商业地产招商谈判与逼定技巧.docx
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商业地产招商谈判与逼定技巧
商业地产招商谈判与逼定技巧
商业地产招商谈判是招商中的一个重要工作，在招商谈判中，是有一定的技巧可循的，熟练的运用各种技巧，可以达到事半功倍的效果，从而成功的实现招商。
一、招商人员常见客户咨询五类问题
商业地产项目在招商过程中，客户会对项目进行了解，因此需要回答客户的问题。
对客户问题进行分类总结，主要有五类，如下图所示。
第一类：
地理位置
商业地产项目的地段是其是否具有价值的一个重要因素，因此客户对于地理位置的关注程度是很大的。
一般有关地理位置的问题，主要由以下13个。
1.项目具体地理位置？
2.项目环境有何特色？
3.项目周围的主要交通设施有哪些？
4.项目附近公交班次、路线？
5.项目附近有哪些主干道、宽度、是否太吵？
6.项目所属居委会、派出所？
7.项目周围商业态及营业状况？
8.项目周围学校及其地点交通、距离？
9.项目周围医院及其地点交通、距离？
10.项目周围菜市场、游乐设施如何？
11.项目附近居住的是什么样的人？
12.项目离飞机场、汽车站多远？
13.地理环境对本项目有什么有利和不利因素？
第二类：
项目状况
对于项目本身的情况，招商人员也要十分的熟悉，因为商户要对项目完全了解之后，才会下定决心是否租购。
一般有关项目状况的问题，主要由以下20个。
1、项目开发商、设计单位、施工单位？
2、项目开业后的管理团队是那里来的？
3、项目业态定位是什么？
4、项目总占地面积、总建筑面积？
绿化率、容积率、建筑密度？
5、公摊系数？
6、国有土地使用年限、起始年月？
7、布局规划情况？
（1）我们的品牌放在哪里？
（2）我们周围都有哪些品品牌？
（3）为什么将哪个品牌放在我们旁边？
（4）能否调换位置？
8、项目共几层？
（1）各店铺的面积、深、宽？
（2）每层有多少品牌商户？
（3）滚梯、直梯、货梯有几部？
（4）我们的送货车停在哪里？
（5）从哪里上货？
（6）项目的垃圾临时堆放在哪里？
9、项目在造型、设计上突出之处？
10、项目分几期？
何时开工、竣工、交付使用？
预计开业日期？
11、项目计划有多少品牌商户进入？
大主力店都有那几家？
12、项目的配套服务都有那些？
13、项目建筑地下层数及用途？
14、项目公共设施如何规划、使用？
15、项目环艺景观有何特色、中庭如何规划设计？
16、项目公摊主要包含哪些地方？
17、项目商业用电和商业用水的费用？
18、项目店铺内预留电话线吗？
19、项目地下停车场层高、总面积、车位数？
20、项目车位费用的收取情况？
第三类：
操作方式
操作方式就是指如果进场，定金、租金之类的问题。
当客户在咨询操作方式时，可能已经有意向了，因此招商人员要认真回答商户的问题，切不可掉以轻心。
一般有关操作方式的问题，主要由以下13个。
1、项目经营店铺有几种方式？
2、项目扣点？
保底？
促销费？
3、项目预计租金、回报率？
4、项目订金多少？
几天内补足签约？
5、签约时需带什么资料？
6、进场装修的装修押金？
7、外商合作应提交什么证件？
8、如用汇款形式，开发商开户行、帐号？
9、如用其他币种、如何计算？
10、营运工商管理费和税费有几种、额度、多少由谁承担？
11、物业管理费具体为多少？
包括哪几项服务项目？
12、店铺的水、电、电话、物业维修等是否另行收费？
具体费用？
13、这样租金的价格是否合适？
第四类：
政策法规
政策法规即是对商户的具体管理规定，以及对特殊情况的规定等。
一般有关政策法规的问题，主要由以下6个。
1、现场管理有什么规定？
2、户名可否作内部变换？
有什么条件？
3、委托他人签订合同需要准备哪些证件？
4、管理费用多少？
有没有统一办理保险？
5、对餐饮有没有特殊的要求？
6、特种行业的要求？
24小时营业？
第五类：
建材与设备
建材与设备指的是商户进驻以后有关装修事宜，以及后期的物业管理。
现在更多的商户对于后期的管理相当重视，因此招商人员要根据实际情况进行回答。
一般关于建材与设备方面的问题，主要有以下8个方面。
1、对商户装修有什么要求？
□如何办理进场装修手续？
□装修单位质资证明
□申请装修表格
□商户工作流程
□商户防火培训
□装修材料验收
□临时接电申请
□装修工人的备案
2、电器设备：
（1）供电系统
（2）开关及开关箱品牌
（3）管线
（4）各层梯厅照明设备
（5）各空间及插座
3、弱电独立插线盒
4、给排水系统
5、消防安全设备：
（1）发电机组品牌
（2）公共消防设备
6、化粪池
7、化油池
8、污水处理
二、商业地产谈判原则
原则一：
一对多
争取所有的铺面均有1家以上的商家同时洽谈，以品牌、主要条件、意向程度为主要参考指标，形成“抢租”态势，加强商户之间的紧迫感，加快租出的进度。
原则二：
竞争对手
捕捉市场上定位相似、拓展计划相似的若干竞争对手，进行同时期的洽谈，在同期洽谈的过程中，将对手的进度及提出条件不时进行通报，加强竞争意识，推高出租条件，实现最好的出租条件和让品牌最好的商家入驻。
原则三：
意向书优先
在最早期的洽谈阶段，无论客户的意向强烈与否，必须不惜代价让客户先出具“意向书”，将客户初步留住，使其产生长期洽谈的愿望，而不能让客户产生畏难、退缩的情绪，从而丧失机会。
原则四：
堪勘优先
在客户确定看现场的时候，安排好现场接待，必须陪同客户考察，在考察现场的同时对项目进行全力推介，信心观察客户反应，把握其兴趣较强的优势方面进行强力推介，同时打消其顾虑，起到“一锤定音”的强势作用。
原则五：
发布会推动
新闻发布会是最为关键的推动事件，以主力商家进驻为主调，以已签约商家的推介为力度保证，以政府宏观支持为背景支持，可以起到强大的推动作用。
原则六：
持续联络
由于商家的意愿大部分都不确定，因此，与其联络一定要长期坚持，定期向其通报商家签约情况，定期汇报工程进度情况，使其的兴趣由无到有、由弱转强，最后成形。
三、客户类型及应对办法
商业地产项目的客户，按照不同的划分标准，可以分为不同的类型。
一般客户类型的划分标准，具体如下图所示。
标准一：
性格差异
针对不同性格的客户特征，可以采取的应对措施，具体见下表。
不同性格客户应对措施：
标准二：
年龄大小
针对不同年龄客户的特征，可以采取的应对措施，具体如下图所示。
不同年龄客户特征及应对措施：
四、逼定技巧
