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沟通技巧

一、定义

沟通：

个人或组织之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息

与意念的过程。

协调：

管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关

人员联系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。

简言之，

协调的意义，不仅包括目标与状况的共有与共识，且包含问题意识

与职务意识的鼓舞及士气的提升。

二、沟通过程分析

（1）沟通三要素

①发讯人

②收讯人

③信息

（2）沟通功能

＊建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系。

＊促使组织各种活动的开展和进行，以达到预期的目的。

（3）沟通的目的

①让对方了解自己的意图、感觉或意念（分享性）。

②让对方同意并接受自己的意见（发表性）。

③让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应（要求性）。

④维持与对方良好的关系（关系性）。

（4）沟通的过程：

（模式）

干扰

传讯

器

意念

翻成

密码

沟通

途径

接收

器

翻成

密码

意念

发讯人收讯人

干扰

回馈

回馈

干扰

干扰

干扰

干扰

（5）单向沟通：

垂直式：

上级向下级传达指示、政策无反馈。

双向沟通：

水平式：

相同职级之间员工互相传达讯息，双向沟通较单向沟通较为准确及有效，但所需时间亦较长。

身体态度展现给对方。

三、表达聆听

对某种特定状况及对象，不知不觉

中自然形成的精神态度。

在意识上所形成的精神态度

精神态度

（1）态度

态度特点：

1承受刺激的本能反应：

对特定对象与状况自然形成的态度，会左右来自特定对象与意状况之刺激的接受方法。

2不容易改变：

无论由于长期经验所形成的态度，或由强烈感性万分的经验而快速形成的态度，一旦形成，即很难加以改变。

3带有感性成分：

普遍存在，因此，就纯理性层面启发对方的态度时，很难有令人满意的效果。

4自己很难加以客观地观察：

要冷静、客观地观察自己对某一特定对象的态度，是很困难的。

透

过自己的感受，常会认为是对方的问题，往往不容易察觉来自特定

对象刺激方式时，自己的态度如何。

（2）书面报告：

是沟通的一种特殊方式；在事业生涯中极为重要，至于如何写好书面报告又是一门课，简述之：

1结构及格局：

其中标题是否明显、关键。

2内容：

清楚地陈述事实，公正的结论。

3注意点：

报告是否有目标及建设性；

能否为非技术的管理阶层所了解；

报告是否有效率及到位；

采取措施宜明示权责人员及时间；

不宜包含任何批评并具有攻击性。

（3）理想的表达方法

①了解对方

◆注意对方心态。

◆使其心情轻松。

◆有使对方了解心理准备。

◆为引发对方的兴趣及关心，须表示热情与诚意。

◆须符合对方的理解程度。

◆考虑对方的性格。

◆不使对方感到压力、不安与紧张。

◆保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见。

◆不要使对方产生防卫的心理。

◆不要情绪化。

②掌握适当时机

◆对方是否已期望沟通。

◆考虑正式探讨主题的适当时机、场合、时间。

◆多利用机会，给予聆听者或沟通者一些赞许。

◆沟通前，先澄清自己的理念。

◆话题内容不宜操之过急。

③措辞适当

◆不使用难懂的言词。

◆配合问题性质及当时的状况进行沟通。

◆措辞内容须段落分明。

◆语调不宜过急。

◆除了你的基本讯息外，要知道自己的动作及表达以及其任何寓意。

◆避免语意相关的言词。

◆不宜涉及不必要的理论性言词。

◆不用不符合对方程度的言词。

◆避免语言不祥。

