公务礼仪讲座1.docx

1、公务礼仪讲座1公务礼仪公务礼仪，是指在工作中处理事务所应遵循的礼仪规范。 在日常工作中，要注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美，培养讲究礼节、注重礼仪的习惯。在比较重要的公务交往中，更要遵守礼节规范。 一、 会面礼仪 会面，指在较正式场合与别人相见。在工作岗位上，基本的会面礼节包括称呼、问候、介绍、握手、座次、合影等。 （一）称呼 1、正规称呼 称呼行政职务。如：王书记、张局长，表示交往双方身份有别。 称呼技术职称。如：刘教授、赵工（程师），表示对其敬意有加。 称呼职业名称。如：李老师、孙医生。 称呼通行尊称。如：同志、先生、师傅。 称呼对方姓氏、姓名。对年龄、职务与自己相仿的同事、

2、熟人可以直呼其姓氏、姓名，以示亲近。 2、称呼禁忌 正式场合称呼庸俗、简化。譬如在会场上称呼牛头、 杨编、张局、王处等，让人哭笑不得，冲淡气氛。 在圈外称呼他人绰号。这样容易让旁听者不知就里，让被呼者羞辱难堪。 公开场合称呼私人关系。这样会因为一人表示亲近 , 而使众人感到疏远。 跨地域使用地域性称呼。如小鬼、老爷子等称呼，在一些地方是尊称、爱称，然而换了地方意思就不一样。 （二）问候 1、问候态度 主动。问候他人，应该积极、主动。而当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。 热情。问候他人或者接受他人问候时，通常应表现得热情而友好，切忌毫无表情或者表情冷漠。 自然。问候他人所表现的主动、热情，

3、必须自然大方，扭扭捏捏、矫揉造作，都会让人生厌。 专注。在互致问候的过程中，应当面含笑意、注视对方。切忌左顾右盼、心不在焉、去语不搭来言。 2、问候次序 一人问候一人时，应当“低位者先行”，即由身份较低者首先问候身份较高者。 一人问候多人时，既可以笼统地致以问候，也可以逐个问候。逐一问候的次序，既可以由尊而卑、由长而幼，也可以由近而远。 3、问候内容 直接式。较为正式的人际交往，特别是宾主双方初次见面，一般采用直接式的问候内容。如：你好！ Good morning ! 等等。 间接式。非正式交往中，尤其是熟识的人之间，通常采用某些约定俗成的问候语，或者采用随机引起的话题，代替直接式问候。如：忙

4、什么呢？来了？ （三）介绍 1、介绍自己。即自我介绍，自己把自己介绍给别人。 内容真实。表述的内容实事求是，真实无欺。不必自吹自擂，也不必过分自谦。 时间简短。介绍要抓住重点，言简意赅。一般情况下，时间以半分钟左右为宜。 形式标准。如果是正式的因公交往，要介绍本人的单位、部门、职务、姓名等项内容；如系泛泛之交、表面应酬，则只介绍本人姓名即可。 2、介绍他人。指第三者把彼此互不相识的双方进行介绍。介绍他人时，要按照“尊者居后”的顺序，先介绍身份低者，后介绍身份高者。 介绍女士与男士相识，应当先男士后女士。 介绍长辈与晚辈相识，应当先晚辈后长辈。 介绍外人与家人相识，应当先家人后外人。 介绍客人与

5、主人相识，应当先主人后客人。 介绍上司与下级相识，应当先下级后上司。 3、介绍集体。介绍他人时，若被介绍的一方或双方为多人集体，即为介绍集体。介绍集体时，同样要注意双方的先后顺序。 单向式。当被介绍的双方一方为单人，另一方为多人集体时，通常可以只向集体介绍单人，而不向单人介绍集体。 多项式。当被介绍的双方均为多人集体时，双方的全体人员都应被正式介绍。具体做法是：主方负责人首先出面，按照职务自高而低地依次介绍主方人员。然后客方负责人出面，按照同样的顺序介绍客方人员。 （四）握手 1、握手方式 神态。专注、认真、友好。 姿势。起身站立，迎向对方，在距其1米左右伸出右手，握住对方右手手掌，稍后上下晃

