客服部工作标准与规范.docx

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客服部工作标准与规范

客服部工作标准与规范

1.呼叫中心工作规范

1.1呼入工作标准

工作前的准备

首先，需打开最新工作表并复制到本机上，认真查看公告栏里的故障公告。

其次，打开BOSS系统、话务系统、客服系统等工作系统。

最后，调整好心态开始接听。

接听前告诉自己已经进入了工作岗位，不管在生活中发生了什么事情，都需要保持情绪的平稳，不要将负面情绪带到工作中。

接听步骤

【开头语】“您好，请问有什么可以帮您”

【用户信息问讯】

“请问您的用户编号是多少？

”

如遇用户不知编号，该如何询问？

————（通过地址、姓名等用户相关信息在“批量”功能里进行寻找，检索到用户编号）

【检索、核对信息】

“请您稍等…”

————（通过话务系统检索用户信息，完成后记得核对用户的地址）“您是住在*****地址的用户是吗？

”

————（得到用户确认后，再次说明）

“您好，X先生/小姐，请问您现在的问题是？

”

【开始咨询、解释工作】

在沟通时，强调的是不要忘记通过BOSS系统查看一下用户编号的“用户状态”及“服务状态”。

以确保其状态的正常。

注意：

如需长时间让用户等待，应点击“保持/恢复”功能键，并致以规范语：

“请稍后，不要挂机”，“非常抱歉让您久等了”

【决定是否下派】在经过一系列的沟通后，你将要决定是否需要将用户来电的内容反馈给后台。

如果需要，请按相关的流程与用户进行说明。

“您好，X先生/小姐。

您的问题我会帮您记录清晰，并转交给后台部门进行查询处理。

这大概需要XX时间”

在受理的同时记得核实用户的联系电话。

【致结束语】“感谢您的来电，稍后请为我的服务评分。

”

【派单】派单时特别要注意几点：

选择正确的服务类型和子类，描述要规范，注意不要派错对象。

服务质量的差异取决于你是否时刻为用户着想，提醒用户未注意的细节，而不是简单的答辩！

通话过程要集中精神，仔细聆听用户的问题，思考用户来电的真正目的。

即用户的需求到底是什么？

遇事需要冷静，越是遇到情绪激动的用户，越是要学会退让。

个人能力的体现完全体现在处理客户投诉时的沟通技巧。

知道用户投诉的对象是公司的政策、网络质量、个别人员的服务态度，作为客服人员，你要站在客服立场，在不违反公司利益的前提下，尽可能为用户解决问题。

【工单查询】

说明：

a.“受理人”——可以检索所有自己下派的工单。

不要与”处理人”混淆。

b.“处理进度”——现在工单流转大致分三个进度：

“处理中—待处理—完成”

【关于催单】催单的判断方法：

你可以通过工单号看到整个跟单的过程与结果，这种情况比较好判断。

催单时要看下片区，如某单是其它组区的，你只能看到技术过滤回复的结果，而调度的跟单过程与结果不会显示，所以你只能根据技术过滤的签名去判断。

要随时关注客服QQ群，注意查看自己发出的催单调度是如何回复的及留意技术群的消息反馈，及时刷新故障通知。

客服整理的工单模版：

（1）.故障类整理的工单模板多为：

用户反映：

无法上网，错误678，网线正常，无路由。

请联系

用户反映：

无法上网，错误815，网线正常，无路由。

请联系

用户反映:

：

无法上网，错误691,测试密码正常、BOSS状态是正常。

请判断是否卡线或存在其他问题

用户反映：

无法上网，有路由，请判断用户反映：

无法上网，网络电缆被拔出，请联系

用户反映：

无法上网，称没有错误代码，但未使用路由，请判断

用户反映：

宽带可以连接，但所有网页无法打开，IP：

请联系商业用户反映：

不能上网，请联系用户要求技术电话指导其设置路由PPPOE，客服指导无效，请联系

（2）.网速类整理工单模板多为：

用户反映：

网速慢。

其称打开网页很慢。

带宽：

****IP：

****下载速度：

****请联系****

用户反映:

网速慢，下载速度慢。

带宽：

****IP：

****下载速度：

****请联系****

用户反映:

网速慢，游戏卡。

带宽为：

****游戏名称：

****游戏区服：

****IP：

****请处理

用户反映：

网速慢，未测试速度。

称整体网络运行速度不稳定。

带宽为：

****IP：

****请联系****

商业用户反映：

网速慢，带宽为：

****IP：

****请联系****

（3）.计费类模板：

用户反映:

错误691，查系统费用明细正常（时间使用至****），但BOSS状态****，请核实开通。

用户反映:

