订台中心工作手册重要莉莉玛莲.docx

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订台中心工作手册重要莉莉玛莲

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台

中

心

工

作

手

册

目录

第一章咨客岗位职责

第二章仪容仪表要求

第三章咨客服务流程

第四章咨客礼貌用语

第五章带位注意事项

第六章带位技巧

第七章酒吧订房（台）管理制度

第八章常遇到事件处理

第一章咨客岗位职责

1、及时礼貌向客人问好，快速准确带领客人到达预订及相应的位置，并及时把入客信息反馈到订台中心和区域领班处；

2、快速、准确判订来往的客人，对客人的情况做初步了解，并反馈信息给组长和主管；

3、及时报空入座的台，对自来客及时报告客户经理跟进认识，及时回位，保证时时岗上有人；

4、营业中为客人带位，引导客人入坐，提供点单服务并保证有服务员交接后离开；

5、与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务；

6、对自来客重视和保证不要流失客户（没台的在休息厅等候，或登记排位，或发经理名片）

7、熟练掌握带位技巧和专业知识；

8、客户资讯分享，保证顾客满意度；

9、做好每天的开市、收市工作及交接班工作；

10、遵守公司各项规章制度，尊重上司，服从上级安排；

第二章仪容仪表要求

——除遵守公司BI系统服务行为规范以外要求

1、仪容：

面容保持清洁，男士不可留胡须，剪鼻毛；女士画淡妆；

2、仪表：

着装整齐，头发打上摩丝，除耳钉和婚戒外，不带其它多余首饰；

3、服装和领带：

不要有皱纹、无破损、无异味，穿着干净整洁无扣子流失，保持良好的职业形象；口袋不能鼓胀，长袖不能挽起，冬天保暖内衣白色、肉色，内衣领不可改过工衣；喷上公司指订的香水；