6、动一两下，并且令其垂直于地面。 力度。不可过轻过重。过轻显得轻慢，不分对象用力过重，有时让人反感生厌。 时间。普通场合下，以3秒钟为宜。 2、伸手顺序 一般情况下，讲究“尊者居前”，即由身份较高者首先伸手。 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。 上司同下级握手时，应由上司首先伸手。 宾主之间握手：客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步。 一人与多人握手时，既可按照由尊而卑的顺序，也可按照由近而远的顺序。 3、握手禁忌 用左手与人握手。 伸脏手、病手与人握手。 戴墨镜与人握手。 戴手套与人握手。社交场合中女士

7、戴薄纱手套与人握手例外。 用双手与人握手。熟人之间例外。 （五）座次 1、相对式。即宾主双方面对面而坐。这种就座方式体现主次分明、距离明显、公事公办，适用于公务性会客。 就坐双方一方面对正门，一方背对正门。面对门为上，坐客人；背对门为下，坐主人。 双方面对面就座于室内两侧。进门后右侧为上，坐客人；左侧为下，坐主人。宾主双方不止一人时，也是如此。 2、并列式 宾主双方并排就座，暗示双方“平起平坐”，地位相仿，关系密切。 双方一同面门而坐，讲究“以右为上”，宜请客人坐于主人右侧。如果双方不止一人，双方随员各自在主或主宾一侧按身份高低依次就坐。 双方一同在室内一侧就坐，讲究“以远为上”，即距门较远之

8、座为上座，应让给客人。 多人并排就坐，讲究“居中为上”，既居于中央的位置为上座，坐客人；其两侧为下座，坐主人。 3、主席式 在正式场合，主人一方同时会见两方或两方以上客人，采用主席式。此时，主人面门而坐，来宾在其对面背门而坐。或者，主人坐于长桌或椭圆桌的尽头，各方客人坐其两侧。 4、自由式 进行多方会见时，经常采用自由式排位。即会见各方不分主次，不讲为此，一律自由择座。 （六）合影 1、合影准备 主随客便。合影前，宜征求来宾意见，切勿勉为其难。 布置场所。先期选择场地，认真布置。 准备器材。拍照器材，要提前准备、调试。 通知时间。使参加人员有所准备。 提供照片。主方向参加者提供照片，人手一张。

9、 忌作他用。非经允许，照片不可用于商务活动，不得随便发表。 2、合影排位 应考虑方便拍摄，兼顾场地大小、人数多少、身材高矮、内宾外宾等因素。合影时，可以全体站立；也可以安排前排人员就座，后排人员阶梯站立，这样安排时，要先期在座位上贴上名签，以便辨认。通常情况下，不要安排人员蹲着参加合影。 需要特别注意的是：国内合影和涉外合影的位次排列有别。 国内合影排位。讲究居前为上，居中为上，居左为上。通常，主方人员居右，客方人员居左. 涉外合影排位。国际惯例是：主人居中，主宾居右，双方人员主左宾右依次排开。 二、 接待礼仪 出门办事，最怕的就是脸难看、事难办。因而，一般性工作接待的基本要求，一是态度热情友

10、好，让来者感到至此如归；二是办事扎实高效，能办的马上办，不能办的说明情况，指点出路，不能搪塞敷衍。 比较重要的接待，在达到上述基本要求的基础上，还应在接待计划、礼宾次序、迎送陪同三个方面周密安排。 （一） 接待计划 1、 接待方针。提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。具体讲，接待不同身份的来宾时，应有不同的侧重点。例如，接待高级领导应强调安全保卫；接待宗教界人士，应强调遵守宗教政策，尊重宗教习俗。 2、接待日程。包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。接待日程确定以后，应向来宾通报。 3、接待规格。包括接待规模大小、接待方主要人员身份高低、接待

11、费用支出多少三个方面。 4、接待人员。重要的接待工作，应挑选认真负责、年富力强、相貌端正、善于交际、经验丰富、通晓接待对象语言或习俗、以及与接待对象相熟的人员。接待人员要进行明确的分工，必要时还要提前进行集中培训。 5、接待费用。遵守有关规定，压缩不必要的开支。提倡少花钱、多办事，花好钱、办好事。 6、饮食住宿。遵守有关规定，尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。 7、交通工具。如来宾需要接待方提供或者帮助联系交通工具，应尽力解决；如来宾自带交通工具，应提供相关的便利。 8、安保宣传。安全保卫要制定预案，注重细节，从严要求；宣传报道要统一口径，掌握分寸，重要事项要报经上级有关部门批准。 （二） 礼宾