◆结尾明确。

④目的状况

◆目的及目标均须明确：

你为什么沟通，为的是要完成一些事情，影响某些人的态度加强一些讯息，由对话中获得资讯或其它回应。

◆须简洁适度。

◆有明确的层次及要点。

◆具体表示必要程序。

◆应状况之需，可加入经验之谈。

◆表达方式力求客观。

◆事实与意见须有区别。

◆记着沟通长远的效果以及即时的要求。

⑤其他

◆确定及预估对方可能产生的反应。

◆留给对方发问时间。

◆检查沟通是否已明了有无需要任何进一步的资讯。

◆适当运用表情及手势。

◆必要时，适当加入幽默感。

◆要有充分耐性，如果可行，在沟通前先与他人商量。

（4）理想的倾听方法：

不仅要寻求了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。

①了解对方

◆态度要亲切。

◆毫无拘束心态。

◆全神贯注倾听对方语意。

◆尊重对方的价格。

◆努力维护对方的立场。

◆控制本身的感情。

◆积极表示关心。

◆尽量消除主观意识。

◆不一味坚持个人立场。

◆努力于了解对方的心理。

◆避免感情用事。

②适当的倾听方式

◆注意言词的真义及弦外之意。

◆努力掌握谈话中要点与条理。

◆发问时须适时适当。

◆不明了时须予以确定。

◆不可喋喋不休抢话说。

◆态度谨慎，不宜戏虐嘲弄。

◆尽量不夹杂批判及否定的方词。

◆不宜贸然断定是非。

③其它

◆需要时，可采取[随声应和]的方式。

◆需要时，可夹杂幽默的语气。

◆不可中途打断对方的话题。

（5）协调时的理想沟通方法

①心理准备

◆确定目的。

◆分析问题。

◆分析对方的可能看法。

◆预先听取相关人员的意见。

◆预估对方的态度，做出适当的反应。

◆选定适当的时机及场地。

◆与对方的关系：

上司、下属、同僚。

②能令对方产生好感

◆表示亲切的态度。

◆表示诚心与善意。

◆尽力保持能与对方站在共同的基础上。

◆以建设性的心态互相接触。

◆对对方所表示事实与意见应坦诚接纳。

◆彼此均应保持舒畅心情。

◆注意倾听对方言词的内容。

◆可适当表达幽默的言词。

◆不宜被对方的观念及立场受拘束。

◆适当改正自己的观念及意见。

◆尽量保持公正的态度。

③仔细听出对方的想法及情报

◆适当的发问——5W1H。

◆注意倾听，体会对方的感情，藉以产生共鸣，不宜过早表示认同。

◆不宜争辨。

◆力求体会与本身意见不同的对方意见。

◆冷静思考对方所提意见的理由。

◆保守互相约定的秘密。

◆掌握时机，诚恳表达个人的意见。

◆对对方言词不作贸然地否定或批评。

◆不轻易提出忠告与建言。

◆尽量避免说服的言词及态度。

◆不得有盛气凌人的态度。

◆不得有卑躬屈膝的态度。

◆掌握整体对话的条理及要点。

④争取对方的赞同、共识：

切记事情由具有参与及主观要求的人们来做，总比听命行事的结果来得好。

◆阐明理由。

◆使对方了解我方的意见及问题所在，引起兴趣。

◆对方意见中我方可采纳的部分尽量纳入于我方方案内。

◆诚意恳请对方合作与援助。

◆应互相确认问题的关键性。

◆互相提供资料。

◆对对方的意见及提案应仔细倾听。

◆针对提案分析其利害及影响，并与我方方案比较，使对方了解我案有利。

⑤意见对立，结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法

◆对事实再确认。

◆彼此尊重对方的立场。

◆接受上级的裁示。

◆我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨。

◆对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法。

◆找寻重新对话的机会。

◆就彼此的意见进行归纳及整理。

◆使对方能对我方的目的与计划有充分了解。

◆尽可能掌握可令对方接纳我方言词、心态的关键。

◆对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原因，诚恳表达难以认同的观点。