4、发型：

头发干净、整齐，留海不能遮眼，头发统一扎起，不能戴饰物；男士头发不能过耳，不过眉毛，后不压领；

5、皮鞋：

光亮无灰尘、干净、黑色，袜子深色、黑色；

6、表情：

精神饱满，笑容满面，热情度高；无论接待、同事、客户之间面带微笑；跟客人问好，点头（鞠躬为15度即可）

7、眼神：

两眼并视前方，与路人目视双眼，停在三角区以表示尊重；

8、站位：

挺胸收腹、心情放松、活跃、但不要太HI；

第三章咨客服务流程

流程：

迎客问好——带位——确认——送客

一、迎客问好

1.站在显眼的地方，面带微笑；

2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；

3.主动询问客人是否有预订台，没有则尽量帮客人找到台位；

4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；

5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；

6.关注客人是否自带；

7.保持所在区域的卫生；

二、带位

1）大厅带位：

1.迎客问好，询问客人预订了那一张台；

2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；

3.带着客人到预订的台，注意手势，不要带丢客人；

4.询问和确认预订台情况；

5.请客入座，点上蜡烛；

6.上报区域领班，确认入客；

7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；

2）包厢的带位

1.迎客问好，询问客人预订了那一个包厢；

2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；

3.带客人从大厅进入包厢区，带到预订的包厢；

4.询问和确认预订台情况；

5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；

6.上报包厢领班，确认入客；

7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。

三、确认

1.询问客人订台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；

2.客人说是朋友帮订的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；

3.如果客人说是经理/部长订的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认；

4.特殊的订台，会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等；

5.主动拉凳请客入座；

6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。

7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。

四、送客

1.要确保有带位员在送客；

2.常用礼貌用语：

“谢谢光临，明天见！

”；

3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；

4.保持微笑，感谢客人的光临；

5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。

第四章咨客礼貌用语

一、常用礼貌用语：

要求每天必背

1、先生/小姐，您好！

欢迎来到F1！

（很高兴见到你！

）

2、XX总，晚上好！

很高兴又见到您！

3、请问有预订好的台位吗？

4、请问您是三位还是四位？

（根据现场来的客人直接报出人数）

5、先生/小姐，请问有认识哪位客户经理吗？

（没有马上介绍）

6、请跟我来，请这边走，小心台阶。

7、请问这张台是那位先生/小姐订的，麻烦，您说一下电话号码四个尾数，好吗？

8、这是我们的酒水牌,如需服务请高举烛台，祝您玩得开心！

9、很对不起！

我不知道您的朋友坐在哪个台、包厢。

请您先打个电话联系一下，好吗？

10、您找某某客户经理是吗？

请稍等，我马上帮您找。

11、实在对不起，让您久等了，请跟我来。

12、您好，请问有什么可以帮到您的吗？

13、谢谢！

请慢走或再见！

14、这是我们的预订名片，欢迎下次预订！

二、处理事件的标准用语

1、接电话

开始订座时为14点，截止订台时为20：

00（各店根据实际情况可调整）

生客：

您好！

XX酒吧，我是接线员，请问有什么可以帮您？

请问有几位？

好的！

请稍等！

请问您怎么称呼呢？

请留下您的手机号码，××（先生、某小姐），您的手机号码是××××××（344的形式给客人报电话号码），客人讲时勿跟念，只要嗯就可以，帮您留××台，请您在21：

00（九点）之前来，超过时间（逾时）我们将安排下一位等候台位的客人，晚上见；

常客/内部员工：

××您好，（请问有什么可以帮您？

）有几位，请问您怎么称呼、电话，

帮您留了××，再见；

2、催台

生客：

您好！

这是F1酒吧，请问您是××吗？

确认您是否今晚订了××台，请您在21：

00之前来，期待您光临！

再见！

内部人员：

您好，F1，请问您是××？

××帮您订了××台，请您在21：

00之前来，期

待您光临！

再见！

3、超时订台

您好！

F1酒吧，请问现在有什么可以帮您，不好意思现在已经超过F1订台时间了，我

们每天有十几张备用台，您八点左右来我们直接给您安排位置好么？

晚上见！

4、订台满了的安抚礼貌用语

您好，F1酒吧，请问有什么可以帮您？

不好意思，今天能订的台都订满了，我们有十几

张备用台，您八点左右来，早点来到有位置的时候给您安排好吗？

（各店必须保留十几张台给自来的客人）

5、台满了的安抚礼貌

晚上好！

请问您是五位还是六位呢？

（看着客人的朋友询问）我带您进去找一下吧（切

勿说没台了，不管客人有几位都带到场子里转一圈然后拼桌，如客人不满意，让客人在休息区等候，或留客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上酒吧客户经理的名片），并告诉我们下半夜生意一样好，可在12：

00左右过来；

6、带客

晚上好，请问您有订的台位吗？

（有订位直接带到相应位置上，并核对台卡无误，无订位

客人安人数及外形给客人安排位置）

7、等位催客

您好，这是F1酒吧，请问您是××吗？

现在这里有一个位置，请问您要几分钟能到呢？

我们最多能留10分钟，请您尽快过来好么？

一会见！

8、找店总

店总在时：

先生/小姐，您找×总是吗？

请问怎么称呼您，我好马上为您传达？

店总不在时：

您好，×总暂时不在场内，请问有什么可以帮您转告的吗？

或您方便的话给

他打个电话，好吗？

9、自带物品

先生/小姐很抱歉，我们酒吧的酒水品质很好、小吃味道都很不错的，请您不要自带，您可以存起来，走的时候再带走！

（注意：

不管如何一订要等客人坐订下来才能说）

第五章带位注意事项

1、待客须主动、热情、精神饱满，面带笑容，注意个人形象；

2、客人手提衣、物或其他时，落座后可主动建议客人免费存放，并正确指引具体存包处位置；

3、带客时，须走在客人前3步距离，用右手示意并不时回头指引，对熟悉的客人必须要手挽手带至相应位置；

4、确订台时，把酒水牌提给客人，并与服务员交接后离开；

5、如遇厅满，建议客人视人数坐二楼VIP卡座或包厢或休息厅等候；如遇全场爆满，可及时、主动、有效为客人发放名片|或店卡，并指引客人到接待台登记等候，适当的时候请客人填写等候牌；

