公务礼仪讲座1.docx

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公务礼仪讲座1

公务礼仪

公务礼仪，是指在工作中处理事务所应遵循的礼仪规范。

在日常工作中，要注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美，培养讲究礼节、注重礼仪的习惯。

在比较重要的公务交往中，更要遵守礼节规范。

   一、会面礼仪

会面，指在较正式场合与别人相见。

在工作岗位上，基本的会面礼节包括称呼、问候、介绍、握手、座次、合影等。

（一）称呼

   1、正规称呼

   ①称呼行政职务。

如：

王书记、张局长，表示交往双方身份有别。

   ②称呼技术职称。

如：

刘教授、赵工（程师），表示对其敬意有加。

   ③称呼职业名称。

如：

李老师、孙医生。

   ④称呼通行尊称。

如：

同志、先生、师傅。

   ⑤称呼对方姓氏、姓名。

对年龄、职务与自己相仿的同事、熟人可以直呼其姓氏、姓名，以示亲近。

   2、称呼禁忌

   ①正式场合称呼庸俗、简化。

譬如在会场上称呼牛头、杨编、张局、王处等，让人哭笑不得，冲淡气氛。

   ②在圈外称呼他人绰号。

这样容易让旁听者不知就里，让被呼者羞辱难堪。

    ③公开场合称呼私人关系。

这样会因为一人表示亲近,而使众人感到疏远。

    ④跨地域使用地域性称呼。

如小鬼、老爷子等称呼，在一些地方是尊称、爱称，然而换了地方意思就不一样。

（二）问候

   1、问候态度

    ① 主动。

问候他人，应该积极、主动。

而当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。

    ②热情。

问候他人或者接受他人问候时，通常应表现得热情而友好，切忌毫无表情或者表情冷漠。

    ③自然。

问候他人所表现的主动、热情，必须自然大方，扭扭捏捏、矫揉造作，都会让人生厌。

    ④专注。

在互致问候的过程中，应当面含笑意、注视对方。

切忌左顾右盼、心不在焉、去语不搭来言。

   2、问候次序

   ①一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者首先问候身份较高者。

    ②一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。

逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。

   3、问候内容

   ①直接式。

较为正式的人际交往，特别是宾主双方初次见面，一般采用直接式的问候内容。

如：

你好！

Good morning!

等等。

   ②间接式。

非正式交往中，尤其是熟识的人之间，通常采用某些约定俗成的问候语，或者采用随机引起的话题，代替直接式问候。

如：

忙什么呢？

来了？

   （三）介绍

   1、介绍自己。

即自我介绍，自己把自己介绍给别人。

   ①内容真实。

表述的内容实事求是，真实无欺。

不必自吹自擂，也不必过分自谦。

   ②时间简短。

介绍要抓住重点，言简意赅。

一般情况下，时间以半分钟左右为宜。

   ③形式标准。

如果是正式的因公交往，要介绍本人的单位、部门、职务、姓名等项内容；如系泛泛之交、表面应酬，则只介绍本人姓名即可。

   2、介绍他人。

指第三者把彼此互不相识的双方进行介绍。

介绍他人时，要按照“尊者居后”的顺序，先介绍身份低者，后介绍身份高者。

   ①介绍女士与男士相识，应当先男士后女士。

   ②介绍长辈与晚辈相识，应当先晚辈后长辈。

   ③介绍外人与家人相识，应当先家人后外人。

   ④介绍客人与主人相识，应当先主人后客人。

    ⑤介绍上司与下级相识，应当先下级后上司。

   3、介绍集体。

介绍他人时，若被介绍的一方或双方为多人集体，即为介绍集体。

介绍集体时，同样要注意双方的先后顺序。

   ①单向式。

当被介绍的双方一方为单人，另一方为多人集体时，通常可以只向集体介绍单人，而不向单人介绍集体。

    ②多项式。

当被介绍的双方均为多人集体时，双方的全体人员都应被正式介绍。

具体做法是：

主方负责人首先出面，按照职务自高而低地依次介绍主方人员。

然后客方负责人出面，按照同样的顺序介绍客方人员。

   （四）握手

   1、握手方式

   ①神态。

专注、认真、友好。

   ②姿势。

起身站立，迎向对方，在距其1米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后上下晃动一两下，并且令其垂直于地面。