（6）了解你的听众：

◆你是否和一个人沟通如同与二十人或一百人一样。

◆和朋友、亲戚沟通如同与陌生人一样。

◆你在沟通时必须同时考量其它因素，如听众之年龄、知识、性别以及社会种族、宗教或政治等背景。

◆完全无心的评语对某人或许不予留意，惟可能对另一人就会做成了冒犯。

◆要针对听众的层次，不可对他们发号施令，加以贬损或呵护。

◆尽可能将沟通的事务，举出与听众经验与了解有关的例证。

◆听众的知识与经验给予承认。

◆切记要礼貌对待听众，这是他有权得到的。

（7）发表之准备：

◆唯有即席的谈话为不必准备之沟通，即使如此，在讲话之前仍须先妥当思考。

◆设法进入状况，运用你的观察与智慧认知，判断及开拓情势。

（8）其他：

*词不达意的误会

*由地域造成不同的翻译、方言、口音、俚语及个别职业或行业所造成的专用术词，使情势更加复杂。

因此沟通并非易事，沟通人员须格外小心，以确保他的讯息已被接收与了解。

四、透过整合进行协调

从事协调工作时，须避免以权威强制或妥协方式，应彼此充分沟通，透过广泛思考与运用技巧从双方对立的要求或不同的意见中，找出新的途径，并且整合在价值更高的地方。

有关此项整合协调方式，其要点如下：

◆不得迷失目标

即使人与个人之间所达成的协调，不要忘记其目的仍在于达成组织的既定目标。

沟通开始前及进行中，要经常确认协调的目的，这是绝不可忘记的重点。

◆站在更高阶层的立场

导致对立时，因个人主张、见解与立场的不同，或过分维持个人面子时，

容易产生对立，此时须站在更高阶层的立场，用更广阔的视野来思考问题。

◆充分发表各自的要求与意见，再行彻底检讨相互评估

一般而言，人总是在对立的要求与意见提出后，再检讨、评估自己的要

求与意见。

因此，协调的第一步，乃是发表及听取彼此的要求及意见。

◆针对双方的要求、意见中之重要因素，进行分析及整合，以创造出双方认同的解决之道。

针对要求与意见进行分析时，首先要彻底掌握遣词用字的正确含义，这非常重要。

总之，须针对想要表达的内容，进行分析。

此外，不要过分琐碎牛角尖，要注意掌握整体的要求与意见。

◆预估可能反应

所谓协调的场合，可说是互相观察对方反应的地方。

自己所说的内容，将会引起对方的某些反应，对方的反应亦能引起自己的某些反应。

有时，此类反应循环令人迷失协调的原本目的，进而发展成受制于个人的对立局面，最后，将使协调工作陷入僵局中。

◆避免趋向理论化

倘若对话内容偏离现实太远，结果陷入纯理性的抽象争议游戏，协调内容也容易成为空中楼阁般的结果。

◆要站在共同负责的立场

协调过程中，一旦陷于意见对立的论战时，执行的立场易采取权力性的措施，在野党的立场则为以肆意攻击对方而自喜。

如此一来，即无法从尖锐对立的意见中创出更有价值的结论。

应以共同负责的立场，一起思考，为达到协调目的而努力。

五、需求分析：

刺激——需求——行为——结果（满足）

◆要想达到沟通协调的目的，要使对方有好感，就要理解对方的需求。

人的愿望是无穷的，但眼前的需求则有阶段性，你的干部位于那种需求的阶段。

◆人的需求大致可分为两种：

一是受外部刺激所引发（刺激—需求）；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动（刺激—需求）。

人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。

◆部属的需求

1.保健的需求

2.把握机会的需求

3.达成目的的需求

4.追求变化的需求

5.保持轻松心情的需求

6.追求安定的需求

7.参与的需求

8.追求肯定的需求

9.追求公平的需求

10.追求尊严的需求

11.自我成长的需求

◆需求不满所引起的行为

当我们为满足自己的需求且想达成工作目标的时候，总容易遇到一些障碍。

至于这些障碍，有来自外部的，也就是物性、人性或情况性障碍；也有来自自己心中的障碍，也就是抱有不协调的意念和目标，或两种以上需求无法同时满足而形成对立时，所引起的需求冲突。

