乡村超市新入职员工培训.docx
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乡村超市新入职员工培训
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工
岗
前
培
训
二0一一年二月
内部资料请外勿传
目录
第一章商业道德与规范………………………………
第一节商业职业道德……………………………
第二节营业员职业道德规范………………………
第二章公司概况……………………………………
第一节公司简介及管理理念……………………
第二节通则…………………………………………
第三节设备使用要求………………………………
第四节安全劳动及消防安全知识…………………
第一章商业道德与规范
第一节商业职业道德
做为一个商业从业人员，良好的职业道德是必备的素质，是做人的准则。
通过本节内容的学习，达到充分了解商业职业道德的各项具体内容。
一、零售服务行业企业的性质
指企业经营者把商品和服务这两者通过销售的手段提供给我们消费者及服务对象而达到顾客的满意。
二、商业道德
从事商业工作人员在商业活动中所应遵循的基本道德规范，是指商业工作者在处理自己同消费者、服务对象的关系，处理个人同企业和国家的关系时应遵守的行为准则。
三、商业道德的基本要求
1、热爱商业工作，确立职业责任感与荣誉感，屏弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；
2、严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是介绍商品，严格执行国家价格政策；
3、优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不以次充好，不缺斤短两，态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；
4、爱护商品，讲究卫生，不出售变质的食品、药品；
5、严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。
第二节营业员职业道德规范
一、营业员的职业道德
营业员树立良好的职业道德意识是遵守道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。
根据营业员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：
1、服务意识
树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴；
2、目标意识
即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
3、形象意识
商业企业就象一个整体的大家庭，一个店铺、一个部门乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。
因此，第一线服务人员都必须清醒地意识到：
自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。
4、品质意识
商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。
5、成本意识
节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。
节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。
6、合作意识
现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化生产的流水线，但与流水线截然不同。
它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
7、问题意识
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司，问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。
问题意识就是要求服务人员不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法，要善于有效地解决问题。
8、规范意识
即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取得各项工作的规范性。
二、营业员的职业道德修养
1、认同
要认清应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
角色认同的基本要求是：
用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2、自制
即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。
做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3、宽容
即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。
有宽容心才能有效地自制。
4、平衡
即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
例如：
理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。
上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。
5、见物不贪
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：
（1）聚财不贪。
“家有黄金万吨，一日不过三顿”；
（2）享乐不可极。
享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。
财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。
克己自律应从第一次开始。
贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。
6、做事求上
“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。