错误691，用户称在*月*日以**方式交费、金额为*元、发票号码为****。

但查系统未有该笔费用显示。

但BOSS状态显示****，请核实开通。

（4）.注销类模板：

用户要求注销，其费用周期为****注销原因是****，客服已解释挽留，但用户仍要注销，请后台继续协调挽留。

派单规范及要求

【如何在系统中同时派两个工单】

答：

每次来电，在完成第一个工单后系统状态会自动调整成“就绪”，故此时需要派发第二个工单。

需要摘机，然后再进行一次用户的检索，进行第二次派单。

【潜在用户如何派单】

答：

制作“潜户”后进行正常流程的派单

【派错单如何处理】

答：

系统不支持退单，如派错则立刻报QQ群中取消错误的工单，进行重派。

【产品质量及投诉建议】

（1）超时未处理—在售后服务过程中工作人员未按公司规定的响应时间而导致的投诉。

（2）网络质量—指用户投诉网络故障频繁等故障性问题。

（3）网速慢—指用户仅针对网速慢问题导致的投诉。

（4）服务态度—指用户投诉公司内部工作人员服务态度问题引发的问题。

（5）技术水平—指用户投诉工作人员技术处理能力等问题。

（6）服务水平差—指用户投诉公司在服务过程中一些不合理、欠规范的问题（由于投诉事例分散，故还需灵活应变。

找到相对合适的选项）

【故障申报】

（1）Bbcool\cckp问题—只针对长宽用户报修宽频等问题。

（2）个别网站无法访问—针对用户报修某些个别网站无法访问、但网络状况正常等问题。

（3）认证问题—针对用户报修错误代码691，设置PPPOE连接不成功等问题。

（4）时断时续—针对用户报修网速慢及频繁断网等问题。

（5）网络中断—针对用户报修无法上网、截流等问题。

（6）应用软件问题—针对用户报修某些网络软件/工具因连接我司网络导致不能使用等问题。

（7）游戏问题—针对用户报修游戏优化或其他游戏方面故障时进行的选择。

（8）自动重拨—针对用户在通话过程中取消故障或通话中恢复、发现卡线等状况而进行的选择。

【计费帐务】

误停延开—通常指系统缴费单查询或（北京）系统费用明细已确认收到用户某笔费用，但BOSS系统仍未及时开通而导致的用户来电

费用查询—通常指系统无法确认是否收到用户某笔费用，但用户称已交费并需要核对开通时进行的选择

续费开通—通常指在接听或回访用户时用户表示有续费意向，但由于某些原因还未确定，希望下派至服务中心继续跟踪的工单。

退费—指用户已办理注销，来电催促退费流程。

索要发票—指用户已交费，但未收到发票时做的选择。

其他帐务问题—如遇物业来我司催服务中心交纳相关费用所进行的选项

费用纠纷—如遇用户来电称服务中心曾答应补偿或延用等行为要求核对或咨询时选择的工单

【开户及业务办理】

（1）改线—指用户因某些原因需要重新“排线”或更换“水晶头”

（2）个人资料变更—指用户需要更改资料信息，但不牵涉到业务变更

（3）活动赠送礼品—指用户未收到公司所赠礼品而来电要求索取的情况

（4）开通申请—指用户在通话中确认申请，且该地址也开通我司宽带

（5）开通咨询—指用户在通话中未确认明确申请，但该地区确已开通我司宽带。

（6）上门收费—指用户明确要求服务中心上门收费

（7）业务变更—所有受理下来的宽带变更业务都选择此项，尤其运用于注销业务。

【宽带电话】（目前长宽客服涉及）

（1）关于宽带电话申请请选择“宽带电话申请”

（2）关于用户仅报修宽带电话请选择“宽带电话故障”