   ③力度。

不可过轻过重。

过轻显得轻慢，不分对象用力过重，有时让人反感生厌。

    ④时间。

普通场合下，以3秒钟为宜。

   2、伸手顺序

   一般情况下，讲究“尊者居前”，即由身份较高者首先伸手。

   ①女士同男士握手时，应由女士首先伸手。

   ②长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。

   ③上司同下级握手时，应由上司首先伸手。

   ④宾主之间握手：

客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步。

   ⑤一人与多人握手时，既可按照由尊而卑的顺序，也可按照由近而远的顺序。

   3、握手禁忌

   ①用左手与人握手。

   ②伸脏手、病手与人握手。

   ③戴墨镜与人握手。

   ④戴手套与人握手。

社交场合中女士戴薄纱手套与人握手例外。

    ⑤用双手与人握手。

熟人之间例外。

   （五）座次

   1、相对式。

即宾主双方面对面而坐。

这种就座方式体现主次分明、距离明显、公事公办，适用于公务性会客。

   ①就坐双方一方面对正门，一方背对正门。

面对门为上，坐客人；背对门为下，坐主人。

   ②双方面对面就座于室内两侧。

进门后右侧为上，坐客人；左侧为下，坐主人。

宾主双方不止一人时，也是如此。

   2、并列式

   宾主双方并排就座，暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。

   ① 双方一同面门而坐，讲究“以右为上”，宜请客人坐于主人右侧。

如果双方不止一人，双方随员各自在主或主宾一侧按身份高低依次就坐。

   ②双方一同在室内一侧就坐，讲究“以远为上”，即距门较远之座为上座，应让给客人。

    ③多人并排就坐，讲究“居中为上”，既居于中央的位置为上座，坐客人；其两侧为下座，坐主人。

   3、主席式

   在正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上客人，采用主席式。

此时，主人面门而坐，来宾在其对面背门而坐。

或者，主人坐于长桌或椭圆桌的尽头，各方客人坐其两侧。

   4、自由式

   进行多方会见时，经常采用自由式排位。

即会见各方不分主次，不讲为此，一律自由择座。

   （六）合影

   1、合影准备

   ①主随客便。

合影前，宜征求来宾意见，切勿勉为其难。

   ②布置场所。

先期选择场地，认真布置。

   ③准备器材。

拍照器材，要提前准备、调试。

    ④通知时间。

使参加人员有所准备。

    ⑤提供照片。

主方向参加者提供照片，人手一张。

   ⑥忌作他用。

非经允许，照片不可用于商务活动，不得随便发表。

   2、合影排位

   应考虑方便拍摄，兼顾场地大小、人数多少、身材高矮、内宾外宾等因素。

合影时，可以全体站立；也可以安排前排人员就座，后排人员阶梯站立，这样安排时，要先期在座位上贴上名签，以便辨认。

通常情况下，不要安排人员蹲着参加合影。

   需要特别注意的是：

国内合影和涉外合影的位次排列有别。

   ①国内合影排位。

讲究居前为上，居中为上，居左为上。

通常，主方人员居右，客方人员居左.

   ②涉外合影排位。

国际惯例是：

主人居中，主宾居右，双方人员主左宾右依次排开。

   二、接待礼仪

   出门办事，最怕的就是脸难看、事难办。

因而，一般性工作接待的基本要求，一是态度热情友好，让来者感到至此如归；二是办事扎实高效，能办的马上办，不能办的说明情况，指点出路，不能搪塞敷衍。

   比较重要的接待，在达到上述基本要求的基础上，还应在接待计划、礼宾次序、迎送陪同三个方面周密安排。

（一） 接待计划

   1、 接待方针。

提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。

具体讲，接待不同身份的来宾时，应有不同的侧重点。

例如，接待高级领导应强调安全保卫；接待宗教界人士，应强调遵守宗教政策，尊重宗教习俗。

   2、接待日程。

包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。

接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。

接待日程确定以后，应向来宾通报。

   3、接待规格。

包括接待规模大小、接待方主要人员身份高低、接待费用支出多少三个方面。

   4、接待人员。

重要的接待工作，应挑选认真负责、年富力强、相貌端正、善于交际、经验丰富、通晓接待对象语言或习俗、以及与接待对象相熟的人员。

接待人员要进行明确的分工，必要时还要提前进行集中培训。

   5、接待费用。

遵守有关规定，压缩不必要的开支。

提倡少花钱、多办事，花好钱、办好事。

   6、饮食住宿。

遵守有关规定，尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。

   7、交通工具。

如来宾需要接待方提供或者帮助联系交通工具，应尽力解决；如来宾自带交通工具，应提供相关的便利。

   8、安保宣传。

安全保卫要制定预案，注重细节，从严要求；宣传报道要统一口径，掌握分寸，重要事项要报经上级有关部门批准。

（二） 礼宾次序

   1、按照职务高低。

接待多方来宾，通常按照其行政职务的高低进行排列。

担任同一职务者，按其资历即任职早晚排列；已不再担任职务者，可参照原职排列，但要将其排在担任现职者之后；团体来宾，以其团长或领队的职务高低，作为排列依据。

   2、按照字母顺序。

举办涉外国际会议或体育比赛，依据参加者所属国家（地区）名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。