科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。
作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：
1.工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2.知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3.今日的辛劳，必将换来明日的收获。
总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
第二章公司概况
第一节公司简介及管理理念
一、公司简介
上犹乡村超市，总部位于上犹县东门大道。
公司秉着高起点、严要求的原则，创建之初就确定了在零售业走规模化、连锁化的发展道路。
目前，公司已有2家连锁分店，分布于上犹东门口，上犹沈坊等地方。
公司始终将自己的服务对象定位于广大工薪阶层和社会居民；公司敏锐把握现代零售业的发展趋势进行业态重构，把传统百货业和超市经营结合起来满足广大群众的“一站式”购物需求。
公司在注重经济效益的同时，也十分重视社会效益本着“开店一家，服务一方”的宗旨。
人是立业之本、兴业之源。
在公司不断壮大的同时，公司就十分重视员工的综合素质，关注员工的成长鼓励大家不断学习、进步、积极参与力争上岗的用人体系这样给予我们每个人一个发展的阶梯、一个自由发挥的空间。
同时，公司还非常注重培养员工的团队协调意识与合作精神，使之有集体荣誉感、参与感和成就感，城信团结，共同创办出一个现代化的大型连锁商业集团。
二、公司管理理念
企业宗旨：
诚信团结服务社会
企业精神：
坚定、敬业、开拓、创新
管理作风：
智出众人、令出一人
企业目标：
一流服务、一流品牌
员工信念：
兢兢业业工作、诚诚实实做人
服务准则：
快捷方便、热情周到
经营口号：
您满意、我安心
员工价值：
为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会
工作态度要做到严、勤、细。
三、公司架构及分店架构
上犹县乡村超市分店架构
生
鲜
处
收
货
部
防
员
部
食
品
杂
货
处
收
银
部
人
事
行
政
部
电
脑
部
非
食
品
处
第二节通则
一、职业道德要求
1、当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避：
（1）、员工直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来；
（2）、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；
（3）、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）；
（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。
2、未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等擅自出售、出租、出借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或个人。
3、严禁偷盗、侵占公司财物、挪用公款。
如有发现应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。
4、拾到他人遗失的财物应立刻交商场服务台或部门负责人。
5、代表公司外出参观、开会、学习、比赛，所获资料或钱物应交总办统一安排。
6、未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务
7、未经公司书面同意，不得在外兼职
8、保守公司秘密
（1）公司涉密文件包括：
标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料等
（2）对持有的涉密文件，须妥善保存
（3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出办公区域或对外提供
（4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。
（5）未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息。
（6）对违反公司制度的行为，有权向人事培训部投诉，人事培训部应严格为投诉人保密。
二、在公司上班工作要求细则如下：
1、工作注重计划性、合理性、条理性；
2、具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧；
3、围绕营业工作，恪尽职守，保障商场营业；
4、及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况；
5、充分、合理地利用公司局域网，加强信息沟通，实现资源共享；
6、上班时间不得做与工作无关的事情；
7、关注公司公告，及时了解公司的经营管理动态；
8、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任；
9、服从上级工作安排；
10、爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消防设施、器材；
11、对顾客在商场内拍照吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言制止；
12、提醒顾客不要将手提包等贵重物品放在购物车（篮）中；
13、顾客未正确使用购物车的应婉言制止；
14、制止小孩在商场内奔跑或在扶梯上玩耍；
15、身高1.1米以下的儿童乘坐扶梯，应要求家长陪同或护送；
16、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时，应保持冷静、忍让，采取不使矛盾激化的方式解决，如仍不能解决应迅速报告上级处理。
三、礼仪仪表
（一）着装
1、商场员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出，应束在裤子里；非工作需要，不得在商场办公场所以外着工衣；
2、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴左胸适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩戴工牌。
（二）仪容