（3）关于宽带电话的投诉请从【产品质量及投诉建议】版块内进行选择

【商业客户业务】

（1）企业业务咨询—所有商业用户的申请及业务咨询、变更均选择此选项

（2）关于企业用户的投诉请从【产品质量及投诉建议】版快内进行选择

【修改密码】

修改密码——用户如来电要求修改密码则选择改项

通话典型案例

【用户报修无法上网】

思路：

（1）确认用户是否为所有网站无法访问

（2）确认用户是否有错误代码

（3）如用户称无错误代码，则有2种可能

a.用户使用路由。

（如使用路由，则直接报修）

b.用户不知道何谓错误代码。

（这种情况，要利用所学业务指导用户，正常情况下连接后肯定会有错误代码）

（4）有错误代码的话，通过错误代码进行判断。

（常用的错误代码为678，691，815，769，718）

（5）如需下派，记得核对地址、电话进行派单（派单前看下用户编号对应的状态）

【用户报修网速慢】

思路：

（1）询问用户是下载慢、打开网页慢、还是游戏卡。

（如用户都卡，就以下载慢的判断方式为主）

（2）记得询问下载速度。

（3）可以问讯用户IP地址

【个人用户开户申请】

思路：

（1）询问用户地址（推荐批量查询，要记得格式）

（2）查询地址时，注意灵活把握关键字

（3）如地址查询无覆盖，请注意询问用户小区名

（4）如确定无覆盖，请告之用户。

对于一些无法100%确认的，可让用户再拨打服务中心热线查询。

（5）如确定申请，需记录用户地址、电话、姓名、申请内容派单（6）尽量以受理为主，不要轻易给个服务站电话或地址让用户自己去办。

【商业用户开户】

思路：

（1）询问用户地址、联系方式、公司名称，联系人等信息

（2）统以受理为主，称会有销售人员联系其报价

【用户报修网通新市话】

思路：

（1）询问网络、电力是否正常

（2）询问网通电话号码及故障内容

（3）核对地址、有效电话进行报修

【核对地址时发现错误】

思路：

（1）询问用户登记时的接入地址

（2）如用户称登记时的接入地址就与系统不一致，那就需要直接派服务中心核对，可能为开户时就输错了地址。

（3）如发现用户称自己用别家的线路，则告诉用户我们只去原地址维护

【遇用户注销】

思路：

（1）先询问用户注销原因

（2）通过系统了解其资费。

看清用户资费是否属于套餐类。

（3）记的按协议解释，尤其针对学生套餐、分时套餐要明确立场。

（4）通常以受理为主，千万不要暗示或明示用户可以办理

1.2回访工作标准

新用户回访

现场领班接受保存营帐中心定期发送的新用户数据，每日安排人员进行新用户回访工作，并进行数据保存。

业务主管不定期抽查回访质量，对回访出的问题进行整理归类、制作报表，需要追究责任的给予相应处理。

【回访口径】

第一种情况：

开首语：

“您好，我是上海长海长城宽带网络公司XXXX号回访员，很高兴您申请了我司的宽带产品，想对您做一个简单的新用户回访可以吗？

”

提问：

A.请问您申请的是XXXX元的套餐是吗？

发票是否已经收到？

B.安装人员是否及时为您开通了网络？

是否有向您索要或收取物品这类不规范的行为发生？

C.根据用户的描述，“那您对安装过程中工作人员的服务态度感到满意吗？

”

D.下面是关于我司关于使用周期、交费方式、简单认证技术及在线影视网站的介绍，您是否需要了解？

结束语：

“感谢您的配合，祝您使用愉快，再见！

第二种情况：

（1）如在回访中遭到拒绝，应礼貌回应：

“很抱歉打扰您了，如需帮助请联系我司客服电话********，再见”

（2）如在提问D处遭到拒绝，应礼貌回应：

“行，您也可以通过上海长宽主页或拨打*******客服热线进行业务及技术咨询。

”

注销用户回访

现场领班收到营帐邮件发送的用户变更《明细》表后，将其登记并安排回访，因网络原因注销的用户，需安排过滤再挽留。

过滤挽留后的用户信息，领班需抄送给相关服务中心经理、客服经理/领班/调度、营帐（费用核实）、网络管理部经理。

客服部负责人需定期检查回访质量，对回访出的问题进行整理归类，并制作回访报表。

确认工单回访

【回访口径】

开首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员，请问您之前是否拨打过客服热线的自助服务系统，请问我能帮您什么吗？

结束语：

我会把您的情况如实反馈给相关部门，公司会尽快为您处理，感谢您的来电，再见！

商业/社区报修回访

【回访口径】

开首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员，请问您是XXX（先生/小姐）吗？

您之前是否在我处进行过报修？

结束语：

关于您之前的报修，已由技术人员处理完毕，非常抱歉影响了您的使用。

如您遇到产品使用上的问题，欢迎即使与我处联系。

退费核实回访

首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员，请问您是XXX（先生/小姐）吗？

请问您之前是在服务中心办理了注销后的退费收到了吗？

结束语：

非常感谢您的配合！

希望您有机会再使用长宽网络，再见！

关怀回访

【回访口径】

开首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员，想打扰您几分钟，进行一个老用户的回访工作可以吗？