在实际招商过程中，应坚持进可攻、退可守的原则。
举例来说，假设招商人员已完全掌握客户购买动机、预算、喜好，就可以采用逼定技巧来完成招商。
逼定的技巧，具体如下图所示。
技巧一：
确定满意商铺
当确定客户对某一商铺满意时，可以采用抢购策略直接要求其下决心，引导商户进入议价阶段，下决心付定金。
技巧二：
强调优点
强的优点时，要根据各个项目不同优点进行说明，如地理位置好、产品定位优越、产品规划合理（铺型、实用率等优势）、开发商信誉好、财务状况好、工程质量优、交房及时等。
专家提示：
采取聊天，观察客户反映，掌握客户心理，促成其下决心，如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心
技巧三：
直接强定
一般采取直接强定，主要适用于经验丰富、二次购铺、用于投资的同行，熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买，对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。
技巧四：
询问
接待商户过程中通常采用询问方式，来了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其可能存在的疑虑。
询问主要是在看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等，在洽谈区可以借助招商资料进行询问。
技巧五：
热销商铺
对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多商户在看，甚至制造现场热销的场面达到成交的目的，此种方法只适用于为了制造现场招商气氛或确定客户信任招商人员的情形。
技巧六：
化繁为简
在签约时，若客户提出要修改，先要求对方看完全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。
真正成功的推销，需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后成交。
技巧七：
成交落实
促成定铺态度要亲切，不紧张，顺理成章，比如招商人员可以这样说“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺号只是表示您的诚意。
重要的是你有买到这个商铺的机会，如果不定铺，可能明天就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺，对于我们其实卖给任何一个客户都是一样的”
五、说服客户技巧
技巧一：
断言
如果掌握充分的商品知识及准确的客户信息，在客户面前就可以很自信的说话。
没有自信的话是缺乏说服力量的。
招商人员可以作清楚、强劲的结束，由此给对方确实的信息，如“一定可以使您满意的”。
技巧二：
反复
想强调说明的内容要反复说，从不同的角度加以说明，这样会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
技巧三：
感染
仅仅凭借招商人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了”、“这个招商人员能不能信任呢？
”、“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？
”客户心中会产生种种疑问与不安。
要消除不安与疑问，需要将心比心，坦诚相待，因此对公司、产品、方法及自身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，以此感染对方。
技巧四：
倾听
尽量促使客户多说话，注意倾听，让客户觉得是自己选择，按自己意志购买。
强迫招商和自夸的话只会使客户感到不愉快。
认真听取对方意见，绝对避免中途打断对方的讲话而抢着发言，巧妙附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，可以提出适量的问题。
技巧五：
与在场客户友人成为朋友
笼络刚好在场的客户的友人，如果周围的人替你说“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题，相反的，如果有人说“这里人流不多，以后的经营有问题”，会影响投资者的信心。
技巧六：
利用其他客户
引用其他客户的话来证明效果是极为有效的方法，如“您朋友**就购买了某间商铺，而且租金还达到**%”。
如果只是招商人员的想法，不容易使对方相信，在客户心中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
技巧七：
利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料，客户看了相关资料会对招商的商品更加了解。
收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容。
技巧八：
语调明朗
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。
忠厚、文静的人尽量表现得开朗。
在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
技巧九：
开放式提问
所谓提问方式，指的是所提出的问题，一定不要让客户的回答对自己不利，比如“您对这间商铺有兴趣？
”、“您是否现在就可以做出决定了？
”，如果客户直接说“没兴趣”或“不能决定”，那么谈话就不能往下继续进行。
相反，可以采用开放式的问话方式，如“您对这间商铺有何看法？
”、“如果现在购买的话，还可以获得一个优惠的折扣呢？
”、“为什么呢？
”，可以让商户有发表自己意见的余地，而不是回答“是”或“不是”。
技巧十：
肢体语言
招商人员在商谈时，应表现出肯定性的肢体语言，比如点头表示肯定，而向左右摇头即表示否定。
因此，肢体语言一定要表现出自信，让客户感受到自信，从而下定购买决心。
六、客户异议处理技巧
在商业地产的招商过程中，客户是肯定会有异议的，因此如何应对客户异议，需掌握一定的处理技巧，就可以更好地应对，从而成功招商。
客户异议处理技巧，具体如下图所示。
技巧一：
分担
招商人员要站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励，如对客户提出的异议，可以这样回答：