首位字母相同，排列第二位，依次类推。

   3、按照抵达早晚。

适用于驻外机构负责人或各类非正式活动参加者的排列。

   4、按照报名先后。

举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述排列方式难以采用时，依据来宾正式报名早晚排列。

   5、不做排列。

是在难以用其它方式进行排列时，采用的变通方式。

   为避免接待对象产生疑问或不满，礼宾排列方式应提前以适当形式向其通报。

   （三） 迎送陪同。

   1、 迎送

   ①限定规模。

迎送来宾，既要表达对来宾的尊重和欢迎，又要务实从简。

一般来讲，安排迎送优先考虑的是主人的身份，其次才是参加的人数。

   ②明确时间和地点。

迎来送往的时间和地点，要本着主随客便的原则，与来宾提前商定。

如有必要，客人出发以后，还要随时与之保持联系。

   2、 陪同

   ①坚守岗位。

陪同期间，有关人员要坚守岗位，随叫随到。

如有约定，要提前到位，不可让客人等待。

   ②与人方便。

客人停留期间，陪同人员要自始至终地关注、照顾客人，如果条件允许，尽量满足客人提出的合理要求。

   三、会议礼仪

（一） 会务工作

   会议举办得成功与否，很大程度上取决于会务工作是否到位。

按照时间顺序，会务工作可以分为会前、会间和会后三个阶段。

   1、会议之前

   ①会议的筹备。

围绕会议主题，将领导议定的会议规模、时间、议程等组织落实。

通常要制定预案、组成班子、明确分工、责任到人。

   ②通知的拟发。

拟写通知要完整规范，标题、主题、会期、出席人员、报到时间、报到地点以及与会要求等要点要全面明确；通知的下发要及时，不能延误；如有必要，应提前收集报名。

   ③文件的起草。

会议的文件材料，包括议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、《会议须知》等，一般应在会前准备妥当。