结束语：

1谢谢您的配合，您反映的情况我会为您记录并尽快解决您的问题。

2（如用户不配合回访）→那非常抱歉，打扰您了，再见！

注意：

在通话过程中要多用“请、谢谢、再见”等礼貌用语。

对于不是建行的用户要提醒用户改为其它交费方式。

对于回访时正好碰到报修的或需要相关部门解决的问题请以工单形式派出去。

社区及商业注销回访口径

首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员，请问您是否已提出办理了宽带注销业务呢？

能否问一下您是因何种原因打算注销的？

结束语：

①（用户因为网络质量原因导致注销）非常感谢您的配合！

我会把您的建议及时反馈给公司的相关领导，再见！

②（用户因为正常因素导致注销）非常感谢您的配合，希望您有机会再使用鹏博士网络，再见！

备注：

商业用户需问清用户新搬迁的地址，记录下来。

催费回访

从营帐处获取当月到期的用户信息，根据不同类型套餐做筛选分类，在每月21日之前回访结束。

【回访口径】

开首语：

您好，我是鹏博士宽带/长城宽带（具体工号）回访员。

停顿一下，待用户明确来电人的身份后，再说：

“您的费用将于本月**日到期，请您抽空去续一下费用”。

如果用户不打算续费，需委婉地问下不使用的原因并做好挽留工作。

结束语：

非常抱歉，打扰您了，再见！

所有回访均需多一些关怀的语气、多倾听用户的需求，让我们的回访使用户感觉到一份温馨和信任！

！

避免生硬的提问方式。

即所谓：

普通话不求字正腔圆，语气务必温馨贴切！

2.调度中心工作规范

（1）调度9：

30上班后应先对前晚未恢复故障进行整理，联系相关人员确定故障进展后，在群内知会咨询，以便咨询做好解释工作。

（2）故障单只能在调度处停留最多10分钟的时间，即调度在收到单子后要在10分钟内下派（如遇特殊情况时需及时报告）。

维护单在３０分钟内下派，业务申请单（包括潜在用户咨询单）以及市场营帐单在１５分钟内下派。

（3）不得发生漏单的情况，如有违反要根据漏单不同程度进行扣分和罚款。

（4）必须严格按公司规定操作，如有违规情况的必须将相关情况发邮件给领班进行核实。

（5）发现故障或某一地区报修较集中时，应主动联系网管或服务站人员，确定故障后应立即挂公告并在群内知会咨询，小区级以上故障、出口级故障应立即发领导、相关站长以及技术中心邮件，同时进行故障登记并且２小时内要对故障进行跟踪。

（6）针对调度群内坐席人员发出的催单，应在10分钟内联系相应处理人员并在群内回复。

（7）工作资料的整理：

如服务站人员有较大变动时，调度应及时督促站长发新片区划分；站长上报新片区表时，调度应及时更新工作表格、短信平台；如公司领导、站长、文员人员有变动时，应及时更新邮箱、短信平台、工作表格。

（8）及时回复网通故障系统，如因故障系统打不开而未回复的，需及时告之领班。

（9）当天21点之前的测速邮件调度需在半小时内跟踪到技术中心的处理结果。

（10）调度在工作时间内手机不得无故关机、不接电话（包括座机电话）。

（11）关于跟单表内各筛选项不得有漏选、错选情况，必须严格进行审查。

（12）每天每单都必须要跟到最终处理结果，不得出现调度自身有返单不真实的情况。

（13）根据跟单情况，对一些需要反馈给用户的营帐工单以及报修单进行回访。

（14）工单内容不明确的需结合客服系统、话务座席系统等进行查询。

3.单户工单处理规定

3.1单户工单来源、处理部门、处理流程。

（1）工单来源：

呼觉中心来电、服务中心（服务站或营业厅，一下统称为“服务中心”）来电、其他部门转单、反馈等。

（2）工单录入和派单部门：

客服中心、服务中心。

（3）工单处理部门：

客服中心、服务中心（可能包括技术）、网络管理部。

（4）工单归档、统计分析部门：

客服中心（单户工单调度员）（5）整体处理流程描述：

由客服中心坐席录入系统后，直接保存派单至服务中心。

服务中心客服（可由文员、营帐等兼任）实时查看系统工单（只要开着系统会自动弹出新来工单的情况）转单至上门服务人员，上门服务人员处理完毕后回复服务中心客服人员，服务中心客服再通过系统回复工单处理情况，全程由单户工单调度员通过系统监控（系统具备超时工单自动警告功能）、催单、直到故障处理完毕，进行回访、结单。