1、注意讲究个人卫生；
2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背）禁止剃光头、留胡须、染奇色头发。
女员工以发夹固定不可超过40cm；
3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。
男员工不宜化妆；
4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；
5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；
6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
（三）言谈举止
1、接人待物时应注意保持微笑；
2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；
3、与顾客、同事交谈应全神贯注、用心倾听；
4、提倡文明用语，要求使用“南城文明用语”，“请”字、“谢”字不离口，不讲“南城禁语”；
5、注意称呼顾客、来访人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，称呼第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”；
6、上班时间站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后；
7、上班时间不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行；请让路时要讲“对不起”。
非工作需要不得在工作场所奔跑；
8、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸赖腰；
9、用手指示方向时要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；
10、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨；
11、在接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处并转身说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴；
12、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事间发生争吵；
13、上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。
（四）日常工作要求
1、严禁私自取用购物袋、宣传海报等营业及办公用品；
2、商场所有员工必须熟悉本公司总部及各店位置；
3、商场所有员工须熟悉所在分店各类商品销售及陈列位置；
4、上下班打卡应严格遵守公司相关规定；
5、员工上下班应有秩序地排队打卡，不得争抢；
6、员工上下班须从员工通道出入，并主动配合防损员检查随身携带物品；
7、员工上班时间不得佩戴手机等通讯设备，如属工作需要的须经部门主管同意；
8、非工作需要，上班时间未经许可不可擅自离开工作岗位；
9、每日营业结束后做好尾声工作：
整理商品、清洁卫生。
（五）人事劳资管理
1、基本原则：
（1）德才兼备、择优录取；
（2）竞争上岗、能上能下；
（3）合理合法；
（4）责权利一致；
（5）奖金按劳动贡献按表现好坏分配、杜绝平均主义大锅饭。
2、管理人员的晋升、降级、调动、调离：
（1）管理人员的晋升可从普通营业员提拔或直接招聘。
步骤为：
营业员——柜组长——助理——主管——处长——店长
晋升各层级管理人员应具备相应的资格和条件，职责。
（2）遵循德才兼备、竞争上岗、择优录用的原则，全面考核审定每一位被晋升的人员。
凡新晋升的人员，实习考核三个月，合格者转正。
（3）管理人员遵循能上能下的原则。
降级时，视情节可降一级或连降几级，直到重新从基层做起，或辞退、除名。
（4）有下列情节视为降级：
A、工作过程中，有严重失误，给公司造成较大损失的；
B、不以身作则，工作作风散漫，不负责任，严重影响企业作风、风气和员工工作态度的；
C、违反考勤制度，经常不准时上下班的；
D、未能做好本职管理工作，不能胜任自己职务的工作；
E、未能很好执行公司的方针、政策；
F、犯有其它错误的。
（5）员工的调动是指因工作需要或员工不适合本部门工作或与本部门员工有较尖锐矛盾以致影响正常工作时，对员工进行部门变动。
（6）全体员工都应服从公司的安排，根据工作的需要，进行工作调动，不能以任何理由不服从。
普通员工在本店内跨部门调动及岗位变动，由店长负责审批，本部门内不变岗位的调动由部门主管负责审批，普通员工的跨店调动由公司人力资源部负责审批。
分店部门助理（含）以上的管理人员的晋升、降级和跨店调动由总经理负责审批。
（7）晋升程序：
提名——部门主管——店长——人力资源部——总经理——人力资源部——店长——部门主管——财务。
（8）降级程序：
提名——部门主管——店长——人力资源部——总经理——人力资源部——店长——部门主管——财务。
（9）调动程序：
A、普通员工岗位调动或跨部门调动：
事由——部门主管——店长——人事行政部——所调部门——财务；
B、普通员工的跨店调动：
事由——部门主管——店长——人力资源部——所到分店——财务。
3、关于新职员
（1）凡新聘员工，无试用期；入职满半年为正式员工；不合格者予以辞工并不做基本工资以外的其他补偿。
（2）入职手续：
填写档案表——交免冠1寸彩照1张（红色背影）、证件（身份证、健康证、毕业证、未婚证）——开取报到表——到所分配分店报到。
（3）工资标准（附现行各区域工资标准）。
（4）聘用后公司给予办理工伤保险。
4、关于辞退、除名、辞工
（1）辞退：
指各种原因，公司作为主动方，按公司规定辞退人员在公司的工作及职务的行为。
审批流程如下：
当事人填写辞工书书写被辞退原因——部门主管签名——店长签名——店内交接——人力资源部签名——财务总监签名——会计审核打单——返回店内财务结款。
（2）除名：
即开除，是指因重大失误或错误，给公司造成重大损失或造成严劣影响者及擅自离职者，由公司作为主动方，对负责人作出的行政处分，并可附加追究经济及法律的责任。
审批流程如下：
当事人填写辞工书书写辞退原因——部门主管签名——店长签名——店内交接——人力资源部签名——财务总监签名——会计审核打单——返回店内财务结款。
（3）辞工：
必须提前一个月出具书面申请。