当有这些障碍在阻止我们对满足需求和达成目标的尝试行为时，人们大都想除掉和克服这障碍。

事实上，像这种工作态度，对自我启发和解决问题是非常重要的。

然而，当这种努力的效果不显著，消除障碍变得困难的时候，人们就会慢慢变得焦虑。

到了最后，人们就完全受感情的支配，而在行为上失去冷静的态度。

我们把这种行为叫做需求不满的行为。

虽然，起因于需求不满的心理紧张态度，是可以解除的，不过，对达成目标和解决问题，却一点用处都没有。

1.找藉口辩解——加以合理化

（1）不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停。

（2）把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误。

（3）对自己的过失，总是心不甘情不愿。

（4）预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好藉口，并不实际上去行动。

2.逃避——寻求避风港

（1）自闭——请假、不说话、不与别人交往。

（2）逃向疾病——头痛、胃痛或其他病症会出现。

（3）逃向幻想——幻想脱离现实的事情。

（4）逃避现实——做事情毫无计划且行动，故意吵闹个不停。

3.攻击

（1）消极性攻击行动——很少回答别人的问话，老是装着不高兴的样子，偷懒，只做人家所交代的事情，提早下班，毫无意义地走来走去。

经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近。

（2）积极性攻击行动——喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责别人，贬低别人，讽刺别人，在背后批评别人，造谣，故意为难别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气。

4.替代行为——任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之。

5.升华——把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情。

6.同化——把别人的成就当做自己的成功。

7.形式化——表面工作做好，就认为工作已完成。

8.放弃——放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉。

9.退化——虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。

过去能做的事，现在已办不到，遇到问题，失去冷静态度而不知所措。

10.固执——明知道不行，仍然要重复同一错误。

虽然知道自己不合理，但还是反复不停。

在不适当情况中，也要固执于某一特定手段。

◆人类的需求

自我

实现需求

自尊的需求

归属与爱的需求

安全与安定的需求

生理的需求

五种不同阶段的需求所表示的意义，不仅表示需求有此五种，而且表示由低层次逐渐向高层次需求充实方式，乃是一般人的需求趋向。

这五阶段的需求，是表示人对需求态度有些共同性，而并非意味个人的需求皆存在有如此的上下关系。

何种需求属于首位，何种需求次之？

需求优先顺序的结构——[需求体系]会因人而异，恰如每个人的价值观（价值体系）各不相同。

因此，须在了解上述五阶段需求的基础上，在与部属日常生活的接触中，掌握各个部属的需求体系，这对管理者而言是极为重要的。

六、

（1）常见沟通障碍

①不同的语言

②不同的认识（可知识）

③噪音（多余的话）

④情绪

⑤文字和非文字语言的不协调

⑥不信任

（2）认知上的障碍：

1固定形式：

用过去的经验作出直接的判断：

一棍子打死。

如对流浪者的判

断：

好吃懒做习惯了。

2效应：

受环境因素影响，以偏概全：

比如年终评价每个员工，如一个

人迟到几次把他评得很低，否定了他的全部勤奋。

（3）建立正确认知的障碍

要建立正确的认知，不论是对自己或他人的认知，就注意克服以下障碍，才能更有效地与人沟通。

1定形式——重复的经验，会令人建立一种过分简化的反应，或产生一种

固定的观念或偏见，对以后感觉到相类似的事物，都会以这个固定的模式套入解释。

2车轮效果——对一件事物的评定，因受环境或该事物的其中一些特性所影

响，面对整体的评价产生偏高或偏低的现象。

3知觉防御——在建立了一套自己的方法来看世界后，就会产生固执的态度，

拼弃与自己习惯熟知的事物相左的刺激，压制这方面的刺激，使它们不能进入知觉的范围内，是以人只看见他期望看到的东西，听到和接纳他喜欢听到的事物，对不愿见闻的事物，他会尽量不去接触，忽视它们，或发展出一套自我的解说，认为这此事物都是虚假而不足信的。