3.2单户工单处理执行标准

工单录入规范性、及时性、真实性、派单准确性

执行标准：

相关部门接到的任何故障或其他相关工单均需要在10分钟之内规范、准确、真实的录入系统进行处理、派单、转单。

或上报客服中心，有客服录入（服务中心由服务中心文员即服务中心客服录入，目前一个文员管理多个服务中心工单）。

工单响应及时性执行标准：

相关部门接到分公司客服/文员派单响应客户时间均为10分钟，10分钟之内必须联系客户进行情况了解处理或达成预约目的并返单至文员或客服，由文员或客服填写系统工单进度。

此外，客服部门接到其他部门工单响应时间为10分钟。

工单处理及时性

执行标准：

楼道光点以下故障修复时间不得超过2小时，客服部人员全程跟进，且要求处理人每一小时向分公司客服反馈一次处理进度。

转单至网管、线维的工单响应时间为30分钟，2小时内需给出完整回复和大约修复时间，最长修复时间不得超过一周。

用户信息稽核

执行标准：

3天内完成用户信息核实与更正工作并以邮件形式或在系统回复，反馈至分公司客服中心，保证用户信息的真实性、准确性。

4非单户故障处理规范

4.1非单户故障发现、处理流程

（1）故障发现途径：

网管中心技术监控、调度中心技术监控、客服或一线人员发现等。

（2）故障录入和派单部门：

客服故障调度中心（非单户故障调度组）

（3）故障处理部门：

业务部技术或服务中心人员、网管、运维部等。

（4）故障归档、统计分析部门：

非单户故障调度员

（5）整体处理流程描述：

由非单户调度员根据维护界面派单至对应故障助理接口人，并全程协助、跟进故障处理进度，直至故障修复并索取故障报告单进行存档、分析。

4.2故障处理规范

（1）任何人、任何部门发现非单户故障时，必须立即（5分钟之内）通知分公司客服调度中心，响应时间为0.

（2）分公司客服调度中心在接到任何人、任何部门的通知或通过客户来电判断发生非单户故障后立即开始登记工单并开始判断故障，同事通知分公司网管中心，网管中心10分钟内协助客服调度判断故障.

（3）得出故障大致的判断结论后，客服中心调度在10分钟内根据维护界面派单至相关部门故障接口人，20分钟内根据故障级别通知分公司各领导（整个社区及以上）、相关部门经理、所影响的服务中心客服或调度.

（4）故障处理接口人接到调度派单之后1小时内工作人员（故障处理人）到达故障现场（S1级故障即整个城市网络中断或核心级的网络故障，需30分钟到达现场，1小时处理完毕.），故障处理人到达现场后30分钟内准确判断故障具体原因、位置及需要协助事项等信息后报告给客服中心调度，所有故障抢修人员（包括施工队和第三方责任公司）需在接到调度中心直接或间接的派单后，1小时内赶到故障现场，之后开始故障的处理。

（5）故障处理时限执行（自故障发生开始计算到确认恢复为结束时间）：

S1级故障1小时内恢复网络，光缆故障6小时内恢复网络；S2级故障（即社区级以上故障、城域网故障，影响多个社区的故障）4小时内恢复网络，光缆故障6小时恢复网络；S3级故障（城市社区级的机房、光缆、电力线路故障，即单个社区全断网或大面积断网故障）2小时恢复网络，光缆故障6小时恢复网络；S4故障（城市社区内单个用户或几个楼故障）2小时修复，非用户购买、合同范围外的维护不限时间.

（6）分公司客服调度中心在得出故障原因之后立即（10分钟内）告知客服统一对外口径，同时跟进并报告故障处理进度，要求每小时联系现场故障处理人一次，关节点以下的故障服务中心客服要全程关注并协助分公司客服中心调度直至故障处理完毕并回访客户.

（7）当故障处理完毕，故障处理人应立即（5分钟之内）报告分公司网管中心，让网管中心确认故障是否已完全恢复。

如果网管判断已经恢复，则立即（5分钟内）告知客服调度中心回访客户。

若确认仍未恢复，则立即告知客服调度中心继续跟进出处理进度，直至故障处理完毕，再回访客户.

（8）经回访确认故障恢复后，客服调度中心立即（10分钟内）告知各领导、部门经理故障恢复情况，并在24小时内将故障处理过程记录单发送至故障管理的相关部门及领导，供分公司做案例分析及研究.

（9）故障处理人在故障恢复后24小时内出故障报告单发送至分公司客服调度中心（光节点以下故障，无需出具）.

（10）分公司计划中断事项需走相关规定流程，在正式中断钱和恢复后10分钟内通知分公司客服中心和网管中心，进行确认网络恢复情况（割接前台操作人员和后台协助人员需同时确认故障恢复情况），如割接中出现意外需10分钟内告知客服中心，以便启动故障调度流程.