   ④常规性准备

   一是会场布置。

包括选择场地，安排桌椅，调试检查照明、摄影、照相、录音、通风和多媒体等设备。

   二是与外界沟通。

包括联系新闻单位进行报道，通知公安部门协助安全保卫。

   三是用品的采办。

包括记录本、笔、文件袋、座位签、饮料等等。

   2、会议期间

   ①例行服务。

较大型的会议，应安排专人负责迎送、引导、陪同与会人员；对于与会贵宾和身体不便、身份特殊的重点人员，还要重点照顾；对于与会者的正当要求，应有求必应。

   ②会议签到。

一般在与会者入场时进行，签到结果应及时汇总，并向会议负责人通报。

   ③食宿安排。

会期较长的会议，一般由会议安排食宿。

食宿安排应在《会议须知》中写明。

安排会餐等活动，届时应有专门人员进行组织。

对于外来与会者在食、宿、交通等方面的其他要求，在符合规定，力所能及的前提下，应尽力予以解决。

   ④现场记录。

重要会议，应以笔记、录音、录像等方式进行现场记录。

手写笔记时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决结果等基本内容，要力求完整、准确、清晰。

   ⑤编写简报。

会议简报的要求是快、准、简。

快即讲求时效，准即准确无误，简即文字精练。

   3、会议之后

   ①形成文件。

会议纪要、会议决议等，要尽快形成，会议结束就及时下发。

   ②按照工作需要和保密规定，收集与会议有关的各类材料，及时汇总、存档或销毁。

   ③协助返程。

提供订购机（车、船）票、送站等方面的便利。

团队或特殊人士离开时，可安排专人送行。

（二）会场排座

   1、小型会议

   小型会议规模不大，与会者较少。

因而一般不设主席台，所有与会者均排座。

排座的具体形式有：

   ① 面门设座。

主席座于面对会议室正门之座，其他与会者在其两侧自左而右依次就座。

   2、大型会议

   大型会议规模大，与会者众。

会场设主席台和群众席，主席台必须排座，群众席可排可不排。

   ① 主席台排座。

主席台一般设于面对会场主入口，与群众席呈对面之势。

其排座又有主席团排座、主持人座席、发言人座席三个问题。

   其一，主席团排座。

在此，主席团指正式就座于主席台上的全体人员。

目前，国内排定主席团位次的规则有三：

一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。

具体讲，主席团排座又有单数与双数之分。

   其二，主持人座席。

主持人又称大会主席，其具体位置安排有三种方式：

一是居于前排正中央，二是居于前排两侧，三是按照身份排座，但是不宜令其坐于后排。

   其三，发言人座席。

正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处。

发言席的常规位置有二：

一是主席团正前方，二是主席台的右前方。

   ② 群众席排座。

主席台之下座席称为群众席，其排座方式有二：

   其一：

自由式择座。

即不做统一安排，大家各自择位而坐。

   其二：

按单位就座。

即按照单位、部门或者地区、行业就座。

其具体依据，既可以是汉字笔画多少、汉语拼音字母前后，也可以是平时约定俗成的序列。

若分为前后排，以前排为高，后排为低；若分不同楼层，则楼层越高，排序越低。

   在同一楼层排座，通行的方式有二：

一是以面对主席台为基准，自前而后进行横排，二是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。

   二十 群众排位之二

   （三）端正会风

   1、对于组织者而言，要力求做到：

   ①改进会风：

反对形式主义，严格控制会议，禁止铺张浪费。

   ②提高效率：

集中主题，改进形式，压缩内容，限定时间。

   2、对于与会者而言，要从我做起，严守会纪。

   ①遵守时间：

准时到会，正点开会，限时发言，到点散会。

   ②维持秩序：

各就各位，保持安静，遵守有关规定。

   ③专心听讲：

听取他人发言时，除适当进行笔记外，应注视对方，并在必要时点头、微笑或鼓掌，不可心不在焉，或者公然忙他事。

   四、谈判礼仪

   谈判是有关各方为了各自利益，而进行的有组织、有准备的协商或讨论。

在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的修养和素质，而且会影响对方的思想、情感，从而影响谈判结果。

   谈判礼仪涉及谈判地点、谈判座次、谈判表现、签字仪式等方面。

（一）谈判地点

   1、谈判分类

   按照谈判地点的不同，谈判分为四类：

   ①主座谈判。

即谈判在东道主单位所在地举行。

此种谈判中，东道主一方拥有较大的主动性。

   ②客座谈判。

即谈判在谈判对象单位所在地举行。

这种谈判中，谈判对象往往占有地主之利。

   ③主客座谈判。

即谈判在双方单位所在地轮流举行。

一般认为，这种谈判对双方都比较公平。

   ④第三地谈判。

即谈判在不属于双方单位所在地之外的第三地进行。

这种谈判，受到的干扰更少，显得更公平一些。

   2、操作细则

   ①地点商定。

谈判地点应由各方协商确定，既不可固执己见，也不可听任对方。

   ②现场布置。

身为东道主时，应自觉做好谈判现场布置，努力营造良好氛围，以尽地主之责。

（二）谈判座次

   1、双边谈判

   ①横桌式。

谈判桌在室内横放。

客方人员面门而座，主方人员背门而座；双方主谈者居中，其他人员依其具体身份高低，先右后左、自高而低分别在己方一侧就座；双方主谈者右侧之位，在国内谈判时坐副手，在涉外谈判时坐译员。

   ②竖桌式。

谈判桌在室内竖放。

排位以进门时方向为准，右侧由客方就座，左方由主方就座；其他方面，与横桌式排位相同。

   2、多边谈判

   ①主席式。

在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用；其他各方人员，一律背对正门、面对主席分别就座；各方人员发言完毕，也须下台就座。