“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
技巧二：
态度真诚，注意倾听
客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。
对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使其逐渐接受正确的观点和意义。
技巧三：
重复问题，称赞商户
重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。
如对于客户提出的异议，可以这样进行重复“如果我们没理解错的话，您的意思是……”，这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，利于客户接受招商人员的意见。
技巧四：
谨慎回答，保持沉着
对客户要以诚相待，措辞恰当、和缓，说话留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。
如果因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会，会对公司造成损失。
技巧五：
尊重客户，巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可直接予以反驳，否则客户会自然站在对立面，特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，避免伤害客户自尊心。
技巧六：
准备撤退，保留后路
不是所有的异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应留下后路，以便在以后能有新的合作。
七、客户异议处理方法
方法一：
直接驳正法
客户一提出异议，招商人员就直截了当的予以否定和纠正。
直接驳斥客户的做法是最不明智的，会让客户感到遭受不恭敬的对待，导致面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。
但是在特定的情况采取直接驳正法会收到很好的效果，如下例。
客户：
“大多数项目都不能准时交付使用，你们这里看来也没什么区别”。
招商人员：
“王小姐，你也不能完全这样看吧？
在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向很好，在同行中是有口碑的，您是否举出最近实例，供我参考？
”。
分析：
在上例中，客户异议的重点是“延迟交铺”，如果真有其事，客户必能举证，招商人员应该向上级反映，设法补正；如果不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，异议得以转化。
采用直接驳正法，招商人员需要注意的事项，具体见下表。
直接驳正法注意事项：
方法二：
间接否认法
招商人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后在述说自己的观点，如下例。
客户：
“你们这个项目，并不如你说的那么完美”。
招商人员：
“您说得对，李先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不例外，但若仔细瞧瞧，深入的研究一下，您就会发现。
。
。
。
。
。
”。
间接否认法适用于自以为对商品了解很多，并有独到见解的商户，基本表述的句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是。
。
。
。
。
。
但。
。
。
。
。
。
”答辩。
方法三：
转化法
招商人员利用客户异议做为说服客户购买的理由，客户异议经招商人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，如下例。
客户：
“抱歉，我现在财力有限，没有钱买”。
招商人员：
“徐小姐，您可别这么说，在这个区域还有那个项目像我们这个项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚啊！
”。
分析：
在上例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早的做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，招商人员巧言转化后反而成为必须购买的理由。
但是，招商人员在使用此种方法时，需要注意以下事项。
（1）招商人员必须经验丰富，精于招商技巧，能察言观色、当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
（2）若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加招商阻力。
（3）应用这种方法时，必须心平气和，即使客户异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
方法四：
截长补短法
利用其他优点来补正异议的缺点，如客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商人员可以以优惠的折扣、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
方法五：
反问巧答法
适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。
招商人员先将异议转化为发问，用来启发客户，如果客户有所领悟，便能自己说服自己，若不能领悟，招商人员再反问巧答，举证说明，消解其异议，如下例。
客户：
“这间铺的位置不好。
”
招商人员：
“位置不好吗？
徐先生”。
上例中客户提出位置异议，其真实程度如何，一时难以断定，招商人员将之转变为发问“不好吗？
”
实际含义一是招商人员认为位置好，所以客户可以放心购买，二是如果客户认为其位置不好而不具投资价值，则应指出其不好之处，客户不得不将位置不好的理由说出，招商人员便有机会通过示范或举例说明将异议化解。
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