关于考核方案范文6篇最新.docx

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关于考核方案范文6篇最新

　　关于考核方案范文6篇

　　一、目的

　　①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

　　②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

　　③鼓励先进，促进发展。

　　二、范围

　　①适用范围

　　公司各分部客户服务部。

　　②发布范围

　　公司总部、各分部客户服务部。

　　三、考核周期

　　采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

　　四、考核内容和指标

（一）考核的内容

　　1.服务类

　　电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

　　2.管理类

　　总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

　　①分部上报。

报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

　　②ERP系统查询。

总部主要通过ERP系统查询与核对。

　　③总部客户服务部进行抽访。

　　④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

　　（三）考核指标

　　客户服务人员绩效考核表如下表所示。

　　客户服务人员绩效考核表

　　项目权重（%）考核标准得分

　　比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

　　专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

　　客户投诉解决率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10

　　回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　回访真实度100011223%~535条以上5

　　客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

　　审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止

　　奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）

　　处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分

　　总计

　　说明：

　　①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

　　②回访完成率为：

每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。

　　五、绩效考核的实施

　　①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

　　考核者权重考核重点

　　被考核人本人15%工作任务完成情况

　　上级领导60%工作绩效、工作能力

　　小组考核25%工作协作性、服务性

　　②客户服务人员考核实施标准如下表所示。

　　客户服务人员考核实施标准

　　项目数据来源抽查途径标准答案

　　专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定

　　客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复

　　回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定

　　回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位

　　客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定

　　客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定

　　六、考核结果的运用

　　①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

　　②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

　　③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

　　④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

　　校外教学实践基地是学生开展实践教学的重要形式。

我院十分重视校外实践教学基地的建设，目前已挂牌成立了长沙市4中、长沙市博物馆、弼时纪念馆三个实践教学基地，为有效开展实践基地的教学活动，我部将与院团委合作制定如下的实施方案：