6、带客时需要离开岗位，须呼叫其他人员补岗，任何时候的带位岗不可空岗；

7、指引手势为手指自然并拢，大拇指轻扣至食指指根处，仪表要大方、端庄、礼貌有度；

8、有客人预订次天的台位时，及时带领客人到订台中心处理，并要引导客人预交订金；

9、说话要语气要大方，不含糊回答客人；

10、不可以因为与同事聊天而忽略客人的到来；

11、不允许不理会客人，不可以因为个人的原因不带位；

12、不可以和客人打打闹闹影响公司形象；

13、对客人的自带要多加关注，妥善处理好；

14、要关注好所在工作区域的卫生情况；

15、注意肢体语言和手示及对客说话的语气；

常用礼仪手势：

第六章带位技巧

1、发自内心的微笑.（两嘴角上扬15度），礼貌用语要常挂嘴边；

2、当客人第一次来时，向我们询问时,我们也应对答如流,适当介绍酒吧特色；

3、带位时，男带位员去带女客，女带位员去带男客，利用异性相吸的原理；

4、带位员一订要态度谦和，一订要有耐心，只要客人进来，我们尽可能的帮客人安排好桌；

5、当客人的朋友一进门就想存衣物时，先把客人带合适的位子，然后带到至存包处；

6、带到位后，第一时间拿凳子给客人坐下（留客感觉）如果没有点单员,带位员可让客人看一下酒水牌或先点单避免冷落客人；

7、没有台位的客人，无论是否消费，出门时，我们都要送上一张店卡或名片，提醒客人下次订台；使其能再度光临；

8、带位时，有时也可以适当的对客人进行一些赞美、赞同之词，给客人戴高帽子，满足客人的虚荣心，让客人觉的自己很了不起，勾起消费欲望；

9、当有男男女女的客人来时，待位人员尽量对女宾下手，如果能让女宾满意，我想爱面的男宾一订OK的，在向女宾下手时，同时也不能忽略主宾

10、带位人员也要多说一些熟客的姓氏，当这些熟客来时，尽量称呼“张总/李总晚上好！

”之类的，让客人有种亲切感，在他的朋友面前有面子；

11、美女带到明显位置或人群多的地方，老外有四个以上可带到明显一般位置，有消费的带到热闹区域、道路两边，新客一看到的地方一般消费带边一点的位置，情侣带到角落一些位置；

12、如何识别客人，合理的带位

1）有消费能力的：

a.一般是21：

30分才开始出来的；

b.穿着打扮比较有品位（名牌、时尚）；

c.素质好、一般不计较、文明消费，年龄在25—40岁；

d.进来没有位不舍得走或愿意等台的；

2）一般消费的：

a.早来、而且介绍给的台东挑西捡的；

b.素质一般，预订台来得早；

c.如果说没位一般马上就走，可有可无的；

3）看场的：

a.男士一般会有皮包、穿着整齐；

b.一进来有位就坐、眼睛东望西看、东问西问的；

c.点单简单、一般都考虑啤酒半打或红酒；

d.坐的时间不长一般1－1个半小时；

第七章订房/台管理制度

为了更好的管理公司的订房/台,特制订以下公平、公正、公开的订房/台制度,各部门必须严格遵守：

1、采取集中订台制度，订房/台人实行优先订台，先订台者先得。

2、订房/台人必须在客人未到之前预订，并注明订房/台客人的姓名/电话全号、市场部订台/

房人姓名或公司名称及到达时间，将所订房/台客人的全部资料上报至订台中心。

3、在每晚20：

00订台中心必须打电话询问确认订台，并提醒客人的时间。

4、每日订台情况订台中心需在20:

30点发送至店负责人、当店客户总监、总部市场部总监、

其他副总，节假日灵活掌控。

5、预订房/台必须提供订台中心要求的相关资料，如订台中心所掌握的资料，不能证明客人确

是所订位客人，需及时告知订台经手人，告诉客户总监并及时进行调整。

6、客人自订的房/台，订台中心必须向客人介绍清楚消费情况和取消时间，并留下客人电话全

号、姓名或公司名称，以便联络。

7、订台中心的订房/台表在20：

00之前可以更改客人资料或姓名，并统计好订房/台表发放到

咨客和领班级以上人员，订座有效时间为21：

00之前，如超过时间经手人需向订台中心说

明，订台中心有权取消逾时不来的订房/台。

8、如果公司同类房/台未订完时，订房/台者确订保留此房/台，经订台中心主管以及店负责人

同意后方可适当延长取消时间（30分钟内），超时未到一次扣一分，如有特殊情况需向上级

负责人请示，如遇招待的房/台，需要延长时间的，需经订台负责人通知方可取消。

9、21：

00后的订台，订台人必须通知订台中心人员，由订台中心传达至楼面部，所订台号、

客人电话全号，预留台原则上不能超过15分钟，超过时间订台中心需及时告知订台经手人

并有权取消订房/台，客人到位后，咨客也必须确认客人身份并通知订台中心。

10、对中期订台的客人，订台中心需透彻了解大厅台位、卡座、包厢的分布，以便更好的安排

客人。

11、客人进房/台后，带位人员必须确认客人身份，如未经确认造成的失误由带位人员承担责任。

确认客人身份后，所有人员不可更改原记录，客房/台，任何人不得改为公司员工订座，

有违者每次扣十分。

12、所订房/台如果客人当时需要转房/台或取消房/台都必须经由转房/台或取消房/台经手人进

行跟进并通知订台中心，其它人员不能自行转房/台。

13、凡同一批订房/台客人因客人数过多需多开一间房/台的情况下，均算订房/台人所订，并将

所有信息反馈至订台中心。

14、订房/台人不能在本场带一批已经消费的客人转为其订房/台，不能以客人坐错房/台号或咨

客带错位等为理由，如确有类似错误，必须由订台中心主管或楼面经理查实后方可算订，否

则作假订处理，每次扣十分。

15、凡经订房/台人同意取消或到规订时间自动取消的房/台，后来客人消费均不算订房/台人预

订。

16、严禁留空房/台，订假房/台。

一经发现违者每次扣10分以上，并追究相关人员责任。

17、营业时段，禁止在咨客台争吵、胡闹，为难咨客，违者将严格处理，视情节严重，给予每

次扣5—10分或辞退处理。

18、订台中心每日必须统计预留台数和自来客台数，客户到位报表由订台中心和楼面经理签名

送报总办、财务部、市场部。

19、一分等同于现金50元。

20、每日带位条必须是手写，不可复印。

第八章常遇到事件处理

处理原则：

1、顾客永远是对的；

2、发生问题第一时间处理，最快的时间解决问题；

3、“麻烦”留给自己；

4、见习经理级以上人员处理；

5、态度：

亲和、高效、积极；

6、急客人之所急的出发点解决。

7、客人没错，那我们一订有错的，总结、分析、规订。

一、当客满时

1.当大厅客满时，可以向客人介绍包厢特色在那或等有台时可以及时转出来，送上店卡，说明

包厢最低消费；

2.当全场满时，再三询问一下还有台吗？

没有时送上店卡或部长/经理的名片，提醒客人下次早点预订台/厢；

3.在中期，也可以建议客人在休息厅等侯，一有台马上安排；或请客人留下姓名、电话有台就电话通知客人；

4.可以介绍部长/经理给客人认识，并建议客人下次请在21：

00或12：

30左右到酒吧；

二、客人自带

1.先判断客人是有意还是无意的，有意的马上上前告诉客人不要自带；

2.有意：