12、次序 1、按照职务高低。接待多方来宾，通常按照其行政职务的高低进行排列。担任同一职务者，按其资历即任职早晚排列；已不再担任职务者，可参照原职排列，但要将其排在担任现职者之后；团体来宾，以其团长或领队的职务高低，作为排列依据。 2、按照字母顺序。举办涉外国际会议或体育比赛，依据参加者所属国家（地区）名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。首位字母相同，排列第二位，依次类推。 3、按照抵达早晚。适用于驻外机构负责人或各类非正式活动参加者的排列。 4、按照报名先后。举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述排列方式难以采用时，依据来宾正式报名早晚排列。 5、不做排列。是在难以用其它方式进行排列

13、时，采用的变通方式。 为避免接待对象产生疑问或不满，礼宾排列方式应提前以适当形式向其通报。 （三） 迎送陪同。 1、 迎送 限定规模。迎送来宾，既要表达对来宾的尊重和欢迎，又要务实从简。一般来讲，安排迎送优先考虑的是主人的身份，其次才是参加的人数。 明确时间和地点。迎来送往的时间和地点，要本着主随客便的原则，与来宾提前商定。如有必要，客人出发以后，还要随时与之保持联系。 2、 陪同 坚守岗位。陪同期间，有关人员要坚守岗位，随叫随到。如有约定，要提前到位，不可让客人等待。 与人方便。客人停留期间，陪同人员要自始至终地关注、照顾客人，如果条件允许，尽量满足客人提出的合理要求。 三、会议礼仪 （一）

14、 会务工作 会议举办得成功与否，很大程度上取决于会务工作是否到位。按照时间顺序，会务工作可以分为会前、会间和会后三个阶段。 1、会议之前 会议的筹备。围绕会议主题，将领导议定的会议规模、时间、议程等组织落实。通常要制定预案、组成班子、明确分工、责任到人。 通知的拟发。拟写通知要完整规范，标题、主题、会期、出席人员、报到时间、报到地点以及与会要求等要点要全面明确；通知的下发要及时，不能延误；如有必要，应提前收集报名。 文件的起草。会议的文件材料，包括议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、会议须知等，一般应在会前准备妥当。 常规性准备 一是会场布置。包括选择场地，安排桌椅，调试检查照

15、明、摄影、照相、录音、通风和多媒体等设备。 二是与外界沟通。包括联系新闻单位进行报道，通知公安部门协助安全保卫。 三是用品的采办。包括记录本、笔、文件袋、座位签、饮料等等。 2、会议期间 例行服务。较大型的会议，应安排专人负责迎送、引导、陪同与会人员；对于与会贵宾和身体不便、身份特殊的重点人员，还要重点照顾；对于与会者的正当要求，应有求必应。 会议签到。一般在与会者入场时进行，签到结果应及时汇总，并向会议负责人通报。 食宿安排。会期较长的会议，一般由会议安排食宿。食宿安排应在会议须知中写明。安排会餐等活动，届时应有专门人员进行组织。对于外来与会者在食、宿、交通等方面的其他要求，在符合规定，力所

16、能及的前提下，应尽力予以解决。 现场记录。重要会议，应以笔记、录音、录像等方式进行现场记录。手写笔记时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决结果等基本内容，要力求完整、准确、清晰。 编写简报。会议简报的要求是快、准、简。快即讲求时效，准即准确无误，简即文字精练。 3、会议之后 形成文件。会议纪要、会议决议等，要尽快形成，会议结束就及时下发。 按照工作需要和保密规定，收集与会议有关的各类材料，及时汇总、存档或销毁。 协助返程。提供订购机（车、船）票、送站等方面的便利。团队或特殊人士离开时，可安排专人送行。 （二）会场排座 1、小型会议 小型会议规模不大，与会者较少。

17、因而一般不设主席台，所有与会者均排座。排座的具体形式有： 面门设座。主席座于面对会议室正门之座，其他与会者在其两侧自左而右依次就座。 2、大型会议 大型会议规模大，与会者众。会场设主席台和群众席，主席台必须排座，群众席可排可不排。 主席台排座。主席台一般设于面对会场主入口，与群众席呈对面之势。其排座又有主席团排座、主持人座席、发言人座席三个问题。 其一，主席团排座。在此，主席团指正式就座于主席台上的全体人员。目前，国内排定主席团位次的规则有三：一是前排高于后排，二是中央高于两侧，三是左侧高于右侧。具体讲，主席团排座又有单数与双数之分。 其二，主持人座席。主持人又称大会主席，其具体位置安排有三种