   ②自由式。

各方人员自由就座，事先不做安排。

   （三）谈判表现

   1、讲究打扮

   ①修饰仪表。

男士讲究端庄、大方，女士注重淡雅、自然。

一般不宜染彩色头发，男士应当剃须。

   ②规范着装。

以简约、庄重为原则，切忌标新立异。

一般而言，应选择深色套装、套裙，白色衬衣，黑色皮鞋。

    2、保持风度

   ①心平气和。

不急不躁，处变不惊。

既不成心惹对手生气，也不自己找气来生。

   ②争取双赢。

不以“你死我活”为目标，而是力争有关各方互利互惠，各有所得，实现双赢。

   3、礼待对手

   ①人事分开。

正确处理己方人员同谈判对手的关系，做到人与事分开、公私分明。

也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判。

   ②讲究礼貌。

谈判当中，无论顺利与否、结果如何，对谈判对手都要彬彬有礼、友善相待，切忌意气用事，举止粗鲁，恶语相加，污辱对方人格。

   （四）签字仪式

   1、位次排列

   ①并列式。

是双边签字时最为常见的形式。

签字桌在室内面门横放，双方出席签字仪式的人员在签字桌后并排排列，双方签字人居中面门而坐，客方在右，主方居左。

   ②相对式。

与并列式排列方式基本相同。

只是将双边随员移至签字人的对面。

   二十六 主席式签字排位

   ③主席式。

适用于多边谈判。

签字桌室内横放，签字席设于桌后面对正门，只设一个，不固定其就座者。

举行仪式时，各方人员包括签字人在内，皆背对正门，面向签字席就座。

签字时，签字人以规定的顺序走上签字席就座签字，然后退回原处就座。

   2、基本程序

   ①宣布开始。

此时，各方签字人步入签字厅，在既定的位置就座。

   ②签署文件。

首先签署由己方保存的文本，再签署由对方保存的文本。

这种做法称作“轮换制”，其含义为：

通过轮流签字，各方在文本签名均有机会居于首位，以示平等。

，

   ③交换文本。

各方签字人热烈握手，互致祝贺，并且互换方才用过的签字笔，以志纪念。

此时，全场人员应热烈鼓掌，以示祝贺。

   ④饮酒庆贺。

按照国际上通行的做法，各方人员在交换文本后，以香槟酒与其他方面人士一一干杯。

   拜会礼仪

   拜会，又称拜见或者拜访，是一种常见的交际形式。

就其性质目的而言，分为礼节性拜会和事务性拜会。

拜会中，来访的一方为客，或称宾；被访接待的一方称主，又叫主人。

   一、 如何作客

（一）提前预约、遵守时间

   一般情况下，“突然袭击”式的造访，会让主人感到不便而心生反感。

因而，拜会之前应当采用打电话、写信或者捎口信等方式预约。

预约的主要内容包括拜会时间、地点、人数及身份、目的。

约定时间、地点应随对方之便，自己可以用友好、请求的口气提出，请对方敲定或同意。

时间选择上，要避开对方不方便的时间、工作忙碌的时间、凌晨深夜、午休时间、用餐时间。

节假日期间造访，应选择节假日前夕。

   拜会一经约定，即应按时赴约。

遇到特殊情况改约，必须提前通知对方并表示歉意。

   如果因为事情紧急无法预约而做了“不速之客”，则应及时说明原委，并表达歉意，请求谅解。

（二）衣饰整洁、大方得体

   整洁得体的穿戴反映着你对被访者的尊重。

因此在出门拜会之前，应根据拜会的对象、目的，适当修饰自己的衣饰、容颜，即便是再好的朋友、再近的邻居，也不要蓬头垢面、衣衫不整地去敲人家的门。

   （三）为客有方、掌握分寸

   1、言谈客气、简明。

进门以后、见面之初，应作必要的寒暄。

比如：

您的客厅布置得真别致！

两年不见，您老还是这么精神！

一两句话，即可拉近双方距离。

但在寒暄之后，即应切入主题、说明来意。

语言要客气、简练、明白，不可山南海北、不着边际，也不可涉及主人不愿谈或者不便谈的话题。

如果当着别人的面不方便说，可以说“我想和您单独谈谈”或者“我们再约时间谈”。

如果有事求人，主人乐意帮助要表示感谢；主人有困难也不要勉强，更不能表示不满。

   2、举止大方、稳重。

既不要随随便便，也不必扭扭捏捏。

   进屋后，如果携带礼物，应及时向主人奉上；对室内的人，无论认识与否都要主动打招呼，不可漏掉一人；就座于主人指定的位置，但不要先于主人落座；主人端上茶来，要站起来双手迎接，并说谢谢；在主人让烟或征得主人同意后，方可吸烟；要注室内清洁，不可乱弹烟灰、乱扔果皮；不能东张西望、随意参观，更不能随便翻动抽屉或橱柜。

   （四）察言观色、适时告辞

   1、如果双方事先没有约定会见时间长短，一般以1个小时为宜。

初次拜会，则不宜长于半小时。

   2、当你观察到下列情形，也应该及时告辞：

   要谈的事情已经谈完；

   话不投机，或者你说话时主人反应冷淡甚至不愿搭理；

   主人虽显认真，但是反复看表；

   主人不再给你的杯子续水；

   主人当着你的面训斥孩子；

   主人吩咐自己的家人干这干那；

   主人双肘抬起，双手支于椅子扶手上。

   3、告辞的最佳时机，是在自己说完一段话之后。

   4、遇到主人另外的客人来访，你也应当起身告辞了。

此时告辞的最佳时机，是等来客落座之后。

   5、道别时，要向在座的其他客人致意。

出门后，要向主人致谢，并请主人留步，不可听任主人相送甚远。