录客遗留台账在后，最终致使没有及时找到客人的遗留物品，使客人等待时刻太长，引发客人的抱怨。

班组：

主管：

下发时刻：

学习时间

参加人数

员工签字

合计：

应：

人实：

人