以上所有相应公司文件批准生效之日起，在规定的期限内（3天）办理交接手续，清理各种行政、法律和经济关系。
审批流程如下：
A、普通员工：
当事人填写辞工书书写辞职事由——部门主管签名——分店人事行政部签名——店长签名——人力资源部审批——人事副总审批——总经理审批（限入职满二年员工）——店内交接——人力资源部签名——财务总监签名——会计审核打单——返回店内财务结款
注：
入职满二年以上普通员工辞职须呈总经理审批。
B、营运部门管理人员：
当事人填写辞工书书写辞职事由——部门主管（处长）签名——分店人事行政部签名——店长签名——人力资源部审批——分管营运总监审批——人事副总审批——总经理审批——店内交接——人力资源部签名——财务总监签名——会计审核打单——返回店内财务。
C、特殊岗位（电工、收银员、司机、电脑员）员工：
当事人填写辞工书书写辞职事由——部门主管签名——分店人事行政部签名—店长签名——相应部门分管主管审批——人力资源部审批——人事副总审批——总经理审批（限入职满二年员工）——店内交接——人力资源部签名——财务总监签名——会计审核打单——返回店内财务。
D、被辞退的员工在正式通知生效之日停止上班，并在两天内交接完毕离开公司，公司只计发当月上班天数的基本工资、岗位工资、职务工资，不计发奖金。
E、辞工员工在批准离职时交接完毕后给予结算工资。
只计发实际上班天数的工资（基本工资、岗位工资、职务工资）不计发奖金。
F、除名员工在正式通知生效之日起停止上班，并在两天内交接完毕离开公司，只计发实际上班天数的工资。
5、上班、加班、休假和请假制度
（1）上班时间：
根据各分店营业时间规定上班时间，商场实行早晚班、中班上班制。
特殊部门的具体班次时间可由部门主管制定，并由店长审批后方可执行。
正常倒班制：
早班：
7：
30——12：
00
中班：
12：
00——18：
00
晚班：
18：
00——营业结束
（2）加班：
原则上不安排员工加班，若须加班的必须向公司人力资源部申请。
被安排加班的员工可以安排补休；特殊岗位如收银、防损、司机不能正常享有2天休假的可适当申请加班补贴，补贴上限为4天；加班费用按2.5元/小时核算（大巴司机加班费按30元/天核算）[分公司按区域标准而定]。
（3）休假：
公司员工享有2天/月休假（计发全部工资及奖金），具体时间由部门主管统一安排。
员工在法定假日（元旦1天、五一1天、清明节1天、中秋节1天、端午节1天、国庆3天、春节3天）上班的，次年可申请累积休假（休假期间计发全部工资及当月50%奖金），但必须提前一个月书面申请，节假日已休息者不得重复累积休假。
（4）假期审批权限：
一天以内由部门主管审批，三天内报店长批准，五天内报人力资源部批准，十天内报分管副总批准，十天以上报总经理批准。
请假均须逐级审批。
员工病假（病假申请须提供正规医院相关证明）1——10天内，计发全部工资及奖金；11——20天内只计发工资不计发奖金；21——30天内，则计发工资的50%不享有奖金。
员工每月请事假2天内按天计扣工资不扣奖金；2天以上按请假的按实际天数计扣工资，不发奖金。
6、迟到、早退和旷工
（1）迟到、早退——超过规定上班时间未按时到岗的为迟到；提前规定时间下班的为早退。
迟到或早退一次扣基本工资1%，二次扣3%，三次扣6%累积计算。
（2）旷工——超过规定时间30分钟或不经请假不上班的行为为旷工。
旷工一天扣基本工资10%。
（3）不经申请或申请未批准而私自调班、换班、顶班将按员工手册奖罚条例处罚。
（4）严禁用电话请假或他人代为请假。
6、员工奖罚条例（附员工手册奖罚条例内容）。
工作过失认定及处罚准则各嘉奖
过失认定
过失处罚
一
A级过失认定
A级过失处罚（并取消当月全部奖金）
1
不服从工作安排、岗位调动及其它工作指挥
罚款50元（辞退）
2
顶撞谩骂上级领导
辞退、罚款50元
3
报复、殴打管理人员
除名、罚款500元、送公安机关处理
4
与顾客吵架、打架，谩骂顾客
罚款100元（辞退）
5
员工间吵架、打架
罚款50元、辞退
6
隐瞒包庇违规行为
与违规当事人同等处理
7
拉帮结派、制造不团结
罚款30-50元（辞退）
8
夜不归宿
罚款20元
9
宿舍使用明火或人功率电器
罚款20元
10
值夜班瞌睡、离岗
罚款50元（辞退）
11
卖场内吃、用商品
罚款50元（辞退）
12
遇突发事件临阵逃脱、造成损失
罚款100元（辞退）
13
未按要求完成工作流水单，且不回复
罚款50元
14
不按规定工作流程操作、未能完成布置的工作
罚款50元
15
损坏公司损失、商品
罚款20—50元
16
消极赌气、怠工
罚款50元（辞退）
17
泄露公司商业秘密
除名、罚款500—3000元、送公安机关处理
18
监守自盗
除名、罚款500元、送公安机关处理
19
侵占、挪用公司财物
除名、罚款500元、送公安机关处理
20
在公司内有其它犯罪行为
除名、罚款500元、送公安机关处理
21
工作失误造成损失
罚款50—100元（辞退）
22
司机私自出车
罚款100元
23
违反其它规章制度，情节严重
罚款50—100元（辞退）
24
当月旷工累计达两天
辞退、并按手册处罚
25
当月迟到、早退累计过4次
辞退、并按手册处罚
26
工作不当被顾客投诉且属实
罚款50元
27
30天内书面警告累达3次
辞退
28
60天内B级过失累达4次
辞退
29
90天内C级过失累达6次
辞退
二
B级过失认定
B极过失处罚（并处取消当月60%的奖金）
1
不按规定穿戴工作制服、工作证
罚款10元
2
不按规定化妆、仪表仪容不整
罚款10元
3
上班打瞌睡、串岗、离岗、私自调班、换岗、顶岗
罚款20元
4
不接待顾客、对顾客态度不好
罚款20元
5
使用服务禁语
罚款20元
6
当班时间占用顾客休息处
罚款10元
7
上班吃食、抽烟
罚款20元
8
岗位吃食、抽烟
罚款30元
9
业务考试补考仍不及格
罚款20元
10
未按要求完成工作流水单
罚款30元
11
未能完成布置的一般性工作
罚款10元
12
违反其它规章制度，情节一般
罚款30元
13
工作不当被顾客投诉且基本属实
罚款30元
14
弄虚作假
罚款20元
15
污蔑、诽谤同事
罚款10元
16
违反饭堂公约
罚款10元
17
超时归宿
罚款10元
三
C级过失认定
C级过失处罚（并取消当月25%的奖金）
1
营业员上班带手机、传呼机
罚款5元
2
当班期间接待非顾客人员
罚款5元
3
不使用服务用语
罚款10元
4
非工作需要占用电梯
罚款10元
5
工作期间聚众闲聊、喧哗
罚款10元
6
短暂离岗不向领导告知
罚款10元
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