美容院店面管理手册.docx

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美容院店面管理手册

前言

• 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心

力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。

• 本手册共包含：

营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管

理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。

• 营运目标的管理

• 营业额的目标管理

• 分析营业额：

指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：

（参考附

表 1-4 ）

• 营业额目标的达成率

• 营业额实绩的成长率

• 来客数成长率：

当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%

• 来客单价长率：

当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100%

• 人员生产力成长率

• 营业额和费用、利润的关系

A 、“损益平衡点”的体认：

是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。

其公式是：

损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ）

其中：

F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额

对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变

动成本，因此该公式可简化为：

BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率

B 、店经营利润回收的起点：

由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故

“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。

• 存货的目标管理

• 商品回转率的掌握

分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），

当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。

检讨的重点如下：

• 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的

情况发生。

• 销货的作业是否恰当

商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？

店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？

是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？

• 对于商品的销售结果，是否密切关心？

• 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？

• 最适存货量的掌握：

当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值

• 盘点对存货效益的评估

商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商

品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造

成“盘损”或“盘盈”的情况发生。

所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对

存货控制及销售情况，造成错误的引导。

盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100%

（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”）

店内的商品管理作业，是否确实执行？

对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过

可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：

• 。

是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？

• 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？

收款作业是否确实？

• 盘点作业是否确实完成？

存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100%

盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额

• 不良品率的降低

• 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100%

• 不良品发生的原因

店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。

店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。

店长对不良品的处理态度和速度。

• 费用的目标管理

指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它

在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。

• 在常规情况下，营业费用包括以下类别：

• 薪津提成：

指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。

• 福利：

指美容院用于员工福利方面的支出，如：

生日费、节庆费、保险费、医疗费用

等。

• 水电费

• 房租：

指营业场地的租金支出。

• 宣传广告费：

拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。

• 消耗品费：

指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。

• 修理费：

指设备修理维护支出。

• 通讯费：

指邮资、电话费等通讯支出。

• 接待交际费

• 其它营业费

• 折旧费

• 费用控制率的评估

费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100%

• 费用成长率的评估

费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ）

= （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100%

• 费用预算分析表（见附表 5 ）

• 顾客关系管理

• 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。

• 接待服务

• 清洁感

• 照明

• 空调

• 调合店内气氛的音乐

• 休息区

• 洗手间

• 柜台

• 大门入口处

• 店内气氛

• 保持良好的服务水准

• 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好

• 语言的统一

不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。

• 确保大门入口和通道无阻

须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。

• 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。

• 接待顾客方面言行操作。

• 商品陈列的效率化。

• 下雨天，对放置雨伞地方的管理

• 美容院的宣传活动

• 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取

为美容院创造美好形象与声誉。

• 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。

• 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决

不允许损害铺形象。

• 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。

• 处理顾客的抱怨

• 有权处理顾客抱怨的人：

指店长及店长不在时的代理人

• 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：

• 决不能感情用事

• 立好处理解决

• 认真负责的态度

• 使顾客情绪稳定下来

• 让顾客把话讲完，决不插话辩解

• 不要忘记用好意对待顾客

• 不要指责顾客的错误

• 应该从顾客的抱怨中学到东西

• 服务人员的管理

• 对健康和精神面貌的管理

• 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。

• 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。

• 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。

• 代理人制度的建立：

工作代理时，须交待清楚下列事项：

• 替负责时间

• 替执行的工作内容

3 ）指示处理特殊事项的办法

4 ）告知与自己联系的方法

• 对员工的理解

• 必须了解每天的具体情况

既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。

• 排除感情成份，要做到客观的理解。

• 必须一视同仁，公平对待。

• 必须掌握管理员工的技术

• 表扬的方法：

要在大家面前公开表扬

• 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再

犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。

• 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。

• 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。

• 随时鼓励部属

• 批评的方法：

当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。

• 正确处理人事的方法

• 把问题弄清楚

• 确定目的

• 掌握记录

• 检查记录

• 查阅适合于该项问题的规章和惯例。

• 要了解当事人的意见和心情。

• 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法

• 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形

• 对照规章，方针、范例

• 可能的处理方式

• 会产生哪些影响和效果

• 选择最好的处理方法

• 进行处理

• 是否由自己独自处理

• 是否需要别人的协助

• 选择适当的时间和场所

• 确认处理的效果

• 选择适当时机，决定次数

• 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化。

• 透过问题的处理，得到哪些效果。

• 案例：

纠正部属错误时，应注意的事项：

• 要在自己冷静的时刻

• 要隔一段时间

• 不应时间过长

• 要在当天之内进行

• 确认自己是否能处于兴奋状态之中。

• 单独进行

• 场所选在哪里最好

• 要创造自然而然与对方单独碰面的条件

• “你到我这里来一下”这种方式不可取

• 审度是不是最佳时刻

• 要掌握全部事实

• 训斥并不是最好方法

• 态度变坦率

• 不要绕圈子

• 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻

• 明确指出问题材的所在

• 要以鼓励为主

• 多为对方立场着想

• 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好

• 唤起他（她）改过自新的决心

• 不使对方沮丧灰心

• 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。

• 商品和服务管理

• 目的

• 让新作计划能全部实现

• 保持一定水准的展示条件

• 检查的重点

• 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入

• 入口处是否整洁

• 收银处是否保留了足够的宽度

• 地面平时是否清洁整齐

• 每项商品的陈设是否有吸引力

• 是否有商品被广告招贴挡住

• 展示的条件

• 宣传新产品广告（是否挡到商品）

• 推销表演、其他演出

• 整个表演场所是否清洁

• 照明（是否保持基本水准）

• 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）

• 空调程度（是否均衡）

• 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）

• 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）

• 虚心对待顾客

• 处理顾客提出批评的程序

• 墙壁上的挂画、招贴画

• 卫生安全管理

下列地点应尤其加以重视：

• 店外部（人行道、沟槽）

• 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）

• 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）

• 气味

• 商品

• 商品陈列展示柜

• 洗手间

• 仓库

• 员工更衣室

• 材料设备管理

除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：

• 夏季来临前，对冷气设备进行检查

• 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。

同时，要检查配线方面的疏

漏情形，保险丝放在容易找到的地方。

• 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。

• 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。

• 附表：

• 营业服务业绩比较表

• 商品销售业绩比较表

• 营业额业绩比较表

• 费用预算分析表

• 经营分析表

表 1 ：

××美容院营业服务业绩比较表

日期：

年月日填表人：

月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比

年合计

备注：

表 2 ：

××美容院商品销售业绩比较表

日期：

年月日填表人：

月份年销售额年销售额成长率年销售额成长率同日平均月别构成比

年合计

备注：

表 3 ：

××美容院营业额业绩比较表

日期：

年月日填表人：

月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比

年合计

备注：

表 4 ：

××美容院费用预算分析表

当月累计

薪津预算实绩控制率成长率预算实绩控制率成长率

福利金

水电费

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