故意从外面买几瓶进来，放在袋子或隐秘的地方；

无意：

手上拿着半瓶或1/3瓶饮料或半包小食品进来的；

2.可以建议客人存到存包处，走时再带走；

4.有小朋友的包厢可以根据情况给客人带小朋友的物品；

5.处理不了的及时上报；

三、有可疑人物进场

1.主动上前询问是否有预订台或有朋友在场；

2.带客人到他的朋友的桌；

3.没有可以带到吧台消费；

4.客人四处走动可以上报领班多加关注；

5.语言、神智不清的可上报经理请出场；

6.发现有突发事件苗头的客人入场立即上报经理；

四、客人要找经理/部长/服务员等

1.如果客人要找经理/部长，可以用对讲机告知；

2.如果要找其他人员，可以委婉的告诉他上班时间不可以会客，有事可以帮转告；

3.如果有很紧急的事，可以上报中心经理处理，特殊情况可以在经理的同意下会客5分钟；

五、带错位后怎么处理

1.原则：

以最短最快的时间必须解决客人问题；

2.发现带错位后，第一时间用对讲机呼到是否有空台，找到台后同客人进行沟通引导带到相应台位；

3.和经理说明原因，由经理及时上前安抚客人；

4.带错台的工作人员按公司条例进行扣分处罚；

六、客人预订的台被取消

1、热情、礼貌的和客人清晰超过时间就会马上取消，预订的台已安排给等台的客人。

2、同时用对讲机找到一张别的空台给到客人，安排好以后温馨提醒客人下次一订要早点到。

3、并介绍部长或经理给客人认识；

七、两批客人在抢一张台

1.原则：

及时了解当时情况，如果都没订台，按先到先得原则；

2.要确认这张台是那一位客人订的，（呼订台中心通过对讲机里了解）；

3.及时的帮客人找另一张台，劝说没订台的客人到另一张台；

4.如果是订重台要让帮预订台的经理来劝说；

5.如果是客人没有认识经理/部长的及时引见认识；

八、客人要求换台

1.原则：

急客人之所急；

2.在有台可换的情况下,并且根据客人当时人数等状况可以在管理人员同意后为客人进行转台；没台要记住客人的要求，有台方便使用及时帮转；

3.转台需知

（1）客人物品上完的情况下转或及时通知出品部改台号

（2）客人随身携带物品一订要拿完

（3）台底下的物品一订要拿完

（4）转台的卫生一订要搞好才能转；

九、全场爆满时

1、原则：

“一个客人也不放过”即是每一个喜欢F1的客人想尽办法安排座位，提高顾客满意度；

2、询问是否有朋友在里面，建议拼台；

3、主动带客人进去找一下台；

4、带客人转一圈，让客人感受氛围后然后拼桌，如客人不满意及时带领客人到休息厅稍作休息，

让客人在休息区等候，或请客人登记排位留下客人电话，有位通知客人，如客人要走就递上

酒吧客户经理的名片，告诉客人每天下午14：

30开始接受预订，并告诉我们下半夜生意一样

好，可在12：

00左右过来；

5、安排好客人填好等候卡后移交给订台中心安排。

十、泉州F1电话接听标准用语

咨询：

（注意：

语气、耐性）

您好！

F1酒吧！

请问有什么可以为您服务的吗？

我们大厅的台位设有最低消费，包厢有大包和小包两种，大包最低消费800元，可容纳15至20人左右。

小包厢最低消费600元，可容纳10至12人左右。

包厢的音响效果非常好。

可以唱KTV，还可以将大厅的音乐接进来。

我们这里每晚不同的时段都有歌手演唱，有时也会有F1的舞蹈团演员表演，我们的价格是比较实惠的，所以不打折，如果当客人主动问起时：

如果您今天过生日，只要出示有效证件，我们是有礼品水晶送的。

订台：

（包厢）

您好，F1酒吧！

请问有什么可以为您服务的吗？

您需要预订包厢！

请问您大概有几位呢，您需要预订大包厢还是小包厢呢。

好的，现在给您预留的是×××包厢!