18、方式：一是居于前排正中央，二是居于前排两侧，三是按照身份排座，但是不宜令其坐于后排。 其三，发言人座席。正式会议上，发言者发言时不宜就座于原处。发言席的常规位置有二：一是主席团正前方，二是主席台的右前方。 群众席排座。主席台之下座席称为群众席，其排座方式有二： 其一：自由式择座。即不做统一安排，大家各自择位而坐。 其二：按单位就座。即按照单位、部门或者地区、行业就座。其具体依据，既可以是汉字笔画多少、汉语拼音字母前后，也可以是平时约定俗成的序列。若分为前后排，以前排为高，后排为低；若分不同楼层，则楼层越高，排序越低。 在同一楼层排座，通行的方式有二：一是以面对主席台为基准，自前而后进行横排，二

19、是以面对主席台为基准，自左而右进行竖排。 二十 群众排位之二 （三）端正会风 1、对于组织者而言，要力求做到： 改进会风：反对形式主义，严格控制会议，禁止铺张浪费。 提高效率：集中主题，改进形式，压缩内容，限定时间。 2、对于与会者而言，要从我做起，严守会纪。 遵守时间：准时到会，正点开会，限时发言，到点散会。 维持秩序：各就各位，保持安静，遵守有关规定。 专心听讲：听取他人发言时，除适当进行笔记外，应注视对方，并在必要时点头、微笑或鼓掌，不可心不在焉，或者公然忙他事。 四、谈判礼仪 谈判是有关各方为了各自利益，而进行的有组织、有准备的协商或讨论。在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的修养和素质，

20、而且会影响对方的思想、情感，从而影响谈判结果。 谈判礼仪涉及谈判地点、谈判座次、谈判表现、签字仪式等方面。 （一）谈判地点 1、谈判分类 按照谈判地点的不同，谈判分为四类： 主座谈判。即谈判在东道主单位所在地举行。此种谈判中，东道主一方拥有较大的主动性。 客座谈判。即谈判在谈判对象单位所在地举行。这种谈判中，谈判对象往往占有地主之利。 主客座谈判。即谈判在双方单位所在地轮流举行。一般认为，这种谈判对双方都比较公平。 第三地谈判。即谈判在不属于双方单位所在地之外的第三地进行。这种谈判，受到的干扰更少，显得更公平一些。 2、操作细则 地点商定。谈判地点应由各方协商确定，既不可固执己见，也不可听任对

21、方。 现场布置。身为东道主时，应自觉做好谈判现场布置，努力营造良好氛围，以尽地主之责。 （二）谈判座次 1、双边谈判 横桌式。谈判桌在室内横放。客方人员面门而座，主方人员背门而座；双方主谈者居中，其他人员依其具体身份高低，先右后左、自高而低分别在己方一侧就座；双方主谈者右侧之位，在国内谈判时坐副手，在涉外谈判时坐译员。 竖桌式。谈判桌在室内竖放。排位以进门时方向为准，右侧由客方就座，左方由主方就座；其他方面，与横桌式排位相同。 2、多边谈判 主席式。在谈判室内面向正门设置一个主席之位，由各方代表发言时使用；其他各方人员，一律背对正门、面对主席分别就座；各方人员发言完毕，也须下台就座。 自由式。

22、各方人员自由就座，事先不做安排。 （三）谈判表现 1、讲究打扮 修饰仪表。男士讲究端庄、大方，女士注重淡雅、自然。一般不宜染彩色头发，男士应当剃须。 规范着装。以简约、庄重为原则，切忌标新立异。一般而言，应选择深色套装、套裙，白色衬衣，黑色皮鞋。 2、保持风度 心平气和。不急不躁，处变不惊。既不成心惹对手生气，也不自己找气来生。 争取双赢。不以“你死我活”为目标，而是力争有关各方互利互惠，各有所得，实现双赢。 3、礼待对手 人事分开。正确处理己方人员同谈判对手的关系，做到人与事分开、公私分明。也就是说，大家朋友归朋友，谈判归谈判。 讲究礼貌。谈判当中，无论顺利与否、结果如何，对谈判对手都要彬彬