在与别人沟通时，我们说过什么并不重要，重要的是他人听见了什么，因为这些才是真正影响他的行为反应的刺激。

同样，我们实际的行动也不那么重要，重要的是他人心目中觉得你做了什么，因为这些意象才是真正引发他人的行为反应的因素。

培养出认知的敏锐性和客观性，对沟通及管理工作有很大的帮助；忽略了认知的重要性和各人之认知差异，就等于损失了一件有用的管理工具。

（4）文化和非文字语言：

不同文化背景的人会有不同的非文字语言表达方式。

（5）特别的非文字沟通语言：

辅助变音调——对讯息有特殊影响

沉默——有压制和威胁感

——让对方显示总感受和态度

——鼓励反应

（6）一般非文字沟通语言

①身体语言：

姿势、手势、身体运动、眼部运动、面部表情、声调。

②表示和被沟通者的关系。

③接触：

表达同情、关怀、爱护、友善、热情、敌视、愤怒、轻蔑等等。

④生理特点：

体型、皮肤、头发等反映个人的自我形象。

⑤服饰：

适当的服饰可加强讯息的影响力，建立良好的形象。

⑥时间：

个人对时间的观念反映个人的特性及对有关人士的态度。

（7）非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异

种类

一般人认为

实际影响

文字语言（言辞）

50%

7%

音调（声音）

20%

38%

非音调（视觉及感觉、表情）

30%

55%

人与人沟通不能单重视文字，应更重视其它。

管理者的误区，以为在一张公文或一张文件可以解决问题。

讲什么无所谓，用非文字的表达更重要。

（8）笑——是人的本能和特权

①笑的种类

◆身体受刺激的笑

◆喜悦的笑

◆可笑的笑

◆神经质的笑

◆有意识的笑（代表语言的笑）

②笑在沟通上的效用

◆创造和谐的沟通环境和气氛

◆解除紧张或不安的情绪

◆使人感到亲切的喜悦和舒服

◆消除自卑及尴尬心理

◆化解敌意，建设良好人际关系

八、有效沟通之基本原则

（1）有效沟通之基本原则

①明确沟通的目的和沟通的内容。

②了解被沟通者的背景和情绪状况。

③选择对方熟悉的语言和适当的渠道。

④要有真诚的态度。

⑤利用适当的非文字语言加强讯息效果。

⑥留意对方的反应并作出适当的调整。

（2）良好的人际关系：

①生活快乐的重要因素

②工作顺利的基本保证

③事业成功的有利条件

九、人性分析

（1）每个人都有自己的风格

行动型、分析型、和蔼可亲型、孔雀型。

（2）人性分析

＊研究人与人之间沟通时心理及行为状态的方法。

＊人类在沟通时的心理状态，受过去经验影响。

＊每个人都会有三种自我状态：

家长、成人、小孩。

◆家长式——权威、教训、知道一切，轻视他人。

◆成人式——合理、尊重、合作、帮忙、理解。

◆小孩式——天真、简单、不负责、不顾后果。

①平行式：

发讯者收到预期的回应。

交流可持续并可达到目的。

PP（家长）

AA（成人）

CC（小孩）

②交叉式：

发讯者收到意外的回应，双方可能出现心理矛盾。

有矛盾点：

1.交流中止2.争吵3.打斗

③隐晦式：

十、组织之实际

组织成长各阶段，其中授权期沟通协调显得特别重要

中央集权

成长快速

整合性改善活动

内部创业

组织发展

向心力强

中央集权

成长快速

天蚕巨变

整合期

中央集权

成长快速

授权期

（ISO9000）

领导为中心

创立期

管理期

前程规划

[远景（愿景）规划]