最低消费为×××元，请问您的姓名?

留个联系电话好吗？

好的！

××包厢我们将帮您预留到晚上21：

00。

请您一订要在21：

00之前到，如果21:

00不到.我们不会再另行通知包厢会自动取消.（最后确订包厢名称、最低消费,客人姓名,联系电话及预留时间无误后.）好的!

今晚恭候你的光临！

（礼貌的请客人挂上电话）

（大厅订台位）

您好！

F1酒吧！

请问有什么可以为您服务的吗？

您需要预订台位,请问你大概有几位呢,好的,现在给您预留的是×××台位,请问您的姓名?

留个联系电话好吗？

好的！

××台我们帮您预留到晚上21：

00。

请您一订要在21：

00之前要到达，如果不到我们不另行通知台会自动取消.（最后跟确订包厢名称、最低消费,客人姓名、联系电话及预留时间无误后.）。

好的!

今晚恭候你的光临！

（礼貌的请客人挂上电话）

（大厅台位订满,只剩包厢）

您好！

F1酒吧！

请问有什么为您服务的吗？

很抱歉我们大厅的台位都预订满了.只剩1间包厢（大包或小包）请问您大概几位呢,您可以坐包厢的（大包/小包的最低消费是×××元）包厢的效果非常好,不仅可以唱KTV，还可以将大厅的音乐接进来。

一样很好玩的.

（客人需要预订包厢用语标准同预订包厢用语标准一样）

客人不需要预订包厢:

那您可以早一点过来先坐吧台,吧台是不需要预订的,或者您21:

00之前先过来,如果21:

00有预订台位取消,我们将尽量为你安排的.您愿意的话将您的姓名，电话留下来，如果有取消的退台（或包厢）我们也方便与您联系。

好的!

今晚恭候您的光临

备注:

当客人问起为什么台位/包厢会这么快预订满时.

我们可以向客人解释,因为我们这里有两种预订方式:

第一种:

是接受当天的电话预订,第二种:

隔天预订,隔天预订是客人本人到收银台办理台位/包厢的预留卡,部份客人隔天已经办理了预留卡预订了台位,所以在当天接受电话预订时,部份台位已经是预订了的）

台位、包厢全满

您好！

F1酒吧！

请问有什么为您服务的吗？

很抱歉我们大厅的台位和包厢都已预订满了,请问您大概有几位呢,那您可以早一点过来先坐吧台,吧台是不需要预订的,或者您21:

00之前先过来,如果21:

00有预订台位取消,我们将尽量为你安排的.您愿意的话将您的姓名，电话留下来，如果有取消的退台（或包厢）我们也方便与您联系。

好的!

今晚恭候您的光临

备注:

当客人问起为什么台位/包厢会这么快预订满时.

我们可以向客人解释,因为我们这里有两种预订方式第一种:

是接受当天的电话预订,第二种:

隔天预订,隔天预订是客人本人到收银台办理台位/包厢的预留卡,部份客人隔天已经办理了预留卡预订了台位,所以在当天接受电话预订时,部份台位已经是预订了的）

客人遗失物品

您好!

F1酒吧!

请问有什么可以为您服务的吗？

请问您贵姓?

您遗失的是什么物品呢?

大概是几号的什么时间遗失的?

遗失东西的具体位置（台号或包厢名称）,我会帮您查询,请问该物品有哪些特征,确认并记录下来.请您留下联系电话,今晚17:

00后会给您答复!

F1（泉州店）总经办

2012-07-01

核准:

主题：

2012泉州F1.BAR订台中心手册

抄报：

公司董事会

抄送：

公司各部门