　　一、校外实践基地教学目标：

　　通过对实践教学基地活动的参与，激发同学的爱国主义情感，继承和弘扬中华民族优良的传统美德，锻炼同学们吃苦耐劳、团结协作及沟通能力。

　　二、教学基地实践教学的组织实施：

　　1、前往实践基地参与实践的学生组成：

根据程教学班级的建制，按照2%左右的比例选拔优秀学生组成教学基地实践成员，约100人（不满70人的班级可选拔1名，70人以上的班级可选拔2名）。

成员选拔通过竞选方式产生。

由每个思政教学班级的老师予以组织选拔，应在每学期的第8周前上交人员名单。

　　2、指导老师：

思政教师4名，同时可邀请院团委、学生处教师各一名参与。

负责提前做好与实践基地的联系和沟通；负责学生的组织协调、安全保障；与院办协调车辆的使用；适时对学生予以启发引导。

　　3、实践教学的时间安排：

每个学期的'8-14周选取一个周末，上午9点出发，中午12点前返回。

（如去距离较远的弼时纪念馆可安排一天时间，学生午餐自带）。

　　4、实践教学形式及内容：

前往实践基地的同学通过观察、采访、调查、照片或听取报告等形式获得第一手资料，其他同学通过听取汇报材料了解实践基地教学的具体内容。

这样通过通过“以点带面”的方式，让其他同学参与到了该项实践教学中去。

　　开展此项实践教学活动所产生的车辆、餐费等费用在思政专项经费中支出。

　　三、基地实践教学的考核评价：

　　1、上交材料：

上交一份心得体会和一份汇报材料（ppT）。

（1）心得体会的格式要求：

心得体会统一要求rd格式，用A4纸书写，字迹清楚，要求字数不少于1000字，于参观实践教学基地后2周内上交老师。

此项占这次实践活动的0%。

（2）汇报材料格式要求要求：

参与返校后2周内根据所获得的第一手资料，制作向全班汇报的材料（必须是ppT），并向班级同学汇报。

汇报材料要求自主完成，内容详实，条理分明，ppt不少于1张。

并将汇报材料交给指导老师。

此项占这次实践活动的0%。

　　2、教师对心得体会和汇报材料的成绩评定：

（1）心得体会的评定标准

　　①优秀：

（90-100）内容详实清楚，观点明确，语言流畅，能非常深刻的体现出该次校外实践的收获。

　　②良好：

（80-90分）内容详实清楚，观点明确，能较深刻的体现出该次校外实践的收获。

　　③中等：

（60-80分）内容基本详实，观点基本明确，基本能体现出该次校外实践的收获。

　　④不及格：

（0-60分）内容不够完整，观点不够明确，不能体现出该次校外实践的收获。

（2）汇报材料（ppT）的评定标准

　　①优秀：

（90-100）汇报材料内容详实清楚，图并茂，能非常完整的体现出在实践基地实践的全过程。

　　②良好：

（80-90分）汇报材料内容基本清楚，图结合较好，能较完整的体现在实践基地实践的全过程。

　　③中等：

（60-80分）汇报材料内容基本清楚，能基本体现在实践基地实践的全过程。

　　④不及格：

（0-60分）汇报材料内容不够清楚，基本不能较完整的体现在实践基地实践的全过程。

　　指导思想：

　　加强口语测试有助于检查学生口头交流，能促进、引导学生大胆表述。

通过测试激发并保持学生学习的兴趣。

　　考核要求及细则：

　　1、朗读

（1）目的：

通过朗读加深对短文内容的理解，使朗读能力不断得到训练和提高。

（2）评价标准：

　　A级（优秀：

分值6分）：

能用普通话正确、流利、有感情地朗读一篇课外短文，并能根据不同内容进行语音、语调、情感的处理。

　　B级（良好：

分值5分）：

能用普通话正确、流利、较有感情地朗读一篇课外短文，从朗读中反映出对短文的理解。

　　C级（及格：

3分）；能用普通话朗读，较正确、较流利。

　　2、背诵：

（1）评价目的：

背诵是对所学课文的巩固，达到积累运用的作用。

（2）评价标准：

　　A级（优秀7分）：

能准确、流利地背诵课文中要求背诵的任一篇文章，声音响亮，态度自然，并能按要求围绕一个主题背诵一定量的古诗名句。

　　B级（良好5分）：

能准确、流利地背诵课文要求的任一篇文章。

　　C级（及格3分）：

能准确地背诵学过的课文中要求背诵的一篇文章。

　　3、口语交际：

（1）目的：

口语交际能力是现代公民的必背能力，培养学生倾听、表达和应对的能力，使学生具有文明和和谐地人际交流的素养。

（2）内容：

练习7《推荐一本书》：

介绍自己喜欢的一本书。

　　（3）评价标准：

　　A级（优秀7分）：

能认真倾听别人的说话，专注、有礼貌，表现有浓厚的兴趣，能积级、大胆、主动地推荐，稍作准备，能讲清楚推荐的理由，表达有条理，语气、语调适当。

　　B级（良好5分）：

能认真倾听别人的说话，专注、有礼貌，较积极地推荐，能讲清楚推荐的理由，表达有条理，语气、语调适当。

　　C级（及格3分）：

能认真倾听别人的说话，有礼貌，能说清推荐的理由，讲清自己的意思。

　　一．指导思想

　　为进一步落实学校发展白皮书关于构建优质师资资源的有关规定与要求，形成学校系统评比框架，促进骨干队伍的建设，形成优质优酬，形成能者、优者多酬的良性竞争格局，特制定此考核方案。

　　二．考核原则

　　本考核方案力求全面具体地考核教师在校的各项表现，主要原则如下：

　　①过程结果并重，充分注重学校平时的有月度考核，同时也重视学期结束后的结果考核。

　　②定性与定量并举，既有量化的分数，也有质性的评价，全面反映教师的工作情况。

　　③个人努力与团结合作结合，既看个人成绩，同时也看其与各部门协作的精神与态度。

　　三、考核对象及比例

　　1、除校长、书记以外的学校在职、在岗、在编教师。

校长、书记的考核由教育局组织，学校教师推荐。

　　2、学校组织当年申报优秀等次的教师进行考核，综合成绩前10名的教师获得考核优秀称号。

　　3、年度考核优秀、专业技术考核优秀按考核成绩4：

6分配，综合成绩前4名的为年度考核优秀，后6名为专业技术优秀。

上报教育局当年度的考核人员根据教育局下达指标比例按学校考核结果梯次录取呈报。

　　4、未申报优秀等级的教师由学校考核小组组织考核，确定合格、不合格等次。

　　四、考核的流程

　　1、教师个人根据本人一年的工作情况填写申报表格，向考核小组提交申报表。

　　2、考核小组对申报人员进行申报资格评审，研究决定公布参与评定人员名单，并公布。

　　3、参评人员向全体教职工和评审小组汇报全年工作。

　　4、群众评议。

（投票制）

　　5、考核小组评议。

（投票制）

　　6、公示。

　　7、呈报上级部门审核

　　五、考核项目及比例

　　采用定性与定量相结合的评比办法。

　　个人成绩：

年度师德总分；教学常规总分；考勤总分（4；3：

3）占50%。

　　群众认可占20%。

（票选）

　　部门认可占10%。

（票选）

　　考核小组20%。

（票选）

　　综合四项得分,进行排名.票选过程中必须坚持回避原则。

　　六、考核结果的使用及奖励

　　1.教师的考核结果按教育局对结果使用的文件精神一致,包括晋级与晋升.

　　2.对本年度考核优秀者,将在下一年度享受由学校提供的每月年度考核优秀津贴50元。

时效一年。

寒暑假不在此列。

　　3.对本年度专技考核优秀者,将在下一年度享受由学校提供的每月专业技术考核优秀津贴30元。

时效一年.寒暑假不在此列。

　　4、发放证书。

　　七、义务

　　待定

　　八、关于年度考核与专技考核不合格的规定

　　按学校的章程办理.