沟通协调

独立主管

（1）意义：

良好的企业人际关系有以下的意义：

①良好的保健因素，满足员工需要。

②增加员工的归属感，使大家团结一致。

③促进组织内部沟通，提高工作效率。

④调动员工的积极性，保证实惠企业的目标。

（2）影响组织人际关系的主因素。

①利益的一致性

◆人们奋斗所争取的一切，都与他们的利益有关。

◆利益协调一致，人们才有可能团结互助。

②态度的相似性

◆态度是指个人对待某些社会事物的心理倾向。

◆态度包括三个因素：

a.认知因素：

对某一事物，现象的认识。

b.情感因素：

对事物所持的心理体验。

c.行为因素：

对某一社会现象的行为倾向。

——态度相似，才容易思想统一、步调一致

——感情因素对人的态度起着主要作用。

◆结构的合理性

——结构是指组织内部的组织结构

——合理的结构使人互相吸引，取长补短，各得其所，各献所长，形成一种凝聚力。

——不合理的结构，产生一种磨擦力，形成工作上的阻力。

◆交往的密切性

——交往表现在两方面

③交往的频率（量）

——频率越高越容易形成密切的关系

④交往的内容（质）

——内容深入（指思想、感情交流）容易密切双方关系。

（3）建立良好组织人际关系的原则

①互相尊重的原则：

——尊重需要是人们普遍存在的心理状态是人的基本需要之一。

——去掉权力意识，抛弃个人优越感。

——用适当方式与人沟通，做到平易近人。

②互相信任的原则：

——是搞好人际关系，保证团结协作的基本条件。

——缺乏自信，难免会捕风捉影，产生误会造成矛盾。

a.公道正派，言而有信。

b.设身处地，为人着想。

c.成绩不居功，失误不诿过。

③互相互利的原则：

——良好的人际关系必须是一种互助互利的关系。

——互助关系只对一方有利，另一方受损，则关系难以维持。

——除考虑个人利益外，须照顾他人利益。

④公平待人的原则：

——公平待人，才能取得他人信任

——公平待人，要做到不厚此薄彼，不偏袒一方。

——公平待人，须尽量克服感情、关系因素的障碍。

⑤加强沟通的原则：

——加强沟通，可协调人际关系。

——是保证大家统一思想、统一认识、统一行动的重要条件。

——是促进大家互相了解、互相信任、互相支持的重要手段。

——要善于灵活运用各种沟通方式，提高沟通的效率和效果。

⑥人人参与的原则：

——吸收大家的智慧和经验，调动员工的积极性、主动性和创造性。

——增加员工的满足感和凝聚力。

（4）建立融洽关系的技巧

①各种回应法：

——肯定的回应：

表达认同、关怀、同情、尊重对方。

——否定的回应：

表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。

——漠视的回应：

表示不关心、不重视、不感兴趣、不尊重对方。

a.与人沟通时用肯定的回应，有助于建立融洽的关系。

b.在某些特殊的情况下，可选择用“专业的否定”，回应如：

1.是…但是；2.对不起+不是…但是…，先（认同）接受对方的要求，直接的否定会造成人际关系紧张，对顾客是不可以说不行的，可以解释原因。

c.任何情况下，漠视的回应会损害融洽的人际关系，故不宜采用。

②配合法：

——文字、语气、姿势的配合有助于建立融洽的关系。

③设身处地法：

——表示明白对方的意见和感受。

——想象若自己处于对方境况中会有什么感觉和情绪。

——表达与对方相同或相似的意见和情绪。

——引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题。

十一、良好人际关系守则

（1）争取人和：

1不批评、不责备、不抱怨。

2给予真诚的赞赏。

3引发别人心中的渴望。

4真诚的关心别人。

5经常微笑。

6要紧记世间最悦耳的声音就是每人自己的姓名。

7专心聆听，鼓励别人多谈他自己的事情。

8谈论别人感兴趣的话题。

9衷心尊重，令别人自觉重要。

10为人设想，乐于帮助别人。

（2）使人信服

1处理争论的最佳方法是避免争论。

2尊重别人的意见。

切勿对他说：

“你错了”。

3如果是你错了，立即断然承认。

4以友善态度开始。

5设法使别人立即说“对对”。

6让对方畅所欲言。