23、有礼、友善相待，切忌意气用事，举止粗鲁，恶语相加，污辱对方人格。 （四）签字仪式 1、位次排列 并列式。是双边签字时最为常见的形式。签字桌在室内面门横放，双方出席签字仪式的人员在签字桌后并排排列，双方签字人居中面门而坐，客方在右，主方居左。 相对式。与并列式排列方式基本相同。只是将双边随员移至签字人的对面。 二十六 主席式签字排位 主席式。适用于多边谈判。签字桌室内横放，签字席设于桌后面对正门，只设一个，不固定其就座者。举行仪式时，各方人员包括签字人在内，皆背对正门，面向签字席就座。签字时，签字人以规定的顺序走上签字席就座签字，然后退回原处就座。 2、基本程序 宣布开始。此时，各方签字人步入签

24、字厅，在既定的位置就座。 签署文件。首先签署由己方保存的文本，再签署由对方保存的文本。这种做法称作“轮换制”，其含义为：通过轮流签字，各方在文本签名均有机会居于首位，以示平等。， 交换文本。各方签字人热烈握手，互致祝贺，并且互换方才用过的签字笔，以志纪念。此时，全场人员应热烈鼓掌，以示祝贺。 饮酒庆贺。按照国际上通行的做法，各方人员在交换文本后，以香槟酒与其他方面人士一一干杯。 拜会礼仪 拜会，又称拜见或者拜访，是一种常见的交际形式。就其性质目的而言，分为礼节性拜会和事务性拜会。拜会中，来访的一方为客，或称宾；被访接待的一方称主，又叫主人。 一、 如何作客 （一）提前预约、遵守时间 一般情况下

25、，“突然袭击”式的造访，会让主人感到不便而心生反感。因而，拜会之前应当采用打电话、写信或者捎口信等方式预约。预约的主要内容包括拜会时间、地点、人数及身份、目的。约定时间、地点应随对方之便，自己可以用友好、请求的口气提出，请对方敲定或同意。时间选择上，要避开对方不方便的时间、工作忙碌的时间、凌晨深夜、午休时间、用餐时间。节假日期间造访，应选择节假日前夕。 拜会一经约定，即应按时赴约。遇到特殊情况改约，必须提前通知对方并表示歉意。 如果因为事情紧急无法预约而做了“不速之客”，则应及时说明原委，并表达歉意，请求谅解。 （二）衣饰整洁、大方得体 整洁得体的穿戴反映着你对被访者的尊重。因此在出门拜会之前

26、，应根据拜会的对象、目的，适当修饰自己的衣饰、容颜，即便是再好的朋友、再近的邻居，也不要蓬头垢面、衣衫不整地去敲人家的门。 （三）为客有方、掌握分寸 1、言谈客气、简明。进门以后、见面之初，应作必要的寒暄。比如：您的客厅布置得真别致！两年不见，您老还是这么精神！一两句话，即可拉近双方距离。但在寒暄之后，即应切入主题、说明来意。语言要客气、简练、明白，不可山南海北、不着边际，也不可涉及主人不愿谈或者不便谈的话题。如果当着别人的面不方便说，可以说“我想和您单独谈谈”或者“我们再约时间谈”。如果有事求人，主人乐意帮助要表示感谢；主人有困难也不要勉强，更不能表示不满。 2、举止大方、稳重。既不要随随便

27、便，也不必扭扭捏捏。 进屋后，如果携带礼物，应及时向主人奉上；对室内的人，无论认识与否都要主动打招呼，不可漏掉一人；就座于主人指定的位置，但不要先于主人落座；主人端上茶来，要站起来双手迎接，并说谢谢；在主人让烟或征得主人同意后，方可吸烟；要注室内清洁，不可乱弹烟灰、乱扔果皮；不能东张西望、随意参观，更不能随便翻动抽屉或橱柜。 （四）察言观色、适时告辞 1、如果双方事先没有约定会见时间长短，一般以1个小时为宜。初次拜会，则不宜长于半小时。 2、当你观察到下列情形，也应该及时告辞： 要谈的事情已经谈完； 话不投机，或者你说话时主人反应冷淡甚至不愿搭理； 主人虽显认真，但是反复看表； 主人不再给你的杯子续水； 主人当着你的面训斥孩子； 主人吩咐自己的家人干这干那； 主人双肘抬起，双手支于椅子扶手上。 3、告辞的最佳时机，是在自己说完一段话之后。 4、遇到主人另外的客人来访，你也应当起身告辞了。此时告辞的最佳时机，是等来客落座之后。 5、道别时，要向在座的其他客人致意。出门后，要向主人致谢，并请主人留步，不可听任主人相送甚远。