主动客户接触续保.docx
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主动客户接触续保
执行手册
保险业务
2016-05-01
1、组织结构图.................................................................3
2、岗位职责.....................................................................3
3、保险销售流程..............................................................4
4、话术.............................................................................7
1、组织架构
2、岗位职责
续保专员的岗位职责：
1、完成公司下达的续保目标任务；
2、每月初整理好当月需要提醒的续保客户资料；
3、按照部门领导事先设定好的回访时间对到期客户进行提醒；
4、根据客户需要计算保费并以短信方式或者电话方式将试算的保费发送给客户；
5、必须在短信报价后的三日内电话跟进客户，了解客户想法并做记录；
6、每月3号前将续保完成情况，以报表的形式提交给部门领导；
7、对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失,将保单信息录入DMS。
3、续保作业流程图
续保业务流程图
编制
流程名称
续保客户主动接触和预约
审批
文件编号
编制日期
编制单位
续保专员
操作要点
编制
流程名称
续保客户主动接触和预约
审批
文件编号
编制日期
编制单位
作业编号
操作要点
操作要点说明
辅助表单及资料
1
导出续保客户资料并短信
1、续保客户资料准确性；
2、把续保目标客户分配给续保专员
3、至少提前45天短信提醒客户保险即将到期
2
查询客户车辆保险出险相关信息
1、续保专员提前三天查询客户上年度保险所属的保险公司
2、查询客户上年度保险到期时间
3、查询客户上年度保险出险次数和金额
3
向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策
1、至少提前60天向客户介绍我店合作的保险公司，本店续保的优势和优惠政策
2、询问客户保险公司及险种意向
3、提醒客户年审事宜
4、报价的准确性
4
报价，询问客户是否有意向
1、介绍公司保险价格及优惠
2、确认客户是否有意向
3、续保跟踪表里详细记录客户反馈的信息
4、保跟踪表里做好意向分类记录
5
预约客户来店办理及年审
1、办理保险所需资料：
私人车（行驶证，车主身份证），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章）
2、年审所需资料：
私人车（行驶证，车主身份证，有效期内的交强险保单），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章，有效期内的交强险保单）
6
询问并记录战败原因
1、做好战败统计
续保业务流程图
编制
流程名称
续保客户接待与业务办理
审批
文件编号
编制日期
编制单位
续保专员
操作要点
编制
流程名称
续保客户接待与业务办理
审批
文件编号
编制日期
编制单位
作业编号
操作要点
操作要点说明
辅助表单及资料
①
提醒客户前来续保
1、保险专员提前60分钟提醒预约客户
2、提醒客户带齐续保材料（身份证、驾驶证、行驶证）和费用
四、话术
续保60天提醒短信（话术）
温馨提醒：
尊敬的福特车主您好！
您的爱车保险已快到期，东阳隆鑫福特4S店已与人保、大地、平安、人寿、太平洋合作成立了续保部，为您提供方便。
现有“续保有礼”活动，请您及时续保，我们竭诚为您服务（咨询电话：
续保专员座机号XXXXX手机号XXXXXXXXXXXXXXX续保专员：
XXXX）
续保45天提醒电话话术
1续保专员：
您好！
我是东阳隆鑫续保部的续保专员XXX，您好是XXX（先生/小姐）吗？
我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？
客户：
否转为短信跟踪/是断续回访
2、我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？
客户：
记得接下跟进/不记得再次提醒短信内容
3、续保专员：
XXX（先生/小姐），很冒昧的打扰您一下/请问您再在方便接听我的电话吗？
客户：
可以/不方便预约下次跟进时间
4、续保专员：
根据系统显示您于XX年XX月XX日在我们店购买了一辆福特汽车，您目前使用情况还好吗？
客户：
还可以接下去跟进/有问题帮忙预约回厂检查
5、续保专员：
系统显示您的爱车保险将于XX年XX月XX日到期，我们店给您做下提醒
客户：
谢谢（好的）继续跟进
不用谢，XXX先生/女士，您的爱车在我们公司续保除了保险公司给您相应的折扣优惠、增值服务以及礼品赠送外，因为您是我们店福特忠诚客户，我们店特别针对您也做了相应有优惠活动，具体：
XXXXXX；我们将提前一个月为您的爱车算出今年准确的保费，希望我们的信息可以给您事先做下参考。
我们的续保热线是XXXXXXX，再次跟您说下，我叫XXXXX，如您有相关保险问题或疑虑请及时联系我，我也会在保险到期30天前再次联系您，希望您能在我公司进行承保。
非常感谢您的接听，祝您用车愉快。
续保30天提醒电话话术（后续跟进问与答）
1问：
我车辆到你这里购买保险有什么便利？
答：
我们是福特4S店，与保险公司合作紧密，在我公司购买保险主要是出险方便，免却您的后顾之忧。
2问：
我最近有好几家要给我买保险，他们的优惠幅度很大的，你们能做到吗？
答：
的确，现在社会上有这样的代理公司，在价格上有一定优势，但他们无法给您提供优质的售后服务，因为福特汽车所有的零件都不对外销售，一旦您的车在出险时，涉及换件，就比较麻烦了，可能会换上非正厂件，影响您的行车安全，我想您也不会因为一点差价，影响您爱车的安全行驶。
3问：
你这个优惠还是他们报的价格高呀？
答：
（先了解清楚具体险种是否一样？
）我们与他们的方式不一样，他们即使对您承诺对你的售后负责，实际上是难以负责，他们毕竟不同于我们，我们属于直接维修机构，而且是保险估价人员，直接在我们公司办啊，出险是比较方便。
常见问与答
客户：
请问一样的烤漆你们怎么要比别人贵，人家外面便宜的多呢？
答：
XXX先生/小姐，我来跟你说明一下：
第一，我们的漆是采用世界知名品牌（XX），不管在色泽、原漆或是质量以及人身环保都要比一般国产漆来的好要求高，所以成本高，相对费用也高，并且我们工作人员也定期到杜邦培训，质量上也达到国际水平。
第二，外面维修厂是水磨而我们厂内使用干研磨设备施工，铁皮与补土保持正常干度，好处就是没有水气，不容易造成底板生锈，漆面起泡。
第三，再说最外面色漆层我们用的是可以抗紫外线的，所以没有脱漆的风险，所以建议你不要为了一点点差价就到外面去维修。
这样的话以后你会付更大的代价的。
客户：
你们维修时间长，外面只要几天就好了。
XX先生/小姐，我来告诉你，因为我们所有工序是按照厂商的标准来执行，为保证质量达标，时间上都有一定的要求，当然时间会比较长一点。
4、客户：
你们4S店零件怎么也会老是没有
答：
XXX先生/小姐，因为车辆的零配件的种类有很多，每个车子碰撞的位置都不同。
你放心虽然你要的东西我们这里没有现货，但我们有一个很好的供货系统，几乎隔天就到货，而且实际修复施工中并没有立即装配，我们的货源可以全力支持我们，你放心一定可以给你满意的。
5、客户：
我车子修完了有保证吗？
答：
你的车在我们这更换的每一个零部件我们都提供了一年或两万公里的质保。
客户：
那油漆有质保吗？
答：
你放心，只要你是在我们这里施工的，我们都有记录。
你放心只要确实在我们这里做的维修，一年内若有问题您可以过来找我负责处理。
客户：
做完后会不会有色差
答：
你放心我们的漆都是用电脑调色的不会有误差，除非你先前有处理过或你的车子已经退色了，原来漆面光泽无法反射，才会出现这种现象。
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